關(guān)鍵詞：現(xiàn)代化，旅游標(biāo)準(zhǔn)，利益相關(guān)者，多維度編制

0 引言

隨著國(guó)家治理現(xiàn)代化與高質(zhì)量發(fā)展的國(guó)家戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，各級(jí)政府、各行業(yè)、企業(yè)、科研院所、社會(huì)團(tuán)體都投入了大量的人力、物力和財(cái)力開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，取得了可喜的成績(jī)，在國(guó)際上有了一定的影響力。但是，標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)尚不夠普及，專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)人才比較缺乏，利益相關(guān)者之間的標(biāo)準(zhǔn)化水平參差不齊。然而，中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)是現(xiàn)代人的必備意識(shí)之一，標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)管理工具，現(xiàn)代化的本質(zhì)是人的現(xiàn)代化[1]。因此，標(biāo)準(zhǔn)化有利于人的現(xiàn)代化，任何標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者都需要具備標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，只有編制適用性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的最佳行為規(guī)范、行業(yè)秩序、市場(chǎng)秩序與共同效益。

比較而言，旅游業(yè)更具兼容性，涉及的利益相關(guān)者最廣泛，尤其對(duì)“人”的影響深遠(yuǎn)。發(fā)達(dá)國(guó)家從20世紀(jì)80年代已經(jīng)意識(shí)到了旅游不同于其他活動(dòng)或?qū)W科、行業(yè)，學(xué)術(shù)界不斷重新審視旅游，自2017年以來(lái)這種反思更為深刻了。中國(guó)旅游業(yè)“非常規(guī)”發(fā)展40多年，即使沒(méi)有3年疫情也需要全面反思和重新審視，需要在中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程中不斷探索和深入研究，因?yàn)槁糜螛?biāo)準(zhǔn)不僅影響文旅行業(yè)全面升級(jí)，而且影響著工農(nóng)業(yè)、城鄉(xiāng)體系和自然生態(tài)的高質(zhì)量發(fā)展，也影響著“人的現(xiàn)代化”。

1 對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者的思考

標(biāo)準(zhǔn)是供利益相關(guān)者共同使用的標(biāo)準(zhǔn)化文件之一，協(xié)商一致很重要。編制標(biāo)準(zhǔn)需要搞清楚利益相關(guān)者，明確標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象、范圍和使用者[2]。一般標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者主要包括政府、企業(yè)和客戶等，主要涉及生產(chǎn)、消費(fèi)中的技術(shù)、管理和服務(wù)等。但是，旅游標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者比較復(fù)雜，因?yàn)槁糜位顒?dòng)或產(chǎn)品生產(chǎn)不是一家或一類企業(yè)可以完成的，旅游者和居民也自覺(jué)或不自覺(jué)地參與其中；旅游市場(chǎng)或行業(yè)管理也不是由一個(gè)部門或一家協(xié)會(huì)可以實(shí)現(xiàn)的；參與旅游體驗(yàn)或消費(fèi)的也不僅僅是外來(lái)的旅游者，也可能還有當(dāng)?shù)鼐用?，主要指那些直接或間接參與旅游的當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>

基于這種復(fù)雜性，本文從旅游標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者角度提出以下6點(diǎn)思考。

（1）在現(xiàn)代化進(jìn)程與高質(zhì)量發(fā)展中，需要理性而深入思考旅游標(biāo)準(zhǔn)的特性、作用和社會(huì)價(jià)值等，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的深入認(rèn)知和有效實(shí)施，需要利益相關(guān)者的多維度支持和協(xié)作，只有這樣才能真正構(gòu)建起全方位、立體化的“標(biāo)準(zhǔn)體系”，并確保有效使用和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性[3]。

