野調(diào)查、用戶研究與實(shí)證分析方法，討論了圖書館在數(shù)字化浪潮中服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑。研究發(fā)現(xiàn)，昌平區(qū)圖書館通過智慧空間重構(gòu)、數(shù)字資源生態(tài)建設(shè)、社群化運(yùn)營等策略，構(gòu)建了“需求響應(yīng)一技術(shù)賦能一生態(tài)協(xié)同”的讀者服務(wù)閉環(huán)，有效破解了超大型社區(qū)公共文化服務(wù)的覆蓋難題。其創(chuàng)新實(shí)踐不僅驗(yàn)證了服務(wù)主導(dǎo)邏輯（S-DLogic）在公共文化領(lǐng)域的適用性，更為新時代圖書館轉(zhuǎn)型提供了“昌平范式”。

研究背景與理論框架

在數(shù)字化時代，新質(zhì)生產(chǎn)力以技術(shù)賦能方式快速滲入社會各個層面。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的迅猛發(fā)展，人們的生活、學(xué)習(xí)習(xí)慣和信息獲取方式發(fā)生了深刻改變。面對高速、海量、即時交互的信息特征，公眾的信息需求更加多樣化、個性化。在此背景下，公共圖書館作為社會文化信息服務(wù)的重要樞紐，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難以滿足讀者日益增長的數(shù)字化信息需求，服務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫。

本研究以北京市昌平區(qū)圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式為例，旨在深入探索數(shù)字化時代公共圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新策略，為公共圖書館適應(yīng)新時代社會需求提供切實(shí)可行的方式。以創(chuàng)新服務(wù)模式為抓手，提升公共圖書館的服務(wù)效能，更好地滿足社會公眾在數(shù)字化環(huán)境下的多元信息需求。一方面，有助于彰顯公共圖書館在社會文化生活中的地位和作用；另一方面，有利于促進(jìn)全民閱讀，推動社會主義文化事業(yè)的繁榮與發(fā)展，從而提升國民文化素養(yǎng)。

文化產(chǎn)業(yè)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性與面臨的挑戰(zhàn)

第55次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2024年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.08億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率升至 78.6% ；移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量截至2024年11月達(dá)3066億GB，同比增長 12% 。

以上數(shù)據(jù)反映了我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的龐大基數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及以及使用頻繁程度的快速增長。這說明人們的信息獲取方式發(fā)生了根本性變革。昌平區(qū)圖書館用戶調(diào)研顯示， 68% 的讀者首選數(shù)字渠道獲取資源，實(shí)體空間到訪量年均下降 9% 。這種需求結(jié)構(gòu)變化倒逼圖書館重構(gòu)服務(wù)邏輯——從“資源中心”轉(zhuǎn)向“價值共創(chuàng)平臺”。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯 （S-DLogic）

服務(wù)主導(dǎo)邏輯（S-DLogic）作為圖書管理的一種理論工具，提供了全新的視角來理解和優(yōu)化圖書管理實(shí)踐。Vargo和Lusch提出的S-DLogic強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是資源整合與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)共創(chuàng)價值的動態(tài)過程。

本文提出構(gòu)建“價值共創(chuàng)四維度模型”。

1.資源整合與利用

圖書館充分利用多元化資源優(yōu)勢，為讀者提供多樣化的服務(wù)。與高校、科研機(jī)構(gòu)合作，實(shí)行資源共享，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。一方面是資源整合。通過購買電子書、期刊數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源，以及整合音頻、視頻等多媒體資源，為讀者提供更多選擇，滿足讀者的多樣化需求。整合多學(xué)科資源，構(gòu)建跨學(xué)科信息平臺，為跨學(xué)科學(xué)習(xí)與研究提供幫助。將昌平區(qū)圖書館作為中心，整合學(xué)校、文化團(tuán)體、社團(tuán)組織的資源，采用沙龍、講座、展覽等方式，促進(jìn)讀者交流閱讀體驗(yàn)。另一方面是資源利用。一是利用AIoT等提開檢索系統(tǒng)的智能化水平，實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)的檢索。二是推廣在線數(shù)據(jù)庫和電子書資源，提供在線閱讀和下載服務(wù)，方便讀者獲取所需的知識和信息。三是提供信息素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)，同時利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，為讀者提供個性化的服務(wù)。

