社區(qū)是社會(huì)的基本細(xì)胞，也是我國城市的核心組成部分，社區(qū)治理水平直接關(guān)系到基層社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。作為社區(qū)治理的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理的服務(wù)水平對居民的幸福感和滿意度有著直接影響。

近年來，隨著我國物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)法律法規(guī)的日益完善，物業(yè)管理服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化發(fā)展。政府制定科學(xué)合理的物業(yè)管理制度并對物業(yè)管理實(shí)施必要的監(jiān)管，企業(yè)則通過市場化的方式提供物業(yè)服務(wù)。然而，隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速擴(kuò)展，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和糾紛日益增多，許多深層次問題逐漸顯現(xiàn)。隨著各方權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，物業(yè)管理中的諸多熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題迫切需要解決。為此，本文將從多重委托代理的視角出發(fā)，分析業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)和政府等在物業(yè)管理中面臨的困境，并提出應(yīng)對策略，為解決當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題提供有益的思路和參考。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）委托代理理論

委托代理理論本質(zhì)上是一種契約理論，委托代理關(guān)系指的是一個(gè)或多個(gè)行為主體根據(jù)明示或隱含的契約，指定、雇傭另外一些行為主體為其服務(wù)，同時(shí)授予后者一定的決策權(quán)力，并根據(jù)后者提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量向其支付相應(yīng)的報(bào)酬。

代理人相對于委托人存在一定的信息優(yōu)勢，在信息不對稱的情況下，代理人在追求自身利益與滿足委托人需求的過程中，可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)。委托代理理論遵循以經(jīng)紀(jì)人假設(shè)為核心的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)研究范式，并以兩個(gè)基本假設(shè)為前提。一是有限理性經(jīng)紀(jì)人假設(shè)，追求自身效用最大化；二是委托人和代理人之間信息不對稱，代理人擁有信息優(yōu)勢，其行為不易被直接觀測到或監(jiān)督成本高。國內(nèi)學(xué)者的委托代理研究主要集中在公司經(jīng)營方面，部分研究涉及政府與社區(qū)組織方面。

（二）市場準(zhǔn)入

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，市場準(zhǔn)入制度是關(guān)于市場主體和交易對象進(jìn)入市場的相關(guān)準(zhǔn)則與法規(guī)，旨在通過政府或行業(yè)組織的干預(yù)，糾正和改善市場機(jī)制中存在的問題。該制度為保障公共利益，對社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)限制。國內(nèi)學(xué)者對物業(yè)管理公司市場準(zhǔn)入制度的研究，多集中于法律法規(guī)層面。然而，目前約70%的物業(yè)管理公司為開發(fā)商直管型企業(yè)，具有一定的壟斷性，部分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不佳。在業(yè)主通過業(yè)主委員會(huì)選聘新的物業(yè)公司時(shí)，往往會(huì)遇到諸多阻礙。因此，本文基于市場準(zhǔn)入的概念，探討小區(qū)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)中存在的問題與困境。

二、多重委托代理關(guān)系下物業(yè)管理的現(xiàn)狀及困境

X街道位于天津市B區(qū)核心區(qū)西北部，轄區(qū)面積31.46平方公里，耕地面積36.6公頃，下轄16個(gè)社區(qū)，52個(gè)自然小區(qū)。其中，老舊小區(qū)19個(gè)，由政府選聘的物業(yè)公司提供日常衛(wèi)生維護(hù)等四項(xiàng)基本服務(wù)；商品房小區(qū)29個(gè)，由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)等級提供相應(yīng)的服務(wù)。其余為無物業(yè)的失管小區(qū)，由居委會(huì)代為管理，居民和志愿者參與小區(qū)的清掃保潔、門崗執(zhí)勤、車輛停放、秩序維護(hù)等工作。

