摘 要：［目的/意義］本文系統(tǒng)性梳理和評(píng)述了對(duì)話式系統(tǒng)在適老化設(shè)計(jì)領(lǐng)域的研究進(jìn)展，以促進(jìn)該理論主題的深化與實(shí)踐應(yīng)用的發(fā)展，為設(shè)計(jì)滿足老年人實(shí)際需求的對(duì)話式系統(tǒng)提供理論支持，幫助老年群體更好地融入數(shù)字社會(huì)。［方法/過程］采用系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述，對(duì)96篇中文、日文、英文文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)提取和綜合分析，從對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素、設(shè)計(jì)范式、設(shè)計(jì)要素和評(píng)估體系4個(gè)范疇進(jìn)行深入探討，構(gòu)建了對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)整體研究框架，并提出4個(gè)方面的研究展望。［結(jié)果/結(jié)論］從情報(bào)學(xué)、信息系統(tǒng)和設(shè)計(jì)學(xué)等交叉學(xué)科視角出發(fā)，綜合討論了當(dāng)前國(guó)際上對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的主要研究成果，全面分析其主題的現(xiàn)狀、進(jìn)展和內(nèi)在邏輯關(guān)系，并提出下一步研究和實(shí)踐的主要方向。

關(guān)鍵詞：對(duì)話式系統(tǒng)；聊天機(jī)器人；老年人；適老化設(shè)計(jì)；人智交互

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2025.08.012

〔中圖分類號(hào)〕G250.2 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2025）08-0146-17

Research on Aging-Friendly Design of Conversational

Systems in the Context of Human-AI Interaction

Cai Chen1 Guo Wenzhi1 Sun Xiaoning1，2，3*

（1.School of Business Administration，Shanxi University of Finance and Economics，Taiyuan 030006，China;

2.School of Information，Shanxi University of Finance and Economics，Taiyuan 030006，China;

3.Department of Information Resource Management，Business School，Nankai University，

Tianjin 300071，China）

Abstract：［Purpose/Significance］The paper systematically reviews and analyzes the advancements in conversational systems within the domain of age-friendly design，with the objective of enhancing the theoretical discourse and fostering practical applications.It offers theoretical foundations for the design of conversational systems that address the genuine requirements of older adults，facilitating their integration into the digital society.［Method/Process］The paper employed a systematic literature review method，analyzing data from 96 articles in Chinese，Japanese，and English.It performed a comprehensive analysis of the design motivations，design paradigms，design elements，and evaluation systems of age-friendly conversational systems across four dimensions，established a holistic research framework for the age-friendly design of conversational systems，and proposed four research directions for future study.［Result/Conclusion］The paper，drawing from the interdisciplinary perspectives of Information Science，Information Systems，and Design Science，meticulously examines the principal research accomplishments in the global arena of age-friendly design for conversational systems，thoroughly analyzes the current state，the practical progress and intrinsic logical correlation of the topic and proposes future research and practice directions.

Key words：conversational system;chatbot;older adults;aging-friendly design;human-AI interaction

構(gòu)建老年友好型社會(huì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字包容和代際和諧，是新時(shí)代人類社會(huì)文明的重要標(biāo)志之一。如何有效融合老齡化與數(shù)智化社會(huì)，成為政府、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界共同關(guān)注及科學(xué)應(yīng)對(duì)的一項(xiàng)關(guān)鍵課題?！斑m老化”一詞源自建筑學(xué)，最初主要用于建筑和設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在我國(guó)最早出現(xiàn)在老年住宅設(shè)計(jì)研究［1］。現(xiàn)有研究表明，“適老化”的內(nèi)涵與“老年友好”基本一致，常與“設(shè)計(jì)”“改造”等術(shù)語連用，通常指在充分考慮老年人需求和特征的前提下，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出相應(yīng)調(diào)整［2］。2023年12月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》中明確提出，加強(qiáng)數(shù)字技術(shù)適老化領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品服務(wù)供給質(zhì)量、優(yōu)化數(shù)字技術(shù)適老化服務(wù)用戶體驗(yàn)、促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等重點(diǎn)任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用［3-4］、社交機(jī)器人［5］等的適老化設(shè)計(jì)正在引起情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的關(guān)注。本研究中的適老化設(shè)計(jì)指的是在數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用過程中，深入理解老年用戶實(shí)際需求，全面考慮老年人的生理、心理特征及行為習(xí)慣、偏好等因素，從而進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)。

目前，很多老年人因數(shù)字素養(yǎng)不足、身體功能下降等原因，或多或少地面臨著各類數(shù)字鴻溝問題。這給數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)與改造帶來了極大的挑戰(zhàn)。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，人們逐漸意識(shí)到基于自然語言而非熟練手勢(shì)的對(duì)話式系統(tǒng)可能更易使用［6］。對(duì)話式系統(tǒng)成為有效彌合老年數(shù)字鴻溝、降低老年群體數(shù)字技術(shù)使用障礙的一種重要手段。

對(duì)話式系統(tǒng)（Dialogue Systems），也被稱作對(duì)話代理（Conversational Agents），最常用于消息傳遞，即使用語音、文本消息或簡(jiǎn)單的導(dǎo)航按鈕來進(jìn)行類似于人類的交流［7］，如Apple Siri、Google Assistant、Amazon Alexa和Microsoft Cortana。用戶可以與這樣的系統(tǒng)交互，以請(qǐng)求信息和服務(wù)。根據(jù)目的，對(duì)話式系統(tǒng)一般可分為面向任務(wù)的對(duì)話系統(tǒng)（TOD）和開放領(lǐng)域?qū)υ捪到y(tǒng)（ODD）［8］。TOD為實(shí)現(xiàn)特定任務(wù)而設(shè)計(jì)，它通過對(duì)話從用戶端獲取信息幫助其完成特定任務(wù)（如機(jī)票預(yù)定、產(chǎn)品查詢、在線客服等）。與之相比，ODD（通常也稱聊天機(jī)器人）沒有清晰的任務(wù)，主要以模仿人與人之間非結(jié)構(gòu)化會(huì)話或具有聊天特性的交互為目的［9］。與此同時(shí)，人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)的角色也在經(jīng)歷重要的轉(zhuǎn)變。它們已經(jīng)超越了僅僅作為提供信息和服務(wù)的工具的角色，而是作為情感伴侶提供更深層次的交流和陪伴［10-11］。本研究認(rèn)為，對(duì)話式系統(tǒng)旨在通過自然語言實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器之間的高效互動(dòng)，以滿足用戶的心理和生理多維需求，是一種先進(jìn)的人工智能技術(shù)應(yīng)用。此類系統(tǒng)不僅提供精準(zhǔn)且簡(jiǎn)明的回答，還強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互的深度、意圖的精準(zhǔn)理解、對(duì)話氛圍的敏感把握，以及回答的多樣性與個(gè)性化等特征。

