The Life Cycle of Credit Services in Public Libraries： Theoretical Framework， Problem Representation and Solutions

Fan Wenyu，Wang Luhan， Ding Hailing

AbstractThe integrityof the credit service lifecycleof public libraries isof great significance for promoting the high-qualitydevelopmentof public libraryservices.Basedonthe lifecycle theory，acredit service lifecycletheoretical framework isconstructedfromdimensionssuchascreditcollection，creditrating，creditapplication，andcreditrepair to analyze the problemrepresentationof thecredit service lifecycleof public libraries and propose solutions.Research hasfound that thereareproblems inthecreditservicelifecycle，suchascreditcolectionfragmentation，externalization of credit ratings，limited credit applications，and lack ofcredit repair.Basedonthis，public libraries should establish and improve creditcolection，credit rating，credit application，and credit repair mechanisms by integrating internal and external credit information，buildingtheir own evaluation and grading systems，improving reward and punishment systems，and clarifying the applicationand repair proces，inorder to promote the high-qualitydevelopmentof public library credit services.

KeywordsPublic library.Credit services.Life cycle.Public culture service.

0 引言

黨的二十屆三中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》指出，要“健全社會(huì)信用體系和監(jiān)管制度”“優(yōu)化文化服務(wù)和文化產(chǎn)品供給機(jī)制”I]。近年來(lái)，為適應(yīng)社會(huì)信用體系建設(shè)和優(yōu)化公共文化服務(wù)供給機(jī)制，圖書(shū)館界逐漸興起了一種基于信用信息的服務(wù)供給制度。這一制度將公共圖書(shū)館服務(wù)與信用信息掛鉤，依托政府公共信用體系、第三方市場(chǎng)信用平臺(tái)或自建信用體系來(lái)評(píng)估讀者的信用行為，對(duì)符合條件的讀者賦予免押金借閱圖書(shū)資格并據(jù)此提供圖書(shū)借還、活動(dòng)參與、物流配送等一系列基本服務(wù)及延伸服務(wù)[2]。在實(shí)踐中，公共圖書(shū)館信用服務(wù)在推進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化、實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略、促進(jìn)社會(huì)信用體系全面建設(shè)及實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用[3]。但是作為一種新型制度創(chuàng)新，公共圖書(shū)館信用服務(wù)仍然處于發(fā)展階段，周期性問(wèn)題逐漸浮現(xiàn)。從生命周期視角而言，公共圖書(shū)館信用服務(wù)是以信用為紐帶，由信用收集、信用評(píng)級(jí)、信用應(yīng)用和信用修復(fù)等相互關(guān)聯(lián)且相互影響的階段構(gòu)成的連貫的閉環(huán)過(guò)程。但是由于每個(gè)階段存在的問(wèn)題致使信用服務(wù)生命周期出現(xiàn)中斷，無(wú)法完全發(fā)揮信用對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的增進(jìn)效應(yīng)。這就亟需采取針對(duì)性舉措來(lái)建設(shè)高效順暢、運(yùn)行有效的信用服務(wù)生命周期，推動(dòng)公共圖書(shū)館信用服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

