作為中國“鞋王”，百麗時尚從研發(fā)設(shè)計，生產(chǎn)制造，到店鋪銷售，涉及成千上萬個大大小小的團隊，快速實現(xiàn)數(shù)字化全鏈條覆蓋、最大限度提高運營效率，幫助百麗時尚成為時尚鞋服行業(yè)內(nèi)第一批數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。

依托AI等數(shù)字化工具，百麗時尚做到了內(nèi)韌而外疾，傲立于快速變化的鞋服市場。

百麗時尚集團，前身是1981年在香港創(chuàng)立的麗華鞋業(yè)，自1992年內(nèi)地第一雙百麗品牌女鞋誕生至今，已在中國300多個城市擁有直營門店8000多家、生產(chǎn)基地7個和數(shù)萬名在職員工，旗下?lián)碛蠦ELLE、STACCATO、TATA等20個自有品牌及合作品牌，覆蓋女鞋、男鞋、童 鞋、服裝和配飾等品類。

百麗時尚堅持DTC零售模式，根據(jù)弗若斯特沙利文數(shù)據(jù)，以2022年零售額計，百麗時尚是中國領(lǐng)先的時尚潮流公司及規(guī)模最大的時尚鞋履公司。同時，其在時尚鞋類連續(xù)十余年穩(wěn)居全國市場份額第一，且市場份額由2020年的11.2%進一步擴大至2022年的12.3%。

2024年9月12日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）發(fā)起的“2023年中國時尚零售與時尚消費TOP100” 榜單正式公布，百麗時尚穩(wěn)居前列，位居第14名。

早在2013年，百麗時尚就組建了自己的IT隊伍，并于2014年建立了信息中心（后改為“科技中心”），開始自研ERP等各種管理系統(tǒng)。

然而，沒過多久，行業(yè)內(nèi)普遍存在的挑戰(zhàn)就找上了信息中心：業(yè)務(wù)團隊往往基于個人使用習慣提需求，相悖的需求層出不窮；當需求無法得到滿足時，員工就會反饋系統(tǒng)“不好用”。

如何打造一個“好用”的系統(tǒng)？百麗時尚給出的答案是，業(yè)務(wù)場景是第一標準。百麗時尚開始構(gòu)思以業(yè)務(wù)場景為核心的系統(tǒng)，讓其真正成為員工的快捷鍵。

2019年，百麗時尚把全國的團隊搬上了釘釘群，將其分為 “組織群” “項目群” “業(yè)務(wù)流群”，并在2022年7月28日與釘釘達成戰(zhàn)略合作，共同創(chuàng)建“業(yè)務(wù)IM化（Instant Messenger，即時通信應(yīng)用）聯(lián)合實驗室”。

即，釘釘提供IM開放能力，包括群機器人、卡片式消息（報表、通知、流程、任務(wù)等）、群插件等，支持百麗時尚的業(yè)務(wù)流程在釘釘群聊中完成和流轉(zhuǎn)，將全鏈路業(yè)務(wù)場景與溝通徹底打通；原本受限于門店分布廣、郵件溝通低效的全國萬店數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作用時，從3天驟減至2小時，實現(xiàn)組織在線、溝通在線、業(yè)務(wù)在線。

從人找“活兒”，到“活兒”找人

為保持低庫存，百麗時尚在經(jīng)營模式上始終秉承“訂補迭”1，以此降低庫存風險。

2018年，“雙11”馬丁靴的銷量占比從1%暴增到25%，就充分證明持續(xù)補貨、放量增產(chǎn)模式帶來的巨大經(jīng)濟效益，其中，補貨速度成為了關(guān)鍵所在。

鞋服行業(yè)中，補貨是與供應(yīng)鏈相關(guān)的高頻且復雜場景，面臨著三大提效難點：

第一，涉及的部門、崗位多，補貨涉及到總部品牌、各大地區(qū)品牌、總部/地區(qū)/城市貨品多達數(shù)百個業(yè)務(wù)組織；第二，業(yè)務(wù)鏈路長，系統(tǒng)多，跨系統(tǒng)登錄、跳轉(zhuǎn)頻繁，整個過程中工作人員需要使用相關(guān)的系統(tǒng)、表格、電話、OA、郵件、會議等多種工具，信息和操作分散，整個過程難以快速全局掌握；第三，時效性難保障。

此前，補貨都是周一開放，總部發(fā)郵件通知各地區(qū)，地區(qū)內(nèi)再將信息共享至各城市，大家看到郵件后，切出來登錄補貨系統(tǒng)操作填寫補貨的信息和數(shù)據(jù)，形成訂單；總部貨品部門在系統(tǒng)內(nèi)收到訂單后，會把所有的補貨訂單全部導出，線下給總部領(lǐng)導審批；審批通過后，才會真正給工廠下訂單，即使一切順利也需要花費3天時間。

補貨效率的提升，本質(zhì)上是信息的對齊。

2020年，百麗時尚基于釘釘?shù)鬃?，對補貨場景進行數(shù)字化升級——打造“補貨群”，把全國所有參與補貨的工作人員拉到釘釘群，用群消息代替郵件、微信和電話通知，一站式完成消息查看、補貨操作和流程審批。