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場進(jìn)入困境

X街道的N社區(qū)，轄區(qū)建筑戶數(shù)4053 戶，其中實(shí)際居住3610戶。小區(qū)始建于2016年，開盤時(shí)價(jià)格較高，住戶主要分為兩類人群。一類人群是相對年輕的中產(chǎn)階級，從事專業(yè)化程度較高的職業(yè)，以高新技術(shù)公司雇員、公職人員為代表，受教育程度高，法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，對物業(yè)管理公司的服務(wù)有較高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，擅于維護(hù)自身的合法權(quán)益，與所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾較為突出，但因?yàn)槌磐砦?，工作繁忙，無法參加業(yè)主委員會(huì)，無法在小區(qū)自治工作中投入大量時(shí)間；另一類人群是老年群體，從當(dāng)?shù)貒笸诵荩蚝妥优?，文化程度一般，擁有較多的閑暇時(shí)間和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熱心小區(qū)公共事業(yè)，愿意花更多的時(shí)間與街道工作人員、居委會(huì)以及周圍的居民溝通，有更多的民意支持基礎(chǔ)，積極投身于業(yè)委會(huì)選舉之中。

X街道W社區(qū)共有3606戶建筑，實(shí)際居住3186戶。W社區(qū)C小區(qū)的幾名業(yè)主因不滿小區(qū)物業(yè)服務(wù)，多次向?qū)俚亟值捞峤簧暾?，并頻繁提起訴訟，針對物業(yè)管理和業(yè)委會(huì)選舉中的多個(gè)細(xì)節(jié)問題，提出了返還物業(yè)費(fèi)、解散現(xiàn)任業(yè)委會(huì)、撤銷業(yè)委會(huì)主任職務(wù)及解除與物業(yè)公司服務(wù)合同等要求。在居委會(huì)及政府工作人員與居民的溝通的過程中，暴露出相關(guān)法律法規(guī)在具體應(yīng)用中存在的不足。很多物業(yè)管理中的問題并未在現(xiàn)行法律法規(guī)中進(jìn)行明確規(guī)定，導(dǎo)致基層政府在指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)時(shí)面臨相關(guān)法律法規(guī)缺失的問題。

當(dāng)物業(yè)管理進(jìn)入第二階段和第三階段時(shí)，物業(yè)的所有權(quán)逐漸從開發(fā)商的手里轉(zhuǎn)交到業(yè)主手上，但小區(qū)中的會(huì)所、商業(yè)及配套設(shè)施的所有權(quán)人依然是開發(fā)商。因此，開發(fā)商在后期的物業(yè)管理過程中仍然是小區(qū)的大業(yè)主，在后續(xù)的物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)仍然具有優(yōu)勢，直管型的物業(yè)管理公司仍會(huì)被聘。這使得新的物業(yè)公司很難通過公平的市場競爭進(jìn)入一個(gè)小區(qū)，擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍。因此，個(gè)別物業(yè)公司就會(huì)干擾甚至操控小區(qū)業(yè)主大會(huì)的選舉工作，使“自己人”成為業(yè)委會(huì)主任，從而在物業(yè)公司的選聘中占據(jù)優(yōu)勢，拓展市場。而小區(qū)原有的物業(yè)公司為了保住自己的市場份額，不得不采取同樣的手段，干擾選舉。

（二）物業(yè)管理過程中法律適用困境

例如，部分X街道W社區(qū)C小區(qū)居民指出，現(xiàn)任業(yè)委會(huì)主任并非小區(qū)業(yè)主，因此其不具有被選舉權(quán)。然而，在居委會(huì)組織業(yè)委會(huì)參選人員報(bào)名工作時(shí)，規(guī)定業(yè)主配偶可以憑身份證、房產(chǎn)證及結(jié)婚證報(bào)名參選，這一做法引發(fā)了部分業(yè)主的質(zhì)疑，進(jìn)而多次提出撤銷該業(yè)委會(huì)主任職務(wù)的訴訟。但《民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)并未明確規(guī)定業(yè)主配偶是否具備業(yè)委會(huì)成員的被選舉資格。此外，業(yè)委會(huì)的法律地位不明確，缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致其履職困難，權(quán)責(zé)不清。面對復(fù)雜的物業(yè)糾紛，基層政府和居委會(huì)難以通過法律法規(guī)解決問題，只能進(jìn)行反復(fù)協(xié)調(diào)。同時(shí)，業(yè)委會(huì)成員難以獲取酬勞，導(dǎo)致真心為居民服務(wù)的業(yè)主容易退出，而有經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)的業(yè)主反而更愿堅(jiān)持。