1公共圖書(shū)館信用服務(wù)研究現(xiàn)狀

在理論研究方面，學(xué)界對(duì)公共圖書(shū)館信用服務(wù)進(jìn)行了廣泛研究，主要集中于以下幾方面：一是公共圖書(shū)館信用服務(wù)模式研究。一些學(xué)者基于信用服務(wù)來(lái)源，探討了第三方信用服務(wù)模式[4]、自建型信用服務(wù)模式[5、政府信用服務(wù)模式及不同模式的優(yōu)劣及其之間的區(qū)別[。二是公共圖書(shū)館信用服務(wù)實(shí)踐研究。一部分學(xué)者對(duì)寧波圖書(shū)館“天一約書(shū)”[8]、南京圖書(shū)館“陶風(fēng)網(wǎng)借”[9]、福州圖書(shū)館“萊莉分”[0]等創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了研究。三是公共圖書(shū)館信用服務(wù)體系研究。一些學(xué)者從信用體系的角度，關(guān)注到了圖書(shū)館信用服務(wù)是一個(gè)由諸多環(huán)節(jié)構(gòu)成的體系。如鄧成越認(rèn)為高校圖書(shū)館的信用體系可由信用信息體系、信用評(píng)價(jià)體系、失信懲罰制度、信用教育體系、信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制等構(gòu)成[]。李偉超等認(rèn)為數(shù)字圖書(shū)館信用管理體系可由信用信息體系、信用評(píng)價(jià)體系、信用獎(jiǎng)懲機(jī)制、信用教育體系、信用風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)機(jī)制構(gòu)成[12]?？傮w來(lái)看，既有研究主要側(cè)重于公共圖書(shū)館信用服務(wù)模式、體系及具體實(shí)踐，而從生命周期視角探討公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期的研究不足?；诖耍疚幕谏芷诶碚撎岢鲂庞梅?wù)生命周期的概念，構(gòu)建信用收集、信用評(píng)級(jí)、信用應(yīng)用、信用修復(fù)的理論分析框架，探討信用服務(wù)生命周期存在的問(wèn)題并提出解決之道。

2理論基礎(chǔ)與分析框架

2.1 生命周期理論

生命周期最初作為生物學(xué)概念，指生物在形態(tài)或功能上所經(jīng)歷的一連串階段或改變[13]，本質(zhì)上就是指具有生命現(xiàn)象的有機(jī)體從出生、成長(zhǎng)到衰老直至死亡所經(jīng)歷的各個(gè)階段和整個(gè)生物進(jìn)化過(guò)程[4]。作為一種理論，學(xué)界普遍認(rèn)為生命周期理論（LifeCycleModel）產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代。1966年5月，美國(guó)哈佛大學(xué)教授雷蒙德·弗農(nóng)（RaymondVernon）發(fā)表《產(chǎn)品周期中的國(guó)際投資和國(guó)際貿(mào)易》，首次提出了產(chǎn)品生命周期理論（ProductLifeCycleModel）[15]。自此以后，諸多學(xué)者基于該理論結(jié)合具體專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提出了企業(yè)生命周期、產(chǎn)業(yè)生命周期、文件生命周期、城市生命周期、數(shù)字生命周期等概念和術(shù)語(yǔ)。當(dāng)前，這一理論已被廣泛應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、信息資源管理等諸多學(xué)科領(lǐng)域，并逐步演化為一種重要的研究方法一即在將研究對(duì)象壽命化的基礎(chǔ)上，對(duì)研究對(duì)象完整生命周期的發(fā)展規(guī)律和特征進(jìn)行探析，然后通過(guò)劃分為一個(gè)個(gè)前后相繼甚至周而復(fù)始的階段開(kāi)展針對(duì)性研究[]?？傮w而言，生命周期理論的核心觀點(diǎn)包括兩方面：一是在將研究對(duì)象壽命化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)研究對(duì)象是一個(gè)從“搖籃到墳?zāi)埂钡拈]環(huán)過(guò)程；二是在將研究對(duì)象階段化的基礎(chǔ)上，關(guān)注研究對(duì)象在整個(gè)生命周期中經(jīng)歷的功能性的階段。

2.2信用服務(wù)生命周期分析框架

在公共圖書(shū)館信用服務(wù)領(lǐng)域，讀者從初次接觸到最終結(jié)束使用的整個(gè)過(guò)程，信用服務(wù)始終貫穿其中。信用服務(wù)也如同人的生命一樣，在其整個(gè)生命周期中要經(jīng)歷信用收集、信用評(píng)級(jí)、信用應(yīng)用到信用修復(fù)這樣相互關(guān)聯(lián)、相互影響的功能性階段。因此，基于生命周期理論，本文提出信用服務(wù)生命周期（CreditServiceLifeCycle）的概念，指的是在公共圖書(shū)館信用服務(wù)提供過(guò)程中，信用收集、信用評(píng)級(jí)、信用應(yīng)用到信用修復(fù)等功能性階段構(gòu)成的前后相繼、周而復(fù)始的閉環(huán)過(guò)程。

