[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號]1005-6041（2025）02-0001-06

1引言

推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是進(jìn)一步深化文化體制改革，發(fā)展社會主義先進(jìn)文化的重要任務(wù)，也是讓人民享有更加充實、更為豐富、更高質(zhì)量的精神文化生活，保障人民群眾基本文化權(quán)益，滿足對美好生活新期待的必然要求。推動公共圖書館、文化館拓展陣地服務(wù)功能，發(fā)揮平臺作用，通過與社會力量合作、公益眾籌等方式，面向不同文化社群，開展形式多樣的個性化差異化服務(wù)[1]

完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，研究制定公眾滿意度指標(biāo)，建立群眾評價和反饋機(jī)制。探索建立公共文化服務(wù)第三方評價機(jī)制，增強(qiáng)公共文化服務(wù)評價的客觀性和科學(xué)性，是加快構(gòu)建現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系的重要一環(huán)[2]?！丁笆奈濉惫参幕?wù)體系建設(shè)規(guī)劃》指出，拓展與深化公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵支持各級公共圖書館推出一批示范引領(lǐng)作用強(qiáng)的創(chuàng)新項目。適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求，推動公共圖書館向“以人為中心\"轉(zhuǎn)型，建設(shè)開放、智慧、包容、共享的現(xiàn)代圖書館，將公共圖書館建設(shè)成為滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所[3]

為促進(jìn)公共圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部于2022年開展第七次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作，旨在通過自評、評估、公示等環(huán)節(jié)的深入實施，對公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及綜合效能進(jìn)行全面、客觀的衡量與評定。經(jīng)過嚴(yán)格的評審程序，1302個圖書館被評為“一級圖書館”稱號，680個圖書館被評為“二級圖書館”，741個圖書館被評為“三級圖書館”[4]。本次評估定級工作采用了線上與線下相結(jié)合的方式，既充分利用了現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷性，又確保了評估數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，貫徹落實《文化和旅游部國家發(fā)展改革委財政部關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》精神，發(fā)揮以評促建、以評促管、以評促效能提升的作用[5]

基層公共圖書館是基層文化惠民的主陣地，在完善公共文化服務(wù)體系、建設(shè)學(xué)習(xí)型社會中發(fā)揮著不可替代的作用[。在新時代背景下，提升基層公共圖書館的服務(wù)能力已成為加強(qiáng)基層文化建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。圍繞滿足人民群眾日益增長的美好文化生活需求，不斷完善和提高基層公共圖書館的服務(wù)能力，以更好地發(fā)揮其基層文化惠民主陣地的功能，為構(gòu)建社會主義文化強(qiáng)國貢獻(xiàn)力量。

2 研究綜述

本研究利用中國知網(wǎng)（CNKI學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫，以“圖書館”并含“服務(wù)能力”為關(guān)鍵詞檢索自2013—2023年的期刊文獻(xiàn)，共檢出文獻(xiàn)1324篇。

經(jīng)過整理，歸納出圖書館服務(wù)能力的研究對象主要包含高校圖書館、數(shù)字圖書館和智慧圖書館等機(jī)構(gòu)，研究主題主要集中在知識服務(wù)、學(xué)科服務(wù)和讀者服務(wù)等方面。例如，楊行[7結(jié)合數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程構(gòu)建高校圖書館員數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)能力層次發(fā)展模型，提出館員數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)能力提升策略。王煥景等構(gòu)建高校圖書館智慧化空間服務(wù)體系，促進(jìn)高校圖書館空間服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型，探索智慧圖書館建設(shè)道路。李劍等分析高校圖書館知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)能力影響因素，構(gòu)建6個維度的自我評估指標(biāo)體系，并對指標(biāo)體系進(jìn)行了分析和驗證，提出高校圖書館知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)能力提升的策略建議。Ditebo等[1]從用戶的角度調(diào)查博茨瓦納國家圖書館服務(wù)處能在多大程度上提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，并確定影響用戶體驗的內(nèi)部因素?？傮w上看，多數(shù)文獻(xiàn)傾向于對高校圖書館信息服務(wù)、知識服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行分析和討論，鮮見對圖書館服務(wù)能力的綜合性研究，評價基層公共圖書館服務(wù)能力的研究少之又少。因此，對基層公共圖書館的服務(wù)能力進(jìn)行評價研究具有一定的理論意義和實踐意義。目前，廣泛應(yīng)用的評價方法有德爾菲專家調(diào)查法、實驗統(tǒng)計法、層次分析法、主成分分析法等。本研究通過問卷調(diào)查法，對遼寧地區(qū)縣（區(qū)）級圖書館（即下文所稱“基層公共圖書館”）的服務(wù)能力進(jìn)行評價并提出提升策略，同時為國內(nèi)其他地區(qū)提供參考。