每周，總部負責人直接在群里通知可以補貨的品類和數(shù)量，運營工作人員看到通知后，通過“群卡片”進行在線補貨操作錄入、群內(nèi)提交，補貨申請也會隨即自動“叮”群里的審批人，領(lǐng)導被“?！焙蟛恍枰蜷_電腦和郵件，直接在群里點開消息卡片、審批提交，依此類推直達總部。

在這個過程中，“看消息”和“做操作”可以在一個群內(nèi)完成，不需要一邊看郵件，一邊處理后臺系統(tǒng)，省去 “分屏操作”的繁瑣，也避免漏看郵件，漏接電話的耽擱，釘釘“未讀/已讀”的顯示，也幫助消息發(fā)起者快速找到相應(yīng)負責人催促進度，大幅提升運營效率。

2021年，百麗時尚技術(shù)團隊將補貨后跟蹤數(shù)據(jù)等流程也加入釘釘群，不僅做到跨品牌、多崗位、跨部門、跨區(qū)域的協(xié)同在線，還實現(xiàn)了1萬個群的消息與操作聯(lián)動。不同的品牌部、不同的門店都有著不同的群，單據(jù)到哪里，信息就會在哪個群里提醒。

例如，當貨品從工廠出庫時，會在品牌總部群實時推送消息，總部責任人點擊消息卡片完成出庫審核，審核完畢后自動觸發(fā)出庫消息到地區(qū)貨品群；地區(qū)貨品責任人可以通過消息卡片，進入相應(yīng)頁面完成配貨到店的操作，配貨單據(jù)及消息就到了倉庫群；倉庫管理人員在群里就可以直接看到配貨明細并操作，倉庫出貨到店時，店鋪群中接收送貨時間的提醒，店鋪驗收完的消息和單據(jù)，又回到倉庫群和貨品群。

“叮”通知和單據(jù)的流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了從前“人找系統(tǒng)”“人找功能”“人找數(shù)據(jù)”向“系統(tǒng)找人”“功能找人”“數(shù)據(jù)找人”的轉(zhuǎn)變。

從推到拉，增加了人與人、人與系統(tǒng)之間的互動頻率。這源于百麗時尚技術(shù)團隊對AI應(yīng)用在各業(yè)務(wù)流程節(jié)點上擬人化的構(gòu)思，以及對組織、權(quán)限、業(yè)務(wù)的梳理。

系統(tǒng)從最小業(yè)務(wù)操作節(jié)點匯聚到業(yè)務(wù)流程，再沿著組織流程連接匯聚到業(yè)務(wù)活動，最終到業(yè)務(wù)全局的結(jié)果呈現(xiàn)，要求每個節(jié)點都可以執(zhí)行對上一個業(yè)務(wù)結(jié)果的認知、對數(shù)據(jù)的分析，同時基于標準業(yè)務(wù)規(guī)則形成自動化動作，并推動下一個流程節(jié)點。每個節(jié)點涵蓋了人員崗位信息，如誰在哪個崗位、誰具備操作權(quán)限，最終實現(xiàn)業(yè)權(quán)管理一體化的閉環(huán)。

從人找“數(shù)”，到人報“數(shù)”、“數(shù)”推人

擁有廣泛的全國線下實體門店網(wǎng)絡(luò)，門店銷售成為百麗時尚盈利的重要一環(huán)，員工的服務(wù)效率直接影響著客戶的購買欲望。

設(shè)想在一個銷售場景下，客戶想要一款38碼的鞋子，員工需要通過手機或電腦在系統(tǒng)中輸入貨號查詢門店庫存，如果店里沒貨，還要搜索附近有貨的門店并撥打電話進行調(diào)貨，此時店員在頻繁地操作系統(tǒng)，耗時耗力，難以周到服務(wù)客戶或推薦其他商品。

對于百麗時尚來說，一線員工就相當于企業(yè)的前臺，其核心要務(wù)在于通過高效率的服務(wù)持續(xù)滿足客戶的需求，給他們極致的購物體驗。至于查詢貨在哪里、店在哪里、有多少貨、有多少店，應(yīng)該交由公司的后臺人員來完成。

如果消費者走進百麗的店里，試到一雙心儀卻斷碼的鞋履，大概率會看到店員拿出手機發(fā)送語音“幫我查一下×××”的一幕，而對話的那頭，正是百麗時尚給每位員工配備的“店鋪AI助理”。

有了AI加持，門店銷售人員不用迷失在工具海洋里，只需一句話就可以召喚助手幫忙進行一系列操作，最后以語音輸出查詢結(jié)果。如果店里有貨，AI助理就會告訴店員在庫房什么位置；店里沒貨，AI助理會告訴店員附近哪些門店有貨，并詢問需要用同城速遞馬上送到店，還是郵寄到顧客家中。店員只需要說一句話來選擇方案即可，節(jié)省出更多精力時間來服務(wù)顧客。

人類社會產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，每年都以50%的速度增長，如此龐大的數(shù)據(jù)量，沒有任何一個人能做到記下來或處理，但AI可以。

