隨著全民閱讀戰(zhàn)略的縱深推進(jìn)，公共文化服務(wù)格局加速重構(gòu)，公共圖書館因讀者閱讀行為向移動(dòng)端遷移、需求趨向多元細(xì)分而陷入服務(wù)轉(zhuǎn)型困境。現(xiàn)基于閱讀場(chǎng)景碎片化、需求個(gè)性化的趨勢(shì)洞察，從空間功能重組、資源智能適配、服務(wù)形態(tài)再造三方面切入，提出打造多功能閱讀綜合體、搭建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)推薦平臺(tái)、培育自主型閱讀社群等策略。這些探索不僅能促進(jìn)館藏資源的活化利用，還能增強(qiáng)讀者文化服務(wù)體驗(yàn)，更能為圖書館轉(zhuǎn)型提供實(shí)踐樣本。

在社會(huì)文化消費(fèi)升級(jí)浪潮中，全民閱讀已成為提升社會(huì)文明程度的重要抓手。公共圖書館依托龐大的文獻(xiàn)資源體系，本應(yīng)成為文化服務(wù)供給的主力軍，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度滲透的當(dāng)下，以靜態(tài)借閱為主的傳統(tǒng)模式日益凸顯局限性。館舍空間難以滿足新型閱讀活動(dòng)的需求，資源采購(gòu)與讀者真實(shí)需求脫節(jié)，單向服務(wù)難以激發(fā)讀者參與熱情，要破解這些矛盾，需要公共圖書館探索符合時(shí)代特征的服務(wù)創(chuàng)新路徑。

全民閱讀背景下讀者需求新變化

閱讀方式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在社會(huì)信息化程度不斷提升的當(dāng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及正重塑讀者的閱讀習(xí)慣。隨著電子設(shè)備的廣泛應(yīng)用，手機(jī)、平板電腦等智能終端成為多數(shù)人日常閱讀的主要工具。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，超半數(shù)讀者每周花費(fèi)在電子閱讀上的時(shí)間已超過紙質(zhì)閱讀，閱讀場(chǎng)景也從傳統(tǒng)的書房、圖書館等固定場(chǎng)所，延伸至通勤途中、家務(wù)勞動(dòng)等碎片化時(shí)段。這種變化不僅表現(xiàn)為電子書、網(wǎng)絡(luò)文章的流行，更伴隨有聲讀物消費(fèi)的增長(zhǎng)。隨著數(shù)字閱讀場(chǎng)景的持續(xù)拓展，讀者對(duì)圖書館數(shù)字資源的需求也發(fā)生了顯著變化，對(duì)優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源的種類、數(shù)量以及獲取便捷性都提出了更高要求。

閱讀需求的個(gè)性化特征

讀者群體的多樣性決定了閱讀需求的個(gè)性化趨勢(shì)。不同年齡、職業(yè)和興趣愛好的讀者，在內(nèi)容選擇與形式偏好上呈現(xiàn)顯著差異。例如，年輕讀者出于學(xué)習(xí)訴求和職業(yè)發(fā)展需要，更傾向流行文化、實(shí)用技能類內(nèi)容；中老年讀者則基于生活經(jīng)驗(yàn)和健康需求，對(duì)經(jīng)典文學(xué)、養(yǎng)生知識(shí)更為關(guān)注。個(gè)體閱讀需求的差異，使讀者不再滿足于被動(dòng)接受圖書館的統(tǒng)一資源推送，轉(zhuǎn)而主動(dòng)探索契合自身興趣的內(nèi)容，甚至深度參與閱讀內(nèi)容的創(chuàng)作與分享，推動(dòng)形成以讀者為主體的閱讀內(nèi)容生產(chǎn)新態(tài)勢(shì)。

閱讀體驗(yàn)的社交化趨勢(shì)

全民閱讀的深入推進(jìn)，讓閱讀不再局限于個(gè)人行為，而是逐漸向社交互動(dòng)場(chǎng)景轉(zhuǎn)型。讀者在閱讀過程中，已不滿足于獨(dú)自思考，更希望與他人進(jìn)行閱讀感悟的交流與觀點(diǎn)碰撞。線上閱讀社群依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過話題討論、讀書筆記分享等方式打破地域限制，實(shí)現(xiàn)思想的交流與碰撞；線下讀書沙龍則以面對(duì)面的形式，營(yíng)造沉浸式的閱讀討論氛圍。社交化閱讀形式的興起，表明讀者對(duì)閱讀價(jià)值的認(rèn)知正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，閱讀不僅是獲取知識(shí)的途徑，也逐漸成為構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)、拓展認(rèn)知視野的重要媒介。

