摘 要：全面質(zhì)量管理在理論和方法層面為博物館提升運(yùn)營(yíng)效率、提高服務(wù)水平提供了重要參考，而科研管理作為博物館管理的環(huán)節(jié)之一又有其特性。文章分析了博物館科研管理在資源、人力、制度方面存在的問(wèn)題及全面質(zhì)量管理對(duì)博物館科研管理的宏觀指導(dǎo)意義，結(jié)合全面質(zhì)量管理的要求和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)改進(jìn)博物館科研管理工作提出了建議。

關(guān)鍵詞：博物館管理；全面質(zhì)量管理；科研管理；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.13.015

0 引言

“‘知識(shí)構(gòu)建、管理與體驗(yàn)’業(yè)務(wù)邏輯是公共博物館歷史發(fā)展的必然……要持續(xù)審視博物館研究的方法和方向，審視博物館研究與其他知識(shí)構(gòu)建部門(mén)的匹配狀態(tài)。”①科學(xué)研究在博物館知識(shí)構(gòu)建的過(guò)程中承擔(dān)了重要的轉(zhuǎn)換作用，使得藏品得以成為被展覽、教育、文化消費(fèi)等業(yè)務(wù)所利用的知識(shí)生產(chǎn)資源。近年來(lái)，我國(guó)文博事業(yè)快速發(fā)展，博物館業(yè)務(wù)范圍也隨之不斷擴(kuò)展，然而博物館尚未完全建立起系統(tǒng)科學(xué)的科研管理體系，科研服務(wù)質(zhì)量、科研管理水平并不能完全滿足實(shí)際需求。關(guān)于博物館科研管理的研究，已有不少文博從業(yè)者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，以博物館為個(gè)案總結(jié)了科研管理存在的問(wèn)題及構(gòu)建科研管理體系的措施，而關(guān)于TQM理論的應(yīng)用與研究則多集中于企業(yè)和工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，在文博領(lǐng)域尚處于探索階段，目前首都博物館、山東博物館、北京汽車(chē)博物館、中共一大會(huì)址紀(jì)念館、敦煌研究院等單位開(kāi)展了質(zhì)量體系建設(shè)，故宮博物院也于2022年陸續(xù)在院內(nèi)試點(diǎn)部門(mén)進(jìn)行了質(zhì)量體系建設(shè)前期調(diào)研工作。本文將通過(guò)分析博物館科研管理中存在的問(wèn)題及文博單位開(kāi)展質(zhì)量體系建設(shè)的案例，結(jié)合質(zhì)量管理文件的要求，探討全面質(zhì)量管理對(duì)改進(jìn)博物館科研管理方式、更新管理理念的啟示和意義。

1 博物館科研的特點(diǎn)和科研管理的構(gòu)成因素

1.1 博物館科研的特點(diǎn)

蘇東海先生將博物館的研究分為學(xué)術(shù)性研究、普及性研究和服務(wù)性研究②：學(xué)術(shù)性研究充分體現(xiàn)了博物館科學(xué)研究對(duì)象之“博”，主要涉及藏品、相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)科、博物館學(xué)的研究，是開(kāi)展其他業(yè)務(wù)工作的學(xué)術(shù)基礎(chǔ)；普及型研究將基礎(chǔ)研究成果轉(zhuǎn)化為可供博物館業(yè)務(wù)工作運(yùn)用的成果；服務(wù)性研究則涵蓋了藏品編目、圖書(shū)資料出版等為科研服務(wù)的研究工作，體現(xiàn)了博物館科研的實(shí)用性。博物館科學(xué)研究的對(duì)象、涉及的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域十分廣泛，基礎(chǔ)性和應(yīng)用性并重，包括藏品和以藏品為基礎(chǔ)的相關(guān)學(xué)科的研究、與博物館業(yè)務(wù)相關(guān)的研究、博物館與社會(huì)關(guān)系的研究以及對(duì)博物館學(xué)學(xué)科建設(shè)的研究，并且一直應(yīng)對(duì)著外部環(huán)境（社會(huì)和觀眾不斷增長(zhǎng)的文化需求）的變化。

新博物館學(xué)浪潮下，博物館呈現(xiàn)出多元化、開(kāi)放化的發(fā)展趨勢(shì)，博物館業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大，數(shù)字化工具、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)大大提升博物館館藏資源的流通效率，未來(lái)還將拓展更加廣闊的研究空間。而研究作為博物館的基本功能之一，其智力產(chǎn)出成果為博物館其他業(yè)務(wù)奠定了理論和實(shí)踐的雙重根基，是知識(shí)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的一環(huán)。

