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        質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究和思考

        2024-12-31 00:00:00凌夢(mèng)雅吳倩
        中國標(biāo)準(zhǔn)化 2024年17期
        關(guān)鍵詞:一站式服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

        摘 要:推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級(jí)化、產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化是黨的十九屆五中全會(huì)提出的明確要求,完善質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施顯得尤為重要和關(guān)鍵。2020年,市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》,為開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作提供了基礎(chǔ)性、方向性指導(dǎo),各級(jí)政府積極響應(yīng)并出臺(tái)相應(yīng)政策文件,但缺乏具體的操作程序指導(dǎo)和明確的可供操作的細(xì)則。本文指出,標(biāo)準(zhǔn)作為法律法規(guī)、政策文件的有益補(bǔ)充,可在技術(shù)層面上對(duì)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的方法、程序、具體要求等予以規(guī)范,提高質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)“一站式”服務(wù)工作的程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

        關(guān)鍵詞:質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施,“一站式”服務(wù),服務(wù)平臺(tái),標(biāo)準(zhǔn)

        DOI編碼:10.3969/j.issn.1002-5944.2024.17.046

        1 研究意義

        質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是將計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等要素資源進(jìn)行有機(jī)融合,面向企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)[1-3],是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的重要基石。制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開強(qiáng)有力的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施支撐。開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)能充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),為企業(yè)提供全方位的、“一站式”的質(zhì)量技術(shù)支持,使企業(yè)集中精力,專營(yíng)生產(chǎn),降低成本,提高產(chǎn)品質(zhì)量,提升技術(shù)含量,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加快調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí),從而進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

        2 安徽現(xiàn)狀

        安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施工作現(xiàn)階段取得一定成績(jī),但由于安徽工業(yè)發(fā)展相對(duì)落后,不少中小微企業(yè)受制于資金不足、技術(shù)能力不強(qiáng)等因素,加之沒有可靠的質(zhì)量基礎(chǔ)支撐,企業(yè)做大做強(qiáng)困難,部分地區(qū)想建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)服務(wù)企業(yè),卻受制于產(chǎn)業(yè)特色、位置偏僻、資金不足、資源落后以及缺少指導(dǎo)和規(guī)范性引導(dǎo)等因素,在推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的流程步驟、方式方法、建設(shè)及服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及相關(guān)管理等方面存在一定差別和差距,急需利用標(biāo)準(zhǔn)化手段對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范,方便各地區(qū)建立平臺(tái)服務(wù)企業(yè)、便利企業(yè)、支撐企業(yè)發(fā)展。

        3 標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化

        3.1 總則

        通過調(diào)研安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作現(xiàn)狀,結(jié)合安徽實(shí)際,達(dá)到方便各級(jí)政府、管委會(huì)、企業(yè)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)了解什么是質(zhì)量基礎(chǔ)上設(shè)施“一站式”服務(wù)、如何開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)和可以為企業(yè)提供哪些質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)目的,形成了標(biāo)準(zhǔn)文本。

        3.2 術(shù)語定義

        標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和定義中對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)(qua lity in frast r ucture“one-stop”s e r v i c e)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)(quality infrastructure“one-stop”service platform)和質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)(quality and technical serviceorganization)進(jìn)行了闡述。

        3.3 服務(wù)模式

        標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的服務(wù)模式給出了建議,可分為線下、線上和線上線下相結(jié)合模式。具體為:依托園區(qū)、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等設(shè)立“一站式”服務(wù)線下平臺(tái),為企業(yè)提供面對(duì)面服務(wù);利用信息化手段,依托政府電子政務(wù)公共平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、小程序或APP等方式設(shè)立“一站式”服務(wù)線上平臺(tái),為企業(yè)提供在線服務(wù)和將二者有效銜接,為企業(yè)提供線上線下服務(wù)。

        3.4 服務(wù)平臺(tái)

        標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的建立給出了線上和線下不同的建議。線下平臺(tái)的建立主體可以是園區(qū)、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè),線上平臺(tái)的主體可以依托政府電子政務(wù)公共平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、小程序或者APP等。