（2）在“常規(guī)”的旅游發(fā)展中，不宜過(guò)多采用自上而下的標(biāo)準(zhǔn)化模式，政府主導(dǎo)的等級(jí)評(píng)定類標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)發(fā)展初期或“非常規(guī)”發(fā)展階段或許是必要的，但在“常規(guī)”發(fā)展階段則不宜太多。評(píng)定類“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”的有些條款也不宜太“具體”，如：A級(jí)景區(qū)的入口、游客接待中心的空間面積等條款，如果這些條款過(guò)分“具體”，難免“傷害”利益相關(guān)者的自主性和創(chuàng)新性，會(huì)影響標(biāo)準(zhǔn)的使用效果和發(fā)展中的自適應(yīng)性。

（3）真正理解并自覺(jué)編制和使用標(biāo)準(zhǔn)，并能夠在日常管理中體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化好處的旅游“企業(yè)”并不多，其動(dòng)機(jī)或目的多是為了申報(bào)相關(guān)等級(jí)評(píng)定或成為示范點(diǎn)掛牌，而不是出于提高質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和管理水平。

（4）旅游行業(yè)的“社團(tuán)/協(xié)會(huì)”是國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)和團(tuán)標(biāo)的使用者和檢驗(yàn)者，也可能作為編制者而參與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草，其基于標(biāo)準(zhǔn)的多重身份和作用是不可忽視的，直接影響著旅游市場(chǎng)或行業(yè)秩序，影響著其他利益相關(guān)者。

（5）“旅游者”身份多元，不是一般的消費(fèi)者客戶，“旅游者”本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，且“旅游者”素質(zhì)會(huì)影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，因而“旅游者”既可能是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象，也可能是標(biāo)準(zhǔn)的使用者，還可能是標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)者。

（6）“居民”身份更多元，既是旅游目的地的重要組成部分，也可能是旅游產(chǎn)品的一部分，直接影響著旅游地形象和旅游質(zhì)量，因而“居民”既可能是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象，也可能是標(biāo)準(zhǔn)的使用者，還可能是標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)者。

從目前已發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，旅游標(biāo)準(zhǔn)的層次性不強(qiáng)，有些“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”編制的條款太“具體”，難以兼顧到不同層次的利益相關(guān)者，沒(méi)有為各層使用者預(yù)留足夠的“個(gè)性化”空間，導(dǎo)致旅游標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)適用性和利益相關(guān)者的共同效益較差；基本上沒(méi)有把“旅游者、居民”作為旅游標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象、使用者進(jìn)行考慮，尤其對(duì)旅游者行為的社會(huì)責(zé)任、居民滿意度等沒(méi)有涉及；也沒(méi)有把“旅游者、居民、社團(tuán)/協(xié)會(huì)”作為旅游標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督或檢驗(yàn)者予以考慮，沒(méi)有參與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫或復(fù)核等標(biāo)準(zhǔn)化工作；學(xué)術(shù)界對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的具體使用效果及適用性研究尚屬空白；還沒(méi)有從“人”的現(xiàn)代化角度予以考慮旅游標(biāo)準(zhǔn)的效用。

本文的利益相關(guān)者主要指企業(yè)、社團(tuán)/協(xié)會(huì)、旅游者和居民。主要強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)端的利益相關(guān)者，沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)“政府”，不是忽略，是有意“弱化”了，這也符合《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》的發(fā)展目標(biāo)和提倡市場(chǎng)主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化工作之精神。

2 旅游標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)特性分析

旅游標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)特性源自旅游業(yè)的特殊性。旅游業(yè)有別于傳統(tǒng)工農(nóng)業(yè)、制造業(yè)，也不同于一般服務(wù)業(yè)，幾乎關(guān)聯(lián)了所有產(chǎn)業(yè)，并且在生產(chǎn)、消費(fèi)、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、學(xué)科、職業(yè)、活動(dòng)、人、生活、生態(tài)、審美等方面的獨(dú)特性也是顯而易見(jiàn)的。從利益相關(guān)者角度，旅游標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)出5個(gè)特性。

2.1 旅游標(biāo)準(zhǔn)范圍或使用者不僅涉及企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)，更強(qiáng)調(diào)“人”

