關(guān)鍵詞：5G技術(shù)；產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)平臺(tái)；高質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；體驗(yàn)優(yōu)化

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2025.04.001

中圖分類(lèi)號(hào)：TN929.53 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編碼：1672-7274（2025）04-0001-03

Abstract： With the continuous development and application of 5G technology，improving the quality of product experience has become the focus of enterprises.This paper introduces a new evaluation platform -- 5G+ all-product digitally intelligent user experience evaluation platform.Guided by customer scenarios，this platform realizes the advantages of customization，digital intelligence and visualization by means of data-driven，AI enablement，agile iteration and closed-loop processinorder to provide useful ideas and reference for enterprises to improve the quality of product experience.

Keywords： 5G technology;user experience evaluation platform; high quality;servicequality; experience optimization

研究背景

以5G為代表的新一代信息通信技術(shù)創(chuàng)新活躍，加速與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，日益成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力[1]。中國(guó)移動(dòng)結(jié)合自身實(shí)際，提出以創(chuàng)世界一流“力量大廈”戰(zhàn)略部署為核心，推進(jìn)CHBN產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，打造產(chǎn)品“規(guī)模 價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)體系。

以往的產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)主要聚焦于使用階段，存在評(píng)測(cè)耗時(shí)久、范圍窄、手段相對(duì)單一等問(wèn)題。按照客戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始注重全流程的服務(wù)體驗(yàn)，逐步向售前、售中、售后全流程的端到端體驗(yàn)評(píng)測(cè)轉(zhuǎn)變，評(píng)測(cè)對(duì)象、方法、手段、指標(biāo)需隨之改進(jìn)優(yōu)化。傳統(tǒng)的評(píng)測(cè)結(jié)果通常以本地或在線文件形式呈現(xiàn)，可視化程度有限，隨著技術(shù)發(fā)展以及企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)管理的重視，平臺(tái)化、動(dòng)態(tài)化成為體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果應(yīng)用的趨勢(shì)。

2 研究思路

5G+ 全產(chǎn)品數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)業(yè)務(wù)流程如圖1所示。以客戶場(chǎng)景為導(dǎo)向，通過(guò)感知客戶需求，針對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品全生命周期進(jìn)行端到端評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，督辦共性問(wèn)題，提升產(chǎn)品品質(zhì)。具體來(lái)說(shuō)，該平臺(tái)通過(guò)售前、售中和售后3個(gè)核心流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)的客戶化。研究表明，客戶化評(píng)測(cè)方式可以提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[2。基于企業(yè)流程設(shè)計(jì)方法論[3]，通過(guò)借鑒應(yīng)用架構(gòu)模式搭建N個(gè)可運(yùn)營(yíng)執(zhí)行流程，包括產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)、服務(wù)監(jiān)控、問(wèn)題督辦、客戶關(guān)懷流程等[4]，形成“1個(gè)平臺(tái) +3 個(gè)核心流程 +N 個(gè)執(zhí)行流程”的5G + 全產(chǎn)品數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系。

采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能和敏捷迭代等手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化的評(píng)測(cè)過(guò)程。通過(guò)對(duì)多渠道客戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，AI可以智能地識(shí)別和預(yù)測(cè)客戶需求和問(wèn)題。通過(guò)分析真實(shí)客戶的反饋來(lái)挖掘客戶需求，提出評(píng)測(cè)任務(wù)，既能更好反映客戶的真實(shí)訴求，也能切合產(chǎn)品發(fā)展的核心需求。平臺(tái)自動(dòng)分析數(shù)據(jù)并提出評(píng)測(cè)需求后，可提出有針對(duì)性的解決方案，并自動(dòng)輸出評(píng)測(cè)報(bào)告，快速派發(fā)給業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行優(yōu)改評(píng)估。這種數(shù)智化的評(píng)測(cè)方式可以大大提高評(píng)測(cè)效率，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)的不斷提升[5]。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