        線下平臺(tái)的建立是根據(jù)安徽產(chǎn)業(yè)園區(qū)現(xiàn)有的幾大模式劃分:主體為園區(qū)是指市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)園區(qū),可根據(jù)自身發(fā)展建設(shè)平臺(tái);主體為行業(yè)組織是指產(chǎn)業(yè)聚集度高、上下游產(chǎn)業(yè)鏈較完整的園區(qū),由行業(yè)組織牽頭建立平臺(tái);主體為專業(yè)機(jī)構(gòu)是指在綜合型的產(chǎn)業(yè)園區(qū),產(chǎn)業(yè)分類多,對(duì)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要求統(tǒng)一可由專業(yè)機(jī)構(gòu)建立平臺(tái);主體為企業(yè)是指當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè),有較好的資源,且產(chǎn)業(yè)聚集可成立平臺(tái)進(jìn)行資源共享。

        線上平臺(tái)的建立主要是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),前提必須保障平臺(tái)的順利運(yùn)營(yíng),其平臺(tái)功能、平臺(tái)管理和平臺(tái)技術(shù)保障缺一不可。平臺(tái)功能方面應(yīng)能夠順暢訪問和便捷使用,能實(shí)現(xiàn)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)項(xiàng)目及拓展服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)置能與服務(wù)對(duì)象溝通的模塊還應(yīng)具備相關(guān)的數(shù)據(jù)庫可供服務(wù)對(duì)象瀏覽學(xué)習(xí)。線上平臺(tái)雖然不與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面溝通,但線上的溝通更應(yīng)具備可靠的管理,管理方面應(yīng)考慮到服務(wù)對(duì)象如何使用平臺(tái)去解決自己的問題,平臺(tái)應(yīng)記錄服務(wù)對(duì)象的使用痕跡以便于常改常新。在技術(shù)保障方面平臺(tái)除了日常的運(yùn)營(yíng)維護(hù)外還應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目、管理機(jī)制和評(píng)估考核等方面進(jìn)行日常的更新和保障。

        3.5 基本要求

        標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)服務(wù)平臺(tái)主體和服務(wù)模式的不同,規(guī)定場(chǎng)所要求、設(shè)備設(shè)施、人員配置、制度建設(shè)、檔案管理等應(yīng)滿足工作需要,確保了“一站式”服務(wù)的有效實(shí)施。

        對(duì)于平臺(tái)的場(chǎng)所要求中包含了網(wǎng)點(diǎn)布局和場(chǎng)所布局:網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃,選擇企業(yè)集中、積極性高,質(zhì)量服務(wù)需求多,配套條件較好的區(qū)域;場(chǎng)所布局應(yīng)設(shè)立固定的工作場(chǎng)所,有明確的服務(wù)受理窗口,在場(chǎng)所門口醒目位置應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一明顯的標(biāo)識(shí),在場(chǎng)所內(nèi)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)電話、相關(guān)制度和監(jiān)督投訴等內(nèi)容。

        在平臺(tái)的設(shè)備設(shè)施和人員配置中,平臺(tái)應(yīng)配置滿足基本工作需求的辦公設(shè)備、便民設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等,并應(yīng)定期檢查和維護(hù),保障工作的正常開展;應(yīng)設(shè)立負(fù)責(zé)人對(duì)“一站式”工作全面負(fù)責(zé),并配置至少1名熟悉業(yè)務(wù)的固定工作人員負(fù)責(zé)日常工作,同時(shí),技術(shù)支持人員和相應(yīng)的專家?guī)煲残枧渲谩?/p>

        在制度建設(shè)和檔案管理方面,應(yīng)建立組織架構(gòu)和基本制度,明確部門組成、層級(jí)關(guān)系、部門職責(zé)和崗位職責(zé),在基本制度建立里面應(yīng)包含崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、設(shè)備安全管理、記錄及檔案管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理、突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案等。

