公共圖書，其服務讀者與資驗及知識獲取的成效。傳統(tǒng)的窗口服務模式主要依靠人工操作，隨著信息資源的海量增長，傳統(tǒng)模式的弊端逐漸顯現(xiàn)。而AI技術(shù)的出現(xiàn)帶來了新的契機，它擁有強大的數(shù)據(jù)分析能力，可以深入了解讀者的閱讀習慣，精準把握讀者的需求偏好。同時，借助智能交互系統(tǒng)，可以實現(xiàn)24小時不間斷的咨詢服務。從這些變化中可以清晰地看到，AI在公共圖書館窗口服務領域有著極為廣闊的應用前景，引發(fā)我們對其未來發(fā)展方向的深入思考。

服務需求多元化

公共圖書館窗口服務面臨諸多難點，其中服務需求多元化頗為突出。不同年齡、職業(yè)和文化層次的讀者對圖書館窗口服務的需求豐富多樣。年輕讀者大多傾向于電子資源和便捷的數(shù)字化服務，希望通過自助操作快速獲取電子資源，24小時圖書館的借還書服務更加適合生活忙碌的年輕人；中老年讀者更傾向于紙質(zhì)書籍和報刊，通常更依賴傳統(tǒng)人工服務，需要工作人員耐心細致地引導；少兒讀者更希望館員推薦圖書并進行分級閱讀指導。年輕讀者希望通過自修空間提升自身競爭力；而老年讀者希望通過閱讀報刊、期刊和書籍，結(jié)交朋友，促進社交；少兒讀者更喜歡有聲讀物搭配紙質(zhì)書籍，以提升閱讀興趣。越來越多的讀者通過上海圖書館微信公眾號，實現(xiàn)書目檢索、圖書續(xù)借、圖書預約、圖書逾期費繳納、網(wǎng)上借閱、自助辦證、參考咨詢、閱讀推廣活動通知等便民服務。這些復雜多變的服務需求，給傳統(tǒng)的圖書館窗口服務模式帶來了較大壓力。

個性化服務不足

當前，雖然圖書館服務模式標準化流程提升了其服務水平，然而個性化服務不足。就薦書服務而言，上海大部分的圖書館依照流通排行榜單、豆瓣圖書推薦、出版社推薦、“你推薦我買單”等方式開展工作。這些薦書服務總體來講，已然走在全國圖書館前列。然而在AI時代，圖書館未能全面覆蓋讀者群體，未經(jīng)過大數(shù)據(jù)深度挖掘讀者的個性化需求，難以對讀者進行精準的用戶畫像，未能充分掌握各年齡段讀者在閱讀偏好、知識架構(gòu)以及興趣領域等方面的信息。因此，圖書館在提供服務之際，不能進一步依據(jù)不同讀者的特性，提供真正契合其需求的個性化服務。

AI在應用過程的人文關(guān)懷缺失與隱私風險

從人文關(guān)懷角度來看，智能服務終端的應用減少了讀者的等待時長。然而，這種程式化的交互形式卻淡化了傳統(tǒng)服務中館員與讀者的情感聯(lián)結(jié)。在面對觸摸屏操作系統(tǒng)時，不少老年讀者及數(shù)字弱勢群體會因界面復雜、操作反饋不及時而產(chǎn)生焦慮情緒。這一現(xiàn)象背后實則反映了技術(shù)應用與人本服務理念之間存在深層次矛盾。與此同時，在智能服務場景中，隱私安全保護問題愈發(fā)凸顯。圖書館的人臉識別借閱系統(tǒng)及個性化推薦算法在收集讀者行為數(shù)據(jù)的過程中，常常出現(xiàn)信息收集邊界不清晰明確的狀況。技術(shù)應用與讀者知情權(quán)保障之間一旦失衡，不僅有違反個人信息保護相關(guān)法規(guī)的風險，還會削弱讀者對公共文化機構(gòu)的信任。

AI在公共圖書館窗口服務中的具體應用

智能咨詢系統(tǒng)

在讀者服務的前沿窗口崗位，智能咨詢系統(tǒng)的運用極大地突破了傳統(tǒng)服務在時間和人力方面的局限。這一新型服務模式憑借語言解析技術(shù)及知識網(wǎng)絡構(gòu)建能力，能夠把零散的館藏資源整合為結(jié)構(gòu)化的知識體系。當讀者在咨詢臺或線上平臺提出問題時，系統(tǒng)并非簡單機械地匹配關(guān)鍵詞，而是深入探究提問背后的真實意圖。它會對語句中潛藏的需求展開分析，進而迅速從海量的資源庫中精準提取相關(guān)信息。例如，若有讀者詢問“怎樣查找地方志資料”，系統(tǒng)會推薦適宜的檢索方法，同時，依據(jù)用戶身份為其推薦數(shù)字化資源的獲取渠道，甚至能關(guān)聯(lián)與之相關(guān)的地方文化講座信息。

