襄陽(yáng)尹集自助經(jīng)驗(yàn)證明：自助加油是服務(wù)升級(jí)的新起點(diǎn)。

2025年初夏，中國(guó)石化湖北襄陽(yáng)石油內(nèi)秩序井然，3臺(tái)轎車和2輛摩托車車主熟練地自助加油，提槍、加油，動(dòng)作一氣呵成，現(xiàn)場(chǎng)僅有一名員工卻秩序井然。這座兩年前還是月銷量不足150噸的門庭冷落小站，在經(jīng)理朱莉的帶領(lǐng)下，通過(guò)自助加油推廣實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了月銷量翻倍，員工月增收 40% ，自助比提升到 95% 。

2023年尹集站被中國(guó)石化銷售公司授予“自助加油樣板站”稱號(hào)，朱莉被中國(guó)石化銷售公司評(píng)為“服務(wù)之星”，2025年被中國(guó)石化集團(tuán)公司授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。

破局，用信念迎難而上

2023年4月，湖北襄陽(yáng)石油規(guī)劃將尹集站打造成自助加油樣板站，需要選拔一名有經(jīng)驗(yàn)的加能站經(jīng)理?！斑@個(gè)顛覆性的加油模式恐怕會(huì)造成客戶流失?！贝蠹叶疾桓蚁聸Q心?！拔沂屈h員我先上！”朱莉卻率先揭榜，成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”。

“生意不好整柜臺(tái)”，這句老話成了朱莉的破局首攻。此時(shí)的尹集站，剛完成改造的場(chǎng)地滿地泥灰，員工因收入下降士氣低落。朱莉到任首日便決定首先要讓站容靚起來(lái)，她從工地借來(lái)水車，連續(xù)3個(gè)晚上沖洗地面，也沖開(kāi)了改革的第一道閘門。她把從標(biāo)準(zhǔn)站里布置站面的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到這座小站，一個(gè)星期的時(shí)間住在站里，從文宣氛圍、商品陳列、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，站里漸漸亮堂了起來(lái)。

真正的硬仗是員工心里的困惑，自助加油的改革，不僅是對(duì)車主加油習(xí)慣的改革，也是對(duì)員工加油理念的改革。得知要推行自助加油，員工們紛紛議論“這是不是要端我們的飯碗！”，面對(duì)員工的思想波動(dòng)，朱莉在站里的白板上寫下三組數(shù)字：“人工加油單車耗時(shí)5分鐘，自助加油僅需2分鐘。每節(jié)省1分鐘可多服務(wù)3輛車，多增加向3位顧客推薦商品成功率。油品和易捷銷量每增長(zhǎng) 10% ，提成增加 15% 。”

她在站內(nèi)開(kāi)展思想破冰討論，通過(guò)與員工深入的交流，闡明自助加油推廣的意義，用數(shù)據(jù)算清自助加油解放雙手后，有時(shí)間銷售易捷商品提成能增加多少。

“這個(gè)月我們的收入多了700多元?！眴T工看著工資單高興地說(shuō)。當(dāng)員工看到通過(guò)解放雙手抓營(yíng)銷，收入都有了不同提升時(shí)，觀望的職工們眼神變了，員工們思想從“抵觸推”轉(zhuǎn)向了“搶著干”。

突圍，用溫度融化堅(jiān)冰

“你看這位老師傅自己加油，來(lái)了就加，還有禮品送，你也可以試試吧。”

朱莉深知，突破口在于改變客戶習(xí)慣。為了順利推廣自助加油，朱莉把站內(nèi)的客戶群體進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn) 35% 的顧客是附近的企事業(yè)單位和摩托車客戶，她便將這部分固定客戶鎖定為關(guān)鍵客戶群。她用一周時(shí)間逐一走訪了周邊21家企事業(yè)單位，現(xiàn)場(chǎng)演示自助加油流程。針對(duì)摩托車客戶，朱莉在站內(nèi)設(shè)置“自助加油快速通道”，并推出“摩托車加油滿20元送抽紙”活動(dòng)，短短兩周，摩托車客戶自助使用率從 5% 躍升至 40% 。

“推廣不能冰冷生硬，要讓顧客心里暖?！边@是朱莉常掛嘴邊的話。她堅(jiān)信，有溫度的服務(wù)才能讓顧客接受自助加油。她把“您不會(huì)我教您加，教不會(huì)我?guī)湍?，教?huì)了也隨時(shí)幫您加”宣傳標(biāo)語(yǔ)放在最顯眼處，把“操作指南”轉(zhuǎn)化為“情感鏈接”，她設(shè)計(jì)了一套“三步服務(wù)法”，第一步，在加油機(jī)張貼漫畫版操作流程，用口訣簡(jiǎn)化步驟。第二步，員工佩戴“自助加油輔導(dǎo)員”綬帶，主動(dòng)上前引導(dǎo)。第三步，對(duì)老年客戶或首次使用者，提供“一對(duì)一陪練”服務(wù)。她在加能站循環(huán)播放自助加油宣傳視頻、小喇叭營(yíng)銷造勢(shì)，還從網(wǎng)上購(gòu)買了小架子，安裝在加油機(jī)的兩側(cè)，放上免洗洗手液和紙巾，讓顧客加完油后用洗手液消消毒，抽張紙擦擦，清爽又安心！