1.2 博物館科研管理的構(gòu)成因素

概括而言，科研管理的構(gòu)成因素可以分為資源因素、人力因素和制度因素。資源因素主要指經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、設(shè)施等原始生產(chǎn)資源和項(xiàng)目、成果、學(xué)術(shù)活動(dòng)、科研信息等再生產(chǎn)資源，原始生產(chǎn)資源是博物館科研產(chǎn)出需要直接利用的資源，再生產(chǎn)資源是通過(guò)原始資源轉(zhuǎn)化或衍生，可以為博物館科研及其他業(yè)務(wù)深度利用的資源。人力因素包括科研人員和管理人員，制度因素主要指促成科研產(chǎn)出的各項(xiàng)政策方針及相關(guān)機(jī)構(gòu)部門(mén)的組織運(yùn)行方式。資源因素為科研產(chǎn)出提供保障性支持，制度因素為科研活動(dòng)創(chuàng)造良性的發(fā)展環(huán)境，平衡組織從宏觀到微觀的運(yùn)作系統(tǒng)，而人力因素則是最具創(chuàng)造性的因素，將資源因素在知識(shí)生產(chǎn)中賦能，并調(diào)控整個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)不偏離正確的目標(biāo)。在具體研究工作中，科研成果的產(chǎn)出并非單純依靠科研個(gè)體單線程式的智力生產(chǎn)過(guò)程，而是被納入整個(gè)組織的保障及產(chǎn)出鏈條中，同樣涉及多學(xué)科、多部門(mén)人員的共同努力。由此可見(jiàn)，博物館科研在學(xué)科和分工上都呈現(xiàn)出交叉性、復(fù)雜性和多指向性的特征，正因如此科研管理也具有相似的特征，但在各個(gè)構(gòu)成因素中又有各自的問(wèn)題存在。

我們不妨據(jù)此重新梳理科研管理在博物館建設(shè)科研支撐環(huán)境中存在的問(wèn)題。資源層面，由于大多數(shù)博物館屬于非營(yíng)利性質(zhì)的事業(yè)單位，在經(jīng)費(fèi)政策方面本身就與科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)不同，經(jīng)費(fèi)投入受到嚴(yán)格的限制，這種投入渠道的封閉性和單一性本身就可能造成原始生產(chǎn)資源的不足，再者由于科研信息交互不暢，科研產(chǎn)出難以轉(zhuǎn)化成能為博物館業(yè)務(wù)所用的成果。工廠生產(chǎn)商品尚且能夠制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流水線生產(chǎn)，但博物館智力產(chǎn)出成果因其非實(shí)體、非商品的特性使得整個(gè)知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程呈現(xiàn)出VUCA的特點(diǎn)：易變性（Volatility）、不確定性（Uncertainty）、復(fù)雜性（Complexity）和模糊性（Ambiguity），這便使得管理者產(chǎn)生了“重結(jié)果輕過(guò)程”的傾向，因?yàn)榻Y(jié)果是相對(duì)確定、可量化的，我們可以較容易地獲取科研人員發(fā)表論文、主持科研項(xiàng)目、參與學(xué)術(shù)會(huì)議的相關(guān)數(shù)據(jù)，但事實(shí)上科研人員在與資源、人力、制度因素的交互過(guò)程中遇到的阻礙更應(yīng)該引起管理者的注意。

人力層面，博物館中相當(dāng)一部分管理崗位的工作人員并非管理學(xué)出身，有不少還身兼學(xué)術(shù)職務(wù)和行政職務(wù)，當(dāng)行政權(quán)力與學(xué)術(shù)權(quán)力產(chǎn)生交叉時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為管理并非自己最重要的工作任務(wù)，只是一種附屬于科研過(guò)程中輔助性、服務(wù)性的隱性工作。但事實(shí)上博物館科研管理人員充當(dāng)?shù)慕巧潜容^復(fù)雜的，常常承擔(dān)著信息傳播、執(zhí)行監(jiān)督、意外處置、資源分配、決策引導(dǎo)等多種職能，由于管理人員缺乏科學(xué)管理知識(shí)和管理主體意識(shí)，對(duì)自身定位不清，對(duì)相關(guān)科研政策、管理方法不熟悉，服務(wù)意識(shí)不足、信息閉塞、協(xié)調(diào)不暢，對(duì)科研活動(dòng)的指導(dǎo)和支撐力度不夠。而科研工作者又默認(rèn)了自己處于被動(dòng)接收信息的位置，似乎他們只需對(duì)論文、獎(jiǎng)項(xiàng)、專(zhuān)利等各種結(jié)果負(fù)責(zé)，而在管理過(guò)程中則游離在整個(gè)運(yùn)作體系之外。