公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)存問題

服務(wù)空間功能單一

傳統(tǒng)圖書館的空間布局主要以藏書和閱覽兩大核心功能為導(dǎo)向，難以滿足現(xiàn)代讀者的多元化需求。館內(nèi)數(shù)字化設(shè)備配置不足，無(wú)法滿足讀者電子閱讀、數(shù)字創(chuàng)作等新興需求；缺乏專門設(shè)計(jì)的社交互動(dòng)區(qū)域，導(dǎo)致讀者難以開展閱讀討論、知識(shí)分享等活動(dòng)。功能單一的空間布局，制約了圖書館向集閱讀、學(xué)習(xí)、社交于一體的綜合性文化空間轉(zhuǎn)型，降低了圖書館在全民閱讀生態(tài)中的核心作用與吸引力。

資源供給精準(zhǔn)度不足

圖書館的資源采購(gòu)體系與讀者實(shí)際需求之間存在明顯脫節(jié)。由于缺乏對(duì)不同讀者群體閱讀偏好的系統(tǒng)調(diào)研，館藏資源無(wú)論是在內(nèi)容還是形式上，都難以滿足讀者的個(gè)性化需求。在數(shù)字資源建設(shè)方面，圖書館缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和整體布局，導(dǎo)致不同數(shù)據(jù)庫(kù)之間重復(fù)建設(shè)與資源空白并存，既造成資源浪費(fèi)，又無(wú)法滿足讀者的多元化需求。傳統(tǒng)的資源推薦模式主要依賴工作人員的經(jīng)驗(yàn)判斷，未能充分結(jié)合讀者行為數(shù)據(jù)實(shí)施精準(zhǔn)推送，致使大量?jī)?yōu)質(zhì)資源難以有效觸達(dá)目標(biāo)讀者，降低了資源的利用率。

服務(wù)模式創(chuàng)新不足

當(dāng)前，公共圖書館的服務(wù)模式仍以被動(dòng)響應(yīng)讀者需求為主，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。閱讀推廣活動(dòng)形式較為單一，缺乏創(chuàng)新性和持續(xù)性，難以有效激發(fā)讀者的參與熱情。線上服務(wù)與線下服務(wù)各自獨(dú)立運(yùn)行，尚未形成有機(jī)融合的服務(wù)生態(tài)，導(dǎo)致用戶跨場(chǎng)景體驗(yàn)不夠連貫流暢。圖書館未能深度挖掘大數(shù)據(jù)、人工智能等的技術(shù)潛力，導(dǎo)致其在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用停留在表面，尚未充分發(fā)揮在服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面的作用。

基于全民閱讀的公共圖書館讀者服務(wù)路徑

打造復(fù)合型閱讀空間

在全民閱讀戰(zhàn)略深入推進(jìn)的過程中，公共圖書館以文獻(xiàn)存儲(chǔ)和閱覽為核心的傳統(tǒng)空間功能，逐漸難以滿足讀者的多元化需求，讀者更期待圖書館能夠提供融合學(xué)習(xí)、社交與創(chuàng)作功能的復(fù)合型空間。因此，對(duì)圖書館物理空間進(jìn)行系統(tǒng)性改造，突破傳統(tǒng)功能邊界，打造集閱讀、學(xué)習(xí)、社交、創(chuàng)意于一體的綜合性文化場(chǎng)所，成為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然選擇。