一般標(biāo)準(zhǔn)的范圍或使用者都是企業(yè)等經(jīng)濟(jì)實(shí)體或組織機(jī)構(gòu)，這是人類社會(huì)的生產(chǎn)方式演進(jìn)和人類活動(dòng)的自組織性決定的，工業(yè)化強(qiáng)化了這種管理特性。但是，旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的生產(chǎn)或旅游活動(dòng)的開(kāi)展與工農(nóng)業(yè)完全不同，跨區(qū)域的空間流動(dòng)性很強(qiáng)，個(gè)體“人”的自由度很高，即使由旅行社組織也很難避免整個(gè)過(guò)程中“人”的素質(zhì)和行為帶來(lái)的旅游體驗(yàn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)自然生態(tài)的破壞性，即使有組織、有法律和有標(biāo)準(zhǔn)，每年的旅游安全事件和投訴舉報(bào)層出不窮。這是旅游發(fā)展初期或“非常規(guī)”發(fā)展旅游中難以規(guī)避的成長(zhǎng)性成本或負(fù)面影響，短期或許還能理解和承受，而長(zhǎng)期出現(xiàn)則可能得不償失，所以需要正視并改良這種現(xiàn)象，并盡可能降低這種發(fā)展成本或負(fù)面影響。這其中涉及的因素很多，因?yàn)槁糜问怯筛黝悺敖M織”與“人”構(gòu)成的巨動(dòng)力系統(tǒng)，它的運(yùn)行秩序、質(zhì)量與安全離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，需要標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)其正常運(yùn)行。這個(gè)巨動(dòng)力系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，涉及的利益相關(guān)者眾多，包括政府相關(guān)部門、社團(tuán)或協(xié)會(huì)、旅行社、旅游景區(qū)、酒店、社區(qū)等各類組織，也包括各類“人”，這里主要指旅游者和當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>

2.2 旅游質(zhì)量特性的情景感和動(dòng)態(tài)性

ISO 9000指出質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，關(guān)乎標(biāo)準(zhǔn)。這些“固有特性”一般是某事或某物中本來(lái)就有的，是有形的、靜態(tài)的、物化的、可量化與可衡量的，可能是永久的，如：長(zhǎng)度和直徑、保質(zhì)期、含有的元素和成分、服務(wù)效率、滿意度等[3]?！耙蟆币话闶敲黠@的、潛在的需求或期望，是無(wú)形的、可預(yù)測(cè)的。除了以上這些一般“固有特性、要求”外，旅游質(zhì)量更強(qiáng)調(diào)旅游者和居民參與下的現(xiàn)場(chǎng)情景及體驗(yàn)感，這種情景化的體驗(yàn)感存在于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，是動(dòng)態(tài)性體驗(yàn)，包括旅游活動(dòng)前、活動(dòng)中和活動(dòng)后的動(dòng)態(tài)性感受與心領(lǐng)神會(huì)，全過(guò)程的方便、安全、情景交融、愉悅、塑造等是旅游質(zhì)量的核心問(wèn)題。

2.3 居民需求與旅游者需求存在不一致性

一般標(biāo)準(zhǔn)主要考慮市場(chǎng)、企業(yè)與客戶的需求，這樣的標(biāo)準(zhǔn)是為滿足生產(chǎn)和消費(fèi)需求而編制的，居民需求與客戶需求基本是一致的。但是，旅游業(yè)中的居民需求與旅游者需求存在不一致性，也就是說(shuō)，旅游者的滿意未必是居民的滿意，如果有些旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制沒(méi)有考慮利益相關(guān)者的居民，那么在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中就可能會(huì)損害居民利益，尤其評(píng)定類旅游標(biāo)準(zhǔn)。因此，在相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)編制中不可忽略居民需求和居民滿意度。

發(fā)展旅游業(yè)的主要目標(biāo)之一是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)和改善居民生活水平，而不合理發(fā)展旅游可能會(huì)適得其反，除造成生態(tài)環(huán)境的破壞外，還可能干擾居民的正常生活，居民有可能反感旅游者“入侵”，如：2017年歐洲多國(guó)掀起的“反游客運(yùn)動(dòng)”。因此，在相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)編制中需要把居民與旅游者同等考慮，甚至優(yōu)先考慮居民。