現(xiàn)有研究已經(jīng)揭示了對(duì)話式系統(tǒng)對(duì)老年群體的多項(xiàng)益處。比如，一些研究［12-16］驗(yàn)證了對(duì)話式系統(tǒng)在老年人心理與生理疾病治療（如抑郁癥、阿爾茲海默癥）、護(hù)理、教育，以及社交和情感福祉等方面能夠發(fā)揮積極作用，且在增強(qiáng)老年人的獨(dú)立生活和支持就地老齡化方面具有巨大潛力［17］。在人智交互特征愈加突出的時(shí)代背景下，對(duì)話式系統(tǒng)必然會(huì)對(duì)老年人產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)的影響。因此，對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)研究就顯得尤為重要。然而，目前針對(duì)對(duì)話式系統(tǒng)和老年用戶的交叉研究仍然有限［18］，且相關(guān)應(yīng)用在老年群體中并未達(dá)到理想預(yù)期，突出表現(xiàn)為老年人對(duì)于對(duì)話式系統(tǒng)的接受和使用度并不高，在使用過程中也面臨諸多挑戰(zhàn)等［19-21］。值得一提的是，我國(guó)當(dāng)前對(duì)基于人智交互的對(duì)話式技術(shù)和工具仍處于探索階段，特別是在人口老齡化問題愈加顯著的形勢(shì)下，缺少具有代表性的面向老年用戶的對(duì)話式系統(tǒng)問世?？紤]到日本學(xué)術(shù)界及產(chǎn)業(yè)界在該領(lǐng)域表現(xiàn)比較積極，同時(shí)作者具備較好的日語基礎(chǔ)，本研究選取對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的96篇中文、日文、英文文獻(xiàn)，采用系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述（Systematic Literature Review，SLR）方法進(jìn)行主題分類及編碼分析，基于驅(qū)動(dòng)因素、設(shè)計(jì)范式、設(shè)計(jì)要素和評(píng)估體系4個(gè)維度對(duì)當(dāng)前相關(guān)研究的核心內(nèi)容和熱點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行深入分析及述評(píng)，構(gòu)建了對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)研究基本框架來整體呈現(xiàn)這些文獻(xiàn)的主題結(jié)構(gòu)及邏輯關(guān)系，并提出4個(gè)方面的研究展望，最終為服務(wù)老年用戶的對(duì)話式系統(tǒng)的理論研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供參考。

1 研究方法及過程

本研究采用系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述方法，就對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)提取和綜合。與傳統(tǒng)的敘事性或評(píng)論性綜述相比，系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述在文獻(xiàn)識(shí)別、篩選及分析過程中具有高度透明性和可復(fù)現(xiàn)性，能夠有效減少研究者的選擇偏倚，確保研究的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。該方法近年來被應(yīng)用于分析情報(bào)學(xué)的多項(xiàng)議題，如搜索即學(xué)習(xí)［22］、人本智能信息服務(wù)［23］等，其優(yōu)勢(shì)在于對(duì)研究問題的嚴(yán)謹(jǐn)探討和系統(tǒng)評(píng)估，能有效克服傳統(tǒng)方法中的主觀性和偏見性問題。同時(shí)，為客觀、全面和準(zhǔn)確地分析對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的研究進(jìn)展，本研究在PRISMA（Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses）框架下實(shí)施數(shù)據(jù)檢索與篩選［24］。

1.1 文獻(xiàn)檢索策略

本研究選取Web of Science、Google Scholar、Scopus、CINII和中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）作為主要文獻(xiàn)檢索源，對(duì)國(guó)內(nèi)外近15年（2010—2024年）的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行主題檢索，輔以PubMed、ACM、IEEE數(shù)據(jù)庫進(jìn)行文獻(xiàn)補(bǔ)充。①英文文獻(xiàn)：考慮到“適老化設(shè)計(jì)”的直接對(duì)應(yīng)英文術(shù)語“Elderly-oriented Design”作為檢索詞時(shí)查全率較低，將描述“老年人”的詞匯“Ageing”O(jiān)R“Aging”O(jiān)R“Older People”O(jiān)R“Older Adult”O(jiān)R“Older Adults”O(jiān)R“Senior”O(jiān)R“Seniors”O(jiān)R“Elderly”O(jiān)R“Elder”O(jiān)R“Elders”作為主要檢索詞，并將“對(duì)話式系統(tǒng)”這個(gè)核心主題的相關(guān)術(shù)語寬泛地設(shè)定為“Conversational Agent”“Conversational System”“Dialogue System”以進(jìn)行主題詞組配檢索；另外補(bǔ)充“對(duì)話式系統(tǒng)”的具體類別術(shù)語“Chatbot”“Voice Assistant”“Dialogue Assistant”“Virtual Assistant”以及“適老化設(shè)計(jì)”的相關(guān)表述“Elderly-oriented”“Elderly-oriented Design”分別作為主題詞進(jìn)行檢索，搜索語言和文章語種僅限于英文，且文章來源為期刊及會(huì)議論文。②中文文獻(xiàn)：主要將中國(guó)知網(wǎng)作為檢索源，采用主題詞檢索的方式，以（“對(duì)話式系統(tǒng)” OR “對(duì)話系統(tǒng)” OR “會(huì)話代理” OR “聊天機(jī)器人” OR “語音助手” OR “VUI”） AND （“適老化設(shè)計(jì)” OR “適老化改造” OR “老年人” OR “老年用戶” OR “老人”）的檢索式獲取中文文獻(xiàn)。③日文文獻(xiàn)：主要將日本國(guó)立情報(bào)學(xué)研究中心（國(guó)立情報(bào)學(xué)研究所，National Institute of Informatics）的CiNii數(shù)據(jù)庫作為檢索源，（“対話システム” OR “會(huì)話システム” OR “チャットボット” OR “音聲アシスタント” OR “會(huì)話ロボット” OR “會(huì)話型ロボット” OR “対話エージェント”） AND （“高齢者向け設(shè)計(jì)” OR “高齢者対応設(shè)計(jì)” OR “高齢者” OR “老人” OR “シニア”）作為主題詞進(jìn)行檢索。最后采用追溯法，對(duì)參考文獻(xiàn)進(jìn)行追蹤查詢以獲取新增文獻(xiàn)。以上檢索截止時(shí)間為2024年7月5日，共檢索得到3 891篇英文文獻(xiàn)，92篇日文文獻(xiàn)，5篇中文文獻(xiàn)。

1.2 文獻(xiàn)篩選及流程

依照上述檢索策略，遵循PRISMA審查流程［24］，本研究在選定的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，過程及結(jié)果如圖1所示。

1）查詢：根據(jù)上文所述關(guān)鍵詞，在文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫（Web of Science、Google Scholar、Scopus、CINII、中國(guó)知網(wǎng)、PubMed、ACM、IEEE）和檢索年限（2010—2024年）范圍內(nèi)進(jìn)行論文檢索，共檢索出3 988篇論文，移除不能獲得全文的論文63篇、重復(fù)論文513篇、非研究型論文1 693篇，余下的1 719篇論文進(jìn)入標(biāo)題與摘要篩選階段。

2）標(biāo)題與摘要篩選：對(duì)進(jìn)入篩選的1 719篇論文進(jìn)行基于文獻(xiàn)題目和摘要的篩選，移除不符合研究主題的論文1 453篇，余下266篇進(jìn)入全文篩選階段。

