文/楊梅 吳承耀

隨著政務(wù)服務(wù)多元化發(fā)展，人社服務(wù)群眾方式變得更加快捷、更加多樣，但是傳統(tǒng)的“12333”電話咨詢依然是政策業(yè)務(wù)解答、政務(wù)信息傳遞的主要方式之一。

目前，成都市新津縣人社局在調(diào)研2011年至2018年“12333”電話咨詢服務(wù)后，對進(jìn)一步優(yōu)化電話咨詢服務(wù)，促進(jìn)人社政策落地，進(jìn)行了探索和思考。

新津縣“12333”服務(wù)趨勢分析

服務(wù)總量趨勢分析。2012至2018年期間，“12333”服務(wù)總量呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢，尤其是2016年至2018年呈“爆炸式”增長態(tài)勢。其原因：一是人社部門出臺系列考核措施，提升了接聽質(zhì)量，群眾更加信賴電話咨詢。二是啟用第三代社?？ê?，群眾咨詢量增大。

語音服務(wù)趨勢分析。日均來電數(shù)量也呈逐年遞增的態(tài)勢，人工接聽率從76.11%增長至95.84%。反映出在業(yè)務(wù)總量不斷增加的情況下，“12333”能及時(shí)面對新形勢、新變化，人工接聽電話率可靠性明顯增強(qiáng)，工作質(zhì)量得到可靠保障。

業(yè)務(wù)類別趨勢分析。電話咨詢主要集中在社保繳費(fèi)、賬戶轉(zhuǎn)移、號碼查詢、政策解答等方面。熱點(diǎn)問題集中在個(gè)體征繳、社保關(guān)系省內(nèi)轉(zhuǎn)移和跨省轉(zhuǎn)移、生育待遇4類。勞動保障問題占有較高比例，通過“12333”了解維權(quán)手段是群眾的主要選擇之一。

繁忙程度趨勢分析。排隊(duì)次數(shù)呈緩慢上升趨勢，2012年至2015年排隊(duì)數(shù)量基本控制在100次以內(nèi)，2016年至2018年上升到100次至200次之間。在來電總量持續(xù)增大的情況下，放棄量逐年遞減，說明“12333”工作質(zhì)量得到認(rèn)可，群眾更愿意用電話咨詢的方式了解人社政策。

“12333”服務(wù)面臨的主要問題

一是服務(wù)能力有限。“12333”服務(wù)以人工坐席電話解答的形式開展，業(yè)務(wù)涉及人社10余個(gè)科室，政策法規(guī)包含數(shù)百項(xiàng)之多，電話服務(wù)人員要全部掌握、準(zhǔn)確應(yīng)答幾乎是不可能的，通過電話一次性查清、解答、辦理群眾的訴求具有很大的局限性。

二是業(yè)務(wù)知識匱乏。“12333”知識庫儲存的配套解答或案例查詢較為缺乏，對于如何具體解答選擇性問題存在困難。系統(tǒng)中存在廢止和新文件同時(shí)并存的情況，容易引發(fā)政策解答混亂。

三是信息反饋滯后。信息采集記載不齊全，經(jīng)辦科室很難為“12333”提供具體政策支持?！?2333”工作成效和業(yè)務(wù)量未能形成信息共享、資源整合、協(xié)調(diào)配合的工作機(jī)制。

改善“12333”服務(wù)功能的幾點(diǎn)思考

從基礎(chǔ)下功夫，提升服務(wù)能力。一是提升政策儲存能力?！?2333”在運(yùn)作中除了借助系統(tǒng)查詢功能外，要進(jìn)一步梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦事指南和政策解讀，細(xì)化知識點(diǎn)，形成全面、精煉的政策解答體系。二是提升政策解答能力。制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員的政策理論水平。三是提升政策處理能力。通過建立信息交流渠道、熱點(diǎn)問題模擬解答等方式，將“12333”從電話服務(wù)與面對面接待群眾有機(jī)結(jié)合，提高解決難點(diǎn)問題能力。

從平臺求發(fā)展，完善軟件功能。一是完善短信告知功能。對查詢業(yè)務(wù)和電話占線未能接聽的，將關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)以數(shù)字編碼進(jìn)行分類介紹，根據(jù)回復(fù)數(shù)字發(fā)送具體內(nèi)容。二是完善語音提示功能。在語音提示中加入撥打本地人工坐席號碼按鍵，極大縮短群眾等待時(shí)間。三是完善電話轉(zhuǎn)接功能。在“12333”軟件后臺設(shè)置各業(yè)務(wù)科室聯(lián)系電話，直接將電話轉(zhuǎn)入相應(yīng)科室，提高處理問題效率。

從運(yùn)行出實(shí)效，建立信息制度。一是建立信息收集制度。對咨詢頻繁、問題集中的，建立常態(tài)化問題和熱點(diǎn)問題分類，每月匯總一次，發(fā)布統(tǒng)計(jì)報(bào)告。二是建立信息分析制度。對每月匯總情況進(jìn)行初步分析，展示問題趨勢、集中類型、主要變化等指標(biāo)，召集業(yè)務(wù)科室共同研究對策和改進(jìn)措施，讓“12333”從單純的電話查詢功能轉(zhuǎn)變?yōu)檎呗涞亍帮L(fēng)向標(biāo)”和“導(dǎo)航”。三是建立信息監(jiān)測制度。在電話服務(wù)中，主動收集群眾對工作的建議意見以及對業(yè)務(wù)科室滿意度。

從服務(wù)找差距，加大業(yè)務(wù)考核。一是考核服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)考核服務(wù)態(tài)度、解答質(zhì)量、政策水平，并將考核結(jié)果與工資掛鉤。二是考核學(xué)習(xí)質(zhì)量。對政策掌握、理解、處理能力進(jìn)行考試，不合格的列為待崗學(xué)習(xí)。三是考核能力質(zhì)量。以一問一答的方式考核常規(guī)性提問，工作人員在熟悉政策的前期下，有足夠的能力向勞動者提供更加合理、合法的建議，提升政策運(yùn)用能力。