信用收集作為信用服務(wù)生命周期的起始階段，是公共圖書(shū)館作為服務(wù)提供主體對(duì)服務(wù)對(duì)象的信用狀況、信用行為等信息進(jìn)行收集的過(guò)程，包含館外信用收集及館內(nèi)信用收集兩個(gè)層面。在實(shí)踐中，大部分公共圖書(shū)館最初并沒(méi)有自建信用信息系統(tǒng)，讀者的初始信用信息往往來(lái)源于第三方信用主體。館內(nèi)信用收集主要來(lái)自于讀者在使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，如借閱記錄、還書(shū)情況、參與活動(dòng)、志愿服務(wù)等。這些信用數(shù)據(jù)能夠如實(shí)反映讀者在享受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中的信用狀況，為后續(xù)的信用評(píng)估打下基礎(chǔ)。

信用評(píng)級(jí)在信用收集階段之后，是公共圖書(shū)館對(duì)收集的信用信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并確定信用等級(jí)的過(guò)程，包括信用評(píng)估和信用分級(jí)。信用評(píng)估即公共圖書(shū)館根據(jù)讀者館內(nèi)外信用信息記錄，采用科學(xué)的評(píng)估方法對(duì)讀者的信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，以得出評(píng)估結(jié)果。信用分級(jí)則是公共圖書(shū)館根據(jù)信用評(píng)估結(jié)果確定讀者相應(yīng)的信用等級(jí)[。在廣泛收集讀者信用信息之后，公共圖書(shū)館會(huì)依據(jù)評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)信用信息進(jìn)行加工整理，從而得到信用評(píng)估結(jié)果，然后再基于評(píng)估結(jié)果確定相應(yīng)的信用等級(jí)，為后續(xù)的信用應(yīng)用提供依據(jù)。

信用應(yīng)用在信用評(píng)級(jí)階段之后，指的是公共圖書(shū)館以信用評(píng)估為基礎(chǔ)，根據(jù)信用等級(jí)確定服務(wù)對(duì)象所能享受的服務(wù)水平和層次，對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒的過(guò)程，包括守信獎(jiǎng)勵(lì)和失信懲戒兩個(gè)方面。守信獎(jiǎng)勵(lì)即對(duì)于信用狀況良好的讀者，公共圖書(shū)館可以增加借閱額度、優(yōu)先預(yù)約熱門(mén)圖書(shū)、享受圖書(shū)館延伸服務(wù)等優(yōu)惠，用以鼓勵(lì)和支持守信讀者的資源利用行為。失信懲戒則是對(duì)于信用狀況較差的讀者，圖書(shū)館進(jìn)行相應(yīng)限制，用以提高讀者的失信成本，減少公共圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

信用修復(fù)作為信用服務(wù)生命周期的收尾階段，是失信讀者采取有效措施改善自身信用狀況、糾正失信行為、消除不良影響后，向公共圖書(shū)館提出申請(qǐng)，公共圖書(shū)館對(duì)失信讀者的不良信用記錄進(jìn)行消除的過(guò)程[18]。當(dāng)讀者的信用狀況出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，公共圖書(shū)館應(yīng)提供信用修復(fù)的途徑和機(jī)會(huì)，以維護(hù)讀者的信用權(quán)益，增強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館的歸屬感和忠誠(chéng)度。

3公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期的問(wèn)題表征

生命周期作為一種現(xiàn)代化治理理論，要充分考慮治理中的周期性或過(guò)程性問(wèn)題。公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期性問(wèn)題指的是信用服務(wù)生命周期某一階段失效甚至多個(gè)階段同時(shí)失效，無(wú)法維持連續(xù)性和穩(wěn)定性，從而導(dǎo)致整個(gè)信用服務(wù)體系的低效甚至崩潰。當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館信用服務(wù)建設(shè)仍然處于發(fā)展階段，信用服務(wù)生命周期性問(wèn)題日益突出，涉及信用服務(wù)生命周期的各個(gè)階段。

