摘要：隨著共享經(jīng)濟(jì)和共享出行模式的蓬勃發(fā)展，校園共享電單車服務(wù)逐漸成為高校師生日常出行的重要選擇，其用戶滿意度成為關(guān)注焦點(diǎn)。以大學(xué)校園共享電單車服務(wù)滿意度為研究對(duì)象，構(gòu)建了包含5個(gè)維度共24項(xiàng)指標(biāo)的共享電單車使用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）確定指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE）對(duì)武漢市大學(xué)校園共享電單車服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)例評(píng)估與量化。最后，通過(guò)對(duì)指標(biāo)和滿意度展開分析，從政府、企業(yè)和學(xué)校3個(gè)層面提出完善的提升服務(wù)滿意度的對(duì)策建議，以期提高校園共享電單車服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：高校校園" 共享電單車" 服務(wù)滿意度" 層次分析法" 模糊綜合評(píng)價(jià)法

Research on Strategies for Enhancing Satisfaction with University Campus Shared E-Bike Services

JIANG Nan""" YE Hongtao

Hubei University of Economics， Wuhan， Hubei Province， 430025 China

Abstract： With the booming development of sharing economy and shared mobility model， campus shared e-bike service has gradually become an important choice for daily travel of university teachers and students， and user satisfaction has become the focus of attention. This paper takes the satisfaction of shared e-bikes service on university campuses as the research object， and constructs a shared e-bikes use satisfaction evaluation index system containing 5 dimensions and a total of 24 indicators. On this basis， the weights of the indicators are determined by the Analytic Hierarchy Process （AHP） method， and the Fuzzy Comprehensive Evaluation （FCE） method is used to evaluate and quantify the satisfaction of shared e-bikes service on university campuses in Wuhan. Finally， by analyzing the indicators and satisfaction， it proposes suggestions to improve service satisfaction from three levels： the government， enterprise and university， in order to improve the service quality and user experience of shared e-bikes service on campus.

Key Words： University campus; Shared e-bike; Service satisfaction; AHP method; FCE method

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)共享電單車爆發(fā)式增長(zhǎng)，市場(chǎng)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大。然而，國(guó)內(nèi)共享電單車在快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出了一系列問(wèn)題。大學(xué)生群體對(duì)共享電單車的需求旺盛，現(xiàn)有車輛的使用體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量卻難以滿足師生需求。如何提升高校校園共享電單車服務(wù)質(zhì)量、滿足師生出行需求、推動(dòng)綠色出行理念普及等問(wèn)題亟待解決。本文對(duì)武漢市高校校園共享電單車服務(wù)滿意度展開深入研究，分析當(dāng)前高校校園共享電單車服務(wù)滿意度，并且提出相應(yīng)的優(yōu)化策略和建議。

1 校園共享電單車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集確定

為系統(tǒng)確立校園共享電單車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集，設(shè)計(jì)指標(biāo)確定流程圖，如圖1所示。

本文利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，搜集與校園共享電單車服務(wù)滿意度相關(guān)的在線數(shù)據(jù)，提取高頻詞匯和關(guān)鍵主題，初步形成評(píng)價(jià)指標(biāo)池。然后，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，實(shí)地調(diào)研校園共享電單車的實(shí)際運(yùn)行情況和用戶體驗(yàn)，與共享電單車行業(yè)專家進(jìn)行深入訪談，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)池進(jìn)一步完善和優(yōu)化。最終構(gòu)建如表1所示包含5個(gè)維度和22項(xiàng)指標(biāo)的校園共享電單車使用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集^[1]。

2 基于AHP法的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

本文基于校園共享電單車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集構(gòu)建層級(jí)結(jié)構(gòu)，使用改進(jìn)的“五級(jí)標(biāo)度法”，向10位共享電單車專家征詢指標(biāo)重要程度；利用問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算各級(jí)指標(biāo)權(quán)重；最后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)^[2]。

2.1 構(gòu)建兩兩判斷矩陣

利用改進(jìn)層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），基于表1服務(wù)滿意度指標(biāo)，構(gòu)造A-B判斷矩陣，將準(zhǔn)則層的五大類評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩互相比較。對(duì)專家問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，得到準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層（A-B）的打分表，可得5類一級(jí)指標(biāo)B1-B5的判斷矩陣A：同理，針對(duì)各一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，也按照兩兩比較的方式構(gòu)建判斷矩陣。

