提供貼合客戶需求的服務可以在最大限度內提升客戶滿意度

銀行的作用首先是為客戶辦理所需的業(yè)務，其次才是針對客戶的身份情況、財富情況向客戶介紹相應的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)自身業(yè)務規(guī)模的持續(xù)性擴張。這種主次關系應該是每位銀行業(yè)從業(yè)人員入職后首先明確的事情。在這樣一個前提下，需要通過各項實際調研、大數(shù)據(jù)分析、業(yè)務辦理分類分析、市場行情分析等手段不斷深入了解客戶的多樣化需求，對于客戶需求量比較大的產(chǎn)品，例如定期存款、電子銀行、貸款、黃金投資等，應在符合銀行利益的前提下盡可能地增大客戶收益、減少客戶付出成本，最終在客戶既得收益相較以往顯著上漲的前提下提升客戶對產(chǎn)品的滿意度。

客戶滿意度得到提升后，客戶對銀行會更加認可，這會造成在未來一旦產(chǎn)生業(yè)務辦理需求首先會想到這家銀行，并在與朋友、親戚、同事等人群的交往過程中不經(jīng)意間提起對其服務質量和業(yè)務辦理專業(yè)性方面的優(yōu)越度，從而在一定程度上幫助銀行提升市場形象。這就要求相關領導、技術人員需通過實地走訪、公開調查等方式，切實了解客戶所需所想，而絕非單純的紙上談兵。具體而言，應該建立相關平臺，并允許基層一線員工對操作系統(tǒng)、服務流程、產(chǎn)品定價等方面提出建議，且在歸納總結后做出相應的改變。與此同時，各部門管理層也應對服務流程定期展開抽查，并設立科學、合理的獎懲機制?？傊?，上述做法可以實實在在地提升客戶的體驗感、對銀行的信任感和滿意度，而這種主觀因素的逐步發(fā)酵必然會提高銀行的綜合競爭力，進而確保經(jīng)濟效益的持續(xù)上升。

對產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新力度是銀行與客戶間緊密關聯(lián)度的重要體現(xiàn)

當前，創(chuàng)新型企業(yè)是市場經(jīng)濟不斷向前發(fā)展的必備條件，而作為金融業(yè)中重要一環(huán)的銀行，創(chuàng)新也是必不可少的關鍵要素；就如同喬布斯開創(chuàng)了現(xiàn)代智能手機的先河，創(chuàng)造了iPhone手機這個現(xiàn)代智能手機的開端產(chǎn)品系列，引得無數(shù)客戶爭相購買，甚至于在新品發(fā)售時排好幾天的隊去預訂購買，帶動了無數(shù)相關產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，解決了無數(shù)人的就業(yè)問題。另外，憑借頗為強悍的尖端技術攻堅和創(chuàng)新能力，曾讓蘋果公司從經(jīng)濟困境中徹底擺脫出來直至頂峰，從而造就了現(xiàn)如今經(jīng)營規(guī)模龐大的商業(yè)帝國。與此同時我們也應該看到，自從喬布斯離世之后蘋果公司陸續(xù)推出的手機新品均是在原有型號基礎上做出微小改動。這種令人頗感敷衍的技術更新環(huán)節(jié)引來了諸多客戶的強烈不滿，甚至很多消費黏性較高的“果粉”因為蘋果手機缺乏創(chuàng)新元素轉而購買其他品牌的手機，使得蘋果公司的市值有所下降，管理層人員降薪甚至離職的情況亦不在少數(shù)。

從上述案例中，我們不難看出創(chuàng)新對于企業(yè)發(fā)展的重要性，而銀行業(yè)的創(chuàng)新不論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是企業(yè)形象創(chuàng)新、網(wǎng)點基本設施創(chuàng)新等本質上其實都是服務創(chuàng)新。因此，銀行需通過市場調研、學習分析其他相關同行新產(chǎn)品、開發(fā)研究新產(chǎn)品、做好客戶問卷調查等方式，針對客戶需求量較大的產(chǎn)品做好開發(fā)工作，并對于客戶經(jīng)常使用的產(chǎn)品做好信息化系統(tǒng)更新，從而全面提升客戶在使用系統(tǒng)時的便捷度、舒適度?？傊?，通過上述手段不斷進行技術和服務模式上的創(chuàng)新，既提升了服務質量，也在某種程度上提高了客戶與銀行之間的緊密關聯(lián)度。