3數(shù)據(jù)來源與指標(biāo)選取

3.1數(shù)據(jù)來源

采用問卷調(diào)查采集數(shù)據(jù)。問卷分為個人基本信息和服務(wù)能力評估兩大部分，共25個題項。個人基本信息部分包括性別、年齡、受教育程度和到館頻率等，服務(wù)能力評估部分包括基本服務(wù)能力、深層服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力和特殊群體服務(wù)能力四個維度。每個題項盡可能參考借鑒現(xiàn)有研究和量表，并結(jié)合本研究情境進(jìn)行修改完善。對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行篩選，最終得到有效問卷353份。

3.2指標(biāo)選取

萬栗江[11構(gòu)建基層圖書館館員服務(wù)能力模型，提出加大對館員服務(wù)能力的培養(yǎng)、運用激勵機(jī)制調(diào)動館員工作積極性、重視館員的自我學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)積累等意見和建議。錢明輝等[12]構(gòu)建公共圖書館服務(wù)品牌評價指標(biāo)體系，對我國40家副省級以上公共圖書館的服務(wù)品牌發(fā)展水平展開測評。孫文娉等[13]基于融合發(fā)展語境，參考公共部門績效評估理論，構(gòu)建公共圖書館服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，對紹興圖書館進(jìn)行實證評估。Liu等[14構(gòu)建圖書館社會分享服務(wù)價值的評價指標(biāo)體系，建立一種新型的社會服務(wù)模式，以提升圖書館各種服務(wù)功能的整體價值。Wang等[15]構(gòu)建圖書館評價參數(shù)與其組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系，更準(zhǔn)確、更動態(tài)化地評價高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館的服務(wù)效率。

公共圖書館服務(wù)能力的構(gòu)建是一個系統(tǒng)性的過程，需要明確公共圖書館服務(wù)能力的概念內(nèi)涵，并涵蓋公共圖書館服務(wù)能力的各個層面[16]。基于《第七次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作評分指南及細(xì)則》，從我國公共圖書館發(fā)展實際出發(fā)，結(jié)合楊溢等[17]、孫成江等[18]、樊長軍等[19]及Zhang等[20]構(gòu)建的公共圖書館服務(wù)能力和水平的評價指標(biāo)，并根據(jù)實際數(shù)據(jù)的可獲得性，最終建立由基本服務(wù)能力、深層服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力、特殊群體服務(wù)能力等四大維度構(gòu)成的基層公共圖書館服務(wù)能力評價指標(biāo)體系。

4數(shù)據(jù)分析

4.1基礎(chǔ)信息分析

對基層公共圖書館用戶的基本信息進(jìn)行描述分析（見表1—表3）?；鶎庸矆D書館用戶中，男性占比 41.1% ，女性占比 58.9% 。其中，多數(shù)用戶集中在15—24歲與 25—34歲年齡段，占比分別為36.8% 與 47.0% ，65歲及以上老年人占比較少。基層公共圖書館用戶受教育程度多為大?；虮究?，占比分別為 30.9% 與 32.6% 。

對基層公共圖書館用戶的到館頻次及時長進(jìn)行描述分析（見表4一表5）。多數(shù)基層公共圖書館用戶每兩周到館一次，其占比為 32.9% 。每周到館三次及以上的用戶人數(shù)最少，其占比為 4.5% 。每次到館時長為半小時到兩小時以內(nèi)的用戶占比49.6% 。每次到館半天到一天的用戶人數(shù)最少，其占比為 6.2% 。

4.2服務(wù)能力分析

對基層公共圖書館的服務(wù)能力進(jìn)行描述分析見（表6一表9）。問卷針對服務(wù)能力設(shè)計了五個評價選項，分別是“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”，并為每個選項賦予了相應(yīng)的分值。從“1”到“5”，分值越高，滿意度越高。

基層公共圖書館基本服務(wù)能力包括文獻(xiàn)資源、舉辦的各項活動、硬件資源與免費開放服務(wù)等資源服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)便捷性、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)性、移動服務(wù)能力與多媒體效果等技術(shù)支持，其平均分值在3.43—3.67之間，表明用戶對基層公共圖書館的服務(wù)能力整體上持肯定態(tài)度。然而，在資源服務(wù)方面，文獻(xiàn)資源和硬件資源的標(biāo)準(zhǔn)偏差相對較大，說明不同用戶對硬件資源的評價存在較大差異。有些用戶對圖書館的文獻(xiàn)資源和硬件設(shè)施非常滿意，而有些用戶則認(rèn)為還有改進(jìn)的空間。在技術(shù)支持方面，移動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差也相對較大。這表明基層公共圖書館在移動服務(wù)方面的發(fā)展還不夠均衡，不同用戶對移動服務(wù)能力的評價存在較大差異。一些用戶認(rèn)為圖書館的移動服務(wù)非常便捷，而另一些用戶則認(rèn)為其功能性或穩(wěn)定性有待提高。