于個人而言，AI 既可以理解自然語言，又能高速處理信息，儼然是一個最高效的資源調(diào)配平臺。如今，百麗時尚終端門店的店員都可以直接給AI助理發(fā)信息，詢問自己當天的實時銷售數(shù)據(jù)。

于組織而言，AI技術(shù)可以突破個體局限性和人腦算力不足，支撐組織體系全面、高效、動態(tài)、實時的分析決策，還能秉持公司戰(zhàn)略意志輔助終端智能決策。

釘釘“門店群”的存在，幫助店長在上班途中通過群插件點擊進入“大麥”（百麗時尚自研數(shù)據(jù)應(yīng)用），查看門店昨日銷售數(shù)據(jù)及庫存情況，同時設(shè)定今日銷售目標；下班時詢問門店銷冠，以及哪雙鞋賣得最好、哪雙鞋銷量增長最快等數(shù)據(jù)，復盤銷售情況，填寫下一階段銷售策略后點擊“報數(shù)”，自動以消息卡片的形式推送至群中，方便上級管理者及時把控門店銷售情況，同時群內(nèi)的其他門店員工也可以參考和學習優(yōu)秀門店的銷售策略。

從前，這些數(shù)據(jù)資料都依賴人為點擊查詢，現(xiàn)在全都由AI助理來執(zhí)行，只需要人來發(fā)布指令或提問即可。

在這一改進上，釘釘群解決的核心問題是大幅降低用戶調(diào)用數(shù)據(jù)、功能、信息的門檻，讓使用者更方便地找到需要的信息或者數(shù)據(jù)，將原本檢索的過程融入了自動化系統(tǒng)中，實現(xiàn)數(shù)據(jù)報送、推送的自動化與決策的智能化。

實現(xiàn)這樣的資源調(diào)配，不僅要打通集團各個組織架構(gòu)之間的數(shù)據(jù)墻，解決系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島問題，同時又要兼顧信息安全，把權(quán)限體系做到完整嚴謹，這都得益于以PaaS能力著稱的釘釘所具備的天然優(yōu)勢。

從人工核驗，到AI追責

2023年11月，基于釘釘AI PaaS打造的“商品數(shù)字員工”，開始處理商品流通環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的收發(fā)差異問題。

為了確?！坝喲a迭”模式正常運作，交互的數(shù)據(jù)越來越多、規(guī)模越來越大。貨品運輸過程中，一旦出現(xiàn)發(fā)貨數(shù)目與收貨數(shù)目不符的情況，就需要指派管理人員介入，并與發(fā)貨方、收貨方甚至第三方物流進行溝通核對、明確責任，此間需要多方舉證，處理時效難以把控。

鑒于此，百麗時尚引入“商品數(shù)字員工”，來幫助完成“主動認責”的系統(tǒng)操作。當出現(xiàn)收發(fā)差異問題時，收發(fā)雙方可以直接與數(shù)字員工進行對話，從數(shù)據(jù)核對到主動認責，再到單據(jù)完結(jié)，全部由AI來接手處理，既可以解放人力，又能大幅提高業(yè)務(wù)效率。

未來，百麗時尚還將強化“商品數(shù)字員工”的技能，既能監(jiān)控數(shù)實不符的異常狀況，又能應(yīng)對門店、倉庫、工廠、物流的多方質(zhì)詢，完成溝通、仲裁、定責等一系列工作，將大幅提升經(jīng)營效率。

“商品數(shù)字員工”處理異常的前提，是保證數(shù)據(jù)的完整性和實時化。在智能化過程中，百麗時尚尤其注重具體的流程節(jié)點是否有完整數(shù)據(jù)記錄，流程節(jié)點串聯(lián)的結(jié)果是否一致，這在零售行業(yè)叫作“賬實相符”“賬賬相符”。此外，記錄的顆粒度，比如是每個月記錄銷存數(shù)據(jù)，還是每一筆銷售與進貨都有記錄，也會與未來的決策變化相映射。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大、組織層級的增加，一線的業(yè)務(wù)信息傳遞到管理層的延遲周期越來越長，差錯率越來越高，失真度越來越大，會導致決策效率和效力降低，而AI的加入使得流程被系統(tǒng)記錄，還能反向檢驗業(yè)務(wù)流程設(shè)計是否達到環(huán)環(huán)相扣，進一步把信息流傳遞、決策流執(zhí)行在企業(yè)運營上的延遲降到最低。

歷經(jīng)技術(shù)發(fā)展迭代，百麗時尚洞悉到企業(yè)的真實需求就是要將AI融入業(yè)務(wù)，便結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點和發(fā)展情況，開放絕大多數(shù)API接口與釘釘展開深度共創(chuàng)，搭建行業(yè)中領(lǐng)先的數(shù)字化體系。

每月上億次的接口調(diào)用量，使得百麗時尚達到了降本增效的目的，把AI變成了真正人人叫好的生產(chǎn)力工具。百麗時尚做到了內(nèi)韌而外疾，傲立于快速變化的鞋服市場。