3.1 信用收集的斷裂化

從信用信息來(lái)源來(lái)看，當(dāng)前公共圖書(shū)館信用收集存在第三方信用信息與圖書(shū)館信用信息相對(duì)斷裂的問(wèn)題，信息或單獨(dú)來(lái)源于政府公共信用信息數(shù)據(jù)或/和商業(yè)信用信息數(shù)據(jù)等第三方信用信息，或單獨(dú)來(lái)源于圖書(shū)館自身信用服務(wù)數(shù)據(jù)（見(jiàn)表1）。一方面，大多數(shù)公共圖書(shū)館的信用收集是外部性的，沒(méi)有反映讀者的館內(nèi)信用行為。當(dāng)前公共圖書(shū)館大都只是簡(jiǎn)單地依賴芝麻信用數(shù)據(jù)或各地政府信用信息數(shù)據(jù)作為讀者信用閱讀條件，由于未建立自身的信用信息收集系統(tǒng)[1，公眾的借閱行為、活動(dòng)行為特別是圖書(shū)逾期未還、隨意污損破壞文獻(xiàn)等違約行為信息無(wú)法得到記錄收集，也未反饋到第三方平臺(tái)。如有學(xué)者指出，芝麻信用借閱缺乏有效的信用反饋機(jī)制，仍舊是一個(gè)單向的信用制度，讀者借書(shū)不還等行為并不會(huì)體現(xiàn)在芝麻信用分上[2]。即使違約信息能夠反饋到第三方信用平臺(tái)，但其僅僅只是海量信用數(shù)據(jù)的極小部分，對(duì)讀者借閱的影響也極為有限。另一方面，少數(shù)自建信用體系的公共圖書(shū)館雖然收集了讀者館內(nèi)的信用行為信息，但是與外部信用信息平臺(tái)相割裂。例如，山西省晉城市圖書(shū)館建立了以積分信用制為基礎(chǔ)的自建信用體系，但是并沒(méi)有將第三方信用信息作為入館條件，而是通過(guò)登記開(kāi)通借書(shū)權(quán)限就可獲得原始積分，然后再根據(jù)讀者圖書(shū)借閱、參加閱讀服務(wù)活動(dòng)及志愿服務(wù)等館內(nèi)信用行為進(jìn)行調(diào)整[20]。這不僅無(wú)法反映讀者的初始信用狀況，而且也因與社會(huì)信用體系相割裂導(dǎo)致信用違約成本低?？傊?，信用收集的斷裂性既影響了公共圖書(shū)館信用服務(wù)的均等化、普惠化，也無(wú)益于社會(huì)信用體系的建立健全及全社會(huì)“知信、守信、用信、增信”良好氛圍的形成。

3.2 信用評(píng)級(jí)的外部化

公共圖書(shū)館需要對(duì)收集的讀者信用信息開(kāi)展信用評(píng)估并確認(rèn)等級(jí)，但是除山西晉城市圖書(shū)館自建了積分信用制的信用評(píng)級(jí)體系之外，大部分公共圖書(shū)館無(wú)論在信用評(píng)估方面還是在僅有的信用分級(jí)方面都存在外部化的問(wèn)題。從具體實(shí)踐來(lái)看，大多數(shù)依靠第三方信用體系的公共圖書(shū)館并未建立自己的信用評(píng)級(jí)機(jī)制，只是依賴城市個(gè)人信用分（如杭州錢(qián)江分、福州茉莉分、蘇州桂花分等）或芝麻分等外部評(píng)估機(jī)制來(lái)提供信用服務(wù)，而且有些公共圖書(shū)館雖有外部信用評(píng)估機(jī)制，但是缺乏與之相適應(yīng)的信用分級(jí)機(jī)制。目前僅福州市圖書(shū)館建立了基于茉莉分的信用分級(jí)機(jī)制，如按信用等級(jí)享受不同的借閱權(quán)限，市民個(gè)人信用良好（650＼～749分）可免押金借閱200元等值圖書(shū)，信用極好（ 850～1000 分）、信用優(yōu)秀（750＼～849分）可免押金借閱300元等值圖書(shū)[2。但所有開(kāi)通芝麻信用借閱的公共圖書(shū)館都未對(duì)讀者的信用采用分級(jí)管理，沒(méi)有按讀者的芝麻信用分值設(shè)定相應(yīng)的借閱權(quán)限[22]，而只是作為入館條件?？傊?，信用評(píng)級(jí)的外部性不僅無(wú)法真實(shí)全面反映讀者館內(nèi)文化信用行為，更多的只是體現(xiàn)商業(yè)信用行為或其他社會(huì)信用行為；而且也導(dǎo)致公共圖書(shū)館失去自主性，沒(méi)有辦法根據(jù)本館需要及時(shí)主動(dòng)對(duì)讀者的失信違約和守信踐諾行為進(jìn)行懲戒或激勵(lì)。

