摘要：在檔案利用服務(wù)領(lǐng)域引入5GAP模型，對檔案館審視服務(wù)質(zhì)量、高質(zhì)量推進檔案利用服務(wù)體系建設(shè)具有重要意義。以對檔案館應(yīng)用5GAP模型提升服務(wù)質(zhì)量的必要性、可行性分析為基礎(chǔ)，從感知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、執(zhí)行差距、宣傳差距、期望差距五個維度闡釋檔案館服務(wù)質(zhì)量5GAP模型的主要內(nèi)容。立足于檔案利用體系建設(shè)的現(xiàn)實需要，總結(jié)提出縮減檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量差距的實踐策略：以用戶為中心、加強制度建設(shè)、強化服務(wù)支撐、創(chuàng)新宣傳方式、主動改進服務(wù)。

關(guān)鍵詞：檔案館 服務(wù)質(zhì)量 5GAP模型 檔案利用服務(wù)

Abstract： The introduction of the 5GAP mod？ el in the field of archive utilization service is of great significance for archives to examine service quality and promote the construction of archive utilization service system with high quality. Based on the necessity and feasibility analysis of apply？ ing the 5GAP model to archives to improve ser？ vice quality， the main contents of the 5GAP mod？ el of archive service quality are explained from five dimensions： perception gap， standard gap， ex？ ecution gap， publicity gap， and expectation gap. Based on the actual needs of the construction of archive utilization system， practical strategies for overcoming the gap in archive service quality are summarized and proposed： adhere to user-cen？ teredness，strengthensystemconstruction， strengthen service support， innovate publicity methods， and actively improve services.

Keywords： Archives； Service quality； 5GAP model； Archive utilization service

2021年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳頒布了《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》），設(shè)定了至2025年實現(xiàn)“檔案治理效能的新提升”“檔案利用服務(wù)的新水平”的目標(biāo)。[1]這不僅彰顯了國家對全面提升綜合檔案館公共服務(wù)能力的迫切需求，還突出強調(diào)了推動檔案公共服務(wù)均等化、便捷化的重要意義。檔案作為社會活動中產(chǎn)生的原始證據(jù)，其重要性日益凸顯，檔案服務(wù)需求也隨之呈現(xiàn)多樣化趨勢。黃霄羽等[2]提出，檔案館的服務(wù)能力構(gòu)成了服務(wù)型政府治理能力的關(guān)鍵組成部分，同時也是檔案治理的基礎(chǔ)前提；周林興等[3]認(rèn)為，檔案館作為集檔案收藏、展示、教育及傳播等多項功能于一體的國家級公共服務(wù)機構(gòu)，通過提供多種形式的公共服務(wù)，有助于為增強各族人民群眾對中華民族共同體的認(rèn)同感作出貢獻。然而，當(dāng)前部分檔案館在檔案利用服務(wù)制度規(guī)范供給、用戶需求感知、傳播手段運用等方面存在不足，因而使得用戶享用的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等與其實際期望相對脫節(jié)。為深入推進方便人民群眾的檔案利用體系建設(shè)，檔案館有必要堅持以人民為中心的價值立場，探索構(gòu)建符合用戶期望的檔案利用服務(wù)模式，促進檔案利用服務(wù)效能提升，增強人民群眾利用檔案的滿意度。

1985年，營銷學(xué)領(lǐng)域的美國專家帕拉休拉曼（A. Parasuraman）、瓦萊麗·贊瑟姆（Valarie A. Zeithaml）及倫納德·貝利（Leonard L. Berry）在其合作撰寫的研究論文《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及對未來研究的啟示》中首次提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（Service Quality Gap Model）理論框架。該模型包含五個主要的差距，又稱5GAP模型。作為服務(wù)組織改進服務(wù)質(zhì)量的基本框架，5GAP模型專門用以分析服務(wù)質(zhì)量問題存在的根源并倡導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量，是分析、評估、提升服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性工具。

本文借鑒5GAP模型，聚焦檔案館提供的檔案利用服務(wù)與用戶期望的適配性問題展開探究，重點對檔案館應(yīng)用5GAP模型提升檔案服務(wù)質(zhì)量的必要性、可行性予以分析，并從內(nèi)容層面對檔案館服務(wù)質(zhì)量5GAP模型進行闡釋，在此基礎(chǔ)上總結(jié)提出促進檔案館服務(wù)質(zhì)量提升的實踐策略，以期對檔案館優(yōu)化檔案利用服務(wù)模式、縮小用戶期望與實際感知之間的實然差距有所裨益。

