互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展與普及應(yīng)用，深刻重塑了金融市場(chǎng)格局。移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、智能投顧等互聯(lián)網(wǎng)金融模式，憑借便捷、高效、創(chuàng)新的特點(diǎn)迅速搶占市場(chǎng)，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)帶來(lái)前所未有的沖擊。這類模式打破時(shí)空限制，讓客戶隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)，精準(zhǔn)契合了現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)效率的追求，也對(duì)銀行傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式形成強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，能精準(zhǔn)分析客戶需求并推出個(gè)性化產(chǎn)品，進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的時(shí)代背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)既面臨新機(jī)遇，也遭遇新挑戰(zhàn)。如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)突破轉(zhuǎn)型，成為銀行亟待破解的關(guān)鍵課題。

互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)下商業(yè)銀行

零售業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)

客戶流失嚴(yán)重，基礎(chǔ)客戶群受到?jīng)_擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)搭建起便捷高效的服務(wù)體系，徹底改變了客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣。如今客戶不用跑銀行網(wǎng)點(diǎn)，在手機(jī)或電腦上就能隨時(shí)轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、辦信貸，這種便利性讓大量在乎時(shí)間成本的年輕客戶和追求快捷服務(wù)的普通用戶紛紛選擇互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。反觀商業(yè)銀行，傳統(tǒng)服務(wù)模式比較粗放，既難精準(zhǔn)把握客戶需求，也無(wú)法快速響應(yīng)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好，自然就有客戶流失。

業(yè)務(wù)辦理煩瑣，效率低下引不滿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程大多圍繞線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)，審核審批環(huán)節(jié)多。從客戶提交申請(qǐng)到資料審核、權(quán)限審批，再到業(yè)務(wù)辦結(jié)，往往耗時(shí)較長(zhǎng)。即便推進(jìn)線上化轉(zhuǎn)型，部分業(yè)務(wù)仍需銜接線下流程，線上線下不暢嚴(yán)重影響辦理效率。而且客戶信息在不同部門間多次傳遞核對(duì)，既增加時(shí)間成本又容易出錯(cuò)，導(dǎo)致客戶滿意度下降，大大削弱了銀行在零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

金融產(chǎn)品單一，難滿足多元需求。部分商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的金融產(chǎn)品比較單一，主要集中在儲(chǔ)蓄、貸款、信用卡這些傳統(tǒng)領(lǐng)域，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新和特色。如今隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富增加，客戶的金融需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，除了基本的存貸服務(wù)，對(duì)財(cái)富管理、投資規(guī)劃、保險(xiǎn)保障、跨境金融等綜合服務(wù)的需求也很強(qiáng)烈。但商業(yè)銀行受監(jiān)管政策、自身經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)能力等因素制約，在新產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新上動(dòng)力不足，能力也有限。

營(yíng)銷模式傳統(tǒng)，難以吸引新客戶。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營(yíng)銷手段比較老套，主要靠線下網(wǎng)點(diǎn)宣傳、客戶經(jīng)理逐個(gè)推銷和打廣告，這些方式覆蓋范圍小、傳播慢、成本高，還很難精準(zhǔn)找到目標(biāo)客戶。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶獲取信息的方式和消費(fèi)習(xí)慣都變了，更習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解金融產(chǎn)品和服務(wù)，這種傳統(tǒng)營(yíng)銷模式根本吸引不了年輕客戶和互聯(lián)網(wǎng)原住民，導(dǎo)致新客戶越來(lái)越難開發(fā)，市場(chǎng)份額慢慢被互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)搶走了。

互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

拓展多元渠道，穩(wěn)固客戶群體

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶流失嚴(yán)重，穩(wěn)住客戶群的關(guān)鍵在于拓展渠道。銀行可以把手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行做得更實(shí)用，比如在手機(jī)銀行中添加智能搜索、人臉與指紋識(shí)別功能，能夠讓登錄和交易又方便又安全。

同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶的瀏覽和交易習(xí)慣，在首頁(yè)推薦他們可能需要的服務(wù)和產(chǎn)品。此外，還能和電商、生活服務(wù)平臺(tái)合作，把銀行的支付、信貸功能嵌進(jìn)去。像在電商購(gòu)物時(shí)，提供“先用后付”“分期付款”，這樣既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，又能吸引平臺(tái)用戶用銀行服務(wù)，讓客戶更愿意留下來(lái)。