基層公共圖書館深層服務(wù)能力包括工作人員服務(wù)交流能力與工作人員服務(wù)提供能力等用戶需求獲取能力，以及服務(wù)功能完備性與服務(wù)過程順暢度等服務(wù)過程管理能力，其平均分值在3.37—3.71之間，說明用戶對基層公共圖書館的深層服務(wù)能力整體上持肯定態(tài)度。然而，在用戶需求獲取方面，工作人員服務(wù)交流能力的標(biāo)準(zhǔn)偏差相對較大。這說明圖書館工作人員理解并滿足用戶需求的能力存在較大的差異。有些工作人員非常擅長與用戶溝通，而另一些工作人員在這方面則需要進(jìn)一步提高。在服務(wù)過程管理方面，服務(wù)流程順暢度的標(biāo)準(zhǔn)偏差也相對較大。這表明在為用戶提供服務(wù)的過程中，部分基層公共圖書館工作人員沒有充分發(fā)揮作用，導(dǎo)致流程不夠順暢。對此，須進(jìn)一步完善圖書館內(nèi)部管理體系，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)。

基層公共圖書館智慧服務(wù)能力包括在線教育服務(wù)、數(shù)字資源、電子資源提供服務(wù)與數(shù)字參考咨詢響應(yīng)時間等，其平均分值在3.50—3.67之間。電子文獻(xiàn)提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差最大。這表明不同用戶對圖書館電子資源提供服務(wù)的評價存在較大差異。部分用戶對圖書館提供的電子文獻(xiàn)非常滿意，而另一些用戶則認(rèn)為其更新速度或種類不夠豐富。此外，數(shù)字參考咨詢響應(yīng)時間的標(biāo)準(zhǔn)偏差也較大。這說明不同用戶對圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)效率的感受也存在較大差異。一些用戶認(rèn)為咨詢響應(yīng)迅速、及時，而另一些用戶則認(rèn)為響應(yīng)時間過長。

在基層公共圖書館的服務(wù)體系中，除了上述服務(wù)能力外，針對特殊群體的服務(wù)能力也同樣重要。這些服務(wù)能力直接關(guān)系到圖書館能否全面、公平地為各類用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。具體來說，針對特殊群體的服務(wù)能力包括殘疾人服務(wù)、未成年人服務(wù)以及老年人服務(wù)。特殊群體服務(wù)的平均分值在3.46—3.65之間，說明用戶對基層公共圖書館的特殊群體服務(wù)能力整體上持肯定態(tài)度。然而，老年人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差相對較大。這表明不同用戶對圖書館對老年人的服務(wù)情況的評價存在較大差異。有的用戶認(rèn)為圖書館對老年人的服務(wù)非常周到和細(xì)致，而有的用戶則認(rèn)為還有改進(jìn)的空間。

表6基本服務(wù)能力評價

通過數(shù)據(jù)可視化的方式，對被調(diào)查者提供的基層公共圖書館服務(wù)能力提升建議進(jìn)行了展示（見圖1、圖2）。大部分建議集中在提升服務(wù)提供能力方面（見圖2）。這表明用戶對圖書館的服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)注，希望圖書館能夠提供更加專業(yè)和高效的服務(wù)。在活動方面，許多用戶建議圖書館積極開展各種活動，如講座、展覽、讀書會等。這些活動不僅能夠豐富用戶的文化生活，還能促進(jìn)圖書館與用戶之間的互動和交流。對于志愿者服務(wù)，一些用戶提議圖書館可以招募志愿者參與服務(wù)工作，幫助圖書館員更好地管理圖書、維護(hù)閱讀環(huán)境，提高圖書館的整體服務(wù)水平。專區(qū)服務(wù)的建議也受到了較多用戶關(guān)注。應(yīng)設(shè)立兒童專區(qū)、閱讀專區(qū)等，以滿足不同群體的閱讀需求，為用戶提供更加舒適和專業(yè)的閱讀環(huán)境。財政投人和館內(nèi)環(huán)境建設(shè)也是用戶的關(guān)注重點，認(rèn)為增加財政投入可以購買更多圖書、更新設(shè)施和提高員工待遇，而館內(nèi)環(huán)境建設(shè)則對閱讀體驗有直接影響。

綜上所述，用戶對基層公共圖書館服務(wù)能力的提升建議涵蓋了多個方面，包括服務(wù)提供、活動開展、志愿者服務(wù)、專區(qū)服務(wù)和環(huán)境建設(shè)等。這表明用戶不僅關(guān)心基層公共圖書館所提供的硬件服務(wù)，更關(guān)注基層公共圖書館工作人員的業(yè)務(wù)能力。因此，圖書館在提升服務(wù)能力時，應(yīng)充分考慮用戶的建議和需求，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)體系，以滿足廣大用戶的閱讀需求。