一、5GAP模型概述及必要性和可行性分析

通過明晰5GAP模型內(nèi)涵和構(gòu)成要素，并對檔案館應(yīng)用5GAP模型提升服務(wù)質(zhì)量的必要性和可行性進行分析，有助于為檔案館改進服務(wù)質(zhì)量提供理論支持和實踐指導(dǎo)。

（一）5GAP模型概述

5GAP模型秉持以用戶為中心的理念，其核心在于理解服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，并通過識別服務(wù)提供過程中的差距來提升用戶滿意度。模型主要涉及與用戶有關(guān)的現(xiàn)象，包括用戶期望的服務(wù)和實際經(jīng)歷的服務(wù)。期望的服務(wù)受用戶的實際經(jīng)歷、個人需求、口碑溝通及組織的營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。

5GAP模型中每個差距都代表了服務(wù)提供過程中的一個潛在問題點。一是顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距，即管理者對用戶服務(wù)預(yù)期的理解與用戶實際期望之間的差異，管理者可能因市場研究和需求分析信息不準(zhǔn)確而無法準(zhǔn)確把握用戶需求；二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)交付之間的差距，即組織設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際提供的服務(wù)之間的差異，即使管理者理解了用戶的期望，但在服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)選擇上仍可能存在偏差；三是服務(wù)交付與外部溝通之間的差距，即組織對外承諾的服務(wù)水平與實際交付的服務(wù)之間的差異，組織的營銷和溝通活動可能過度承諾，導(dǎo)致用戶的期望高于實際提供的服務(wù)水平；四是實際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距，這涉及組織服務(wù)傳遞的不一致性，即服務(wù)的實際表現(xiàn)與其對外宣傳的不一致；五是用戶期望與感知服務(wù)之間的差距，這是模型的核心，即用戶期望的服務(wù)與其實際感知到的服務(wù)之間的差異，這一差距直接影響用戶的滿意度。

5GAP模型的應(yīng)用有助于組織識別并改進服務(wù)過程中的不足之處，提升用戶滿意度。通過系統(tǒng)地分析這些差距及其相互關(guān)系，組織能夠更全面地理解服務(wù)質(zhì)量問題，并采取相應(yīng)的措施來改進服務(wù)流程。該模型不僅幫助組織理解服務(wù)質(zhì)量的形成過程，還提供了一個框架用以識別和解決服務(wù)質(zhì)量問題。

（二）檔案館應(yīng)用5GAP模型提升服務(wù)質(zhì)量的必要性

《規(guī)劃》明確強調(diào)：“切實提升各級國家檔案館公共服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化檔案利用環(huán)境，簡化檔案利用程序，滿足人民群眾的檔案信息和檔案文化需求。”[4]如何提升檔案利用和公共服務(wù)質(zhì)量是檔案館在高質(zhì)量發(fā)展導(dǎo)向下需著力解決的關(guān)鍵問題之一，而應(yīng)用5GAP模型可以進一步了解差距根源、統(tǒng)一服務(wù)理念、平衡供給需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

首先，檔案館應(yīng)用5GAP模型有助于了解差距根源，通過識別和評估服務(wù)過程中的差距，從而針對性地采取措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，確保用戶需求得到有效滿足。其次，檔案館應(yīng)用5GAP模型有助于統(tǒng)一服務(wù)理念，促進檔案館內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量形成統(tǒng)一的認(rèn)知，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和提升服務(wù)人員的專業(yè)能力，從而增強檔案利用服務(wù)的一致性、連貫性及用戶的滿意度。再次，檔案館應(yīng)用5GAP模型有助于加強內(nèi)部溝通和合作，推動內(nèi)部管理實現(xiàn)優(yōu)化，在有效縮小內(nèi)外部的差距上整體提升檔案服務(wù)質(zhì)量。最后，檔案館應(yīng)用5GAP模型有助于進一步適應(yīng)檔案工作數(shù)字轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢，加強檔案服務(wù)內(nèi)容和方式的持續(xù)改進，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務(wù)。