5G+ 全產(chǎn)品數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)平臺(tái)包括數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)管理子系統(tǒng)、可視化應(yīng)用子系統(tǒng)。數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型建立便捷化、任務(wù)執(zhí)行流程化、評(píng)測(cè)結(jié)果計(jì)算自動(dòng)化、評(píng)測(cè)問(wèn)題管理閉環(huán)化，能夠?qū)崟r(shí)同步評(píng)測(cè)進(jìn)度，隨時(shí)掌控評(píng)測(cè)效果，自動(dòng)測(cè)算評(píng)測(cè)結(jié)果，跟蹤復(fù)評(píng)測(cè)測(cè)問(wèn)題，分析問(wèn)題優(yōu)改成效[7]。可視化應(yīng)用子系統(tǒng)依托低代碼、數(shù)據(jù)分析、可視化能力，構(gòu)建產(chǎn)品體驗(yàn)可視化平臺(tái)，具有可視化展示、可視化體驗(yàn)、可視化管理三大模塊，提升產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)的可視化、互動(dòng)式能力，賦能一線宣傳推廣，3G+全產(chǎn)品數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)平臺(tái)整體架構(gòu)如圖2所示。

3.1數(shù)智體驗(yàn)評(píng)測(cè)子系統(tǒng)

（1）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)自動(dòng)化和實(shí)時(shí)方式搜集客戶滿意度、咨詢投訴、業(yè)務(wù)屬性、行為軌跡、體驗(yàn)評(píng)測(cè)及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；采用高效分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)（如Hadoop、HDFS），對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性；利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)（如Spark、Flink等）對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合與分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析與建模，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求和問(wèn)題的智能識(shí)別和預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成評(píng)測(cè)目標(biāo)和任務(wù)，進(jìn)一步提高評(píng)測(cè)效率。

（2）AI賦能：基于用戶基本信息、使用行為特征、業(yè)務(wù)感知特征及位置信息等數(shù)據(jù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法建立用戶滿意度預(yù)測(cè)模型[9]，將待調(diào)研用戶群輸入模型后，由模型自動(dòng)輸出預(yù)測(cè)的不滿用戶及用戶不滿原因，結(jié)合專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)及原因精準(zhǔn)定位產(chǎn)品問(wèn)題并聚焦用戶體驗(yàn)。采用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，如情感分析、關(guān)鍵詞提取等，對(duì)用戶體驗(yàn)路徑中的情緒進(jìn)行識(shí)別，從用戶反饋中抽取有價(jià)值的信息。此外，使用爬蟲(chóng)技術(shù)可以自動(dòng)收集網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)數(shù)據(jù)，如評(píng)論、評(píng)分等。通過(guò)試驗(yàn)確定模型，不斷訓(xùn)練與優(yōu)化模型，提升準(zhǔn)確率，形成客戶情緒分析工具，經(jīng)過(guò)抽樣驗(yàn)證達(dá)到了 89% 。應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，如卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（CNN）和長(zhǎng)短時(shí)記憶網(wǎng)絡(luò)（LSTM），處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和提取高質(zhì)量特征，提高評(píng)測(cè)報(bào)告的質(zhì)量。平臺(tái)使用自然語(yǔ)言生成（NLG）技術(shù)，可以將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為自然語(yǔ)言文本，自動(dòng)生成評(píng)測(cè)報(bào)告。

（3）敏捷迭代：通過(guò)敏捷迭代的方式來(lái)分解和執(zhí)行評(píng)測(cè)任務(wù)，使得評(píng)測(cè)過(guò)程能夠更加快速響應(yīng)和調(diào)整。將評(píng)測(cè)任務(wù)拆分為多個(gè)可獨(dú)立執(zhí)行的小任務(wù)，降低任務(wù)復(fù)雜度，通過(guò)短周期的開(kāi)發(fā)和自動(dòng)化測(cè)試，快速完成每個(gè)小任務(wù)，并不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。借助自動(dòng)化工具采集海量客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過(guò)建模、抽取、清洗、挖掘等過(guò)程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品客戶體驗(yàn)感知的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，為挖掘潛在質(zhì)差客戶、推進(jìn)問(wèn)題整治提供數(shù)字化支撐。