        3.6 服務(wù)內(nèi)容

        標(biāo)準(zhǔn)指出服務(wù)內(nèi)容包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育及圍繞與市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)有關(guān)的咨詢和技術(shù)服務(wù)。

        3.7 服務(wù)流程

        服務(wù)流程可以按照平臺(tái)設(shè)立的模式分為線上和線下模式(見圖1、圖2),兩者的模式都離不開主動(dòng)收集、評(píng)估需求、制定計(jì)劃、開展服務(wù)和結(jié)束反饋這一PDCA循環(huán)。

        平臺(tái)可通過開展企業(yè)巡訪,宣傳平臺(tái)可提供的服務(wù)內(nèi)容,定期或不定期走訪企業(yè),主動(dòng)收集企業(yè)服務(wù)需求或者通過電話、電子郵箱、即時(shí)通信軟件等渠道收集服務(wù)需求。

        在收到企業(yè)服務(wù)需求后對(duì)收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估。能即時(shí)答復(fù)和解決的,應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)和解決。能自主實(shí)施服務(wù)的,應(yīng)確定預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并及時(shí)開展服務(wù)。不能自主實(shí)施服務(wù)的,給予登記并分類,及時(shí)聯(lián)系提供此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu),并指導(dǎo)與該機(jī)構(gòu)就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商,并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄。

        受理業(yè)務(wù)服務(wù)后根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求、技術(shù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源情況,開展質(zhì)量狀況調(diào)查和質(zhì)量診斷分析,制定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)需求,技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在限定時(shí)間內(nèi)提出反饋意見并開展相關(guān)服務(wù)工作,有必要的聯(lián)系企業(yè)上門服務(wù)。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無法開展服務(wù)的,可向有能力提供服務(wù)的部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)一步咨詢,并限時(shí)將服務(wù)計(jì)劃或有能力提供服務(wù)的部門或機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式反饋企業(yè)。

        制定計(jì)劃后,平臺(tái)主動(dòng)與質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系,在服務(wù)過程中做好跟進(jìn)、解釋、協(xié)調(diào)等工作,并做好服務(wù)記錄,協(xié)調(diào)解決服務(wù)中遇到的問題。在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題,應(yīng)向質(zhì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因,及時(shí)反饋給雙方。

        服務(wù)結(jié)束后,可以通過電子郵件等形式對(duì)服務(wù)過程滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),收集企業(yè)意見和建議。

        3.8 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

        應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱,公開監(jiān)督電話、電子郵箱等收集方式,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,對(duì)社會(huì)各界提出的意見和建議應(yīng)做好記錄。對(duì)“一站式”服務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督,定期綜合各方反饋意見等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),提出改進(jìn)意見。應(yīng)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)情況,形成績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告,包括結(jié)論意見和改進(jìn)建議,就評(píng)價(jià)報(bào)告中提出的改進(jìn)建議制定并實(shí)施改進(jìn)方案。應(yīng)公布改進(jìn)方式與結(jié)果,并將有關(guān)信息報(bào)業(yè)務(wù)主管部門驗(yàn)證歸檔備查。

        4 結(jié) 語

        本文主要研究規(guī)范化開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù),圍繞線上、線下及線上線下相結(jié)合模式給出了完整的服務(wù)模式、服務(wù)平臺(tái)、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和評(píng)價(jià)與改進(jìn),利用標(biāo)準(zhǔn)化手段實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),為各個(gè)主體整合系統(tǒng)資源,打造質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái),助力中小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,提升企業(yè)質(zhì)量水平,助推安徽質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)支撐。

        參考文獻(xiàn)

        [1]市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于聚焦中小企業(yè)質(zhì)量 提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)行動(dòng)的通知[Z].2021.

        [2]市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見[Z].2020.

        [3]安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于試點(diǎn)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作的通知[Z].2020.

        作者簡(jiǎn)介

        凌夢(mèng)雅,碩士,工程師,研究方向?yàn)橘|(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

        吳倩,碩士,正高級(jí)工程師,研究方向?yàn)橘|(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

        (責(zé)任編輯:張佩玉)

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