（三）檔案館應(yīng)用5GAP模型提升服務(wù)質(zhì)量的可行性

文獻研究發(fā)現(xiàn)，5GAP模型在提升服務(wù)質(zhì)量方面具有較為顯著的應(yīng)用優(yōu)勢，已在圖書館、旅游、醫(yī)療等諸多領(lǐng)域得到理論探討和初步實踐。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域，5GAP模型被用于構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距的分析模型，強調(diào)服務(wù)補救策略在提升用戶滿意度中的作用；[5]在旅游領(lǐng)域，研究者依據(jù)5GAP模型歸納服務(wù)質(zhì)量差距并提出對策，以提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力；[6]在醫(yī)療保健領(lǐng)域，5GAP模型有助于醫(yī)院管理者識別醫(yī)療服務(wù)失敗的根本原因，并探索消除差距的有效措施，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提供理論支持。[7]上述研究表明，5GAP模型已在不同領(lǐng)域有所探索，對于指導(dǎo)組織優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

將5GAP模型引入檔案館服務(wù)質(zhì)量提升的可行性主要見于：首先，5GAP模型凸顯問題導(dǎo)向，強調(diào)通過識別和評估服務(wù)過程中的差距，在明確問題產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)上采取針對性的改進措施，有助于推動檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量提升；其次，5GAP模型堅持系統(tǒng)觀念，與《規(guī)劃》提出的“全面推進檔案利用體系建設(shè)”的目標(biāo)相一致，不僅關(guān)注用戶感知的服務(wù)質(zhì)量，還涵蓋檔案館內(nèi)部管理和服務(wù)流程的全面審視，有助于檔案館系統(tǒng)性地提升服務(wù)水平，確保面向用戶的檔案利用服務(wù)得以全面優(yōu)化；再次，5GAP模型具有強操作性，提供了易于實施的實用方法，有助于檔案館快速準(zhǔn)確地執(zhí)行改進措施，著力實現(xiàn)《規(guī)劃》中提出的簡化檔案利用程序、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等目標(biāo)；最后，5GAP模型以用戶為中心的服務(wù)理念與檔案館“以人民為中心”的價值立場相呼應(yīng)，有助于指導(dǎo)檔案館深入了解用戶需求，在強化檔案利用服務(wù)體系建設(shè)的過程中建立長期穩(wěn)定的服務(wù)供需關(guān)系，提供更高質(zhì)量的檔案服務(wù)。

二、檔案館服務(wù)質(zhì)量5GAP模型的內(nèi)容闡釋

依據(jù)前文，將5GAP模型引入檔案館利用服務(wù)領(lǐng)域具有較強的必要性與可行性，有助于檔案館全面識別和分析其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實水平。明確檔案館服務(wù)質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容，是針對性提出相應(yīng)服務(wù)優(yōu)化策略的先決條件。

根據(jù)5GAP模型的構(gòu)成要素，可將檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量差距提煉為感知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、執(zhí)行差距、宣傳差距和期望差距五個維度，通過分析各服務(wù)質(zhì)量差距的主要內(nèi)容和形成原因，有助于檔案館科學(xué)識別服務(wù)質(zhì)量差距，從而增強高質(zhì)量檔案服務(wù)供給，提升檔案服務(wù)效能。

第一，感知差距，即檔案館對檔案服務(wù)質(zhì)量感知和用戶期望的檔案服務(wù)質(zhì)量之間的差距。感知差距的產(chǎn)生主要是指檔案館在理解、把握用戶需求方面存在不足，具體表現(xiàn)為在提供檔案利用內(nèi)容前缺少用戶調(diào)研和需求分析，或?qū)τ脩衾眯枨蟮睦斫獯嬖谄畹取n案館需要深入理解檔案服務(wù)特性，加強用戶調(diào)研和需求分析，提高對用戶需求的全面感知能力。

第二，標(biāo)準(zhǔn)差距，即檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際提供給用戶的檔案服務(wù)質(zhì)量之間的差距。標(biāo)準(zhǔn)差距的產(chǎn)生可能涉及檔案館對于《中華人民共和國檔案法》（以下簡稱《檔案法》）、《規(guī)劃》等重要法規(guī)政策理解不夠深入、落實不太到位等問題，導(dǎo)致檔案館內(nèi)部檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在不足，同時，對不同用戶群體的具體服務(wù)規(guī)范有所欠缺，導(dǎo)致檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無法全面滿足用戶的多樣化需求。