三、原因分析

（一）多元利益沖突

年輕業(yè)主群體對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望較高，他們希望通過更換物業(yè)公司來改善居住環(huán)境，但因工作繁忙，他們無法積極參與業(yè)主委員會(huì)的事務(wù)。而老年群體則可能因時(shí)間充裕、經(jīng)驗(yàn)豐富而積極參與管理，但其利益訴求與年輕業(yè)主并不一致，甚至存在更換物業(yè)的顧慮。此外，開發(fā)商與物業(yè)公司之間的利益糾纏也進(jìn)一步加劇了業(yè)主的分裂，開發(fā)商往往在物業(yè)管理中保留大量權(quán)益，使其在物業(yè)管理過程中占據(jù)優(yōu)勢。這種多層次的利益沖突不僅削弱了業(yè)主的團(tuán)結(jié)，還導(dǎo)致業(yè)主大會(huì)的成立和管理決策的推進(jìn)面臨諸多阻礙，妨礙了有效的物業(yè)管理。因此，各方利益的相互博弈使得物業(yè)管理陷入困境，亟需尋求更為合理的解決方案。

（二）物業(yè)管理市場信息不對稱

物業(yè)服務(wù)公司通常擁有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)，而業(yè)主在這一領(lǐng)域的信息獲取則相對有限，這使得業(yè)主在選擇和評估物業(yè)服務(wù)時(shí)處于劣勢。物業(yè)公司可以利用這一優(yōu)勢，不明確合同條款的制定和服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致業(yè)主對費(fèi)用收取和服務(wù)提供方面缺乏清晰認(rèn)識(shí)。在許多情況下，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的投訴往往是事后才意識(shí)到的問題，這使得他們在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)難以有效應(yīng)對。此外，業(yè)主之間的信息交流不暢，使得集體行動(dòng)變得困難，難以形成合力對抗物業(yè)公司。政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)在指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行自治時(shí)，往往缺乏具體的法律支持，進(jìn)一步加劇了信息不對稱的問題。

（三）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督困難

政府對于物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管存在困難，現(xiàn)存的各項(xiàng)客觀指標(biāo)難以真實(shí)反映物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的實(shí)際情況。居民在考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)作為消費(fèi)者的意見和滿意程度難以量化，業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)以及居委會(huì)，對于物業(yè)管理的專業(yè)性、綜合性、復(fù)雜性難以形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，缺乏客觀科學(xué)的評價(jià)體系。

匯總整理12345熱線關(guān)于X街道2024年物業(yè)服務(wù)方面的投訴內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主投訴的問題主要包括：企業(yè)未能有效識(shí)別業(yè)主需求；服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不及時(shí)，管理人員服務(wù)理念不到位；缺乏雙方都能夠接受的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；缺乏業(yè)主信任、具有操作性的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。同時(shí)，物業(yè)管理法制不夠健全、開發(fā)商遺留問題難以解決，也是轄區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)不滿進(jìn)行投訴的原因。

四、對策建議

針對上述分析的多重委托代理關(guān)系下物業(yè)管理的困境，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對市場準(zhǔn)入及法律適用困境，本文提出以下對策建議，以期為我國物業(yè)管理問題的解決提供參考。