3）全文篩選：對(duì)進(jìn)入篩選的266篇論文進(jìn)行全文詳細(xì)閱讀，移除非期刊論文和非會(huì)議論文45篇、綜述類論文33篇、不論及適老化設(shè)計(jì)相關(guān)領(lǐng)域的論文96篇，余下92篇納入文獻(xiàn)分析。

4）文獻(xiàn)追蹤：采用追溯法，對(duì)參考文獻(xiàn)進(jìn)行追蹤查詢，獲取新增文獻(xiàn)4篇，最終確定了96篇文獻(xiàn)納入待后續(xù)分析。

通過對(duì)以上文獻(xiàn)進(jìn)行整理和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)近15年來對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)主要集中在驅(qū)動(dòng)因素、設(shè)計(jì)范式、設(shè)計(jì)要素和評(píng)價(jià)體系4個(gè)方面，主要的研究結(jié)構(gòu)如表1所示。初步可以看到，學(xué)者們從信息科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科視角出發(fā)，為對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)研究提供了較為豐富的理論來源與實(shí)證內(nèi)容。

2 對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素

考慮老年人的個(gè)體特征差異，生理特征與心理需求，體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計(jì)理念是對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的主要驅(qū)動(dòng)因素。本研究借鑒ERG理論，即基于老年人生存（Existence）需求、關(guān)系（Relationship）需求和成長(zhǎng)（Growth）需求3個(gè)層面［25］梳理了對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素。不同于馬斯洛需求層次理論，ERG理論下的3種養(yǎng)老需求并不是遞進(jìn)的層級(jí)關(guān)系，而是強(qiáng)調(diào)3種需求之間是動(dòng)態(tài)影響的。在不同的時(shí)間或環(huán)境下，某種或多種需求占據(jù)主導(dǎo)地位，因而影響老年人的行為［26］。近年來，ERG理論已被廣泛應(yīng)用于老年人心理需求、適老化產(chǎn)品設(shè)計(jì)［27］、養(yǎng)老服務(wù)需求［28］的研究中。本研究根據(jù)文獻(xiàn)的實(shí)際分析結(jié)果，最終將驅(qū)動(dòng)因素分為生存需求、情感需求與精神需求3個(gè)層面。

2.1 生存需求

生存作為老年人最底層的需求層級(jí)，是人類最原始的、最基礎(chǔ)的表現(xiàn)形式。生存需求與人的生理特征及各項(xiàng)身體機(jī)能密切相關(guān)。衰老不可避免地會(huì)導(dǎo)致感覺、知覺、運(yùn)動(dòng)和認(rèn)知能力的多重衰退［29］，這直接促使面向老年用戶的對(duì)話式系統(tǒng)的產(chǎn)生。例如，針對(duì)老年人行動(dòng)不便的問題，Miyake等［30］開發(fā)了一種床邊監(jiān)測(cè)機(jī)器人，防止老年群體中常見的摔倒情況的出現(xiàn)。當(dāng)老年人的記憶力發(fā)生衰退時(shí)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)忘記吃藥的現(xiàn)象，一些對(duì)話式系統(tǒng)可以提醒服用并指導(dǎo)管理藥物［31-32］。年齡的增長(zhǎng)同樣會(huì)伴隨認(rèn)知問題的出現(xiàn)，對(duì)話式系統(tǒng)則可以幫助老年人進(jìn)行認(rèn)知訓(xùn)練，并協(xié)助檢查老年人的健康和精神狀態(tài)［33］。對(duì)于存在睡眠障礙的老年人，一款名為MotivSleep的自動(dòng)聊天機(jī)器人則可以以更方便、更經(jīng)濟(jì)的方式為希望改善睡眠的老年人提供護(hù)理［34］。

2.2 情感需求

老年人的孤獨(dú)感是一個(gè)突出的社會(huì)問題。40%的老年人會(huì)感到孤獨(dú)［35］，這會(huì)導(dǎo)致心血管疾病、癡呆癥［36］和抑郁癥［37］等健康風(fēng)險(xiǎn)［38］乃至死亡風(fēng)險(xiǎn)［39］的增加。為此有必要通過提供休閑和社會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)來支持和維護(hù)整個(gè)生命過程中的身心能力，以促進(jìn)融入和參與，從而減少老年人的孤獨(dú)感和社會(huì)隔離。研究表明，包括社交機(jī)器人在內(nèi)的對(duì)話式系統(tǒng)有望增加老年人參與對(duì)話的機(jī)會(huì)［40］，也對(duì)減少負(fù)面情緒具有積極作用［41］。第一，對(duì)話式系統(tǒng)可以直接提供陪伴和社會(huì)支持，通過與老年人互動(dòng)［42］及游戲［43］等社交活動(dòng)來緩解孤獨(dú)感。第二，對(duì)話式系統(tǒng)可以通過電子通信、拜訪安排和協(xié)調(diào)聊天等親社會(huì)行為干預(yù)，幫助老年人建立和維持友誼，保持與親友的聯(lián)系，從而減輕孤獨(dú)感［41］。第三，諸如虛擬聊天代理［44］或虛擬伴侶代理［45］等對(duì)話式系統(tǒng)可以通過談話療法干預(yù)孤獨(dú)、抑郁等情緒障礙，運(yùn)用積極傾聽技巧促進(jìn)心理健康。

2.3 精神需求

除了生存與情感上的需要，老年人同樣表現(xiàn)出對(duì)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的考慮和期待［46］，如歸屬感、自尊、身份認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)［43］等，這自然成為人工智能環(huán)境下數(shù)字技術(shù)的一項(xiàng)重要應(yīng)用目標(biāo)。老年人通過工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得成就感和滿足感。盡管老年人工作積極性較高，且多數(shù)人傾向于在家附近從事短期工作或利用過往經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)原職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)中這一需求往往難以滿足，他們?cè)谶M(jìn)入新工作領(lǐng)域時(shí)也面臨著層層障礙。平野貴司等［47］通過使用遠(yuǎn)程操作對(duì)話代理來支持老年人就業(yè)。在提高老年人數(shù)字素養(yǎng)方面，泰國(guó)使用聊天機(jī)器人將在線學(xué)習(xí)與老年人聯(lián)系起來，鼓勵(lì)老年人通過學(xué)習(xí)來提升信息查找能力［48］，進(jìn)而幫助老年人實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

3 對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)范式

綜合運(yùn)用現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)理念、科學(xué)方法和先進(jìn)手段，是設(shè)計(jì)對(duì)話式系統(tǒng)的前提和基礎(chǔ)。技術(shù)人員越來越重視老年人在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中與對(duì)話式系統(tǒng)的互動(dòng)和體驗(yàn)，甚至“邀請(qǐng)”老年用戶成為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一部分，而不再僅僅是系統(tǒng)的使用者。綜合而言，當(dāng)前對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)突出表現(xiàn)為以用戶為中心的設(shè)計(jì)、參與式設(shè)計(jì)兩種范式。

3.1 以用戶為中心的設(shè)計(jì)