第三，執(zhí)行差距，即檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行和實際提供給用戶的檔案服務(wù)質(zhì)量之間的差距。執(zhí)行差距的產(chǎn)生主要在于檔案館存在檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠徹底的情況，如檔案服務(wù)流程有待進一步規(guī)范化，監(jiān)管機制需加強完善；檔案館工作人員需進一步加強相關(guān)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；檔案館的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用和用戶體驗方面需改進等。

第四，宣傳差距，即檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量宣傳和實際提供給用戶的檔案服務(wù)質(zhì)量之間的差距。宣傳差距的產(chǎn)生主要是檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量宣傳與實際有所偏差，存在不同程度與用戶需求脫節(jié)的情況，未能準(zhǔn)確反映用戶實際需求和興趣點；檔案宣傳方式創(chuàng)新不足，形式、內(nèi)容和渠道較為單一，未能充分利用數(shù)字技術(shù)提高檔案服務(wù)宣傳效果。

第五，期望差距，即檔案館實際提供給用戶的檔案服務(wù)質(zhì)量和用戶期望的檔案服務(wù)質(zhì)量之間的差距。期望差距是檔案館服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心，是感知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、執(zhí)行差距和宣傳差距共同作用的結(jié)果，由前四個差距決定，隨著前四個差距的增減而相應(yīng)增減。

三、5GAP模型視角下檔案館服務(wù)質(zhì)量提升策略

在明晰檔案館服務(wù)質(zhì)量5GAP模型的基本內(nèi)容并對其內(nèi)在關(guān)聯(lián)進行分析的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)出以下提升檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量的實踐策略。

（一）以用戶為中心，縮減感知差距

為了縮減感知差距，檔案館在提供檔案服務(wù)的過程中，應(yīng)秉持“以用戶為中心”的價值立場，減少檔案服務(wù)供給端與用戶需求端之間的實然差距。

第一，準(zhǔn)確理解用戶期望是前提。檔案館應(yīng)加強與用戶的溝通與交流，通過對話訪談、問卷調(diào)研等方式，準(zhǔn)確理解用戶需求，深入掌握用戶期望。例如，檔案館可以從供需適配和服務(wù)分眾的角度出發(fā)，通過調(diào)研精確感知不同群體尤其是殘障人士、老年人、青少年等特殊群體的檔案利用需求，為視障人士提供有聲檔案服務(wù)、為老年人舉辦檔案利用培訓(xùn)、為青少年開發(fā)互動式檔案教育資源。通過這些措施，檔案館能夠更準(zhǔn)確地理解用戶的期望，從而提供更高質(zhì)量的檔案服務(wù)。

第二，建立良好用戶關(guān)系是關(guān)鍵。檔案館在準(zhǔn)確把握用戶期望之后，應(yīng)致力于與用戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。通過增強與用戶的互動交流，檔案館能夠更有效地搜集反饋信息，從而持續(xù)提升檔案服務(wù)的質(zhì)量。這要求檔案館優(yōu)化從用戶至管理層的溝通機制，激勵用戶參與反饋過程，并通過深化互動與合作，增強用戶的滿意度。

第三，堅持開展用戶研究是要點。檔案館必須認(rèn)識到，縮減檔案服務(wù)質(zhì)量感知差距是一個持續(xù)的過程，需要定期開展用戶研究并維護與用戶的長期關(guān)系。通過不斷地監(jiān)測用戶需求的演變，并相應(yīng)調(diào)整服務(wù)策略，檔案館能夠逐步縮小服務(wù)質(zhì)量的感知差距，從而不斷提高服務(wù)水平。例如，在服務(wù)實踐中，寧波市檔案局始終秉持“以人民為中心”的檔案服務(wù)理念，針對群眾在查閱利用民生檔案過程中出現(xiàn)的“跑錯門”“跑多次”等問題，組織編印《全市民生檔案分布與查閱指南》，收錄全市近千家單位的數(shù)百種民生檔案類目，并列明具體查閱方式，為廣大市民查閱所需檔案提供清晰的“路線圖”，獲得市民普遍好評，實現(xiàn)了檔案服務(wù)的優(yōu)化。[8]