3.3 信用應(yīng)用的有限化

與傳統(tǒng)圖書(shū)館押金制一樣，當(dāng)前圖書(shū)館信用服務(wù)也會(huì)面臨讀者逾期還書(shū)、毀壞圖書(shū)等風(fēng)險(xiǎn)，只不過(guò)傳統(tǒng)圖書(shū)館是依賴?yán)U納押金的方式，而現(xiàn)在是通過(guò)信用獎(jiǎng)懲的手段。這就要注重信用應(yīng)用，強(qiáng)化守信激勵(lì)和失信懲戒。但是在實(shí)踐中，公共圖書(shū)館信用服務(wù)在信用應(yīng)用方面存在懲戒不足與激勵(lì)弱化并存的問(wèn)題。一方面，失信懲戒力度不夠，震慢效果有限。信用服務(wù)建設(shè)的目的就是要提高讀者誠(chéng)信意識(shí)，如果對(duì)失信讀者缺乏信用懲戒，就會(huì)導(dǎo)致失信行為蔓延。當(dāng)前圖書(shū)館芝麻信用借閱平臺(tái)對(duì)失信的讀者沒(méi)有明確的懲罰細(xì)則，無(wú)法體現(xiàn)讀者的失信行為，讀者的違約成本低，且自建信用體系不能與外部的個(gè)人征信系統(tǒng)相銜接，對(duì)讀者失信行為的震懾力相對(duì)有限[23]。另一方面，守信獎(jiǎng)勵(lì)力度不足，激勵(lì)效果有限。如果對(duì)守信者缺乏信用激勵(lì)，就會(huì)導(dǎo)致讀者守信行為弱化，從而影響圖書(shū)館信用服務(wù)秩序，一定程度上降低了激勵(lì)效果。當(dāng)前公共圖書(shū)館信用服務(wù)在守信獎(jiǎng)勵(lì)方面大多只是按照傳統(tǒng)的做法，提高圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、種類(lèi)、期限等。無(wú)論晉城市圖書(shū)館還是福州市圖書(shū)館，在信用激勵(lì)方面都只是提高圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)，而一些延伸性的獎(jiǎng)勵(lì)措施如減免快遞費(fèi)用、免費(fèi)參與圖書(shū)館付費(fèi)性講座活動(dòng)等存在明顯不足?？傊?，信用應(yīng)用的有限化使得公共圖書(shū)館難以準(zhǔn)確、全面、直觀地體現(xiàn)讀者的守信、失信狀況，從而弱化了守信激勵(lì)失信懲戒的精準(zhǔn)性和有效性，進(jìn)而阻礙了公共圖書(shū)館信用服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

3.4 信用修復(fù)的缺失化

公共圖書(shū)館服務(wù)與信用掛鉤，目的并非是對(duì)失信者權(quán)利的剝奪，而是要督促和激勵(lì)失信者糾正失信行為，倒逼失信人重塑誠(chéng)信意識(shí)。這就要求為失信者提供救濟(jì)途徑，允許行為失范的讀者通過(guò)修復(fù)信用來(lái)重塑信用，但是當(dāng)前公共圖書(shū)館信用服務(wù)在信用修復(fù)方面大都存在缺失的問(wèn)題。在實(shí)踐中，無(wú)論是基于芝麻信用體系還是依托政府公共信用體系的公共圖書(shū)館，在信用服務(wù)提供過(guò)程中都沒(méi)有建立信用修復(fù)機(jī)制。即使是自建信用體系的公共圖書(shū)館，也只是強(qiáng)調(diào)讀者的信用借閱權(quán)限在凍結(jié)一定期限后自動(dòng)獲得積分并解除凍結(jié)，如普城市圖書(shū)館規(guī)定，信用積分降至0分時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)其借閱權(quán)限，凍結(jié)時(shí)間為30天，30天后增加10積分借閱權(quán)限，并恢復(fù)至3冊(cè)可借[24]。這種方式實(shí)際上掩蓋了失信主體對(duì)失信行為的自我糾錯(cuò)、主動(dòng)自新，更多的體現(xiàn)為一種信用獎(jiǎng)懲。在公共圖書(shū)館中，讀者的信用評(píng)分與其享受到的服務(wù)權(quán)限直接相關(guān)，一旦信用受損，讀者可能面臨服務(wù)受限的困境。如果缺失信用修復(fù)機(jī)制，可能使得讀者在出現(xiàn)信用問(wèn)題后無(wú)法有效糾正和恢復(fù)，從而對(duì)信用服務(wù)的公正性和有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。總之，信用修復(fù)的缺失不僅會(huì)降低讀者對(duì)圖書(shū)館信用服務(wù)的認(rèn)同感和信任度，進(jìn)而影響其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，而且也減損了讀者正常使用圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，不利于人民群眾基本文化權(quán)益的保護(hù)。