5研究結(jié)論

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和用戶需求的多樣化，基層公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，提升其服務(wù)能力顯得尤為重要。

首先，消除閱讀界限，促進(jìn)圖書館硬件與移動服務(wù)雙提升。硬件資源作為圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，其質(zhì)量和更新頻率關(guān)乎用戶的閱讀體驗。因此，圖書館必須充分認(rèn)識到硬件資源的重要性，并持續(xù)加大投入，確保設(shè)施的先進(jìn)性和實用性。同時，隨著移動設(shè)備的普及，移動服務(wù)已成為用戶獲取信息的重要途徑。圖書館應(yīng)積極開展手機(jī)圖書館等移動服務(wù)，通過新媒體渠道與用戶保持緊密的聯(lián)系，及時推送最新的圖書信息、活動資訊，拓展服務(wù)渠道和范圍，提高服務(wù)的可獲取性和便捷性，滿足用戶隨時隨地的閱讀需求，增強(qiáng)用戶黏性和忠誠度。

其次，打破溝通壁壘，提升交流能力，優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)過程的管理也是提升服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。工作人員的服務(wù)交流能力直接影響用戶需求的理解和傳達(dá)。加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)交流能力，確保用戶的需求能夠得到準(zhǔn)確、及時的滿足。此外，服務(wù)流程的優(yōu)化和規(guī)范化也是必要的，制訂詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保工作人員在提供服務(wù)時能夠遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)過程中的差異性和不確定性建立完善的服務(wù)流程體系，確保用戶在使用圖書館過程中能夠得到高效、順暢的服務(wù)，有助于增強(qiáng)用戶對圖書館的信任感和滿意度，進(jìn)而提升圖書館的品牌影響力和社會聲譽(yù)。

再次，拓寬智慧服務(wù)范圍，優(yōu)化電子資源，加快數(shù)字咨詢響應(yīng)速度。隨著數(shù)字化時代的到來，智慧服務(wù)能力已成為基層公共圖書館的一項重要服務(wù)能力。應(yīng)著重優(yōu)化電子資源供給服務(wù)，縮短數(shù)字參考咨詢響應(yīng)時間。通過加強(qiáng)對電子資源的建設(shè)和管理，實現(xiàn)資源的快速檢索、準(zhǔn)確匹配和智能推薦，提升用戶的使用體驗。關(guān)注不同用戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)模式，更好地滿足用戶的多樣化需求。同時，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，提高咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過開發(fā)智能問答系統(tǒng)、建立知識庫等方式，實現(xiàn)快速響應(yīng)和精準(zhǔn)解答用戶問題。組建專業(yè)的數(shù)字參考咨詢團(tuán)隊，為用戶提供專業(yè)支持和信息導(dǎo)航服務(wù)，以適應(yīng)數(shù)字化時代的發(fā)展變化。

最后，增強(qiáng)人文關(guān)懷，升級圖書館特殊群體無障礙服務(wù)。對于老年人、殘疾人、未成年人等特殊群體，圖書館應(yīng)提供有針對性的服務(wù)，如適配無障礙設(shè)施，確保行動不便的老年人和殘疾人能夠輕松進(jìn)入圖書館。同時，提供專用閱讀區(qū)域，配備大字體的書籍、有聲讀物、可觸摸的盲文書籍等，以滿足老年人和視力障礙者的閱讀需求。對于未成年人，可設(shè)立專門的兒童閱讀區(qū)和親子閱讀區(qū)，提供適合其年齡段的繪本等圖書，營造溫馨、有趣的閱讀環(huán)境，確保各年齡段少兒用戶都能夠平等地享受圖書館的服務(wù)。同時，圖書館還應(yīng)關(guān)注不同特殊群體的需求和反饋，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)模式。

基層公共圖書館在提升服務(wù)能力時，應(yīng)全面考慮硬件資源、移動服務(wù)、服務(wù)過程管理、智慧服務(wù)和特殊群體服務(wù)等各個方面。通過改善硬件設(shè)施、優(yōu)化移動服務(wù)、加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)流程、加強(qiáng)電子資源建設(shè)和管理以及關(guān)注特殊群體需求等措施，提升整體服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足用戶的多樣化需求。通過綜合施策、多措并舉，圖書館能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量，更好地發(fā)揮傳播文化和普及知識的重要作用。

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[收稿日期]2024-12-05

[作者簡介]

邢軍（1971一），男，碩士，研究館員，遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護(hù)中心）；姜莉媛（1999—），女，遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院2022級在讀碩士研究生。

[說明]本文系2021年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“基層公共圖書館服務(wù)能力評估及其影響因素研究”（項目編號：L21BTQ003）的研究成果之一。