浸透油漬的指縫、熬紅的雙眼、風雨中不退的身影，都是卓越站的成功密碼。

推開中國石油吉林銷售長春分公司長春市西片區(qū)卓越加油站的大門，先映入眼簾的不是轟鳴的加油機，而是站房窗上那一張張生動的定制窗貼。它們像一群無聲的導(dǎo)購，提前把服務(wù)項目和商品信息送到顧客眼前。

印著企業(yè)二維碼的購物袋在陽光下泛著光，貨架上的爆炸貼醒目地圈出重點商品。最動人的是52歲前庭主管劉璇手繪的POP海報：促銷堆頭前的標牌活潑生動，衛(wèi)生間門上畫著俏皮的笑臉。“加油站不該冷冰冰的，得讓顧客覺得像回家一樣。”劉璇擦著柜臺的手，帶著常年握油槍留下的薄繭，語氣卻溫柔得像在說自家客廳。

這就是卓越加油站的日常，也是站經(jīng)理林霖眼中“卓越”的真諦：“沒有驚天動地的壯舉，有的只是一群人用汗水和堅持在方寸之間寫就屬于這個時代的答案?！?/p>

從“壓力”到“動力”，逆勢突圍的萬噸之路

去年4月，林霖調(diào)任卓越加油站任站經(jīng)理時，接過的不僅是一串鑰匙，更是一副沉甸甸的擔子。彼時新能源加速滲透，傳統(tǒng)加油站普遍面臨客戶分流壓力，站里的日均銷量像被按住的彈簧始終難有突破?！拔艺驹谟驼鹃T口望了3天?？粗鴣韥硗能嚕倚睦镏挥幸粋€念頭：不能等，得跑?！?/p>

她做的第一件事是帶著員工給客戶畫“畫像”：周邊小區(qū)的“鄰居型”熟客愛聊家常，跑運輸?shù)摹伴L途型”司機在意效率，路過的“流動型”車主需要快速指引。針對不同的客戶，服務(wù)也有了“定制款”：見到外地牌照就多問一句：“師傅要上高速嗎？”遇到本地車就笑著遞上企業(yè)微信的便利貼：“加個好友，缺貨了喊我?！?/p>

長途司機是站里的常客。林霖和員工琢磨出\"加油一洗車一后備廂補給”的動線服務(wù)：加油時提醒積分兌換，洗車時順手推薦便利店的速食，臨走前不忘塞張優(yōu)惠單?！芭荛L途的師傅們不容易，多替他們想一步，他們就愿意多來一次?！辈坏桨肽陼r間，那些曾經(jīng)匆匆路過的卡車便漸漸成了油站的老朋友。

最讓人振奮的是去年4月末的出城高峰。前夜得知車流預(yù)警，本該次日9點上班的員工們自發(fā)帶著折疊床駐守油站。凌晨3點全員到崗，所有自助機改為人工操作。身懷六甲的前庭主管由昕挺著孕肚在車流中引導(dǎo)。同事們勸她回屋，她就轉(zhuǎn)身進到便利店，笑著向排隊顧客推介商品，孕肚成了最溫暖的促銷牌。

那天的加油機轟鳴到深夜，結(jié)賬屏幕最終定格在“56噸”。這不僅打破了建站紀錄，而且實現(xiàn)了日均銷量翻番?！翱粗蠹野炯t的眼、沾著油漬的手，我突然懂了‘卓越’從來不是一個人的沖鋒，而是一群人把‘不可能’熬成‘一定能’的熱乎氣兒?！比缃?，這座曾經(jīng)面臨分流壓力的加油站已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)躋身萬噸站行列。

細節(jié)里的溫度，女性團隊的“共情力”

卓越加油站有1位站經(jīng)理和2位前庭主管，都是女性。林霖常說：“我們的優(yōu)勢就是把‘小心思藏在細節(jié)里?！?/p>

她們發(fā)現(xiàn)節(jié)假日高峰期顧客最想“快”，便借鑒“起跑式”加油思路，在后半夜車少的時候帶著黃漆親手畫出“等候區(qū)”和45度角的“拉鏈式駛離通道”。“剛開始畫得歪歪扭扭的就擦了重畫，直到凌晨才弄好?！钡诙旄叻迤?，該站的車輛通過率直接翻倍。司機們搖下車窗喊“這法子真靈”時，由昕笑得直抹汗。

劉璇的手繪POP是站里的“活招牌”。促銷信息被她畫成卡通人物，連“小心地滑”的提示都帶著笑臉。有次，一位老人找不到衛(wèi)生間，看著墻上的手繪指引笑著說：“這加油站比家里還貼心?！眲㈣犃送低蛋阉刑崾九朴置枇艘槐?。“就想讓每個角落都透著點熱乎氣?！彼f。

白得刺眼，工裝卻熨得筆挺?！敖?jīng)理你放心，我能行?！彼律蠋闊?，一天不敢多喝一口水，卻把前庭調(diào)度得井井有條。由昕則挺到了臨產(chǎn)前兩天。她在核對報表、檢查加油機時，同事們要幫她。她總說：“沒事，這點活兒累不著。”

那半個月里，林霖在賽場間隙總能收到群里的平安信息：“今日銷量28噸?！薄氨憷隊I收超過昨日?！被卣灸翘?，林霖剛到門口就被眼前的景象濕潤了眼眶：劉璇在輪椅上核賬、由昕扶著腰在整理貨架、其他員工各司其職，加油機的轟鳴聲里藏著這群人最倔強的堅守。

“我從來不是一個人在戰(zhàn)斗?！绷至卣f。那些浸站里的13個人就像13顆螺絲釘， 在各自的位置上用共情力把油站凝聚成一個溫暖的整體。

由昕有本“服務(wù)筆記”：張師傅的卡車加92號油最省錢，李阿姨愛買臨期折扣酸奶，王老板公司的車輛每周三下午來加油“這樣下次就能脫口說出他們的需求?！彼f。

“最好的服務(wù)不是標準化的流程，而是你知道他皺眉頭時在急什么，笑起來時在盼什么?！绷至卣f，站里的13個人就像13顆螺絲釘，在各自的位置上用共情力把油站凝聚成一個溫暖的整體。

風雨里的堅守，一群人的“倔強”

去年，林霖需要離站半個月參加集團創(chuàng)新大賽。出發(fā)前，她心里打鼓：由昕預(yù)產(chǎn)期將近，劉璇剛摔斷的腿還打著石膏。這半個月怎么辦？

林霖離站前一天，營業(yè)室門被輕輕推開。正午陽光里，劉璇坐著輪椅被愛人推進來，腿上的石膏透油漬的指縫、熬紅的雙眼、風雨中不退縮的身影，才是“卓越”站的真正密碼。

如今的卓越加油站正悄悄換上“新衣裳”：屋頂?shù)墓夥逯Ъ馨蔚囟?，充電樁區(qū)域靜待設(shè)備入駐。林霖和團隊拿著規(guī)劃圖在空地上比畫著：“以后新能源車主進站，不僅能充電而且能喝到熱咖啡，就像在自家車庫一樣自在。”

變的是設(shè)備，不變的是溫度。劉璇的手繪POP添了新內(nèi)容，畫著光伏板和充電樁的卡通形象；由昕產(chǎn)假后回來，服務(wù)筆記又厚了幾頁，新增了“新能源車主偏好”的欄目。

“加油站從來不只是加油的地方?！绷至赝﹃栂碌挠驼?，那里燈已亮起，像黑夜里的一顆星。油槍起落間，是13張始終如一的笑臉；深夜的服務(wù)窗口，映著一群人把平凡過成不凡的模樣。