數(shù)字化閱讀需求的快速增長(zhǎng)，要求圖書館優(yōu)先規(guī)劃專業(yè)化的數(shù)字閱讀區(qū)域。這一區(qū)域除需配備高性能電腦、電子閱讀器等基礎(chǔ)設(shè)備，以滿足讀者對(duì)電子書和網(wǎng)絡(luò)文章的瀏覽需求外，還應(yīng)引入數(shù)位繪圖板、專業(yè)錄音設(shè)備等數(shù)字創(chuàng)作工具，支持讀者進(jìn)行圖文創(chuàng)作、音頻錄制等內(nèi)容生產(chǎn)活動(dòng)。通過部署高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、設(shè)置移動(dòng)電源租賃點(diǎn)等配套設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化讀者的數(shù)字閱讀體驗(yàn)。主題閱讀空間的構(gòu)建需兼顧穩(wěn)定性與靈活性，在穩(wěn)定性層面，可按照學(xué)科體系劃分長(zhǎng)期主題空間，如文學(xué)長(zhǎng)廊、歷史典籍館、科學(xué)探索艙等，通過特色書架造型、主題墻面裝飾與適配性燈光色調(diào)的搭配，營(yíng)造具有學(xué)科辨識(shí)度的閱讀氛圍；在靈活性層面，圍繞社會(huì)熱點(diǎn)事件、傳統(tǒng)節(jié)日慶典等策劃臨時(shí)主題展陳，在資源配置上采用“紙質(zhì)文獻(xiàn) ⁺ 數(shù)字資源”雙軌模式，實(shí)現(xiàn)多維度知識(shí)獲取，歷史主題空間可同步陳列紙質(zhì)典籍文獻(xiàn)與接入古籍?dāng)?shù)字化檢索系統(tǒng)，讓讀者通過觸摸屏即可查看高清掃描件及專家解讀視頻。

社交互動(dòng)區(qū)域的設(shè)計(jì)需平衡私密性與開放性需求。圖書館可劃分三種類型的社交空間，一是適合10人以下深度研討的小型會(huì)議室，配備智能白板、視頻會(huì)議設(shè)備等；二是以環(huán)形沙發(fā)、可移動(dòng)桌椅為主要設(shè)施的開放式討論區(qū)，便于臨時(shí)組建閱讀小組；三是融合輕餐飲與閱讀功能的咖啡休閑角，通過長(zhǎng)條形共享桌的設(shè)置，滿足個(gè)人閱讀與多人交流的雙重需求。在空間分隔技術(shù)上，可采用玻璃隔斷與吸音材料結(jié)合的方式，根據(jù)隔音指數(shù)差異，將社交區(qū)細(xì)分為開放討論區(qū)、半封閉研討室、全封閉會(huì)議室等不同功能模塊，滿足讀者差異化的社交場(chǎng)景需求。

構(gòu)建智能資源服務(wù)體系

讀者閱讀需求的個(gè)性化與數(shù)字化趨勢(shì)，對(duì)公共圖書館資源服務(wù)的智能化水平提出更高要求，但僅有一小部分圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)資源推薦。因此，建立基于大數(shù)據(jù)分析的讀者需求預(yù)測(cè)模型已成為當(dāng)務(wù)之急。通過整合讀者借閱歷史、檢索行為、在館停留時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，可深入挖掘讀者的閱讀偏好，實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)推送，進(jìn)而提升圖書借閱效率。

智能推薦系統(tǒng)的開發(fā)需融合多種技術(shù)手段?；趦?nèi)容的推薦算法，通過提取圖書的主題標(biāo)簽、關(guān)鍵詞、作者風(fēng)格等特征，為讀者匹配相似內(nèi)容；協(xié)同過濾算法通過分析相似讀者群體的行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨用戶的資源推薦。在此基礎(chǔ)上，引入強(qiáng)化學(xué)習(xí)算法，根據(jù)讀者對(duì)推薦內(nèi)容的點(diǎn)擊、收藏、評(píng)分等實(shí)時(shí)反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整推薦策略，持續(xù)優(yōu)化推薦效果。數(shù)字資源整合面臨平臺(tái)分散、格式不統(tǒng)一等現(xiàn)實(shí)難題，因此，構(gòu)建統(tǒng)一資源檢索平臺(tái)時(shí)，需先建立標(biāo)準(zhǔn)化元數(shù)據(jù)框架，對(duì)電子書、期刊論文、多媒體資源等進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換與規(guī)范標(biāo)引。配套開發(fā)的移動(dòng)應(yīng)用程序，應(yīng)支持離線下載、跨設(shè)備同步閱讀進(jìn)度等功能，以提升數(shù)字資源的可及性與使用便捷性。