2.打造沉浸式知識體驗(yàn)場景

通過提供舒適、寧靜的閱讀環(huán)境，不斷豐富館藏資源，提供多樣化的學(xué)習(xí)信息，利用智能導(dǎo)航系統(tǒng)和數(shù)字化服務(wù)，為讀者提供便捷、個性化的閱讀體驗(yàn)。此外，定期舉辦讀者活動和文化展覽，營造濃厚的文化氛圍，促進(jìn)讀者之間的交流和互動。打造沉浸式知識體驗(yàn)空間，讓讀者在享受閱讀的同時，感受文化的魅力和知識的力量。

3.運(yùn)用AIoT技術(shù)提升服務(wù)效能

圖書館運(yùn)用AIoT技術(shù)提升服務(wù)效能，是一個創(chuàng)新且高效的策略。AIoT技術(shù)有三個優(yōu)勢，一是AIoT技術(shù)不僅能運(yùn)用智能感知設(shè)備實(shí)時監(jiān)測館內(nèi)的環(huán)境參數(shù)，自動調(diào)節(jié)到最佳服務(wù)狀態(tài)，還能實(shí)時監(jiān)控閱讀環(huán)境安全，有效杜絕盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。二是可以采用AIoT技術(shù)分析讀者的閱讀偏好，為其精準(zhǔn)推薦書籍，滿足讀者的個性化需求，并通過智能導(dǎo)航系統(tǒng)引導(dǎo)讀者快速找到所需書籍。三是AIoT技術(shù)能增強(qiáng)閱讀的互動性和趣味性，為讀者帶來閱讀新體驗(yàn)。

4.培育用戶社群與多元協(xié)作機(jī)制

一方面，培育用戶社群。一是利用線上線下相結(jié)合的方式培育用戶社群，包括線上討論、直播講座，以及線下讀書沙龍、書友聚會等，提供紙質(zhì)文獻(xiàn)、音頻、視頻等載體，滿足讀者多樣化的需求。二是開展有獎讀書評書活動，提升圖書館吸引力。三是建立閱讀社群，提供優(yōu)惠福利，組織定時互動，增強(qiáng)讀者的歸屬感和認(rèn)同感。另一方面，建立多元協(xié)作機(jī)制。一是與出版社、讀書App等開展跨行業(yè)合作，組織閱讀活動，擴(kuò)大圖書影響力。二是爭取財政和稅收支持，為圖書館提供經(jīng)費(fèi)保障。三是參與政府主導(dǎo)的“世界讀書日”“全民讀書月”等全民閱讀活動。加強(qiáng)與其他圖書館的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)，提高整體服務(wù)水平。利用AIoT等先進(jìn)技術(shù)推動智慧圖書館建設(shè)，提升圖書館的智能化水平和服務(wù)效率。通過建立多元主體共同推進(jìn)的交流協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)不同主體之間的緊密合作和高效協(xié)同。

昌平區(qū)圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐探析

智慧空間革命：從功能分區(qū)到場景生態(tài)

首先，智慧空間革命。從功能分區(qū)到場景生態(tài)建設(shè)，昌平區(qū)圖書館通過智慧空間的改造，打破了傳統(tǒng)的功能分區(qū)模式，構(gòu)建了多個場景化的知識體驗(yàn)空間。

其次，“回+創(chuàng)客空間”。圖書館配備了工業(yè)級3D打印機(jī)、激光切割機(jī)、VR虛擬演播室等，開放預(yù)約使用率超過92% 。與清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院合作開發(fā)的“社區(qū)創(chuàng)新工坊”，形成了“創(chuàng)意提案一原型制作一路演孵化”的閉環(huán)。昌平區(qū)居民張先生研發(fā)的“垃圾分類智能裝置”獲北京市創(chuàng)新大賽三等獎。

最后，“悅讀森林”兒童體驗(yàn)區(qū)。運(yùn)用AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)繪本角色立體互動，配備智能書桌記錄閱讀軌跡。家長可以通過App查看孩子的閱讀報告，并參與線上親子共讀活動。數(shù)據(jù)顯示，昌平區(qū)圖書館周末日均接待兒童320人次，平均每人停留時長延長至2.3小時。

數(shù)字資源生態(tài)建設(shè)：從信息孤島到知識網(wǎng)絡(luò)

昌平區(qū)圖書館打造“昌圖云書倉”平臺，整合電子書15萬冊、有聲書8萬小時、視頻課程2000節(jié)?！安龍D云書倉”還嵌入“文旅昌平”模塊，與景區(qū)導(dǎo)覽系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。此外，圖書館還與昌平農(nóng)業(yè)科技園共建了“智慧農(nóng)業(yè)數(shù)字資源庫”，服務(wù)京郊農(nóng)戶超過5萬人次?！胺沁z昌平”數(shù)據(jù)庫收錄口述歷史影像300小時，促進(jìn)文化傳承。通過以上平臺用戶行為分析，我們發(fā)現(xiàn) 45% 的年輕群體偏好職業(yè)認(rèn)證類資源， 62% 的老年人青睞健康養(yǎng)生內(nèi)容。