（4）流程閉環(huán)：通過(guò)流程閉環(huán)的方式來(lái)跟蹤和管理評(píng)測(cè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)評(píng)測(cè)過(guò)程的可控和可追溯。通過(guò)任務(wù)管理工具來(lái)監(jiān)控評(píng)測(cè)任務(wù)的進(jìn)度和狀態(tài)，收集和整理評(píng)測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，并自動(dòng)輸出評(píng)測(cè)報(bào)告，將其派發(fā)給業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行優(yōu)改評(píng)估，制定有針對(duì)性解決方案，并納入迭代過(guò)程實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)。

3.2可視化應(yīng)用子系統(tǒng)

依托低代碼能力構(gòu)建可視化展示、體驗(yàn)、管理應(yīng)用模塊，提升產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)的可視化、互動(dòng)式能力，賦能一線人員宣傳推廣，促進(jìn)行業(yè)應(yīng)用價(jià)值轉(zhuǎn)化。如圖3所示。

（1）可視化展示：依托可視化能力和自研數(shù)據(jù)整合能力，支持多種可視化展現(xiàn)形式，并通過(guò)動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)鉆取等方式進(jìn)行自由維度探索、分析數(shù)據(jù)，覆蓋大中小屏，實(shí)現(xiàn)泛屏覆蓋。

（2）可視化體驗(yàn)：以體驗(yàn)駕駛艙的形式，提供用戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的模擬體驗(yàn)，一鍵式打通“任務(wù)觸發(fā)-進(jìn)度跟蹤-結(jié)果回收-數(shù)據(jù)處理-報(bào)告呈現(xiàn)”的交互體驗(yàn)流程。

（3）可視化管理：依托低代碼能力即可快速實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)基礎(chǔ)信息的管理，如用戶管理、角色權(quán)限管理、競(jìng)品管理、指標(biāo)管理等，同時(shí)借助大屏可視化能力，通過(guò)簡(jiǎn)單拖電的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)大屏頁(yè)面的自助化設(shè)計(jì)和發(fā)布，降低人力成本。

4應(yīng)用效果

平臺(tái)采用Tomcat微服務(wù)架構(gòu)，RESTFUL設(shè)計(jì)風(fēng)格，基于UAP的DSP組件進(jìn)行應(yīng)用部署。該架構(gòu)模式的每個(gè)微服務(wù)獨(dú)立部署，在具備分布式、高可用的同時(shí)，保證了相關(guān)系統(tǒng)保障工作的高效、規(guī)范，使持續(xù)化部署成為可能。可視化展示采用Jeecg開(kāi)源低代碼平臺(tái)，前后端分離架構(gòu)SpringBoot，可以顯著提高開(kāi)發(fā)效率 70% 以上，極大降低了開(kāi)發(fā)成本，具有高性能、組件化、可擴(kuò)展性、兼容性強(qiáng)等特點(diǎn)。

平臺(tái)已成熟并推廣應(yīng)用，總體達(dá)到國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平，充分實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效和注智賦能價(jià)值。未來(lái)隨著5G技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和應(yīng)用，平臺(tái)也將面臨更加復(fù)雜和多樣化的評(píng)測(cè)任務(wù)。因此，需要進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和AI賦能的能力，同時(shí)不斷優(yōu)化評(píng)測(cè)流程和方法，以適應(yīng)不同類(lèi)型產(chǎn)品的評(píng)測(cè)需求，進(jìn)一步提高評(píng)測(cè)效率。同時(shí)，還需要加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，更好地了解客戶需求和問(wèn)題，從而提供更加精準(zhǔn)的解決方案，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

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