為了強(qiáng)化推廣效果，她每天堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)值守，做到典型引路，做好推薦自助加油滿減政策和贈(zèng)送小禮品外，還結(jié)合會(huì)員積分兌換、洗車券等營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶算好經(jīng)濟(jì)賬，讓客戶真心覺(jué)得自助加油能夠獲得實(shí)惠。在站內(nèi)開(kāi)展交流分享體會(huì)，亮?xí)癯煽?jī)單，加深員工思想認(rèn)同，帶動(dòng)員工加速?gòu)摹皢我患佑蛦T”向“復(fù)合營(yíng)銷員”轉(zhuǎn)變。她針對(duì)客戶群體分類施策，以“一卡一包”為切入點(diǎn)，對(duì)年輕客戶主推APP授權(quán)碼加油，對(duì)摩托車群體及年長(zhǎng)客戶主推加油卡加油，對(duì)老年客戶主制作大字版操作指南。開(kāi)展好體驗(yàn)贈(zèng)禮、專屬優(yōu)惠、掃碼領(lǐng)券等自助主題營(yíng)銷，豐富客戶消費(fèi)體驗(yàn)，吸引更多客戶參與自助加油嘗試。還將自助加油使用率與員工績(jī)效掛鉤，設(shè)立“轉(zhuǎn)型先鋒獎(jiǎng)”，每月獎(jiǎng)勵(lì)推廣冠軍。在朱莉帶動(dòng)下，尹集站僅用3個(gè)月便實(shí)現(xiàn)了自助加油使用率從0到 65% 的突破。

領(lǐng)跑，用創(chuàng)新繼續(xù)奔跑

“自助加油不是終點(diǎn)，而是服務(wù)升級(jí)的新起點(diǎn)。”在中國(guó)石化全國(guó)銷售系統(tǒng)自助加油觀摩交流會(huì)上，朱莉?qū)?shí)行自助加油后帶來(lái)的管理提升、服務(wù)提升深有感觸。2023年以來(lái)，先后接待了中國(guó)石化銷售系統(tǒng)30余家省市公司的觀摩學(xué)習(xí)，如今“襄陽(yáng)尹集自助經(jīng)驗(yàn)”已在多家省市企業(yè)推廣。

“都說(shuō)高標(biāo)號(hào)油清潔度高、燃燒率高、環(huán)保指標(biāo)高，可光用嘴講客戶總覺(jué)得抽象?！睒s譽(yù)面前，朱莉并未停步，她由于工作出色，2025年被調(diào)至地處地區(qū)的形象站銀溪加能站，她發(fā)現(xiàn)使用98號(hào)汽油的車主占比不到 3% ，為了推廣高標(biāo)號(hào)汽油銷售，她創(chuàng)新將3支裝著不同品號(hào)油樣的試管封閉好，在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行可視化對(duì)比，在她的站長(zhǎng)日志上還密密麻麻記滿了客戶常問(wèn)的21個(gè)問(wèn)題，對(duì)顧客直觀地進(jìn)行“油樣展示 + 數(shù)據(jù)解讀”，在這種生動(dòng)的營(yíng)銷下，銀溪站3月份“愛(ài)跑98”的客戶群體就增長(zhǎng)了 33% ，創(chuàng)新的土辦法撬開(kāi)了高清汽油市場(chǎng)推廣難題。

6月份凌晨的那場(chǎng)暴雨，讓朱莉在家坐臥難安，當(dāng)她冒出涉水趕到站里時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)并不當(dāng)班的3名員工都自發(fā)來(lái)到了站里，而且已將險(xiǎn)情處理完畢，這件事讓朱莉非常感動(dòng)，“想讓員工動(dòng)起來(lái)，必須自己先動(dòng)起來(lái)，其實(shí)員工都看在眼里?！弊鳛橐幻h員，朱莉堅(jiān)持發(fā)揮模范帶頭作用，在站里打造了“服務(wù)提升黨員示范站”，面對(duì)服務(wù)提升、經(jīng)營(yíng)上量、攻堅(jiān)克難，朱莉總是一馬當(dāng)先，要求員工做到的，她先做到。以自己的示范潛移默化地影響帶動(dòng)員工，激發(fā)了站內(nèi)員工對(duì)標(biāo)看齊動(dòng)能，成為了片區(qū)黨員示范站授牌的首批站點(diǎn)。

朱莉堅(jiān)信，只要心中裝著顧客，裝著加能站，帶領(lǐng)員工“一家人一條心，一個(gè)目標(biāo)一起拼”，就能夠在攻堅(jiān)創(chuàng)效和轉(zhuǎn)型發(fā)展的新征程中跑出“熱辣滾燙”。

責(zé)任編輯：齊鐵健