4公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期性問(wèn)題的解決之道

公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期的高效運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)于實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、優(yōu)化公共文化服務(wù)供給機(jī)制及深化文化體制改革具有重要意義。未來(lái)公共圖書(shū)館領(lǐng)域必須要解決信用服務(wù)提供過(guò)程中的周期性問(wèn)題，以建立起高效順暢、運(yùn)行有效的公共圖書(shū)館信用服務(wù)生命周期，發(fā)揮信用服務(wù)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的增進(jìn)效應(yīng)。

4.1整合內(nèi)外信用信息，完善信用收集機(jī)制

公共圖書(shū)館信用服務(wù)的基礎(chǔ)在于讀者信用信息的收集。開(kāi)展信用收集，不僅需要考量讀者在其他領(lǐng)域的守信行為，還要著重考慮讀者在使用圖書(shū)館資源和享受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中的信用情況。因此，公共圖書(shū)館要構(gòu)建以圖書(shū)館自身服務(wù)數(shù)據(jù)為核心、以第三方信用信息數(shù)據(jù)為輔助的信用收集機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部信用收集的相互補(bǔ)充、相互融合，以刻畫(huà)每一位讀者的信用畫(huà)像并建立起個(gè)人的完整信用檔案。一方面，推進(jìn)第三方信用信息收集的內(nèi)部化。政府公共信用數(shù)據(jù)和商業(yè)信用數(shù)據(jù)等第三方信用信息收集是公共圖書(shū)館信用服務(wù)的最原始信用來(lái)源，是建設(shè)信用服務(wù)體系的前提和基礎(chǔ)。公共圖書(shū)館首先應(yīng)加強(qiáng)對(duì)讀者基本信息、社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中交易記錄及社會(huì)行為信用記錄等的收集，為讀者初次使用圖書(shū)館服務(wù)提供“信用通行證”，并作為圖書(shū)館信用收集體系的基本組成部分。另一方面，健全基于圖書(shū)館自身服務(wù)數(shù)據(jù)的信用收集機(jī)制。第三方信用信息記錄只是反映了讀者在其他領(lǐng)域是否守信，圖書(shū)館信用服務(wù)更要重視讀者在使用和享受圖書(shū)館資源和服務(wù)過(guò)程中是否守信。公共圖書(shū)館要將圖書(shū)館自身服務(wù)數(shù)據(jù)作為信用收集的主體，加強(qiáng)對(duì)讀者圖書(shū)借閱、超期罰款、電子閱覽、活動(dòng)參與、志愿服務(wù)、遵章守紀(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等館內(nèi)信用行為數(shù)據(jù)的收集[3，為優(yōu)化信用服務(wù)提供依據(jù)。公共圖書(shū)館只有形成內(nèi)外整合、互相補(bǔ)充的信用收集格局，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信用體系和圖書(shū)館信用體系的融會(huì)貫通，才能彰顯不同信用信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能，最大限度地發(fā)揮公共圖書(shū)館信用服務(wù)促進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化的作用。