制度層面，由于博物館的很多職能部門(mén)設(shè)置都是單線式結(jié)構(gòu)，重視上下級(jí)行政決策，部分行政程序煩瑣，存在“重管輕理”“頭輕腳重”的問(wèn)題，在計(jì)劃和決策過(guò)程中對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題和困難預(yù)測(cè)不充分，制定的工作目標(biāo)不清晰?？蒲腥藛T常常抱怨的政策死板、不適應(yīng)具體情況的問(wèn)題，其實(shí)從側(cè)面反映出制度執(zhí)行在銜接過(guò)程中缺乏整體性和協(xié)調(diào)性，預(yù)防性控制覆蓋面不足，更正性控制應(yīng)變速度慢，組織分工不合理、權(quán)責(zé)不明確，造成執(zhí)行環(huán)節(jié)各部門(mén)的割裂和脫節(jié)，遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)變幅度不大?？傮w目標(biāo)能夠保障各個(gè)部門(mén)工作目的的一致性，局部目標(biāo)涉及各個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)，服從于總體目標(biāo)，在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)保障科研活動(dòng)的開(kāi)展。但在實(shí)際工作中存在局部目標(biāo)孤立于總體目標(biāo)的情況，這便導(dǎo)致部門(mén)工作成為片段式的管理，在縱向指揮鏈中管理層次劃分較多，管理幅度較小，而在業(yè)務(wù)存在交叉的橫向指揮層之間管理授權(quán)不合理，協(xié)調(diào)機(jī)制不夠順暢，各個(gè)管理層級(jí)由于存在信息差，辦事溝通成本高，協(xié)作效率低。

科學(xué)研究類(lèi)似于項(xiàng)目工作，具有過(guò)程的漸進(jìn)明晰性和結(jié)果的創(chuàng)新性特征，是在“不確定的過(guò)程”中產(chǎn)生“差異化的結(jié)果”。而科研管理與運(yùn)營(yíng)工作的相似之處在于，其過(guò)程存在一定的重復(fù)性、流程化的內(nèi)容，在整體上追求穩(wěn)定性、常態(tài)化的目標(biāo)，科研管理的執(zhí)行效率在一定程度上會(huì)影響科學(xué)研究成果產(chǎn)出的質(zhì)量。博物館科研管理者應(yīng)對(duì)科研活動(dòng)中的各要素進(jìn)行合理的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，提高科研管理與科研產(chǎn)出的協(xié)同性，克服資源配置不合理、工作目標(biāo)和人員定位不清、協(xié)調(diào)和糾正過(guò)程不暢的問(wèn)題，與科研工作者共同促進(jìn)博物館科研產(chǎn)出總體質(zhì)量的提升。

