隨著大數(shù)據、人工智能等新興技術的迅猛發(fā)展，用戶對用電服務的便捷性、響應速度等方面的要求不斷提高，傳統(tǒng)“以流程為中心”模式難以滿足“以用戶為中心”的需求，使得服務創(chuàng)新成為破局的關鍵。為此，有關方面提出構建新型服務體系，雖部分企業(yè)已響應號召且取得顯著成效，但整體而言在服務系統(tǒng)性、用戶導向性及技術融合深度上仍有不足。

電網企業(yè)用戶服務存在的典型問題

第一，服務創(chuàng)新模式同質化，用戶體驗提升有限。首先，部分企業(yè)雖加強了服務渠道建設，推出線上辦電系統(tǒng)等多種新型服務方式，但大多停留在功能替代層面，缺乏基于用戶畫像的深層次創(chuàng)新。其次，現(xiàn)有服務模式采用標準化模板，未能充分考慮不同用戶群體的差異化需求。例如，工業(yè)用戶在設備接入等方面需求復雜，分布式能源用戶更關注并網流程。然而，面對不同的需求，企業(yè)卻采用統(tǒng)一服務界面和流程，導致難以提供針對性服務。

第二，抄表收費存在人工干預、準確性及渠道難題。首先，盡管當前有關方面在大力推廣智能電表，但部分地區(qū)未能實現(xiàn)全面覆蓋，部分用戶仍依賴人工抄表，引發(fā)了社會大眾對電費公正性的疑慮。其次，線上繳費流程雖已普及，可部分中老年人群仍依賴線下營業(yè)廳或代收網點繳費，而這些網點在服務時間、布局合理性上存在不足，導致服務體驗感較差。

第三，電能計量系統(tǒng)存在數(shù)據孤島及反饋機制短板。首先，傳統(tǒng)電表實時監(jiān)控能力有限，用戶無法及時了解用電情況，且在電費波動或異常高耗時缺乏預警和解釋機制，易引發(fā)用戶的不信任與投訴。其次，計量數(shù)據主要服務內部管理，與用戶端缺乏有效聯(lián)通，且未能建立用戶可視、可理解、可互動的用電反饋平臺，導致服務信息處于“被動通知”階段，難以滿足用戶需求。

用戶導向的服務創(chuàng)新路徑

構建分層分類的個性化服務模型在電網企業(yè)數(shù)字化進程中，推動服務從“統(tǒng)一流程”向“因需定制”轉型，是提升用戶滿意度與運營效率的關鍵。為打破傳統(tǒng)服務局限，企業(yè)需構建以用戶分級為基礎的分層分類服務體系，包含“普惠型基礎服務”與“定制型專業(yè)服務”兩大軌道：普惠型基礎服務聚焦居民、農村等低壓用戶，簡化辦電流程、優(yōu)化線上渠道，推行一鍵申請、智能引導等功能，從而提升服務可達性與操作便利性，讓基礎服務更加便捷高效；定制型專業(yè)服務面向大型工商業(yè)用戶、分布式能源用戶、重點行業(yè)單位，為其提供融合電力數(shù)據與能效管理的綜合解決方案，如用電負荷分析、合同電量優(yōu)化等，以增強服務的針對性與附加值，滿足用戶的深度需求。

在此情形下，借助人工智能與用戶大數(shù)據分析技術，構建用戶全生命周期畫像模型，識別用戶用電行為、服務偏好與潛在訴求，可實現(xiàn)服務內容的動態(tài)匹配與智能推薦。例如，針對負荷波動大的制造企業(yè)，推送錯峰用電建議和電價結構優(yōu)化方案；對有節(jié)能減排意向的用戶，則推薦分布式光伏接入等服務。同時，通過“標簽+規(guī)則+算法”的智能推薦機制，推動服務從“被動響應”向“主動引導”轉型。