以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User Centered Design，USD）是一種通過多學(xué)科、多步驟的迭代開發(fā)過程，將用戶的需求、行為和體驗(yàn)置于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)核心的系統(tǒng)化方法。其核心在于深入理解目標(biāo)用戶的數(shù)字能力及對(duì)技術(shù)的感知，從而確保產(chǎn)品能夠滿足用戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)［49］。這種方法通常以單向交流為主，旨在引導(dǎo)用戶表達(dá)其觀點(diǎn)，設(shè)計(jì)者和研究人員則將用戶提供的信息融入開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中［50］。常用的具體方法包括“綠野仙蹤”（Wizard of Oz）、焦點(diǎn)小組研究、問卷調(diào)查和情境訪談等。

3.2 參與式設(shè)計(jì)

參與式設(shè)計(jì)（Participatory Design，PD）倡導(dǎo)直接與用戶一起設(shè)計(jì)社會(huì)系統(tǒng)。該范式可以結(jié)合不同利益相關(guān)者（如用戶和開發(fā)人員）的知識(shí)，為技術(shù)的使用及其設(shè)計(jì)提供新的見解［51］。為了確保這些技術(shù)最終能夠符合老年用戶自身對(duì)數(shù)字產(chǎn)品的理解和需求，設(shè)計(jì)者不僅將他們作為測(cè)試參與者，還讓他們積極參與到交互腳本和設(shè)計(jì)的制作過程。在對(duì)話式系統(tǒng)當(dāng)中，讓老年人參與技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的重要性同樣也得到廣泛認(rèn)可［17］，已被作為一種解決方案來克服老年人對(duì)話代理設(shè)計(jì)過程中的挑戰(zhàn)［52］。此外，參與式設(shè)計(jì)方法的使用還增加了老年人對(duì)虛擬代理的接受度［53］。

4 對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)要素

對(duì)話式產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)不能僅簡(jiǎn)單考慮產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)等物理屬性，也不應(yīng)單純的關(guān)注用戶界面的設(shè)計(jì)，而是對(duì)產(chǎn)品使用過程中執(zhí)行動(dòng)作的人、行為的目的、實(shí)現(xiàn)動(dòng)作的手段或工具、行為發(fā)生的場(chǎng)景等一系列構(gòu)成完整回合的交互動(dòng)作進(jìn)行定義和設(shè)計(jì)。本研究結(jié)合人機(jī)交互設(shè)計(jì)的5個(gè)要素——用戶、目的、場(chǎng)景、媒介和行為［54］來綜合討論對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)過程中涉及的關(guān)鍵問題。

4.1 用戶

在與產(chǎn)品交互過程中，用戶的身體會(huì)產(chǎn)生一系列不同程度的自然反應(yīng)，例如，調(diào)動(dòng)感覺、知覺、運(yùn)動(dòng)控制和認(rèn)知等能力，處理感知線索，理解感知信息并作出適當(dāng)響應(yīng)等［55］。設(shè)計(jì)人員通過研究對(duì)象的這些自然反應(yīng)和能力特征，可以更深入地了解人在執(zhí)行任務(wù)、開展活動(dòng)時(shí)與產(chǎn)品、環(huán)境或設(shè)備的交互關(guān)系，從而科學(xué)地設(shè)計(jì)人機(jī)系統(tǒng)，確保交互高效、無誤、舒適和愉悅［56］。

4.1.1 生理層面

隨著年齡增長(zhǎng)，老年人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)提升，但視力、聽力和運(yùn)動(dòng)功能下降［57］，導(dǎo)致他們對(duì)技術(shù)產(chǎn)品有特殊需求。為了減少因操作困難引發(fā)的負(fù)面情緒，設(shè)計(jì)上應(yīng)充分考慮產(chǎn)品的操作指示。語音交互系統(tǒng)有助于老年人克服操作障礙，尤其是視力和行動(dòng)不便者可以利用對(duì)話界面來完成更加復(fù)雜的任務(wù)［58］。系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)老年人使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)語言內(nèi)容和默認(rèn)語音［59-60］，并支持啟發(fā)性、引導(dǎo)性和包容性的互動(dòng)。對(duì)于聽力或表達(dá)困難的老年人，設(shè)計(jì)人員可以引入可視化的輸入選項(xiàng)［19］和最基礎(chǔ)的“是/否”回答來簡(jiǎn)化交互過程［61］。此外，根據(jù)老年人的習(xí)慣，逐步引導(dǎo)功能和確認(rèn)用戶輸入的啟發(fā)式設(shè)計(jì)更有助于老年人修正錯(cuò)誤［61-62］，并盡可能將上下文線索納入對(duì)話設(shè)計(jì)中來輔助老年人選用［19］。

4.1.2 認(rèn)知層面

在為老年人設(shè)計(jì)對(duì)話式系統(tǒng)時(shí)，需要特別考慮用戶的認(rèn)知，使其包容并尊重老年人的技能、能力和參與度［63］。研究表明，與年齡相關(guān)的認(rèn)知水平降低的患者可能出現(xiàn)難以找到合適的詞匯、理解句子困難以及在對(duì)話中保持連貫性的能力下降等語言障礙［64-65］，這將會(huì)降低語音對(duì)話系統(tǒng)的識(shí)別準(zhǔn)確度和用戶體驗(yàn)質(zhì)量［30］。為提高準(zhǔn)確度，對(duì)話式系統(tǒng)應(yīng)納入常見錯(cuò)誤和使用模式［66］，并根據(jù)用戶認(rèn)知狀態(tài)提供提示信息，如視覺確認(rèn)錯(cuò)誤和恢復(fù)指導(dǎo)［29］等。

除了語音識(shí)別問題，輕度認(rèn)知障礙的老年人還常常出現(xiàn)遺忘使用技能的情況［67］。因此，對(duì)話式系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)用戶需求和社交情況來提供指導(dǎo)［61］，如主動(dòng)或被動(dòng)傾聽［68］、簡(jiǎn)化復(fù)雜對(duì)話［59］，以及保留對(duì)話上下文信息［19］等。

4.1.3 心理層面

老年人經(jīng)常被描述為不愿意接受新技術(shù)的群體。目前許多針對(duì)老年人的技術(shù)系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)，盡管它們可能帶來好處，但采用率卻很低。因此，老年人接受對(duì)話式系統(tǒng)的促進(jìn)和障礙因素對(duì)設(shè)計(jì)人員來說是值得審慎考量的［69］。許多研究發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)對(duì)話式系統(tǒng)持保留態(tài)度，這反映了他們對(duì)自我效能感以及對(duì)個(gè)人價(jià)值、獨(dú)立性的期待和深刻考量［66］。一些老年用戶認(rèn)為，對(duì)話式系統(tǒng)主要是為那些感到孤獨(dú)或有身體障礙的人設(shè)計(jì)的［16，46，70］，他們擔(dān)心過度依賴這類工具會(huì)損害自身的獨(dú)立性感受［16，71］。他人的看法也會(huì)影響老年人的使用意愿，使用這類技術(shù)可能會(huì)被認(rèn)為自己無法獨(dú)立處理日常事務(wù)，或者被認(rèn)為是無能或懶惰的表現(xiàn)［19，46］。此外，對(duì)于主動(dòng)干預(yù)的對(duì)話助手，不少老年人表達(dá)了對(duì)希望擁有對(duì)話式系統(tǒng)的主導(dǎo)權(quán)，他們更愿意主動(dòng)選擇何時(shí)及如何與系統(tǒng)互動(dòng)，而不希望被迫適應(yīng)某種預(yù)設(shè)的系統(tǒng)流程［46］。