社群化運(yùn)營：構(gòu)建參與式文化生態(tài)

昌平區(qū)圖書館通過“回天讀書會”品牌運(yùn)營，微信小程序招募成員，形成“線上共讀 + 線下沙龍”模式。以《平凡的世界》共讀活動為例，該活動吸引了1200人參與，本區(qū)“阿立擦鞋店”的老板，就是這個活動的受益者，路遙的《平凡的世界》不僅給了他靈感，還鼓舞他將這家皮鞋美容店長期經(jīng)營下去。通過調(diào)查用戶黏性數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，核心成員年均參與活動8.7次。此外，圖書館還舉辦了銀發(fā)數(shù)字課堂，開發(fā)了“需求調(diào)研→課程定制→雙師教學(xué)→實(shí)踐輔導(dǎo)→成果展示”智慧助老五步法，幫助銀發(fā)群體掌握電子資源檢索技能。結(jié)課考核顯示，82%的學(xué)員掌握了電子資源檢索技能，73%的學(xué)員開始使用圖書館App。

實(shí)證分析：服務(wù)效能評估與用戶反饋

混合研究方法設(shè)計

本研究采用了量化研究和質(zhì)性研究相結(jié)合的方法。

首先，在量化研究方面，總共發(fā)放問卷823份，有效回收率 91% ，問卷覆蓋了回天地區(qū)、昌平城區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的用戶，三個地區(qū)的用戶占比分別為 62% 、 28% 、 10% 。

其次，在質(zhì)性研究方面，深度訪談館員12人和用戶代表25人（含年輕父母、銀發(fā)群體、新市民），進(jìn)一步了解用戶的需求和反饋。采用了空間觀察，記錄智慧空間使用行為數(shù)據(jù)（時長、頻次、交互軌跡）。

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

第一，偏好情況如表1所示。由表1可知，各年齡段讀

者有不同的偏好和場景需求，這給圖書館服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。

第二，服務(wù)滿意度矩陣反饋。智慧空間便捷性得分為4.5/5 ，數(shù)字資源更新速度得分為 3.8/5 ，老年服務(wù)適配度得分為 3.2/5 。

第三，技術(shù)接受度模型（TAM）驗(yàn)證。感知有用性→使用意愿為 β^β=0.62 ；感知易用性 $$ 使用行為 β=0，48 ；銀發(fā)群體對AI咨詢信任度僅 58% 。

挑戰(zhàn)與瓶頸：從“技術(shù)賦能”到“價值共創(chuàng)”的跨越

數(shù)字鴻溝顯性化

外來務(wù)工人員服務(wù)困境。調(diào)查顯示，該群體的數(shù)字資源使用率低至 12% ，主要障礙為“語言障礙”（ 45% ）和“設(shè)備缺乏”（ 33% ）。昌平區(qū)圖書館創(chuàng)新實(shí)施“文化背包”計劃，將電子書閱讀器、移動WiFi裝入背包，通過建筑工地、餐飲企業(yè)流動借閱，覆蓋超2萬人次。

技術(shù)深度應(yīng)用不足

AI咨詢機(jī)器人優(yōu)化實(shí)踐。初期用戶滿意度僅 68% ，后引入“人工 + 智能”混合模式，即復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接人工館員，簡單查詢由AI處理。改造后準(zhǔn)確率提升至 89% ，夜間服務(wù)響應(yīng)速度縮短至3分鐘。

可持續(xù)運(yùn)營壓力

一是智慧空間成本測算。創(chuàng)客空間年均運(yùn)維成本120萬元，其中設(shè)備更新占比 40% 。二是技術(shù)深度應(yīng)用瓶頸。智慧空間設(shè)備故障響應(yīng)平均需2.3小時，AI咨詢機(jī)器人夜間準(zhǔn)確率下降至 68% 。

發(fā)展策略：構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)

那么，如何應(yīng)對圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)呢？我們提出通過創(chuàng)新“需求響應(yīng)一技術(shù)賦能一生態(tài)協(xié)同”閉環(huán)，走出一條新的發(fā)展道路。