在實際運用中，這類智能服務平臺呈現(xiàn)多維度的服務優(yōu)勢。以上海圖書館推出的智能服務終端機器人為例，它擁有語音識別及智能對話的能力。在與讀者互動時，它能夠提供語音界面和語音咨詢，以及借還書、送書到位、預約領座、室內(nèi)導航、路線展覽、巡邏廣播、圖書檢索、活動中心等功能，同時還可以輔助工作人員進行圖書分揀、搬運和上架等工作，極大提升其工作效率。以杭州圖書館的DS智能館員為例，杭州圖書館接入DeepSeek-V3，24小時不間斷給予借閱信息與實用建議的支持，不斷積累讀者的咨詢記錄，逐步構(gòu)建了常見問題的解答模板庫。隨著經(jīng)驗的不斷豐富，該系統(tǒng)在面對地方特色文獻、特殊館藏服務相關(guān)問題時，應答的準確性大幅提升。

在技術(shù)支撐領域，知識圖譜的搭建賦予了系統(tǒng)聯(lián)想推理的能力。當讀者就某位作家的作品進行咨詢時，系統(tǒng)并非僅提供館藏目錄，還能夠關(guān)聯(lián)該作家的創(chuàng)作背景資料、與之相關(guān)的研究論文，以及館內(nèi)舉辦的專題講座視頻。這種全方位的信息服務形式，切實化解了傳統(tǒng)咨詢服務中信息碎片化的難題。系統(tǒng)后臺具備自我優(yōu)化機制，此機制能自動對高頻咨詢問題進行分類整理，進而形成動態(tài)更新的問答知識庫。

智能編目工具

在公共圖書館服務領域，人工智能技術(shù)的應用正不斷深入。智能編目工具作為其中關(guān)鍵的實踐方向，正促使傳統(tǒng)工作模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。以廣東省立中山圖書館自行研發(fā)的“采編圖靈”系統(tǒng)為例，這一創(chuàng)新方案成功化解了圖書信息處理過程中出現(xiàn)的效率與準確度兩個難題。在實際操作時，工作人員僅需把待編目圖書放在掃描設備前方，系統(tǒng)就能自動讀取圖書封面和版權(quán)頁的信息，并精準提取如國際標準書號、著作責任者、出版機構(gòu)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

圖書編目工作具有較高的復雜性，這種復雜性在基礎信息采集環(huán)節(jié)有所體現(xiàn)，在分類標引的規(guī)范性要求方面表現(xiàn)得更為突出。智能系統(tǒng)內(nèi)置的文獻分類算法是以《中國圖書館分類法》標準為依據(jù)，并借助海量的歷史編目數(shù)據(jù)開展深度學習。在此基礎上，該算法能夠自動生成符合國家標準的分類號及主題詞。以跨學科著作的處理為例，智能系統(tǒng)會對圖書內(nèi)容的側(cè)重方向進行綜合判斷，如此一來便有效避免了傳統(tǒng)人工分類過程中經(jīng)常出現(xiàn)的歸類模糊問題。而針對古籍文獻這類特殊類型的資源，智能系統(tǒng)專門設置了處理模塊。該模塊具備諸多功能，它不僅可以識別雕版印刷字體，還能對繁體豎排文本進行解析，大幅提高了特色館藏資源的整理效率。

技術(shù)應用所產(chǎn)生的影響遠不正提升工作效率，在工作流程的優(yōu)化重構(gòu)方面也有突出體現(xiàn)。以傳統(tǒng)編目流程為例，它涵蓋了查重、著錄、分類、審核等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)之間存在重復工作的情況，造成了時間上的浪費。而智能系統(tǒng)的出現(xiàn)對多步驟操作進行了整合，形成一體化流程。在完成基礎信息采集的過程中，系統(tǒng)能夠自動開展查重比對工作。一旦發(fā)現(xiàn)館藏中已經(jīng)有相同版本的記錄，便直接調(diào)用歷史數(shù)據(jù)進行復本編目。這種智能化處理手段成效顯著，使新書從入館到上架的時間周期大幅縮短。如此一來，讀者能夠更快地獲取最新的文獻資源，提高了文獻資源的利用效率。

智能服務拓展

人工智能技術(shù)在公共圖書館服務場景中的創(chuàng)新實踐，正逐步改變著傳統(tǒng)服務模式。在這一進程中，面向讀者體驗優(yōu)化的智能服務拓展成為關(guān)鍵的發(fā)展走向。以虛擬數(shù)字人技術(shù)為例，此系統(tǒng)憑借自然語言處理和語音交互功能，搭建了全天候的咨詢平臺。讀者只需登錄圖書館官網(wǎng)或借助移動終端，就能隨時發(fā)出會話請求。數(shù)字館員可以精準識別讀者針對書目查詢、服務流程、活動預約等常見問題所表達的語義信息。依靠館藏數(shù)據(jù)庫和業(yè)務知識庫，數(shù)字館員不僅能夠生成標準化的應答方案，還能支持多輪對話，以此澄清讀者模糊的需求。