隱私是老年人普遍關(guān)心的問題［68］，一些用戶反對(duì)記錄自己的對(duì)話內(nèi)容［12，72］，擔(dān)心聊天機(jī)器人會(huì)侵犯他們的隱私［73］。但也有研究發(fā)現(xiàn)，許多老年人并不過分關(guān)注隱私問題［19］，他們?cè)诮邮軐?duì)話式系統(tǒng)作為社交伴侶時(shí)愿意分享可能引起壓力的個(gè)人信息［74］，或者健康相關(guān)查詢中希望系統(tǒng)獲取特定個(gè)人信息以獲得個(gè)性化體驗(yàn)［62］。

4.2 目的

4.2.1 休閑娛樂

Minami H等［75］開發(fā)了一個(gè)支持與觀看電視的老年人進(jìn)行交流的對(duì)話機(jī)器人系統(tǒng)，通過實(shí)時(shí)整合節(jié)目相關(guān)社交媒體評(píng)論，結(jié)合非正式對(duì)話反饋機(jī)制（如重復(fù)與附和）來增強(qiáng)老年觀眾互動(dòng)體驗(yàn)。機(jī)器人Ryan則集成頭部投影表情交互與軀干觸摸屏功能，在音樂播放、相冊(cè)瀏覽等休閑活動(dòng)中嵌入日常提醒服務(wù)，實(shí)現(xiàn)陪伴與健康管理的無縫融合［76］。虛擬助理Billy結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)分析生成個(gè)性化休閑建議，實(shí)現(xiàn)全天候陪伴與生活指導(dǎo)［77-78］。機(jī)器人Ifbot［79］則通過結(jié)構(gòu)化活動(dòng)程序（語言訓(xùn)練、算術(shù)練習(xí)等）維持思維活躍度。進(jìn)一步地，Sakakibara S等［80］開發(fā)的動(dòng)態(tài)場(chǎng)景生成系統(tǒng)突破固定腳本限制，顯著提升參與積極性。對(duì)話式系統(tǒng)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)群體場(chǎng)景中也展現(xiàn)出協(xié)同效應(yīng)，如通過群體游戲等形式增強(qiáng)社交互動(dòng)和心理健康［73，81］。除此之外，在運(yùn)動(dòng)健康領(lǐng)域，虛擬教練Nestore［82］通過多維生活數(shù)據(jù)，分析并提供個(gè)性化生活建議。這些實(shí)踐通過技術(shù)賦能讓功能服務(wù)嵌入自然生活場(chǎng)景，在降低使用負(fù)擔(dān)的同時(shí)激活老年群體的主動(dòng)參與意愿。

4.2.2 認(rèn)知提升

幾項(xiàng)應(yīng)用對(duì)話式系統(tǒng)對(duì)老年人進(jìn)行認(rèn)知訓(xùn)練的研究已經(jīng)開展，如Van Patten R等［83］認(rèn)為，居家養(yǎng)老的需求增加，使得幫助提升老年人認(rèn)知生活方面的機(jī)器人變得越來越重要。機(jī)器人Ifbot［79］和Ryan［76］可以通過提供互動(dòng)游戲，來幫助老年人進(jìn)行認(rèn)知訓(xùn)練。Otaki H等［84］則開發(fā)了一種支持老年人共同想象的機(jī)器人系統(tǒng)，通過觀看早年拍攝的照片并進(jìn)行主題對(duì)話來訓(xùn)練認(rèn)知功能。Miura C等［33］提出并評(píng)估了一種基于聊天的應(yīng)用程序，鼓勵(lì)老年人自行檢查健康和精神狀態(tài)。

4.2.3 遠(yuǎn)程醫(yī)療

對(duì)于遠(yuǎn)程醫(yī)療保健系統(tǒng)，精心設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人可以成為一種經(jīng)濟(jì)有效的方式來收集數(shù)據(jù)、促進(jìn)患者教育、改善與患者的互動(dòng)并更有效地分配資源［85］。Wilczewski H等［85］的研究展示了聊天機(jī)器人Dokbot通過Line應(yīng)用程序采集老年人的健康數(shù)據(jù)，這種互動(dòng)方式不僅提高了信息收集的效率，還減少了被動(dòng)印象管理的發(fā)生，使老年人更愿意分享真實(shí)、準(zhǔn)確的健康信息，促進(jìn)了老年人更高質(zhì)量信息的共享。在新型冠狀病毒肺炎流行期間，Wang X等［86］創(chuàng)建了一個(gè)聊天機(jī)器人，用于向老年人提供與COVID-19相關(guān)的高質(zhì)量信息和教育，包括癥狀、診斷、防護(hù)措施和醫(yī)療服務(wù)等。

4.2.4 協(xié)同照護(hù)

對(duì)話式系統(tǒng)在協(xié)同照護(hù)上也表現(xiàn)出了一定的潛力。在Pradhan A等［19］的研究中，很多老年人會(huì)主動(dòng)使用Alexa尋找健康信息，并通過對(duì)話式系統(tǒng)來進(jìn)行健康管理［19］，這種協(xié)同照護(hù)過程會(huì)降低服務(wù)提供者的照護(hù)負(fù)擔(dān)［87］。一些研究也表明，具身和互動(dòng)的對(duì)話式系統(tǒng)可能會(huì)激勵(lì)老年人接受疾病和自我護(hù)理［88］。Zubatiy T等［87］重點(diǎn)關(guān)注了對(duì)話式系統(tǒng)在支持輕度認(rèn)知障礙老年人及其護(hù)理人員方面的可能性，并強(qiáng)調(diào)了設(shè)計(jì)更動(dòng)態(tài)和個(gè)性化的對(duì)話流程的必要性。對(duì)話式系統(tǒng)可以支持老年人與其護(hù)理人員之間的協(xié)調(diào)和規(guī)劃，并可以擴(kuò)大護(hù)理人員需要提供的支持［59］。一些研究也揭示了對(duì)話式系統(tǒng)在減輕臨床醫(yī)生對(duì)老年人神經(jīng)認(rèn)知障礙篩查的負(fù)擔(dān)方面所展現(xiàn)出的巨大潛力［89］。