需求分層響應(yīng)機(jī)制

一是深化青年群體服務(wù)。昌平區(qū)聯(lián)合中關(guān)村昌平園打造“圖書館 + 孵化器”模式，設(shè)立“科創(chuàng)書架”專區(qū)，提供創(chuàng)業(yè)指南、專利查詢服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，該區(qū)域創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊借閱頻次是普通用戶的2.8倍。

二是優(yōu)化銀發(fā)群體服務(wù)。開發(fā)大字體版App，簡化操作流程至3步以內(nèi)；推出“語音交互 + 人工輔助”雙模服務(wù)，老年用戶數(shù)字資源使用率提升 40% 。

技術(shù)人文融合創(chuàng)新

一是應(yīng)用情感計算技術(shù)。在少兒閱讀區(qū)部署表情識別攝像頭，實(shí)時監(jiān)測兒童閱讀興趣變化。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)繪本類書籍平均閱讀時長為12分鐘，科普類僅8分鐘，據(jù)此調(diào)整書架陳列策略。

二是數(shù)字人文實(shí)驗(yàn)室。昌平區(qū)與北京大學(xué)合作建設(shè)“昌平歷史名人數(shù)據(jù)庫”，通過0CR技術(shù)識別地方志古籍，結(jié)合AI繪圖重現(xiàn)歷史場景，形成“數(shù)字展陳+實(shí)體書籍”互動體驗(yàn)。

多主體協(xié)同治理

一是政府角色。昌平區(qū)出臺《公共文化數(shù)字資源建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，將圖書館數(shù)字服務(wù)納入鎮(zhèn)街考核體系，推動13個鎮(zhèn)街分館資源互通。

二是企業(yè)合作。與華為共建“城市文化大數(shù)據(jù)平臺”，整合圖書館、博物館、劇院數(shù)據(jù)，形成“文化消費(fèi)熱力地圖”，指導(dǎo)服務(wù)資源精準(zhǔn)投放。

三是社會參與。培育文化志愿者、社區(qū)領(lǐng)袖、意見領(lǐng)袖三支隊伍，其中“回天文化觀察員”團(tuán)隊已提交服務(wù)改進(jìn)建議32條，實(shí)施率達(dá) 85% 。

結(jié)論與展望

北京市昌平區(qū)圖書館的創(chuàng)新實(shí)踐表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的技術(shù)疊加，而是通過“空間一資源一關(guān)系”三重重構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)范式升級。S-DLogic在公共文化服務(wù)領(lǐng)域具有解釋力，“價值共創(chuàng)四維度模型”為服務(wù)創(chuàng)新提供理論框架。本研究獲得實(shí)證數(shù)據(jù)顯示，創(chuàng)新服務(wù)顯著提升用戶黏性（年均增長 23% ）和社會效益（服務(wù)覆蓋擴(kuò)大45% ）。本課題理論貢獻(xiàn)在于拓展了S-DLogic的應(yīng)用場景，提出公共文化服務(wù)價值共創(chuàng)機(jī)制，構(gòu)建“需求響應(yīng)一技術(shù)賦能一生態(tài)協(xié)同”的服務(wù)創(chuàng)新閉環(huán)模型。同時，研究實(shí)踐啟示，超大型社區(qū)圖書館轉(zhuǎn)型需強(qiáng)化“在地化”服務(wù)設(shè)計，數(shù)字包容應(yīng)成為公共服務(wù)創(chuàng)新的核心維度，政企社協(xié)同是可持續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵保障。

展望未來，隨著元宇宙、數(shù)字孿生技術(shù)的日益成熟，昌平區(qū)圖書館可探索建設(shè)“數(shù)字昌平記憶館”，運(yùn)用VR技術(shù)重現(xiàn)歷史風(fēng)貌，開發(fā)“AI策展人”系統(tǒng)，根據(jù)用戶行為生成主題書單，構(gòu)建“文化元宇宙”，實(shí)現(xiàn)虛實(shí)融合的沉浸式體驗(yàn)。昌平區(qū)圖書館還可以通過引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，確保文化資源的透明性和可追溯性，進(jìn)一步提升用戶信任度。同時，通過大數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)地了解用戶需求，為其提供個性化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。未來，昌平區(qū)圖書館可以與周邊社區(qū)、學(xué)校和企業(yè)合作，打造多元化的文化生態(tài)系統(tǒng)，推動公共文化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

通過以上創(chuàng)新舉措，昌平區(qū)圖書館不僅能夠提升自身的服務(wù)能力，還能為其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，推動整個行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

（作者單位：北京市昌平區(qū)圖書館）