在實體服務空間中，智能化借閱流程改造已經(jīng)構(gòu)建了一套完整的解決方案。在這一過程中，生物特征識別終端和物聯(lián)網(wǎng)感知設備被合理地布置在相應位置。讀者首次來到圖書館時只需完成面部信息注冊，在之后的借閱環(huán)節(jié)就可以擺脫實體借閱卡的束縛，實現(xiàn)便捷的無卡化操作。當讀者攜帶圖書來到自助借還區(qū)域，系統(tǒng)會自動將讀者的身份信息與圖書的RFID標簽進行關(guān)聯(lián)。借助這一智能手段，借閱登記工作得以實時完成，相關(guān)數(shù)據(jù)也同步更新。從重慶市圖書館的實際運行數(shù)據(jù)可以看到，這項技術(shù)投入使用后，借閱服務效率提升幅度約為 40% 。在借閱高峰期，讀者排隊等待的時長明顯縮短，縮減幅度達到三分之二，極大地提升了讀者的借閱體驗。

個性化推薦服務

在公共圖書館的服務窗口，人工智能技術(shù)的個性化推薦功能，正逐漸成為提高服務效能的核心方式。以杭州圖書館舉辦的“樂享一小時一閱讀療愈活動”為例，該圖書館通過深入分析讀者行為數(shù)據(jù)，搭建了智能推薦系統(tǒng)。館方利用人工智能對話系統(tǒng)，收集讀者咨詢時自然流露的閱讀興趣點。同時，結(jié)合讀者歷史借閱記錄中的書籍類別、借閱頻次等特征，為每位讀者繪制個性化興趣圖譜。這一技術(shù)應用突破了傳統(tǒng)問卷調(diào)查在信息收集上的局限，能夠及時捕捉讀者閱讀需求的變化軌跡。

在實際操作階段，當讀者開展服務咨詢時，無論選擇線上途徑還是線下方式，智能系統(tǒng)均會自動分析其近半年的借閱記錄及檢索關(guān)鍵詞。例如，若有讀者頻繁借閱心理學通俗讀物，系統(tǒng)便會著重推送兼具專業(yè)性與可讀性的心理自助類書籍。為確保推薦內(nèi)容精準適用，館員會定期對算法生成的推薦書單進行人工審核。在審核期間，將那些存在專業(yè)爭議或內(nèi)容陳舊的書目予以剔除。“機器篩選 + 人工復核”這一雙重機制充分展現(xiàn)了技術(shù)優(yōu)勢，同時融入人文關(guān)懷。

■AI在公共圖書館窗口服務中的未來展望

深度融合與創(chuàng)新發(fā)展

目前，部分圖書館在基礎咨詢、圖書檢索等方面已開始嘗試運用智能設備。不過，其未來的發(fā)展走向并非僅局限于對單一功能的替代，而是朝著構(gòu)建完整服務體系的方向邁進。以讀者體驗作為核心的服務升級，需要從硬件設施到服務理念展開全面調(diào)整。在此過程中，重點在于怎樣讓人工智能與圖書館業(yè)務實現(xiàn)有機結(jié)合。

在實際操作過程中，圖書館的智能服務體系建設可按階段有序開展。建設初期，以現(xiàn)有的自助設備為基礎增添交互功能。例如，設置具備自然對話能力的咨詢終端設備，回答讀者提出的常規(guī)問題，依據(jù)讀者提問的具體內(nèi)容，為其推薦相關(guān)的書籍或活動信息。

隨著技術(shù)應用的不斷深入，服務范圍可以逐步向個性化閱讀指導領域拓展。圖書館借助對讀者借閱記錄及瀏覽數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建個人閱讀興趣圖譜，據(jù)此生成定制化書單。這一推薦機制與電商平臺單純的算法有所不同，它將圖書館館員專業(yè)的分類知識和智能分析技術(shù)有機結(jié)合。同時，通過近期讀者搜索和瀏覽的圖書種類、讀者人員構(gòu)成及咨詢情況，適時開展新的服務。例如，上海市黃浦區(qū)明復圖書館開展的“‘書香黃浦’圖書館 × 就創(chuàng)”系列活動，包括圖書專架、讀書角、創(chuàng)業(yè)主題培訓、講座、課程、分享會、就業(yè)見習基地，深受好評。