2.2 排序與一致性檢驗(yàn)

2.2.1 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

采用方根法對(duì)建立的所有兩兩判斷矩陣進(jìn)行權(quán)重計(jì)算。以計(jì)算準(zhǔn)則層B1-B5的權(quán)重值為例，具體步驟如下。

（1）矩陣A按行乘得向量P，P = （3.207 3 ，0.361 5， 0.079 7，3.365 9，3.215 3）。

（2）求5次方根得特征向量M，M = （1.262 5，0.815 9，0.603，1.274 7，1.263 1）。

（3）將特征向量M歸一化，W = （0.241 9，0.156 3，0.115 5，0.244 2，0.242）。

2.2.2 一致性檢驗(yàn)

為消除專家打分的主觀性，對(duì)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。此處，以準(zhǔn)則層權(quán)重檢驗(yàn)為例，具體步驟如下。

（1）求得最大特征值λ_max。

AW = （1.213 7，0.791 7， 0.579 4 ，1.230 4， 1.219），λ_max=5.034 5。

（2）求得矩陣的一致性指標(biāo)CI，CI=0.008 6。

（3）求修正一致性指標(biāo)CR，通過(guò)查表，得到RI=1.12、CR=0.007 7。CR=0.007 7，小于0.1，矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)，各指標(biāo)權(quán)重滿足要求。同上，可計(jì)算校園共享電單車服務(wù)滿意度指標(biāo)層權(quán)重，CR值全部小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

經(jīng)以上計(jì)算，可得出共享電單車服務(wù)滿意度各評(píng)價(jià)指標(biāo)所占權(quán)重匯總表（見表2），為模糊綜合評(píng)價(jià)做準(zhǔn)備^[3]。

如表2所示：一級(jí)指標(biāo)重要性由大到小依次為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全建設(shè)、車輛性能、運(yùn)營(yíng)維護(hù)和交互過(guò)程；二級(jí)指標(biāo)的重要性前5依次為優(yōu)惠活動(dòng)、騎行安全、單次收費(fèi)、違規(guī)收費(fèi)和續(xù)航能力。

3校園共享電單車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)與量化

3.1 樣本來(lái)源

本文選取武漢校園面積大且有共享電單車投放的5所高校開展問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容基于滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)二級(jí)指標(biāo)采用模糊綜合評(píng)價(jià)法（Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE）定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)李克特五級(jí)量表題。共發(fā)出了555份調(diào)查問(wèn)卷，回收540份有效問(wèn)卷，有效率達(dá)到97.3%。

3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)

模糊綜合評(píng)價(jià)可以將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)^[4]。模糊評(píng)價(jià)包括對(duì)指標(biāo)層到準(zhǔn)則層的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)與準(zhǔn)則層到目標(biāo)層的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)。

3.2.1 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

（1）劃分指標(biāo)集與評(píng)語(yǔ)集。指標(biāo)集和權(quán)重集由AHP確定，設(shè)定對(duì)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)集V={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，定級(jí)原則依次為1、2、3、4、5。

（2）構(gòu)建滿意度模糊評(píng)判矩陣。根據(jù)540份有效問(wèn)卷，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化處理后，得到隸屬度F，即對(duì)第個(gè)i因素打出j評(píng)價(jià)的人數(shù)在參與評(píng)價(jià)的總?cè)藬?shù)的占比。以車輛性能為例，模糊評(píng)價(jià)關(guān)系矩陣如下。

（3）模糊運(yùn)算。選擇常用的加權(quán)平均算子，利用M（·，+ ）模式和AHP確定的權(quán)重向量，計(jì)算車輛性能的模糊評(píng)價(jià)集：U₁== （0.018 7，0.070 9，0.256， 0.450 3， 0.204 2）。對(duì)評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊計(jì)算，得到車輛性能服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)值：E₁==3.750 7（其中，H =（1，2，3，4，5））。同理可以得到其他準(zhǔn)則層指標(biāo)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)值。

3.2.2 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

由一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)集構(gòu)建二級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣。