2 全面質(zhì)量管理對(duì)博物館科研管理的啟示

2.1 正確理解“全面”的概念，樹(shù)立科學(xué)管理觀

全面質(zhì)量管理是指“組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其目標(biāo)是通過(guò)使顧客滿意、使組織的所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功”③。“全面質(zhì)量管理是一種管理哲學(xué)，也是一套要求不斷進(jìn)行組織改善的指導(dǎo)原則?！雹芙⑷尜|(zhì)量管理體系的關(guān)鍵在于管理者應(yīng)當(dāng)如何理解“全面”的概念。所謂的“全”，是指從工作整體出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)控制，通過(guò)“過(guò)程控制”對(duì)工作的各個(gè)質(zhì)量過(guò)程環(huán)節(jié)進(jìn)行控制⑤。然而管理者可能陷入一個(gè)誤區(qū)，就是將“全面”理解成“所有的”“全部的”，認(rèn)為管理的內(nèi)容和對(duì)象包羅萬(wàn)象。事實(shí)上“全面”這一概念是與片段式、局部孤立式的管理相對(duì)的，它要求管理者以系統(tǒng)性、整體性的思維來(lái)控制整個(gè)管理過(guò)程。不論管理領(lǐng)域如何變化，宏觀的管理系統(tǒng)都是由局部微觀的管理程序組成，科研管理作為博物館的管理對(duì)象之一，也必然會(huì)被納入全面質(zhì)量管理體系的建設(shè)過(guò)程中，這是從博物館工作的整體性出發(fā)的過(guò)程控制。資源層面，促進(jìn)科研資源的合理配置，提高科研資源的轉(zhuǎn)化和利用效率；人力層面，明確科研人員職責(zé)，注重科研工作者的反饋，提高職業(yè)技能和管理意識(shí)；制度層面，加強(qiáng)總體程序設(shè)計(jì)，在科研管理者和科研工作者、科研管理部門(mén)和其他相關(guān)部門(mén)間建立起更加高效的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。科研管理的質(zhì)量高低不僅會(huì)影響科研產(chǎn)出的效率和水平，它與收藏、展覽、教育等博物館的其他業(yè)務(wù)也會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，進(jìn)而影響博物館整體的管理質(zhì)量。

2.2 做好關(guān)系管理，明確關(guān)系定位

“全面”也強(qiáng)調(diào)與管理過(guò)程相關(guān)的人員積極參與，在《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》手冊(cè)中對(duì)“積極參與”的定義是“參與活動(dòng)并為之作出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)”⑥。參與不僅僅是一個(gè)管理主體介入過(guò)程控制的行為，一個(gè)組織若要保障全員參與度，在決策環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)建立起共同的愿景與目標(biāo)，目的在于將組織成員的工作目標(biāo)與整體目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，消除各部門(mén)間的分歧，增強(qiáng)成員間的協(xié)同性和對(duì)組織的黏合度。其中主導(dǎo)方應(yīng)當(dāng)做好關(guān)系管理，識(shí)別和確認(rèn)各相關(guān)方在執(zhí)行過(guò)程中的主次地位及主要職責(zé)，必要時(shí)對(duì)所涉及的部門(mén)和人員開(kāi)展前期調(diào)研，尤其是在自身控制受限的環(huán)節(jié)中做好溝通和協(xié)調(diào)。

以故宮博物院博士后管理為例，其主要管理部門(mén)是科研處，負(fù)責(zé)博士后進(jìn)站、在站、出站的全過(guò)程管理，但事實(shí)上在具體工作中涉及了多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，科研處并沒(méi)有獨(dú)立的人事權(quán)和財(cái)務(wù)權(quán)，涉及博士后工資、檔案、戶口等手續(xù)還需人事處配合辦理，博士后在站期間獲得的科研經(jīng)費(fèi)則由財(cái)務(wù)處代為設(shè)賬管理并進(jìn)行審核支出。作為主導(dǎo)方的科研處應(yīng)當(dāng)與作為相關(guān)方的人事處和財(cái)務(wù)處明確訴求并配合工作，尤其是及時(shí)共享關(guān)于博士后的信息（如全國(guó)博士后管理委員會(huì)發(fā)布的博士后管理規(guī)定及博士后科學(xué)基金的管理?xiàng)l例），因?yàn)橹鲗?dǎo)方和相關(guān)方可能會(huì)產(chǎn)生信息差，這些信息對(duì)于主導(dǎo)方而言是習(xí)以為常的組織的知識(shí)，但相關(guān)方并不一定對(duì)此有全面的了解，因此主導(dǎo)方要彌補(bǔ)此類(lèi)信息差，保障在各自職責(zé)范圍內(nèi)履行對(duì)應(yīng)的控制環(huán)節(jié)。

2.3 重視顧客反饋，建立糾錯(cuò)機(jī)制

在全面質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)的原則中，在強(qiáng)調(diào)全員參與的同時(shí)也明確指出要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。北京汽車(chē)博物館以觀眾需求為導(dǎo)向，總結(jié)梳理出觀眾從問(wèn)詢、停車(chē)、寄存、導(dǎo)覽等服務(wù)項(xiàng)目中的核心需求，并針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病情況對(duì)員工進(jìn)行了急救培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)員工隨手拍攝和記錄問(wèn)題上傳到微信群中，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)糾正⑦。這一案例中觀眾是典型的顧客群體，博物館從顧客需求出發(fā)建立管理控制機(jī)制，顧客概念的引入與近年來(lái)博物館加強(qiáng)服務(wù)屬性的目標(biāo)不謀而合。