智能化水平持續(xù)提升

在人工智能技術(shù)的助力下，公共圖書館的服務模式正經(jīng)歷升級變革。這一變革的關(guān)鍵在于把智能化工具與知識管理體系深度融合。

以圖書管理環(huán)節(jié)為例，如今使用的智能分揀裝置突破了傳統(tǒng)機械操作的局限。這些裝置整合了視覺識別和觸覺反饋系統(tǒng)，可對文獻資料展開多維度檢測。一旦掃描到封面有磨損或內(nèi)頁出現(xiàn)脫膠的書籍，裝置內(nèi)部的處理模塊便會立即啟動修復流程。例如，自動為書脊涂抹膠水以實現(xiàn)黏合，或?qū)⒕砬臅摀崞?。這樣及時的維護措施，有效延長了紙質(zhì)資源的流通時間。

當讀者歸還文獻放錯位置時，智能分揀裝置依靠高精度定位技術(shù)，能夠迅速確定錯架書籍的準確位置。工作人員根據(jù)系統(tǒng)提示，短時間內(nèi)就能完成書籍歸位工作。如此一來，圖書管理員的工作效率顯著提升，同時能夠?qū)⒏嗑ν度雰?yōu)化讀者服務。

在知識服務領域，智能化系統(tǒng)的信息處理能力更為突出。讀者在線上平臺提交研究課題后，后臺算法會將館藏數(shù)據(jù)庫與開放學術(shù)資源相結(jié)合，開展內(nèi)容篩選與邏輯重組工作，自動生成專題報告。該報告涵蓋文獻綜述、觀點對比以及延伸書目等內(nèi)容。針對不同用戶群體，報告還會進行針對性優(yōu)化，如為中小學生簡化專業(yè)術(shù)語等。

人機協(xié)作與共同發(fā)展

在未來公共圖書館服務模式的轉(zhuǎn)型升級進程中，人機協(xié)作體系的構(gòu)建會成為打破傳統(tǒng)服務瓶頸的關(guān)鍵途徑。在“AI館員一專業(yè)館員一讀者”構(gòu)成的三方協(xié)同框架中，智能系統(tǒng)與專業(yè)人員會構(gòu)建互補型合作關(guān)系。而這種新型協(xié)作關(guān)系的確定，需要以明確分工和深度融合兩方面作為支撐。目前，多數(shù)圖書館已經(jīng)擁有基礎業(yè)務自動化處理的能力。不過，在服務品質(zhì)提升方面還有很大的進步空間。這就對人工智能技術(shù)與專業(yè)館員能力的有機融合產(chǎn)生了現(xiàn)實需求。

智能排班系統(tǒng)在實際應用中充分展現(xiàn)了人機協(xié)作機制的核心價值。此系統(tǒng)會從讀者流量監(jiān)測、歷史借閱數(shù)據(jù)以及服務需求預測三個維度展開動態(tài)分析，進而實時生成具有個性化的人力調(diào)度方案。在寒暑假等借閱高峰期，系統(tǒng)能夠自動增加咨詢臺的AI館員數(shù)量配置。如此一來，圖書館工作人員就能將精力集中投入閱讀推廣活動策劃等富有創(chuàng)造性的工作。

這種靈活的調(diào)配機制有效緩解了基層服務人員的工作壓力，也保證了專業(yè)人才的知識價值能夠得到充分發(fā)揮。而在常規(guī)服務時段，專業(yè)館員可以借助智能輔助系統(tǒng)深入分析讀者的需求。例如，依據(jù)讀者的借閱記錄，系統(tǒng)自動生成個性化的書單建議，為讀者提供更貼心的服務。

然而，在人機協(xié)作機制中，服務品質(zhì)監(jiān)控體系的革新有著舉足輕重的意義，堪稱該機制的關(guān)鍵拓展部分。智能感知設備發(fā)揮著重要作用，它能夠?qū)崟r收集讀者在圖書館內(nèi)的行為數(shù)據(jù)。專業(yè)館員依據(jù)量化分析得出的結(jié)果，精準定位服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而及時調(diào)整服務策略。

例如，如果系統(tǒng)監(jiān)測到某類圖書的拒借率長時間維持在較高水平，就會自動開啟采購建議流程，同時提醒館員針對讀者需求開展專項調(diào)研。這種雙向反饋機制十分有效，既提升了服務響應的及時性，又增強了準確性，最終實現(xiàn)了整體服務質(zhì)量的提升。

總而言之，AI在公共圖書館窗口服務領域的應用已收獲一定成效。它顯著優(yōu)化了服務流程，使讀者借閱與歸還圖書的過程更加便捷高效。AI技術(shù)的應用，讓圖書館工作人員從繁雜的基礎事務中解脫出來，進而將更多精力投入更具深度、更貼合讀者個性化需求的服務當中。未來，AI在公共圖書館窗口服務領域具有廣闊的發(fā)展前景，有望在更多領域?qū)崿F(xiàn)深度融合。

（作者單位：上海市黃浦區(qū)明復圖書館）