4.2.5 情緒支持

老年人與對(duì)話式系統(tǒng)的日?；?dòng)，已被證實(shí)能夠顯著增強(qiáng)他們的居家陪伴感，減輕孤獨(dú)［12，19，42，87，89］。Ring L等［40］開發(fā)了一種帶有觸摸屏的主動(dòng)式對(duì)話代理，可以評(píng)估老年用戶的健康狀況、進(jìn)行閑聊并提供激勵(lì)性故事，幫助減少孤獨(dú)感，該研究同時(shí)也表明參與者的孤獨(dú)程度與交談?lì)l率呈正相關(guān)。Ryu H等［90］開發(fā)的心理健康聊天機(jī)器人Yeonheebot，旨在減少老年人的焦慮和抑郁癥狀，并通過日常關(guān)懷對(duì)話來提升使用頻率。在新型冠狀病毒感染的隔離期間，聊天機(jī)器人Paola和Daisy為老年人提供了陪伴，向老年人建議相關(guān)活動(dòng)，以維持老年人與社區(qū)的聯(lián)系并促進(jìn)社區(qū)參與［91-92］。

4.2.6 知識(shí)獲取

目前一些國(guó)家嘗試?yán)昧奶鞕C(jī)器人和其他智能對(duì)話代理的應(yīng)用，努力縮小老年人的數(shù)字鴻溝，幫助他們?cè)跀?shù)字化時(shí)代中保持活力和參與感。例如，Sriwisathiyakun K等［48］設(shè)計(jì)了一款聊天機(jī)器人Senior See Net，旨在培養(yǎng)老年人的數(shù)字素養(yǎng)技能，為他們提供便捷的訪問和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。這款聊天機(jī)器人不僅幫助老年人學(xué)習(xí)如何使用互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備，還鼓勵(lì)他們參與到終身學(xué)習(xí)中來，提升了老年人的自我認(rèn)同感與社會(huì)參與積極性，助力泰國(guó)向全面老齡化社會(huì)過渡。

4.3 情境

盡管老年人對(duì)對(duì)話式系統(tǒng)持有積極態(tài)度，但在實(shí)際生活中的使用頻率卻較低［71，87］。這可能是老年人群的技術(shù)自我效能較低或技術(shù)抵制造成的［90］。在特定情境下，如信息檢索、健康監(jiān)護(hù)或社交互動(dòng)，對(duì)話系統(tǒng)能夠顯著提升用戶體驗(yàn)［71］。然而，老年人對(duì)這些功能的使用仍然主要局限于隨機(jī)的日常任務(wù)簡(jiǎn)化。表2為老年人使用對(duì)話式系統(tǒng)的一些常見應(yīng)用場(chǎng)景。

4.4 媒介

對(duì)話式系統(tǒng)的媒介形態(tài)，主要可以分為虛擬媒介和實(shí)體媒介，兩者都對(duì)老年人的接受程度和使用頻度有重要影響。表3為對(duì)話式系統(tǒng)常見的一些媒介形態(tài)。

對(duì)話式系統(tǒng)所能提供的非語言交互媒介，可以幫助創(chuàng)造更加自然、人性化的互動(dòng)體驗(yàn)［14-15，81］。實(shí)體媒介和虛擬媒介的對(duì)話式系統(tǒng)沒有在老年人的接受度、使用度，以及提升老年人幸福感、降低孤獨(dú)感等功能上呈現(xiàn)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的影響［70］。但對(duì)于面臨與年齡相關(guān)的認(rèn)知障礙的老年人來說，實(shí)體對(duì)話式系統(tǒng)更加直觀且具吸引力［99，102］，老年人還可以根據(jù)自己的隱私控制需求，來限制它的使用空間和使用對(duì)象［42］。此外，許多老年人對(duì)實(shí)體對(duì)話式系統(tǒng)的安全性和潛在攻擊性存在擔(dān)憂，特別是可以自主移動(dòng)的機(jī)器人［12，73］。

4.5 行為

衰老不可避免地會(huì)導(dǎo)致感覺、知覺、運(yùn)動(dòng)和認(rèn)知能力的多重衰退。因此，需要綜合考慮無障礙問題，這也導(dǎo)致了針對(duì)老年人群行為交互設(shè)計(jì)的大量研究。鑒于本研究重點(diǎn)關(guān)注人智交互情境下對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)，本部分主要從文本交互、語音交互、多模態(tài)交互3個(gè)維度討論老年用戶使用對(duì)話式系統(tǒng)的相關(guān)行為。

4.5.1 文本交互行為

文本交互是對(duì)話式系統(tǒng)最基本的交互方式之一。在老年醫(yī)療保健方面，有基于Line應(yīng)用的文本聊天機(jī)器人，用于采集血壓、飲食、活動(dòng)、體重等信息，并在檢測(cè)異常時(shí)自動(dòng)通知或報(bào)警［94］。Weber P等［91］和Ryu H等［90］的研究表明，由于文本交互操作相對(duì)簡(jiǎn)單，且文字信息更容易于自行瀏覽和理解，老年人更易接受。同時(shí)，為保證可讀性，基于文本的聊天機(jī)器人的界面設(shè)計(jì)須關(guān)注字體大小、顏色搭配和文本排版等［94］。

4.5.2 語音交互行為

語音交互通過自然語音的輸入和輸出，模擬人與人之間的交流，從而降低老年人的數(shù)字技術(shù)使用障礙［103］。研究表明，語音輸入簡(jiǎn)化了操作過程，對(duì)老年人來說是最有效、最理想的輸入模式［104］，可以幫助老年人保持積極的心態(tài)和行為［105］。語音對(duì)話系統(tǒng)的典型例子包括智能揚(yáng)聲器和語音助手［106］，如亞馬遜Alexa、Google Home、Apple Siri和Cortana等，在支持獨(dú)立生活、提醒日常事務(wù)及提供社交功能等方面已取得良好效果［107-108］。

值得注意的是，一些問題在一定程度上阻礙了老年人進(jìn)行語音交互［19，74，89，109］。首先是常見的聽力損失［110］，此外，老年人往往難以掌握語音命令的規(guī)律［19］，且當(dāng)前系統(tǒng)的語音速度普遍偏快［60，63］。盡管純語音交互不需要精通技術(shù)，但多數(shù)老年人仍需理解、學(xué)習(xí)并逐步適應(yīng)與語音助手的互動(dòng)［16，60，105］。

4.5.3 多模態(tài)交互行為

僅使用文本或語音交互往往難以滿足老年人多元的需求，一些研究指出，在面向老年用戶的對(duì)話式系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，需要保留多模態(tài)交互形式［90，81，111］。Jian C等［112］證明多模態(tài)互動(dòng)在效率、有效性和偏好方面都優(yōu)于傳統(tǒng)的單模式交互。虛擬教練Nestore通過文字聊天機(jī)器人和有形教練配合輸出，為老年人帶來更全面的信息獲取方式［113］；智能揚(yáng)聲器Tama則結(jié)合凝視與語音交互，用注視代替“喚醒詞”［114］。此外，虛擬輔助伴侶Mary整合語音識(shí)別與觸摸式圖形界面（GUI）［99］，既降低了對(duì)物理鍵盤或鼠標(biāo)的依賴，又通過語音反饋增強(qiáng)交互的直觀性。

面對(duì)老年人多樣化的生理與認(rèn)知需求，對(duì)話式系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)其能力和場(chǎng)景選擇合適的交互方式，盡可能提供多模態(tài)交互選擇。通過在界面可讀性、語音識(shí)別準(zhǔn)確度以及多模態(tài)整合方面的優(yōu)化，可顯著提升老年人的交互體驗(yàn)與技術(shù)采納度，為其健康與社交需求提供更有力的支持。