服務一體化可以更好、更快地滿足客戶所需

在現(xiàn)代社會中，服務行業(yè)尤其推崇一體化服務。所謂一體化服務就是指在有限的空間和時間的限定范圍內，通過減少、壓縮相關環(huán)節(jié)流程、加強部門間的溝通交流、開放部分權限給基層業(yè)務人員、利用數(shù)字化App提高服務效率等措施全方位提升服務效率的過程。具體而言，首先，在服務一體化過程中，當客戶遇到困難尋求銀行員工的幫助時，對于第一個接待的員工應堅決實施首問負責制，即在第一時間做好分析并聯(lián)系相關部門解決客戶的迫切需求；當該問題需要多個部門協(xié)同解決時，各部門間也應構筑起相應的對接機制，以便在共同探討之后迅速找出解決方案，從而解決客戶眼下的困難，并確保在日后遇到類似問題時可以形成兼具高效性、針對性的解決路徑。

其次，相關部門在討論出解決方案后應及時聯(lián)系客戶，告知解決方案的具體細節(jié)，并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)。同時，應當建立相應的監(jiān)管平臺，針對客戶困難的解決情況編制回訪記錄，并在對解決方案詳盡分析后總結編選優(yōu)秀案例，搭配以適當?shù)莫剟畲胧?，從而營造一種“緊抓快辦、比學趕超”的服務氛圍。

此外，還應依托App、公眾號等平臺定期發(fā)布疑難業(yè)務解答、新上線功能、營業(yè)時間等事宜，從而全面提高服務效率。當客戶的問題得到快速解決后，客戶會更加信任這家銀行，他們對銀行服務的滿意度亦會得到極大提升，從而進一步提高客戶與銀行間的緊密關聯(lián)度，這會對銀行的市場形象和未來的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的積極影響。

通過數(shù)字化、綠色化體系提升客戶的服務體驗感

進入21世紀以來，隨著信息化技術的發(fā)展與廣泛應用、網(wǎng)絡化進程的推進和數(shù)碼電子產(chǎn)品的普及，以及網(wǎng)購及短視頻產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，廣大群眾對數(shù)字化產(chǎn)品的依賴度日益提高。尤其是在先前發(fā)生大型公共衛(wèi)生事件時，受環(huán)境因素影響人們無法隨意出門買菜購物，因而對于手機App、小程序等線上產(chǎn)品的需求逐步加大。在如此情形下，各行各業(yè)均大力發(fā)展線上應用程序、數(shù)字化平臺，深入開發(fā)線上服務體系。最終，簡單快捷的線上渠道在極大程度上縮短、簡化了業(yè)務辦理流程以及所要耗費的時間成本，使廣大群眾足不出戶即可辦理各項業(yè)務，有效節(jié)約了各類成本和資源，并提高了工作效能。由此，各個行業(yè)紛紛迎來了數(shù)字化時代。這其中，銀行業(yè)作為金融行業(yè)里的傳統(tǒng)支柱型企業(yè)，在發(fā)生大型公共衛(wèi)生事件時也受到了較大的沖擊，習慣了線上服務的客戶們不再樂意前往線下網(wǎng)點辦理業(yè)務，但受經(jīng)濟大環(huán)境的影響客戶仍然有部分投資、儲蓄、理財?shù)染€下辦理業(yè)務的需要。對此，銀行方面應時刻保持對經(jīng)濟大環(huán)境變化的敏銳度，且需要將金融產(chǎn)品及服務數(shù)字化功能的開發(fā)置于和經(jīng)濟效益提升同等重要的位置，這需要前后臺聯(lián)合作業(yè)，具體而言就是前臺通過調研提供客戶需求方面的數(shù)據(jù)，后臺則需要做好增加技術人才儲備、加大新產(chǎn)品研發(fā)力度、線上業(yè)務辦理渠道的探索與拓展等方面的工作。