顧客是組織關(guān)系管理的重要對(duì)象，但在科研管理中又有其特殊性，原因在于科研管理面向的顧客（科研工作者）具有身份的二重性，在科研管理過(guò)程中他們常被視為客體，而在知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程中他們又是主體，是直接價(jià)值創(chuàng)造者。而科研工作者常常注重維護(hù)自身價(jià)值創(chuàng)造者的主體地位，在管理過(guò)程中難免與作為管理主導(dǎo)方的科研管理者產(chǎn)生分歧。但這并不代表顧客只能是被動(dòng)接受的角色，科研工作者也應(yīng)主動(dòng)了解相關(guān)政策和信息，與管理人員進(jìn)行積極溝通，提出合理的建議和反饋，幫助管理者改進(jìn)工作。在PDCA循環(huán)中的策劃（Plan）與檢查（Check）環(huán)節(jié)他們同樣能夠發(fā)揮重要的作用，尤其是其中的檢查（Check）環(huán)節(jié)是非常重要的收集顧客及相關(guān)方反饋意見(jiàn)的過(guò)程，顧客參與感的提升本質(zhì)是組織賦能感的提升，讓科研工作者相信他們能夠得到組織的得力支持和正向反饋。管理者在對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估后，在處置（Act）環(huán)節(jié)進(jìn)行必要的改進(jìn)，進(jìn)一步確認(rèn)管理中的某些流程能否進(jìn)行可量化和規(guī)范化的處理？是否能辨明可控因素和不可控因素？對(duì)于不確定因素能否建立起有效的反應(yīng)機(jī)制？

2.4 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)層作用，全員持續(xù)改進(jìn)管理過(guò)程

全面質(zhì)量管理同樣重視充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，高層管理人員掌握重要決策和計(jì)劃，決定整個(gè)管理系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)綜合控制職能，關(guān)注發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展方式，保證整個(gè)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性，提升組織成員的參與感，并積極策動(dòng)全員建設(shè)與之匹配的組織環(huán)境；中層管理人員和基層管理人員多涉及組織和協(xié)調(diào)（中層管理人員擁有一些程序化決策的權(quán)力），主要關(guān)注執(zhí)行手段，負(fù)責(zé)直接控制和輔助控制職能，在管理過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)科研人員的政策輔導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，并及時(shí)收集反饋進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)。因此，要踐行全面質(zhì)量管理，組織內(nèi)部開(kāi)展的動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)必不可少。首都博物館在確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)后，領(lǐng)導(dǎo)層和職工歷時(shí)一年多全部接受了ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，由館領(lǐng)導(dǎo)、人事部直接領(lǐng)導(dǎo)貫標(biāo)工作室，直接授權(quán)副館長(zhǎng)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理內(nèi)外審工作，由法人、中高層領(lǐng)導(dǎo)、貫標(biāo)員組成貫標(biāo)工作團(tuán)隊(duì)，并建立起三級(jí)文件制度，明確各部處和各崗位的職責(zé)⑧。既然全面管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，除了從組織層面整體提升管理水平外，每個(gè)管理個(gè)體應(yīng)在能力層面熟練掌握相關(guān)的知識(shí)和技能，素質(zhì)層面保持良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，實(shí)踐層面提高對(duì)流程及規(guī)定的熟悉程度，尤其注重積累處理例外事件的經(jīng)驗(yàn)。