4.2 自建評(píng)估分級(jí)系統(tǒng)，健全信用評(píng)級(jí)機(jī)制

公共圖書(shū)館信用服務(wù)不應(yīng)只是依賴于第三方信用評(píng)級(jí)機(jī)制，而應(yīng)自建一套科學(xué)的評(píng)估體系對(duì)讀者的信用信息進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)讀者的信用評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分級(jí)管理。一方面，建立健全圖書(shū)館系統(tǒng)信用評(píng)估機(jī)制。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在吸收借鑒第三方主體的信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，著力建立普遍適用于圖書(shū)館領(lǐng)域的信用評(píng)估機(jī)制。一是設(shè)定清晰、明確、統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，著重構(gòu)建圖書(shū)借還、活動(dòng)參與、志愿服務(wù)、遵章守紀(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒等守信和失信行為相結(jié)合的評(píng)估指標(biāo)；二是完善信用評(píng)估容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)于因不可抗力發(fā)生的讀者失信行為，在信用評(píng)估時(shí)給予包容與理解[25]。另一方面，建立健全圖書(shū)館系統(tǒng)信用分級(jí)機(jī)制。讀者信用分級(jí)是根據(jù)一定的規(guī)則、條件為讀者劃分不同級(jí)別，并根據(jù)讀者所處的不同級(jí)別設(shè)置不同權(quán)限，主要目的是根據(jù)讀者的信用等級(jí)確定其所能享受的圖書(shū)館服務(wù)層次，激勵(lì)讀者從低級(jí)別向高級(jí)別發(fā)展，成為圖書(shū)館的忠誠(chéng)讀者[17]。公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)等次和懲罰等次，每個(gè)等次進(jìn)一步區(qū)分不同層級(jí)，然后利用大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)科學(xué)合理的信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)生成讀者可以享受到的服務(wù)內(nèi)容和權(quán)限。公共圖書(shū)館只有自建信用評(píng)級(jí)機(jī)制，才能真實(shí)全面反映讀者館內(nèi)文化信用行為并據(jù)此及時(shí)為信用獎(jiǎng)懲提供依據(jù)，以更好地促進(jìn)圖書(shū)館資源的合理利用和讀者行為的正面引導(dǎo)。

4.3完善獎(jiǎng)勵(lì)懲戒制度，強(qiáng)化信用應(yīng)用機(jī)制

公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)根據(jù)信用評(píng)級(jí)強(qiáng)化信用應(yīng)用，通過(guò)制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲細(xì)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者權(quán)限、信用的動(dòng)態(tài)調(diào)整，并依據(jù)不同讀者級(jí)別開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)、開(kāi)放不同的權(quán)限，推進(jìn)守信激勵(lì)和失信懲戒。一是強(qiáng)化信用獎(jiǎng)勵(lì)。在信用服務(wù)的發(fā)展階段，公共圖書(shū)館要重視對(duì)守信讀者的正向激勵(lì)，鼓勵(lì)和支持讀者在使用和享受圖書(shū)館資源和服務(wù)的守信行為。處于獎(jiǎng)勵(lì)等次的讀者除了可以享受提高圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、種類(lèi)、期限等基本增值服務(wù)之外，還可享受圖書(shū)快遞費(fèi)用打折、個(gè)性化精準(zhǔn)化服務(wù)定制、圖書(shū)館付費(fèi)活動(dòng)免費(fèi)參與等創(chuàng)新性服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化正向信用激勵(lì)效果。二是加強(qiáng)信用懲戒。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“人無(wú)信不立”的理念，設(shè)計(jì)并建立“信用借閱讀者黑名單”制度[，以加強(qiáng)圖書(shū)館公共文獻(xiàn)資源的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管控，保護(hù)圖書(shū)館服務(wù)秩序，保障信用借閱服務(wù)健康有序推進(jìn)。當(dāng)讀者的信用等級(jí)降低到懲罰等次時(shí)，一些服務(wù)權(quán)限就隨之被取消或限制，如減少圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、種類(lèi)等。懲罰等次的層級(jí)越高，服務(wù)權(quán)限受限越大，以引導(dǎo)讀者重視自己的信用建設(shè)。三是完善信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制。公共圖書(shū)館要加強(qiáng)與社會(huì)信用體系的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)守信獎(jiǎng)勵(lì)與失信懲戒聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)讀者信用行為成為其信貸等經(jīng)濟(jì)行為和社會(huì)行為的考量標(biāo)準(zhǔn)之一，加大失信違約成本。公共圖書(shū)館只有強(qiáng)化信用應(yīng)用機(jī)制，確保守信激勵(lì)失信懲戒的精準(zhǔn)性和有效性，才能保障信用服務(wù)生命周期的連接性和有序性，推動(dòng)公共圖書(shū)館信用服務(wù)的健康發(fā)展。