深化政企、銀企合作有助于打造多層次的服務環(huán)境

銀行業(yè)的發(fā)展離不開政府、企業(yè)的支持，而企業(yè)的發(fā)展同樣離不開政府、銀行業(yè)的支持，這三者之間呈現(xiàn)相輔相成的關系。為此，銀行應和政府聯(lián)手開展針對中小型企業(yè)的金融診療服務，并要針對它們的具體需求向其推介具有針對性的、切實可行的金融產(chǎn)品，這既符合企業(yè)的發(fā)展需求又提升了銀行的業(yè)績，與此同時還深化了政銀、銀企合作的緊密度。

具體而言，首先，以銀行為代表的金融機構需聯(lián)合政府、企業(yè)組織開展金融知識普及教育、金融產(chǎn)品解讀、貸款政策宣傳等方面的服務，使中小型企業(yè)可以充分了解相關政策和符合企業(yè)自身發(fā)展需求的金融產(chǎn)品。例如，對于那些信用狀況優(yōu)良、經(jīng)營狀況良好、生產(chǎn)技術水平較高的企業(yè)，銀行可向其推介符合企業(yè)發(fā)展利益的專屬金融產(chǎn)品，并致力于讓不同的企業(yè)找到適合自身企業(yè)發(fā)展特色的金融產(chǎn)品，從而讓此類金融產(chǎn)品擁有更加廣泛的受眾。

加強員工自身能力建設、提高服務客戶意識至關重要

銀行業(yè)的發(fā)展離不開客戶，也離不開基層員工，良好的員工隊伍可以提高客戶服務滿意度并促進銀行的可持續(xù)發(fā)展。當前，銀行針對優(yōu)秀人才的引進制度，對基層員工的專業(yè)培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃、績效考核等事項都將對銀行的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不小的影響。為此，銀行應通過定期舉辦培訓活動督促全體員工積極吸收新知識、新思維、新理念，以增強員工對客戶良好的服務意識，增加客戶與員工的互動頻次，進而在最大限度上加強客戶與銀行之間的關聯(lián)度，以促進銀行的可持續(xù)發(fā)展。

通過提升服務質量促進銀行業(yè)良性發(fā)展

銀行業(yè)作為推動社會經(jīng)濟行穩(wěn)致遠發(fā)展的關鍵一環(huán)，如何為客戶提供更為優(yōu)質的服務是一個需要長期探討、不斷創(chuàng)新、不斷改變、不斷突破自我的過程，因此“求新求變”是一個永恒不變的重點話題。從客戶角度來講，倘若他們需要來銀行辦理業(yè)務，首先需要考慮的就是選取距離住所較近的網(wǎng)點，其次是網(wǎng)點環(huán)境（包括且不限于員工辦理業(yè)務時的態(tài)度、衛(wèi)生整潔程度、利率費用情況、辦理業(yè)務時長、辦理流程的便捷度等），再次是未來繼續(xù)來這家銀行辦理業(yè)務是否方便，以及這家銀行的各類線上渠道是否具有便捷性、高效性。綜合上述因素可以發(fā)現(xiàn)，倘若客戶首次來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務時的第一印象比較良好，那么客戶后續(xù)來這家銀行辦理業(yè)務的可能性將會大大提升。鑒于此，銀行管理層應組織廣大基層員工適時開展服務、業(yè)務技能、經(jīng)濟金融等方面的學習與培訓活動，讓員工熟練掌握相關技能并充分運用到工作開展過程中。同時，銀行也要與時俱進地進行服務模式的升級，潛在學習國內外其他銀行的先進服務經(jīng)驗，取長補短，結合自身優(yōu)勢改造成適配于發(fā)展利益的特色服務模式。其次，在為客戶辦理業(yè)務時，要通過對客戶表情和言語的觀察深刻理解他們的困難所在，且在不違反銀行業(yè)職業(yè)道德相關規(guī)定的前提下盡可能地為客戶解決各類問題。

綜合前文的論述與案例分析結果可以發(fā)現(xiàn)，銀行服務質量的提升（即提供快速、便捷、高效的服務）必然會使得客戶所要辦理的業(yè)務在較短時間內完成，從而使得客戶對銀行的滿意度得到極大提升，而客戶的滿意度又決定了客戶下次將在哪家銀行辦理業(yè)務，從而形成客戶與銀行之間互利互惠、互促共進的良好關系，這將在極大程度上助力銀行業(yè)未來的良性發(fā)展。

作者單位：郵儲銀行徐州市分行