2.5 質(zhì)量評(píng)估不能唯結(jié)果論，應(yīng)以評(píng)估促進(jìn)過(guò)程管理

從定義看，質(zhì)量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度⑨，質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品和服務(wù)，還包括過(guò)程、環(huán)境和人員⑩。與博物館科研相關(guān)的質(zhì)量因素包括學(xué)術(shù)研究產(chǎn)出的智力成果、科研平臺(tái)的建設(shè)、科研資源分配與共享的相關(guān)制度、科研管理者的服務(wù)水平、研究者的學(xué)術(shù)水平等，這里便涉及對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估?！恫┪镳^運(yùn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》中的二級(jí)指標(biāo)科學(xué)研究下細(xì)分出科研產(chǎn)出、科研服務(wù)、定量指標(biāo)三個(gè)指標(biāo)，其中科研產(chǎn)出的權(quán)重又為三項(xiàng)中最高k，對(duì)于質(zhì)量的評(píng)估，除了國(guó)家文物局定期開(kāi)展的博物館運(yùn)行評(píng)估，一些博物館也嘗試借鑒企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行績(jī)效管理，但目前博物館績(jī)效管理的模式仍需探索，“（博物館績(jī)效管理）仍然存在規(guī)范化程度低、評(píng)估分散、評(píng)估程序和方法不一致、缺乏制度化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、思想不統(tǒng)一、執(zhí)行難度大、責(zé)任區(qū)分難、考核流于形式等問(wèn)題?！眑當(dāng)然評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于對(duì)博物館整個(gè)業(yè)務(wù)流程在輸出結(jié)果（包括具體成果和對(duì)外部環(huán)境產(chǎn)生的影響）方面的定級(jí)和評(píng)判，實(shí)際科研工作（包括整個(gè)知識(shí)生產(chǎn)與管理環(huán)節(jié)）中的影響因素和成本投入情況（包括資金投入、人力資源投入等）更為復(fù)雜，這可能使管理者產(chǎn)生了另一個(gè)誤區(qū)，即作為管理的主體只按照有確定導(dǎo)向的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)指正自己的具體工作，而對(duì)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題不夠重視，或是認(rèn)為“結(jié)果正確即過(guò)程正確”，或是對(duì)結(jié)果的反饋不足，管理者試圖從結(jié)果反推運(yùn)行過(guò)程中的不合理因素，但回溯過(guò)程卻并不清晰，這種情況下控制和調(diào)節(jié)機(jī)制常常是滯后的，從而誤認(rèn)為過(guò)程是難以預(yù)測(cè)、難以控制的。這并非說(shuō)明以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估體系不合理，而是如果只以結(jié)果為最終和唯一的衡量尺度，管理工作將難以涵蓋全過(guò)程。結(jié)果的問(wèn)題本質(zhì)上還是過(guò)程的問(wèn)題，提升科研產(chǎn)出質(zhì)量和管理水平并不僅僅是為了達(dá)到所謂的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是通過(guò)參考標(biāo)準(zhǔn)和分析評(píng)估結(jié)果找到統(tǒng)籌和改革管理方式的落腳點(diǎn)。需要注意的是，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否完全適用于我國(guó)博物館的運(yùn)營(yíng)情況尚可再議，但它對(duì)于博物館如何衡量業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和綜合管理水平提供了思路：它確立了一套具有可衡量性的標(biāo)準(zhǔn)，并以此輔助論證產(chǎn)出結(jié)果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這種評(píng)價(jià)模式的確定性和透明性保障了其本身的可操作性。

2.6 建立切實(shí)可行的質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估體系

在實(shí)踐中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如知識(shí)產(chǎn)權(quán)成果和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等因素似乎是無(wú)法用數(shù)值準(zhǔn)確測(cè)量的，這種計(jì)量意義上的模糊性的確給質(zhì)量監(jiān)控及評(píng)估帶來(lái)了一定的難度，但這并不意味著質(zhì)量管理沒(méi)有可操作性。管理者可以參照SMART原則制定對(duì)質(zhì)量因素的評(píng)估方案：具體的（Specific）、可衡量的（Measurable）原則旨在建立可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，上下一致的（Agreed）、切合實(shí)際的（Realistic）、有時(shí)間限制的（Time-bounce）原則保障執(zhí)行效率。對(duì)于監(jiān)控質(zhì)量而言，管理者應(yīng)當(dāng)注意執(zhí)行過(guò)程中的有效性和可追溯性。有效性是指所策劃的活動(dòng)和結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度m。與有效性相關(guān)的因素會(huì)影響執(zhí)行效率的高低，包括計(jì)劃的合理程度、相關(guān)人員掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)的能力、對(duì)意外事件的處置手段等。可追溯性是指追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力n，它涉及管理者對(duì)流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)狀態(tài)的掌控。北京汽車(chē)博物館對(duì)資產(chǎn)的管理強(qiáng)調(diào)了全生命周期過(guò)程的監(jiān)督控制，明確了從購(gòu)置、入庫(kù)、領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理責(zé)任，并以資產(chǎn)屬性為基礎(chǔ)制定了涵蓋設(shè)備運(yùn)行、維修、庫(kù)房管理等場(chǎng)景下的12種使用管理規(guī)范，強(qiáng)調(diào)了全生命周期過(guò)程的監(jiān)督控制o。對(duì)于不少博物館而言，垂直化的組織結(jié)構(gòu)本身在一定程度上造成了部門(mén)間的信息阻隔，從分工來(lái)看主導(dǎo)方通常無(wú)法監(jiān)視和控制相關(guān)方的具體工作流程。全面質(zhì)量管理是建立在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上的，可追溯性原則也是出于識(shí)別、控制風(fēng)險(xiǎn)的出發(fā)點(diǎn)，因此主導(dǎo)方需要明確應(yīng)當(dāng)追溯哪些內(nèi)容、如何設(shè)置追溯節(jié)點(diǎn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、怎樣開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和處理流程，必要時(shí)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行為的解決方式建立例外行為檔案，使其成為組織知識(shí)。