結(jié)合AHP確定的權(quán)重向量，計(jì)算校園共享電單車服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)的最終評(píng)價(jià)集：= （0.018 3，0.064， 0.255 3，0.448 2，0.214 2）。對(duì)最終評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊計(jì)算，得到共享電單車服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值：E==3.776。整理數(shù)據(jù)，得出校園共享電單車服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，如表3所示。

3.2.3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

（1）共享電單車的綜合評(píng)價(jià)量化值為3.776，介于“一般”與“滿意”之間，偏向于“滿意”，說(shuō)明其滿意度較高，整體服務(wù)基本滿足校內(nèi)人員的出行需求。

（2）交互過(guò)程和安全建設(shè)評(píng)價(jià)量化值為3.804 5、3.833 3，高于綜合評(píng)價(jià)值，說(shuō)明武漢市校園共享電單車具備良好的交互過(guò)程，便利度較高且安全系數(shù)高。

（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車輛性能、運(yùn)營(yíng)維護(hù)評(píng)價(jià)分值為3.740 1、3.750 7、3.762 7，低于綜合分值，說(shuō)明應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整相關(guān)策略，在未來(lái)需重點(diǎn)關(guān)注和改善。

4 校園共享電單車服務(wù)滿意度提升策略

整體上，武漢市校園共享電單車服務(wù)滿意度較好，但也有不足之處。結(jié)合武漢市校園共享電單車服務(wù)實(shí)際情況，從政府、企業(yè)和學(xué)校^[5]3方面提出以下建議。

4.1強(qiáng)化市場(chǎng)管理，定期考核評(píng)估

政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)共享電單車企業(yè)的審批和監(jiān)管，推動(dòng)企業(yè)對(duì)車輛的定期維護(hù)和檢查，提高行前安全性；設(shè)立便捷的投訴渠道，接受用戶對(duì)各種違規(guī)投訴并及時(shí)處理，維護(hù)用戶權(quán)益；提供資金支持或稅收優(yōu)惠，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新；出臺(tái)相關(guān)政策，支持校園共享電單車的優(yōu)惠活動(dòng)并加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)行，確保真正惠及學(xué)生群體。

4.2提高創(chuàng)新能力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

企業(yè)應(yīng)積極投入研發(fā)，優(yōu)化校園共享電單車的騎行性能，確保安全性和舒適性^[6]；建立智能調(diào)度系統(tǒng)，調(diào)整車輛投放數(shù)量，提高覆蓋率，避免供需失衡；優(yōu)化還車點(diǎn)布局，提升校園還車便利性；建立完善的車輛檢查和維護(hù)機(jī)制，確保車輛在上線前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全檢測(cè)；建立違規(guī)收費(fèi)糾正機(jī)制，增強(qiáng)用戶信任感；設(shè)計(jì)騎行卡打折、積分兌換等優(yōu)惠活動(dòng)，提升學(xué)生的感知價(jià)值。

4.3 積極參與治理，發(fā)揮共享優(yōu)勢(shì)

學(xué)校應(yīng)建立校園共享電單車行車規(guī)范，規(guī)范學(xué)生騎行行為；定期開展針對(duì)安全騎行、違規(guī)收費(fèi)等相關(guān)宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)識(shí)和規(guī)避意識(shí)；增加對(duì)基建資金投入，完善校園路況，配合共享電單車企業(yè)做好行駛道路規(guī)劃和停放點(diǎn)規(guī)劃，引導(dǎo)學(xué)生文明停放車輛；有效控制校外車輛進(jìn)出，限制機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車在校區(qū)的行駛速度，加強(qiáng)對(duì)行人、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的分流管理，創(chuàng)造安全和諧的校園交通環(huán)境。

5 結(jié)語(yǔ)

本文提出了基于AHP-FCE的校園共享電單車滿意度分析模型，構(gòu)建包含5個(gè)維度22項(xiàng)指標(biāo)的使用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)FCE，對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得出滿意度量化結(jié)果。分析相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，提出了基于政府、企業(yè)與學(xué)校三維一體的協(xié)同治理策略，為校園共享電單車服務(wù)滿意度評(píng)估提供有效支撐，為類似校園環(huán)境服務(wù)質(zhì)量提升和用戶體驗(yàn)改善提供了一定借鑒和參考。

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