2.4 旅游標(biāo)準(zhǔn)一般都涉及多部門，需要跨界實(shí)施

由于旅游業(yè)的綜合性、聯(lián)動(dòng)性和中國(guó)國(guó)情的特殊性，40多年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)走的是“非常規(guī)”發(fā)展道路，承擔(dān)了不少城鄉(xiāng)建設(shè)和公共服務(wù)設(shè)施的從無(wú)到有的基礎(chǔ)性突破，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作一直領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他服務(wù)業(yè)，近年來(lái)在旅游標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化方面也取得了重大突破。如今，中國(guó)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、交通設(shè)施、城市化率、市場(chǎng)化等方面的基本格局已經(jīng)形成，已到了“常規(guī)化”發(fā)展旅游的時(shí)機(jī)，有必要重新定位旅游業(yè)，重新審視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，需要結(jié)合本階段的國(guó)情解決好旅游標(biāo)準(zhǔn)的多部門聯(lián)合和跨界實(shí)施問(wèn)題，特別是政府主導(dǎo)的旅游標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量避免以下問(wèn)題：（1）旅游標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)政策之間的不一致或不匹配。如：2022年7月文化和旅游部等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》和GB/T 41648-2022《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》之間存在說(shuō)法上的不一致或不匹配，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)者難以有效實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（2）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的交叉重復(fù)和術(shù)語(yǔ)與定義不一致現(xiàn)象嚴(yán)重。使得相關(guān)“標(biāo)準(zhǔn)”不僅沒(méi)有起到應(yīng)有的規(guī)范作用，反而給標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施制造了不必要的混亂。如：GB/T 17775-2003《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》與GB/ T50298-2018《風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)》都是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而同一個(gè)旅游地可能既是“旅游區(qū)（點(diǎn)）”，也是“風(fēng)景名勝區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)使用者可能是同一個(gè)企業(yè)主體，涉及的旅行社、旅游者和居民也可能是一樣的，但是由于標(biāo)準(zhǔn)的歸口不同，術(shù)語(yǔ)不同，相關(guān)內(nèi)容不一致，從利益相關(guān)者角度看，標(biāo)準(zhǔn)起不到應(yīng)有的“正”作用，反而起了“負(fù)”作用。這些問(wèn)題，雖有國(guó)情的原因，但主要是旅游業(yè)的獨(dú)特性和標(biāo)準(zhǔn)涉及的相關(guān)部門之間的不協(xié)調(diào)造成的，導(dǎo)致利益相關(guān)者在使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)莫衷一是，有些地方標(biāo)準(zhǔn)甚至各自為陣，造成了不同行政區(qū)域間不必要的行業(yè)壁壘或發(fā)展障礙，嚴(yán)重影響了國(guó)家統(tǒng)一的市場(chǎng)秩序和內(nèi)循環(huán)。因此，建議政府主導(dǎo)的旅游標(biāo)準(zhǔn)盡可能與相關(guān)政策保持一致，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)所在的層次實(shí)行多部門聯(lián)合發(fā)布，而且根據(jù)需要跨部門成立相關(guān)課題組，與利益相關(guān)者共同研制旅游標(biāo)準(zhǔn)；市場(chǎng)主導(dǎo)的旅游標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域或跨界聯(lián)動(dòng)，組建跨學(xué)科專家組或項(xiàng)目組研制旅游標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)利益相關(guān)者做好標(biāo)準(zhǔn)宣貫與有效實(shí)施。

2.5 自上而下的旅游標(biāo)準(zhǔn)不利于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理