（二）加強制度建設(shè)，彌合標(biāo)準(zhǔn)差距

為了彌合標(biāo)準(zhǔn)差距，檔案館需要持續(xù)深化對國家法規(guī)政策的理解，充分考慮用戶的需求和期望，不斷完善和優(yōu)化檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

第一，深化對法規(guī)政策的理解與落實。檔案館應(yīng)按照《檔案法》《規(guī)劃》等檔案法規(guī)政策要求，進一步明確檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，在堅持法規(guī)遵從的基礎(chǔ)上構(gòu)建形成一套兼具科學(xué)性、可行性的檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

第二，建立標(biāo)準(zhǔn)體系反饋機制。檔案館需重視用戶反饋，建立有效溝通機制，積極吸納用戶意見建議，并將其納入標(biāo)準(zhǔn)體系制定中，確保標(biāo)準(zhǔn)體系能夠真實反映用戶的實際需求和期望。此外，檔案館應(yīng)定期收集用戶檔案服務(wù)評價，作為改進的重要依據(jù)，確保標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)更新與用戶需求同步發(fā)展。例如，黑龍江省大慶市檔案館積極采取“三問于民”意見征集活動，常態(tài)化收集用戶反饋，使得檔案館能夠及時優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)方式，從而更好地滿足用戶的實際需求。[9]

第三，不斷完善和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系。檔案館應(yīng)定期對現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進行全面審查，通過內(nèi)外部綜合評估，識別檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不足，及時進行修訂和完善，以提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。

（三）強化服務(wù)支撐，減少執(zhí)行差距

為了減少執(zhí)行差距，檔案館需強化檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度，提高檔案工作人員綜合素質(zhì)，實現(xiàn)檔案服務(wù)系統(tǒng)功能優(yōu)化，提升用戶對檔案服務(wù)的滿意度。

第一，強化檔案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度。檔案館應(yīng)健全管理體系，對服務(wù)流程進行嚴(yán)格監(jiān)督與評估，確保服務(wù)嚴(yán)格遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。此外，應(yīng)加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各部門間的有效合作，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中的各類問題，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

第二，提高檔案工作人員綜合素質(zhì)。檔案館應(yīng)定期為館內(nèi)檔案工作人員提供專業(yè)培訓(xùn)，增強其對檔案專業(yè)知識的掌握及服務(wù)技能的提升。同時，應(yīng)建立完善的激勵與考核機制，激發(fā)檔案工作人員的積極性和創(chuàng)新精神，更高效地執(zhí)行服務(wù)制度，進而提供高質(zhì)量的檔案服務(wù)。

第三，實現(xiàn)檔案服務(wù)系統(tǒng)功能優(yōu)化。檔案館應(yīng)關(guān)注用戶利用檔案服務(wù)系統(tǒng)時的實際體驗，持續(xù)優(yōu)化升級系統(tǒng)，簡化操作流程，提供直觀的用戶界面和便捷的交互方式。同時，應(yīng)加強系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性，保障用戶數(shù)據(jù)安全，增強用戶對檔案服務(wù)系統(tǒng)的滿意度。例如，福建省寧德市檔案館不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)模式，通過建立完善線上業(yè)務(wù)機制、接入全國檔案查詢利用服務(wù)平臺、定制開發(fā)民生檔案自助查詢出證系統(tǒng)等舉措，切實提升檔案查詢服務(wù)質(zhì)效。[10]

（四）創(chuàng)新宣傳方式，縮小宣傳差距

為了縮小宣傳差距，檔案館需采取綜合性措施，創(chuàng)新宣傳方式，提升檔案服務(wù)的公眾認(rèn)知度，促進檔案文化傳播和檔案服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化。

第一，制定有效宣傳策略。檔案館宣傳策略應(yīng)基于用戶調(diào)研，確保宣傳內(nèi)容與用戶的實際需求相契合，有效傳遞檔案館的核心服務(wù)理念、館藏資源特色及整體優(yōu)勢。此外，檔案館應(yīng)采納多樣化的傳播媒介，包括但不限于社交媒體平臺、機構(gòu)官方網(wǎng)站、數(shù)字化展覽等，以及通過與主流媒體的戰(zhàn)略合作，增強檔案服務(wù)的公眾影響力，擴大檔案服務(wù)的受眾基礎(chǔ)。例如，山東省惠民縣檔案館在實踐中采取創(chuàng)新的宣傳手段，如編制檔案查詢利用平臺使用指南和宣傳單頁并分發(fā)至政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)機構(gòu)，以此提升公眾的檔案服務(wù)認(rèn)知度和利用率。[11]同時，檔案館應(yīng)注重將大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字人文等新一代信息技術(shù)引入檔案利用服務(wù)領(lǐng)域，充分利用網(wǎng)站、微信公眾號等數(shù)字平臺開展針對性的檔案宣傳活動，進一步強化檔案服務(wù)的社會認(rèn)知度和公眾參與度。