另外，為保障個性化服務模型落地，企業(yè)應建立跨部門協(xié)同機制，整合用戶中心、營銷部、調度部等數(shù)據與服務能力，形成從“感知-識別-響應-回溯”的閉環(huán)服務鏈條，實現(xiàn)以用戶為中心的服務轉型。此模式能切實提升用戶獲得感與滿意度，助力企業(yè)在激烈競爭中構建差異化優(yōu)勢，從而增強能源服務領域的綜合競爭力。

智慧抄表與繳費：提升便捷性與準確性抄表與繳費是用戶接觸頻率最高的核心服務環(huán)節(jié)，也是反映企業(yè)“主動服務、精益管理”水平的關鍵窗口。面對有關方面提出的“數(shù)據貫通、智能互動”供電服務體系構建要求，抄表繳費環(huán)節(jié)的智能化升級已成為提升服務品質、優(yōu)化用戶體驗的重要突破口。

首先，以推廣智能表計全覆蓋為目標，依托營配調數(shù)據平臺，實現(xiàn)遠程自動抄表、用電實時監(jiān)測、智能預警等功能，全面替代人工抄表環(huán)節(jié)，這將有效避免因誤抄漏抄帶來的用戶爭議。同時，用戶可通過網絡渠道實時查看電量、電費明細，進行電價比較與用電優(yōu)化，形成“明明白白用電、清清楚楚繳費”的良性互動局面。

其次，在繳費方式創(chuàng)新方面，應構建“線上主入口+線下兜底保障”的融合服務體系，以滿足不同用戶群體的差異化繳費需求。例如，微信、支付寶等渠道可支持電費提醒、賬單推送、一鍵支付，同時保留營業(yè)廳柜臺、自助終端等傳統(tǒng)路徑，以強化對老年人等群體的服務友好性。

此外，在服務主動性方面，可建立“電費賬單智能分析+催繳提醒+停復電自動控制”的全過程閉環(huán)機制，從而實現(xiàn)催繳過程自動化、信息推送精準化，并盡可能減少人力干預，以提高繳費效率與用戶滿意度。

電能計量與供電可靠性提升供電質量與電能計量的精度，是廣大用戶關注的焦點問題，也是電網企業(yè)構建高質量服務體系的基礎保障。因此，電能計量系統(tǒng)與供電可靠性提升必須堅持問題導向與數(shù)據驅動相結合，從而打造精細、智慧、穩(wěn)定的供電體驗。

首先，在電能計量方面，企業(yè)應持續(xù)推進智能表計覆蓋工程，搭建電能數(shù)據集中采集與分析平臺，實現(xiàn)對用戶用電行為的精準感知與數(shù)據可視化管理。例如，部分地區(qū)實現(xiàn)對居民、工商等重點客戶的分類建檔和動態(tài)監(jiān)測，智能系統(tǒng)可自動識別用電波動、設備異常，將這些信息推送至客戶及后臺運維系統(tǒng)，切實提高了預測性服務水平。

其次，在供電可靠性方面，應圍繞“減少停電、壓降頻繁”的目標，積極構建“主動搶修分析到戶”“故障軌跡智能管控”等數(shù)字化模型，快速實現(xiàn)故障定位、自動派單與資源聯(lián)動調度。從而在保障電網安全運行的同時，優(yōu)化搶修路徑、壓縮修復時間。

未來展望

實踐結果表明，以用戶滿意度為導向推進服務創(chuàng)新，可優(yōu)化用電體驗，增強用戶對電網企業(yè)的信賴度。未來，電網企業(yè)應深化“主動服務”“柔性管理”“戰(zhàn)略聯(lián)盟”等機制建設，打通數(shù)據壁壘、整合服務資源，構建智能互動、協(xié)同高效的服務生態(tài)系統(tǒng)，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更高價值的用能體驗，推動服務質量再升級，從而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者單位：國網吉林省電力有限公司長春供電公司城西輸變電運檢中心