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)不妨走智能化改造之路，增添智能柜員機(jī)、自助理財(cái)終端等設(shè)備，將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)引導(dǎo)至此辦理，這樣客戶就無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。與此同時(shí)，還需優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，在新興商圈、社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等人流密集區(qū)域，增設(shè)特色網(wǎng)點(diǎn)。以社區(qū)為例，可打造金融服務(wù)驛站，既能辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，又能開展金融知識(shí)講座、提供理財(cái)咨詢，借此加強(qiáng)與居民的互動(dòng)與聯(lián)系。

簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率

針對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)流程煩瑣、效率低引發(fā)客戶不滿的問(wèn)題，簡(jiǎn)化流程是提升服務(wù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。銀行可以成立專門小組，仔細(xì)梳理每項(xiàng)零售業(yè)務(wù)，削減冗余環(huán)節(jié)和不必要的審批。就拿個(gè)人貸款來(lái)說(shuō)，可以將原本分散在多個(gè)部門、層層審批的流程，改成集中處理，以此減少信息反復(fù)傳遞和重復(fù)審核。

同時(shí)，借助數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。比如引入智能風(fēng)控系統(tǒng)，用大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)時(shí)評(píng)估客戶信用和還款能力，自動(dòng)完成貸款審批和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，告別傳統(tǒng)人工審核。在支付結(jié)算業(yè)務(wù)上應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，既能實(shí)現(xiàn)資金秒到賬，又能保證交易信息真實(shí)可靠。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足多樣需求

由于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品單一，難以滿足客戶多樣需求，金融產(chǎn)品創(chuàng)新成了搶占市場(chǎng)、吸引客戶的關(guān)鍵途徑。商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新方面應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解客戶需求，通過(guò)線上線下問(wèn)卷調(diào)查、客戶訪談、焦點(diǎn)小組討論等方式，收集不同客戶群體在財(cái)富管理、消費(fèi)金融、投資規(guī)劃等方面的需求信息?；谡{(diào)研結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)與自身優(yōu)勢(shì)，開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品。財(cái)富管理領(lǐng)域應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)及人工智能算法，結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力、投資目標(biāo)、資金規(guī)模等因素推出智能投顧產(chǎn)品，為客戶自動(dòng)生成個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案，且實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)變化，自動(dòng)調(diào)整投資組合。推出特色理財(cái)產(chǎn)品，如與環(huán)保、科技等熱點(diǎn)主題相關(guān)的專項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，吸引有特定投資偏好的客戶。

創(chuàng)新營(yíng)銷模式，增強(qiáng)客戶吸引力

傳統(tǒng)營(yíng)銷模式難以吸引新客戶，成了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的一大難題。要想吸引客戶、搶占市場(chǎng)份額，必須創(chuàng)新營(yíng)銷模式。銀行可借助大數(shù)據(jù)分析客戶消費(fèi)行為、興趣愛好和社交數(shù)據(jù)，繪制精準(zhǔn)的客戶畫像，再通過(guò)郵件、短信、社交媒體等渠道，向目標(biāo)客戶推送量身定制的營(yíng)銷內(nèi)容。

此外，銀行還可以深挖客戶生活場(chǎng)景，將金融產(chǎn)品巧妙融入其中。在電商購(gòu)物時(shí)，推出滿減、免息分期；在餐飲消費(fèi)時(shí)，與商家合作開展返現(xiàn)、積分兌換活動(dòng)。此外，銀行網(wǎng)點(diǎn)也能進(jìn)行改造，增設(shè)咖啡吧、閱讀區(qū)等休閑區(qū)域，把金融服務(wù)與生活場(chǎng)景融為一體，為客戶帶來(lái)舒適愜意的消費(fèi)體驗(yàn)。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)暴露出客戶流失、流程煩瑣、產(chǎn)品單一、營(yíng)銷陳舊等問(wèn)題。針對(duì)這些困境，提出了一系列解決辦法：通過(guò)拓展線上線下渠道留住客戶，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程提高效率，創(chuàng)新產(chǎn)品滿足多樣化需求，革新營(yíng)銷模式增強(qiáng)吸引力。這些舉措能有效減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力，幫助銀行零售業(yè)務(wù)完成轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

未來(lái)，商業(yè)銀行更要敢于創(chuàng)新，積極探索前沿金融科技，深入了解客戶需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品。只有這樣，才能在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展。