數(shù)據(jù)治理是構(gòu)建公共圖書館智能資源服務(wù)體系的核心。讀者在借閱圖書、檢索資料、參與活動(dòng)過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，需要經(jīng)過仔細(xì)甄別和篩選，剔除重復(fù)無(wú)效信息，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，才能為實(shí)施精準(zhǔn)推薦提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。對(duì)于包含讀者個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)內(nèi)容，需借助脫敏處理、匿名化技術(shù)等手段，切實(shí)保障讀者信息安全，從而贏得讀者對(duì)圖書館服務(wù)的信賴。此外，服務(wù)場(chǎng)景的拓展也是提升智能化水平的關(guān)鍵。圖書館不應(yīng)局限于傳統(tǒng)借閱場(chǎng)景，而應(yīng)將智能推薦功能全面貫穿讀者服務(wù)各環(huán)節(jié)，當(dāng)新用戶注冊(cè)填寫興趣偏好后，系統(tǒng)隨即生成定制書單；當(dāng)讀者使用App查詢書架位置時(shí)，適時(shí)推送相關(guān)書籍資源，這種主動(dòng)服務(wù)模式，大幅提升了資源與讀者需求的匹配程度。

開展社群化閱讀服務(wù)

閱讀行為的社交化趨勢(shì)推動(dòng)圖書館向“第三空間”轉(zhuǎn)型，以讀者興趣為紐帶建立閱讀社群成為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，參與閱讀社群的讀者年均到館次數(shù)顯著高于普通讀者，凸顯了社群化服務(wù)的強(qiáng)大吸引力。

線上社群建設(shè)需充分利用社交媒體生態(tài)，在微信公眾號(hào)搭建“云共讀”平臺(tái)，設(shè)置讀書打卡、章節(jié)討論、筆記分享等功能板塊；在短視頻平臺(tái)制作“圖書盲盒”等主題內(nèi)容，吸引年輕用戶關(guān)注，形成穩(wěn)定的線上閱讀社區(qū)。線下社群活動(dòng)設(shè)計(jì)需注重場(chǎng)景多元化與讀者參與感。除傳統(tǒng)的讀書沙龍、專家講座外，可創(chuàng)新開展沉浸式閱讀活動(dòng)，如將推理小說(shuō)閱讀與劇本殺形式相結(jié)合，組織讀者進(jìn)行角色扮演與劇情推演；舉辦“圖書漂流”活動(dòng)，鼓勵(lì)讀者在書籍內(nèi)夾上手寫讀書心得并在館內(nèi)指定區(qū)域交換閱讀。還可邀請(qǐng)讀者參與活動(dòng)策劃，如擔(dān)任輪值館長(zhǎng)，自主設(shè)計(jì)主題讀書會(huì)和舊書市集等活動(dòng)，提升讀者的主體意識(shí)與參與度。社群管理需建立長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制，制定《閱讀社群管理規(guī)范》，明確發(fā)言規(guī)則、版權(quán)保護(hù)條款等基本準(zhǔn)則；通過公開招募與內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的方式選拔社群管理員，賦予其活動(dòng)策劃、爭(zhēng)議調(diào)解等權(quán)限。定期開展社群活動(dòng)效果評(píng)估，采用定量（參與人數(shù)、互動(dòng)頻次）與定性（讀者反饋）相結(jié)合的分析方法，全面了解活動(dòng)受歡迎程度，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)優(yōu)質(zhì)社群給予場(chǎng)地優(yōu)先使用權(quán)、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)支持等激勵(lì)措施，激發(fā)社群活力。

創(chuàng)新閱讀推廣模式

在信息傳播碎片化的當(dāng)下，圖書館亟須創(chuàng)新閱讀推廣模式，以提升全民閱讀參與度。新媒體平臺(tái)的傳播特性為閱讀推廣工作提供了新機(jī)遇，圖書館可組建專業(yè)內(nèi)容創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)，開發(fā)系列化短視頻內(nèi)容，如“館員說(shuō)古籍”等主題節(jié)目，通過動(dòng)畫形式還原文獻(xiàn)修復(fù)過程，解讀典籍故事；開發(fā)互動(dòng)式音頻節(jié)目，邀請(qǐng)讀者錄制有聲書評(píng)并在多平臺(tái)同步上線，形成“人人參與創(chuàng)作”的推廣生態(tài)。

挖掘地方文化資源是增強(qiáng)閱讀推廣吸引力的重要策略。各地圖書館可聯(lián)合文旅部門，開展“閱讀 + 地方文化”主題活動(dòng)，將閱讀與地方非遺文化、歷史文脈深度融合，結(jié)合本地傳統(tǒng)手工藝策劃體驗(yàn)式閱讀活動(dòng)，或依托區(qū)域歷史遺跡設(shè)計(jì)“閱讀 + 實(shí)地研學(xué)”線路，通過多元形式吸引讀者參與，提升活動(dòng)的重復(fù)參與率。拓展閱讀推廣覆蓋面需構(gòu)建社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，圖書館可與社區(qū)、企業(yè)、社會(huì)組織建立合作聯(lián)盟，在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立“微型圖書館”，定期更新圖書并舉辦親子閱讀活動(dòng)；與企業(yè)共建“職工書屋”，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)配置專業(yè)書籍與培訓(xùn)資料，通過在城市公共空間設(shè)立圖書流通點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)讀者線上選書、就近取還的服務(wù)模式，真正讓閱讀服務(wù)觸手可及。