（一）完善市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制，促進(jìn)公平競爭

當(dāng)前，因缺乏嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致低質(zhì)量服務(wù)企業(yè)充斥物業(yè)服務(wù)市場，影響整體服務(wù)水平。建立健全市場準(zhǔn)入制度，對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)能力及管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保只有具備相應(yīng)實(shí)力的企業(yè)能夠進(jìn)入市場。針對不符合標(biāo)準(zhǔn)或存在嚴(yán)重服務(wù)失誤的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)制定清晰的退出機(jī)制，及時(shí)淘汰低效、不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以維護(hù)市場的良性循環(huán)。加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管力度，建立評價(jià)體系，通過定期評估和業(yè)主反饋來監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)整體水平。只有在公平競爭的環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的多元化需求，從而有效解決當(dāng)前物業(yè)管理中的諸多問題。

（二）細(xì)化法律法規(guī)體系，明確法律適用規(guī)范

首先，針對物業(yè)管理中的各類問題，如業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作以及服務(wù)合同履行中存在的問題等，政府相關(guān)部門應(yīng)制定更為細(xì)致的法律條款，以減少法律模糊地帶和解釋上的歧義；其次，針對當(dāng)前物業(yè)管理實(shí)踐中存在的法律盲區(qū)，應(yīng)鼓勵(lì)專家學(xué)者參與相關(guān)法律法規(guī)的修訂與完善工作，確保法律法規(guī)既能反映實(shí)際情況，又能指導(dǎo)實(shí)踐；另外，加強(qiáng)對物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)的宣傳和普及，讓業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)了解相關(guān)法律條款，有助于提高各方的法律意識(shí)，增強(qiáng)其相關(guān)法律素養(yǎng)。與此同時(shí)，政府有關(guān)部門應(yīng)設(shè)立專門的法律咨詢機(jī)構(gòu)，為業(yè)主和物業(yè)公司提供必要的法律支持，有效降低因法律運(yùn)用不當(dāng)引發(fā)的糾紛問題。

（三）促進(jìn)多元主體合作，共創(chuàng)共管新局面

政府應(yīng)發(fā)揮協(xié)調(diào)和監(jiān)管作用，通過制定針對物業(yè)管理的專項(xiàng)政策，例如明確業(yè)主、物業(yè)公司和開發(fā)商各自的權(quán)責(zé)，強(qiáng)化對物業(yè)公司的資質(zhì)審查，使物業(yè)公司明確服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。建立由政府主導(dǎo)的物業(yè)糾紛解決平臺(tái)，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)公司發(fā)生糾紛時(shí)能夠及時(shí)加以解決，減少不必要的對抗升級。政府和社區(qū)組織應(yīng)積極指導(dǎo)和協(xié)助小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)，并提供培訓(xùn)和資源支持，確保業(yè)主委員會(huì)能夠真正代表業(yè)主的利益，具備解決問題的能力。例如，政府可以為業(yè)主委員會(huì)提供法律顧問或定期培訓(xùn)服務(wù)，提升業(yè)主的法律意識(shí)和管理能力。構(gòu)建多方協(xié)作機(jī)制至關(guān)重要，應(yīng)建立由政府、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)居民代表組成的常設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度，定期討論物業(yè)管理中遇到的具體問題，建立信息共享機(jī)制。還可以通過引入第三方評估機(jī)構(gòu)，對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)主滿意度進(jìn)行定期評估，評估結(jié)果作為續(xù)約和更換物業(yè)公司的重要依據(jù)，確保物業(yè)管理的公平透明。

結(jié)語：

多重委托代理關(guān)系下的物業(yè)管理困境是當(dāng)前我國物業(yè)管理中面臨的重要問題。通過完善市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制、明確物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、加強(qiáng)多元主體協(xié)作等對策，可以有效破解這一困境，提高物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)居民等各方主體需要加強(qiáng)協(xié)作，共同推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社區(qū)治理的現(xiàn)代化進(jìn)程。