從世界范圍看，現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化源于法治化、制度化、市場(chǎng)化、工業(yè)化和城市化，基于企業(yè)、社團(tuán)和社區(qū)等組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展，以生產(chǎn)流程和項(xiàng)目組等形式為基礎(chǔ)而構(gòu)建，是現(xiàn)代化管理的有效工具，現(xiàn)代“人”的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)較強(qiáng)，基本具備了“PDCA循環(huán)”這樣“閉環(huán)式”的管理邏輯和思維習(xí)慣?？梢哉f(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)之一，也是現(xiàn)代法治化的基礎(chǔ)，還是現(xiàn)代制度化的升級(jí)保障，旅游標(biāo)準(zhǔn)是任何一個(gè)旅游目的地“常規(guī)化”全面發(fā)展，并逐步實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量旅游業(yè)和“人”的現(xiàn)代化的有效保障。但是，由于中國(guó)旅游是“非常規(guī)”發(fā)展起來(lái)的，大多數(shù)旅游標(biāo)準(zhǔn)是自上而下政府主導(dǎo)的，標(biāo)準(zhǔn)化所依賴的“閉環(huán)式”思維、質(zhì)量意識(shí)和現(xiàn)代化管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，“人”的現(xiàn)代化水平較低，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)不強(qiáng)，自上而下存在比較嚴(yán)重的重編制輕實(shí)施的問(wèn)題，對(duì)已發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)的適用性缺乏跟蹤式研究，旅游標(biāo)準(zhǔn)的新陳代謝和優(yōu)化改進(jìn)也不及時(shí)，不利于實(shí)現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化。

3 對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)編制維度的探索

標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要目的是針對(duì)一定范圍內(nèi)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別、優(yōu)化、改進(jìn)和解決，“在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序”和“促進(jìn)最佳共同效益”[2]?！白罴阎刃颉笔抢嫦嚓P(guān)者的協(xié)商一致，共同以“標(biāo)準(zhǔn)”為底線開(kāi)展生產(chǎn)、活動(dòng)和生活，各自為自己的行為與結(jié)果負(fù)責(zé)，共同維護(hù)“標(biāo)準(zhǔn)”范圍內(nèi)的秩序；“共同效益”強(qiáng)調(diào)“社會(huì)效益”，這是服務(wù)業(yè)的典型特征[4]，“社會(huì)效益”比“經(jīng)濟(jì)效益”影響更廣泛，可以有效促進(jìn)社會(huì)全面發(fā)展、城鄉(xiāng)宜居宜游、生態(tài)環(huán)境良好、人們安居樂(lè)業(yè)、旅游者和居民的美好生活。

然而，由于“非常規(guī)”發(fā)展模式下的旅游標(biāo)準(zhǔn)化是自上而下展開(kāi)的，利益相關(guān)者對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)認(rèn)知參差不齊。作為旅游標(biāo)準(zhǔn)的主要使用者，不少旅游企業(yè)把“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)作“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”使用。在政府主導(dǎo)的名目繁多的各項(xiàng)旅游評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)政策的引導(dǎo)下，相關(guān)企業(yè)只是被動(dòng)接受標(biāo)準(zhǔn)，只想通過(guò)驗(yàn)收后獲得掛牌與獎(jiǎng)勵(lì)，基本不理解“標(biāo)準(zhǔn)”的真正作用，好像“旅游標(biāo)準(zhǔn)”就是為了掛牌與獎(jiǎng)勵(lì)，根本談不上根據(jù)自身實(shí)際情況主動(dòng)轉(zhuǎn)化與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。“社團(tuán)/ 協(xié)會(huì)”在旅游標(biāo)準(zhǔn)化中的作用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，“旅游者、居民”的多元身份尚沒(méi)有被關(guān)注和重視。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)離實(shí)現(xiàn)“最佳秩序”“最佳共同利益”和“人的現(xiàn)代化”的目標(biāo)還有很大差距。這里從利益相關(guān)者角度探討旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制維度，希望可以促進(jìn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