完善服務(wù)反饋機(jī)制

建立健全服務(wù)反饋機(jī)制是圖書館持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的核心保障。在反饋收集層面，需構(gòu)建多維渠道體系。線上方面，除官網(wǎng)留言板、App反饋入口外，可開發(fā)智能客服系統(tǒng)，通過自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)時(shí)解答常見問題，并將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接人工處理；在社交媒體平臺(tái)設(shè)置專屬話題，鼓勵(lì)讀者分享意見和建議。線下方面，在館內(nèi)設(shè)置多功能意見箱，支持紙質(zhì)留言與二維碼掃碼反饋，定期開展“館長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，由管理層直接傾聽讀者訴求。

反饋數(shù)據(jù)分析需借助專業(yè)工具與方法，利用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)對(duì)文本反饋進(jìn)行情感分析，區(qū)分正面、負(fù)面、中性評(píng)價(jià)；運(yùn)用聚類算法將反饋內(nèi)容歸類為資源建設(shè)、服務(wù)流程、空間環(huán)境等維度，為問題定位提供依據(jù)，建立反饋問題臺(tái)賬，明確責(zé)任部門、解決時(shí)限與處理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“銷號(hào)管理”，確保每條反饋均得到有效回應(yīng)。將反饋結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)措施是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圖書館需定期發(fā)布《讀者反饋處理報(bào)告》，公開問題解決進(jìn)展；針對(duì)高頻反饋問題開展專項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)，如優(yōu)化新書采編流程、縮短上架周期等。每季度開展讀者滿意度調(diào)查，采用李克特量表量化評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并將評(píng)估結(jié)果納入部門績(jī)效考核，形成“收集一分析一改進(jìn)一評(píng)估”的服務(wù)質(zhì)量提升閉環(huán)，持續(xù)提升讀者滿意度與忠誠(chéng)度。

加強(qiáng)資金扶持

強(qiáng)化公共圖書館經(jīng)費(fèi)、人力和物力資源配置，可有效提升讀者服務(wù)效能。這需要相關(guān)機(jī)構(gòu)加大對(duì)公共圖書館的經(jīng)費(fèi)投入力度，確保圖書館有充足的資金用于圖書采購(gòu)、數(shù)字資源建設(shè)、設(shè)備更新與維護(hù)等方面。增加經(jīng)費(fèi)投入可以提升圖書館的藏書質(zhì)量、信息化水平和服務(wù)效果。同時(shí)，需增加專業(yè)人員配備，如圖書管理員、信息技術(shù)專家和活動(dòng)策劃師等。專業(yè)人員可提供更專業(yè)、高效的服務(wù)，并為讀者提供全面的咨詢和指導(dǎo)；培養(yǎng)與引進(jìn)優(yōu)秀人才，為其提供持續(xù)培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，進(jìn)而全面提升圖書館的整體服務(wù)能力。

綜上所述，當(dāng)全民閱讀成為社會(huì)文化生活常態(tài)，公共圖書館原有的讀者服務(wù)框架正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如今，讀者不再滿足于找書、借書的基礎(chǔ)流程，他們的需求呈現(xiàn)鮮明的復(fù)合特征，既需要能隔絕外界干擾、專注閱讀的獨(dú)立空間，也向往可以自由討論、思想碰撞的社交區(qū)域，更渴望圖書館能精準(zhǔn)推送契合個(gè)人興趣的閱讀資源。面對(duì)這種需求轉(zhuǎn)變，單純以書籍收藏和閱覽為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，已難以滿足讀者日益多元化的需求。公共圖書館唯有通過重新規(guī)劃物理空間功能分區(qū)、整合碎片化數(shù)字資源，并借助社群化服務(wù)運(yùn)營(yíng)與智能推薦技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)迭代升級(jí)，真正成為大眾文化生活的重要依托。

（作者單位：鄭州圖書館）