5 對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的評(píng)估體系

目前，針對(duì)老年人對(duì)話式系統(tǒng)使用體驗(yàn)的效果評(píng)估仍較缺乏。相較于年輕用戶，老年人在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)往往會(huì)有特別的體驗(yàn)和不同的需求，尤其是在感知和技術(shù)適應(yīng)性方面。效果評(píng)估不僅能幫助我們更好地理解對(duì)話式系統(tǒng)現(xiàn)有設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)和不足，還能為未來的適老化迭代與改進(jìn)提供明確的方向。

5.1 評(píng)估方法

目前主流的評(píng)估技術(shù)包括訪談、問卷、行為觀察、研討會(huì)等主要類型。訪談可以是個(gè)別進(jìn)行的個(gè)體訪談［29，59，78，115］，也可以是小組訪談［16，20］，或與護(hù)理人員共同進(jìn)行的訪談［41］。一些訪談是半結(jié)構(gòu)化的［40，59，85，87］，即以更自然的方式調(diào)查用戶的感受和體驗(yàn)。一些研究會(huì)使用問卷來評(píng)估對(duì)話式系統(tǒng)［116］，當(dāng)然有時(shí)與訪談結(jié)合使用［105］，專家［32，91］和護(hù)理人員［41］也會(huì)參與到對(duì)話式系統(tǒng)的評(píng)估。觀察老年人在互動(dòng)中的行為是評(píng)估系統(tǒng)的另一種方法。用戶的反應(yīng)和他們?cè)谌蝿?wù)中的表現(xiàn)［59，115］被用于判斷用戶是否愿意與對(duì)話式系統(tǒng)互動(dòng)。研討會(huì)也被用于評(píng)估老年人對(duì)對(duì)話式系統(tǒng)的使用和接受情況［21］。

5.2 評(píng)估場(chǎng)景

目前大多數(shù)對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的效果測(cè)試都是在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室場(chǎng)景能夠提供受控環(huán)境，便于觀察和記錄老年用戶的操作行為，但可能無法完全模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的復(fù)雜性和不可預(yù)測(cè)性，在一定程度上影響了信息的收集并降低了測(cè)試結(jié)果的普適性［99］。因此，部分研究開始關(guān)注在現(xiàn)實(shí)使用場(chǎng)景（如家庭、醫(yī)院、養(yǎng)老院、其他公共場(chǎng)所等）中進(jìn)行測(cè)試，以獲得更可靠和全面的研究結(jié)果［40，43，99］。

5.3 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

文獻(xiàn)呈現(xiàn)了對(duì)話式系統(tǒng)的5個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如表4所示?？捎眯允沁x定論文中提到最多的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。部分研究人員采用特定的問卷，比如SUS系統(tǒng)可用性量表［108］。然而，多數(shù)研究人員利用非特定問題，如使用的容易程度［20，29，116］、性能［115］、功效［116］，以及考慮用戶的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)［117］來評(píng)估對(duì)話式系統(tǒng)的可用性。問卷［34］和李克特量表［118］往往用來評(píng)估用戶滿意度。常見的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)還包括可接受性和信任度，可以通過問卷［116］、訪談［40，115］進(jìn)行評(píng)估。有用性也被用于評(píng)估對(duì)話式系統(tǒng)，采取的方式包括問卷［116，117］、訪談［16，20］和研討會(huì)［20］等。

6 對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)研究框架構(gòu)建

在對(duì)96篇文獻(xiàn)分析結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，本研究通過整合情報(bào)學(xué)、信息系統(tǒng)和設(shè)計(jì)學(xué)等多學(xué)科理論成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，最終形成以用戶多樣需求為基礎(chǔ)、兩種設(shè)計(jì)范式為支撐、五維設(shè)計(jì)要素為適配、評(píng)估反饋體系為保障的有機(jī)融通結(jié)構(gòu)體系，并以此作為對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的基本研究框架，如圖2所示。該框架較清晰地呈現(xiàn)了對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的研究體系及其關(guān)鍵元素，并有效地揭示了對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素、設(shè)計(jì)范式、設(shè)計(jì)要素、評(píng)價(jià)體系4個(gè)核心領(lǐng)域的內(nèi)在聯(lián)系。

首先，對(duì)老年群體復(fù)雜性需求的有效識(shí)別，是對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；贓RG理論，本研究突破傳統(tǒng)單一層級(jí)模型，揭示了生存、情感與精神需求間的非線性耦合關(guān)系：生存需求的滿足為技術(shù)介入提供了基礎(chǔ)入口，情感需求通過社會(huì)聯(lián)結(jié)強(qiáng)化了技術(shù)效用，精神需求則驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)向賦能型設(shè)計(jì)演進(jìn)，三者之間能夠隨個(gè)體的具體情況和環(huán)境變化而進(jìn)行適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

其次，在上述用戶需求分析的基礎(chǔ)上，本研究綜合運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)計(jì)范式，秉承以用戶為中心的設(shè)計(jì)及用戶參與式設(shè)計(jì)的理念，系統(tǒng)化整合用戶（生理認(rèn)知特征）、目的（功能服務(wù)類型）、情境（使用場(chǎng)景特點(diǎn)）、媒介（虛擬實(shí)體形態(tài)）、行為（交互模式選擇）五維設(shè)計(jì)要素。在實(shí)際當(dāng)中，老年群體需求和行為往往受到多種因素的影響，因此，實(shí)際的設(shè)計(jì)當(dāng)中可以考慮遵循“需求—技術(shù)—情境”的貫通原則，探索情境自適應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案與使用場(chǎng)景的動(dòng)態(tài)匹配。

最后，評(píng)估體系建構(gòu)有效體現(xiàn)了適老化設(shè)計(jì)當(dāng)中的多層級(jí)驗(yàn)證思想，既包括用戶的主觀感受（如滿意程度和情感體驗(yàn)），也包含了客觀的性能指標(biāo)（如可用性和有用性）；既涉及實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的基礎(chǔ)性能測(cè)試，也延伸至現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的生態(tài)效度檢驗(yàn)。完成評(píng)估后，應(yīng)收集詳盡的反饋信息，促使“需求感知—技術(shù)響應(yīng)—效果驗(yàn)證”動(dòng)態(tài)循環(huán)體系的形成，并通過持續(xù)的迭代與優(yōu)化及用戶畫像動(dòng)態(tài)更新等來實(shí)現(xiàn)對(duì)話式系統(tǒng)能力的適應(yīng)性進(jìn)化。

整體而言，本研究框架通過將需求動(dòng)態(tài)性、技術(shù)適配性與評(píng)估系統(tǒng)性納入統(tǒng)一分析維度，推動(dòng)對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)從“功能補(bǔ)償”向“價(jià)值賦能”演進(jìn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)對(duì)老年社會(huì)參與、自我認(rèn)同的促進(jìn)作用，同時(shí)促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)向著更符合老年人需求的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)更好服務(wù)于社會(huì)廣大群體的愿景目標(biāo)。