第二，增強用戶檔案意識。檔案館應(yīng)致力于提升用戶檔案意識，通過組織檔案知識講座、展覽等活動，普及檔案的價值和利用方式，從而加深社會公眾對檔案重要性的認(rèn)識。此外，還可借助檔案故事化敘述、互動式展覽設(shè)計等創(chuàng)意性的檔案服務(wù)內(nèi)容，增強館藏檔案資源的文化吸引力和社會教育意義。

第三，加強用戶互動交流。檔案館應(yīng)加強與用戶的互動交流，通過采用在線問答、實時直播、虛擬互動等現(xiàn)代交互技術(shù)提升檔案宣傳的互動性和參與度，同時注重用戶反饋，及時收集用戶意見，不斷調(diào)整宣傳策略，以更好地滿足用戶需求，實現(xiàn)檔案館與用戶的良性互動。

（五）主動改進服務(wù)，降低期望差距

為了降低期望差距，檔案館應(yīng)積極關(guān)注檔案服務(wù)熱點，創(chuàng)新檔案服務(wù)方式，致力于持續(xù)的服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新，確保服務(wù)供給與用戶需求的緊密對接。

一方面，關(guān)注檔案服務(wù)熱點。檔案館應(yīng)深化對檔案服務(wù)熱點的理論研究，以理論指導(dǎo)實踐，積極探索新興技術(shù)賦予新時代檔案利用服務(wù)的發(fā)展空間。例如，檔案館可利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對用戶利用檔案的行為數(shù)據(jù)進行挖掘，從而發(fā)現(xiàn)用戶利用檔案的模式和趨勢。此外，運用人工智能和機器學(xué)習(xí)算法，可以對用戶咨詢、反饋等檔案文本數(shù)據(jù)進行情感分析和主題挖掘，以識別用戶關(guān)注的焦點和檔案服務(wù)改進的方向。在實踐中，遼寧省檔案館采用“智能+利用服務(wù)”模式，利用AI語義解析和大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)新檔案檢索服務(wù)。通過分析原文相似度和用戶查檔行為，實現(xiàn)檔案內(nèi)容的自動化分析和智能推送。此外，引入“以人搜照片”和“以人搜視頻”等技術(shù)，通過面部識別在龐大的照片和視頻檔案庫中快速定位到用戶所需的相關(guān)內(nèi)容。[12]

另一方面，創(chuàng)新檔案服務(wù)方式。檔案館應(yīng)不斷提升檔案服務(wù)創(chuàng)新能力，注重面向用戶提供個性化和差異化的服務(wù)，推動從“被動提供服務(wù)”向“主動創(chuàng)新服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變。其中，應(yīng)當(dāng)采取的策略包括但不限于引入智能化檔案管理和服務(wù)系統(tǒng)、探索開展基于用戶行為分析的個性化推薦服務(wù)、創(chuàng)新構(gòu)建在線互動檔案服務(wù)平臺等。

四、結(jié)語

本文通過深入分析5GAP模型在檔案館服務(wù)質(zhì)量提升中的應(yīng)用，探討了檔案館檔案服務(wù)質(zhì)量差距的五個內(nèi)容要素，并提出相應(yīng)的解決策略。檔案服務(wù)質(zhì)量提升是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，檔案館為此需要緊跟檔案工作數(shù)字轉(zhuǎn)型的時代步伐，以用戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量。檔案館服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅是檔案館自身追求高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需要，同時也是滿足社會日益增長的檔案信息和文化需求的核心要義。檔案館應(yīng)始終立足“以人民為中心”的價值立場，積極踐行“為黨管檔、為國守史、為民服務(wù)”的職責(zé)，不斷促進檔案服務(wù)模式創(chuàng)新與效能提升，為新時代檔案事業(yè)現(xiàn)代化和高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

注釋及參考文獻：

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作者單位：中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院