其實(shí)，不同旅游標(biāo)準(zhǔn)涉及的利益相關(guān)者具有一致性，不同的主要是：（1）旅游企業(yè)的性質(zhì)、業(yè)務(wù)類型、所在地、實(shí)力與影響力、社會(huì)責(zé)任等；（2）旅游社團(tuán)/協(xié)會(huì)的級(jí)別、所在領(lǐng)域、領(lǐng)導(dǎo)力與凝聚力、會(huì)員質(zhì)量及規(guī)模等；（3）旅游者的來(lái)源、素質(zhì)、審美品味、消費(fèi)力和行為道德等；（4）居民的素質(zhì)、生活水平、所在地經(jīng)濟(jì)、公共基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)、參與旅游程度等。

作為旅游標(biāo)準(zhǔn)編制者，應(yīng)明確旅游標(biāo)準(zhǔn)的特殊性，明確編制標(biāo)準(zhǔn)的目的和利益相關(guān)者，需要經(jīng)過(guò)扎實(shí)調(diào)研了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，并掌握利益相關(guān)者的管理現(xiàn)狀與使用標(biāo)準(zhǔn)的可能性、專業(yè)水平和行業(yè)地位及影響力等情況。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象和內(nèi)容的實(shí)際發(fā)展情況，確定旅游標(biāo)準(zhǔn)層次和類型，綜合考慮利益相關(guān)者的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題，重點(diǎn)圍繞質(zhì)量需求、使用內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)/制度、實(shí)施/改進(jìn)等關(guān)鍵指標(biāo)考慮具體標(biāo)準(zhǔn)編制，圖1給出了基于利益相關(guān)者的旅游標(biāo)準(zhǔn)編制目的、維度與關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)系示意。

本文借鑒自適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化理念和邏輯，具有不同于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的自主選擇、調(diào)整、改進(jìn)與完善的能力，利益相關(guān)者使用時(shí)可以根據(jù)自身發(fā)展階段、標(biāo)準(zhǔn)類型和實(shí)踐維度的具體情況進(jìn)行靈活變化，處理好原目標(biāo)與新目標(biāo)、原作用與新作用、原功能與新功能、原性能與新性能等的關(guān)系[3]。在現(xiàn)代化進(jìn)程中，在充分研究旅游標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，因標(biāo)制宜，以標(biāo)準(zhǔn)使用者的認(rèn)知與使用程度、社會(huì)與市場(chǎng)的成熟度、標(biāo)準(zhǔn)類型與關(guān)鍵指標(biāo)為核心，結(jié)合政府與市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)主導(dǎo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，多維度考慮不同標(biāo)準(zhǔn)的編制和使用，充分發(fā)揮“人”與“標(biāo)準(zhǔn)”的自主適應(yīng)性，遵循最優(yōu)原則，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的最佳共同效益。

4 結(jié)語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化工作極具科學(xué)性、邏輯性、開(kāi)放性和系統(tǒng)性，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都屬于某一體系或系統(tǒng)，編制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)力求符合這類標(biāo)準(zhǔn)主要使用者的行為邏輯，構(gòu)建一定范圍的“閉環(huán)式”標(biāo)準(zhǔn)，這樣既有利于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的規(guī)范、協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，有利于管理模式現(xiàn)代化，也有利于利益相關(guān)者之間或體系之間的有效銜接。旅游標(biāo)準(zhǔn)比其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)開(kāi)放性和系統(tǒng)性，也更需要多維度關(guān)系下的高效協(xié)調(diào)與及時(shí)改進(jìn)。高質(zhì)量的現(xiàn)代化旅游需要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)和“人”等方面的全面標(biāo)準(zhǔn)化支撐，旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制可以按“網(wǎng)-體-面-線-點(diǎn)”進(jìn)行構(gòu)思，也可以按“點(diǎn)-線-面-體-網(wǎng)”進(jìn)行架構(gòu)，但不可只在“點(diǎn)”上用功，強(qiáng)調(diào)預(yù)留不同層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之間的“個(gè)性化”創(chuàng)新空間，盡量減少無(wú)休止的評(píng)定類旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制，充分考慮利益相關(guān)者，多有針對(duì)性地開(kāi)展項(xiàng)目式“閉環(huán)”的旅游標(biāo)準(zhǔn)編制。