7 未來展望

7.1 構(gòu)建人與對(duì)話式系統(tǒng)多模態(tài)交互模式

作為對(duì)于人類接收、處理和使用一種以上的感官模態(tài)來傳遞信息的能力的描述，盡管受到一定程度的關(guān)注，但目前多模態(tài)交互在成熟的對(duì)話式系統(tǒng)設(shè)計(jì)中并不多見。多模態(tài)交互不僅可以降低老年用戶的學(xué)習(xí)成本，還能夠提供生動(dòng)的對(duì)話式助老產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，為人機(jī)多感官交互模式注入生機(jī)與力量。未來研究可以考慮結(jié)合老年人身體特征，將對(duì)話式系統(tǒng)向書寫、觸摸、凝視和手勢(shì)等方面進(jìn)一步擴(kuò)展，幫助老年群體去建立人與對(duì)話式系統(tǒng)之間多通道的感官交流模式，打造自然、舒適、高效且具沉浸體驗(yàn)的用戶對(duì)話場(chǎng)景，細(xì)粒度挖掘老年人多模態(tài)交互過程中的行為與情感變化規(guī)律。

7.2 提升對(duì)話式系統(tǒng)中老年人數(shù)字化體驗(yàn)

在面向老年群體的對(duì)話式系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中除了繼續(xù)堅(jiān)持以用戶為中心設(shè)計(jì)、用戶參與式設(shè)計(jì)范式，還應(yīng)在功能及元素設(shè)計(jì)層級(jí)強(qiáng)化對(duì)于老年人情感支持及價(jià)值引導(dǎo)的重視，增強(qiáng)老年人個(gè)性化的數(shù)字化體驗(yàn)。比如，充分關(guān)注老年人的情感需求，通過色彩、音效、動(dòng)畫等能夠有效增強(qiáng)情感連接的設(shè)計(jì)元素的體現(xiàn)，營(yíng)造更具老年人情感共鳴的交互體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的親和力和用戶的歸屬感。

7.3 開展老年人對(duì)話式系統(tǒng)信息行為研究

情報(bào)學(xué)、信息系統(tǒng)學(xué)科近年來對(duì)于人智交互、適老化設(shè)計(jì)等相關(guān)領(lǐng)域都具有敏銳的洞察，同時(shí)具備信息行為、健康信息學(xué)等方向扎實(shí)的研究基礎(chǔ)。為此，在本研究所構(gòu)建框架的基礎(chǔ)上，有必要將情報(bào)學(xué)、信息系統(tǒng)的部分經(jīng)典理論應(yīng)用于揭示老年人使用對(duì)話式系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息行為。比如，Dervin意義建構(gòu)理論、Wilson系列模型、ISP模型可以讓我們明確老年人使用對(duì)話式系統(tǒng)行為的發(fā)生、過程及關(guān)聯(lián)機(jī)制；技術(shù)接受模型、信息系統(tǒng)成功模型則能夠幫助分析老年人對(duì)于對(duì)話式系統(tǒng)的滿意度、采納動(dòng)機(jī)及持續(xù)使用意愿等問題。這些不僅可以從個(gè)體及微觀層面形成對(duì)于老年人使用對(duì)話式系統(tǒng)的詮釋，相關(guān)結(jié)果還可以進(jìn)一步映射到對(duì)話式系統(tǒng)的適老化設(shè)計(jì)自身，構(gòu)成系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐指導(dǎo)。

7.4 創(chuàng)建支持適老化設(shè)計(jì)的廣泛包容環(huán)境

數(shù)字化產(chǎn)品與服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)，絕非老年群體僅憑一己之力，也非某個(gè)工具一廂情愿使然，更非個(gè)別部門、地區(qū)能夠一蹴而就?？缭嚼夏陻?shù)字鴻溝，需要政策扶老、科技適老和社會(huì)助老等多維共同發(fā)力。對(duì)話式系統(tǒng)的適老化開發(fā)，同樣要求政府機(jī)構(gòu)、智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)人員、社區(qū)、家庭等多要素協(xié)同聯(lián)動(dòng)、一體推進(jìn)，支持良好社會(huì)氛圍的積極營(yíng)造，以及數(shù)字包容環(huán)境的主動(dòng)創(chuàng)建。比如，智慧醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域應(yīng)充分關(guān)注對(duì)話式工具在養(yǎng)老看護(hù)場(chǎng)景的廣闊應(yīng)用前景，在洞察老年人真實(shí)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)需求的前提下，充分考慮利用對(duì)話式系統(tǒng)有效提升醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的智能化水平；工程師、醫(yī)療保健提供者、設(shè)計(jì)師、可接受性和可用性專家則應(yīng)與老年人密切合作，以系統(tǒng)掌握和解釋可能影響老年人對(duì)話式系統(tǒng)使用的社會(huì)和文化因素；在老年人尋求技術(shù)使用障礙突破過程中，來自家庭當(dāng)中年輕一代的支持尤為重要，“代際學(xué)習(xí)”“數(shù)字反哺”呈現(xiàn)出顯著的內(nèi)生性和可持續(xù)性，在采納對(duì)話式系統(tǒng)、增強(qiáng)數(shù)字體驗(yàn)的過程中無疑可以為老年人帶來操作技能、數(shù)字素養(yǎng)與使用信心的多元支持。

8 結(jié) 語

本研究通過對(duì)96篇對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的研究論文進(jìn)行系統(tǒng)性文獻(xiàn)綜述，形成對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素、設(shè)計(jì)范式、設(shè)計(jì)要素和評(píng)價(jià)體系4個(gè)核心研究范疇，并對(duì)每個(gè)范疇的具體內(nèi)容進(jìn)行了深入分析和討論，最后以此構(gòu)建了對(duì)話式系統(tǒng)適老化設(shè)計(jì)的研究框架?；诜治鼋Y(jié)果，本研究還提出了未來研究和實(shí)踐應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的4個(gè)方面。全文通過揭示需求復(fù)雜性、技術(shù)適配性與評(píng)估系統(tǒng)性的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，能夠?yàn)檫m老化對(duì)話式系統(tǒng)開發(fā)提供理論整合框架與工具。文章不僅對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)性梳理，更重要的是在于通過構(gòu)建跨學(xué)科對(duì)話平臺(tái)，提示未來研究向“需求—技術(shù)—環(huán)境”多維協(xié)同優(yōu)化的方向深入。特別而言，情報(bào)學(xué)在信息行為、數(shù)字素養(yǎng)、數(shù)字鴻溝與數(shù)字包容等領(lǐng)域所形成的豐富研究積累，能夠?yàn)楸绢I(lǐng)域的理論發(fā)展和實(shí)踐創(chuàng)新提供有力的支撐。此外，本研究還可以為深入思考人類與機(jī)器人的關(guān)系、促進(jìn)對(duì)話式系統(tǒng)產(chǎn)品更廣泛的設(shè)計(jì)應(yīng)用以及推動(dòng)對(duì)話式系統(tǒng)服務(wù)我國(guó)智慧醫(yī)養(yǎng)模式建立提供借鑒和參考。

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（責(zé)任編輯：王 維）