4.4明確申請(qǐng)修復(fù)流程，建立信用修復(fù)機(jī)制

信用修復(fù)作為信用服務(wù)生命周期的重要階段，是保障失信人合法權(quán)益、實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)目標(biāo)的關(guān)鍵之舉。2020年11月發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善失信約束制度構(gòu)建誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)［2020]49號(hào)）明確提出“健全和完善信用修復(fù)機(jī)制”[26]。在提供信用服務(wù)的過(guò)程中，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)失信讀者堅(jiān)持“懲前毖后、治病救人”的理念，通過(guò)建立信用修復(fù)機(jī)制允許失信者實(shí)現(xiàn)信用的修復(fù)，以為讀者提供信用權(quán)益保護(hù)渠道。一是確立以申請(qǐng)修復(fù)為主的信用修復(fù)方式。公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，不僅承載著文化傳播和社會(huì)教育的功能，還在推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)中扮演著關(guān)鍵角色。因此，公共圖書(shū)館在推進(jìn)信用修復(fù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)摒棄“不良信息自認(rèn)定之日起滿一定時(shí)間后自動(dòng)從所在主體信用檔案中刪除”的自然修復(fù)方式，明確“失信主體主動(dòng)糾正失信行為、消除不良影響后，按照規(guī)定條件和程序提出修復(fù)申請(qǐng)，由修復(fù)機(jī)關(guān)撤銷(xiāo)失信行為”的申請(qǐng)修復(fù)方式[27]。二是拓寬信用修復(fù)渠道。公共圖書(shū)館在提供信用服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立健全信用培訓(xùn)制度，信用不合格的讀者必須通過(guò)信用培訓(xùn)后方可重新獲得服務(wù)；允許失信者通過(guò)參加社會(huì)公益活動(dòng)、圖書(shū)館志愿服務(wù)活動(dòng)等方式修復(fù)信用。三是提高信用修復(fù)效率。簡(jiǎn)化信用修復(fù)的申請(qǐng)、審核、確認(rèn)等環(huán)節(jié)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提高處理效率，確保修復(fù)信息實(shí)時(shí)反饋到圖書(shū)館信用收集系統(tǒng)。公共圖書(shū)館只有建立健全信用修復(fù)機(jī)制，促進(jìn)失信者自我糾錯(cuò)、主動(dòng)自新，才能更好地培養(yǎng)讀者的履約意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和契約精神，發(fā)揮其在社會(huì)信用體系建設(shè)中的積極作用。

5結(jié)語(yǔ)

信用服務(wù)作為圖書(shū)館界近年來(lái)興起的一種富有創(chuàng)新性和前瞻性的服務(wù)模式，是順應(yīng)我國(guó)新時(shí)代公共文化服務(wù)理論與實(shí)踐發(fā)展的應(yīng)然選擇，也是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。從生命周期理論來(lái)看，公共圖書(shū)館信用服務(wù)即是由信用收集、信用評(píng)級(jí)、信用應(yīng)用到信用修復(fù)等相互關(guān)聯(lián)、相互影響的階段構(gòu)成的完整周期。然而，隨著公共圖書(shū)館信用服務(wù)的不斷發(fā)展，各階段的潛在問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，直接影響著公共圖書(shū)館服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展和社會(huì)信用體系的完善健全。未來(lái)圖書(shū)館界在提供信用服務(wù)的過(guò)程中，必須要重視信用服務(wù)生命周期的連續(xù)性和完整性，加快構(gòu)建起高效順暢、運(yùn)行有效的信用服務(wù)生命周期，不斷推動(dòng)公共圖書(shū)館事業(yè)的高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，為深化文化體制改革和優(yōu)化公共文化服務(wù)供給機(jī)制貢獻(xiàn)力量。

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（收稿日期：2024-10-15編校：陳安琪，謝艷秋）