綜上所述，博物館管理者應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全面、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的管理思維，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)自上而下積極發(fā)揮作用，營(yíng)造全員參與尤其是注重顧客反饋的組織環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)科研管理者和研究人員的參與性和能動(dòng)性。在建立質(zhì)量評(píng)估和監(jiān)控體系時(shí)，不僅要重視科研產(chǎn)出的結(jié)果，也要合理反饋管理全過(guò)程中存在的問(wèn)題，尤其要辨明關(guān)鍵追溯節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行為的糾正和預(yù)防，保持個(gè)體和組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。

3 總結(jié)與展望

全面質(zhì)量管理對(duì)于博物館科研管理的重要意義在于它帶來(lái)了思維模式和行為模式的雙向啟發(fā)，增強(qiáng)了科研管理環(huán)節(jié)和博物館業(yè)務(wù)之間的整體關(guān)聯(lián)性，全員參與和以顧客為焦點(diǎn)的原則提升了管理者和科研人員對(duì)博物館質(zhì)量建設(shè)目標(biāo)的認(rèn)同感和參與感，持續(xù)改進(jìn)的原則有利于培育博物館人的質(zhì)量意識(shí)，激勵(lì)管理者不斷提高自我發(fā)展能力，建立科學(xué)有效的質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估體系為博物館提升科研管理及服務(wù)水平、進(jìn)一步夯實(shí)科研平臺(tái)建設(shè)提供了重要的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。全面質(zhì)量管理概念的引入為科研管理領(lǐng)域理順執(zhí)行過(guò)程、加強(qiáng)資源保障、激活發(fā)展動(dòng)力、建設(shè)發(fā)展環(huán)境提供了重要參考，也為探索建立科研管理創(chuàng)新機(jī)制提供了開(kāi)放性的思路。

注釋

①宋向光.博物館基本業(yè)務(wù)意義及邏輯關(guān)系分析[J].中國(guó)博物館，2019（4）：35-40.

②蘇東海.博物館科學(xué)研究工作的再思考[J].中國(guó)博物館，1995（1）：6-8.

③李鐵男.ISO8402—1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證：詞匯（2）[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，1994（3）：37-40.

④黨秀云.公共部門(mén)的全面質(zhì)量管理[J].中國(guó)行政管理，2003（8）：31-33.

⑤劉舜強(qiáng).博物館全面質(zhì)量管理初探[D].北京：中國(guó)藝術(shù)研究院，2012.

⑥⑨mn中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)[S].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2017.

⑦孫寶文.博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究：以北京汽車(chē)博物館為例[D].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院，2018.

⑧黃雪寅.首都博物館納入ISO9000質(zhì)量管理體系思考[J].中國(guó)博物館，2013（3）：103-107.

⑩喇明清.全面質(zhì)量管理在教育管理中的應(yīng)用[J].西南民族學(xué)院學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2000（4）：74-77.

k博物館與社會(huì)文物司.國(guó)家文物局關(guān)于印發(fā)《博物館運(yùn)行評(píng)估辦法》《博物館運(yùn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》的通知[EB/OL].（2022-11-22）[2024-11-20].http：//www.ncha.gov.cn/art/2022/11/22/art_2318_45928.html.

l肖冠雄.博物館績(jī)效管理的思考[N].中國(guó)文物報(bào)，2010-09-08（006）.

o王京民.國(guó)有博物館文物資產(chǎn)管理理論與實(shí)踐探索：以北京汽車(chē)博物館為例[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2019（1）：10-12.