摘要：文章以用戶知識(shí)管理為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)實(shí)施知識(shí)管理過(guò)程的資源建設(shè)新實(shí)踐，通過(guò)尋找知識(shí)服務(wù)對(duì)象、搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，以知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)分享為目標(biāo)，整合用戶知識(shí)管理與資源建設(shè)具體過(guò)程，構(gòu)建基于用戶知識(shí)管理的資源建設(shè)模型，為文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)提供新視角。將用戶知識(shí)管理與文獻(xiàn)資源建設(shè)相結(jié)合，發(fā)揮二者優(yōu)勢(shì)，并將這種積極效應(yīng)應(yīng)用到圖書館信息資源服務(wù)中，助力圖書館資源建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；用戶；資源建設(shè)；服務(wù)；模型

中圖分類號(hào)：G253文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

用戶知識(shí)管理（CKM）是一種支持和促進(jìn)圖書館與用戶之間關(guān)系的管理決策。用戶在使用圖書館資源和服務(wù)時(shí)會(huì)獲得大量的知識(shí)，這些知識(shí)成為圖書館的一種潛在資源。關(guān)注基于用戶知識(shí)管理的流程設(shè)計(jì)和知識(shí)組織開發(fā)能力，形成知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)組織、知識(shí)再造、知識(shí)利用，可以提高資源建設(shè)效果和用戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高用戶滿意度和黏合度?；谟脩糁R(shí)管理的資源再造需要用戶的積極參與，滿足用戶需求同時(shí)做好個(gè)人信息安全維護(hù)，將從用戶那里收集到的知識(shí)組織管理轉(zhuǎn)化為資源再利用。本文從挖掘潛在用戶開始，對(duì)用戶近期發(fā)文進(jìn)行關(guān)注和研究，分析潛在研究方向，根據(jù)研究方向與用戶溝通，確立資源建設(shè)方向，從而分析用戶行為、期望、需求、興趣以及圖書館如何實(shí)現(xiàn)更好資源建設(shè)與服務(wù)的精準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)了一個(gè)基于用戶知識(shí)管理的資源建設(shè)服務(wù)框架模型，通過(guò)識(shí)別用戶的特征、活動(dòng)，與用戶建立可持續(xù)關(guān)系并產(chǎn)生可持續(xù)價(jià)值，為圖書館實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展提供借鑒和參考。

1文獻(xiàn)調(diào)研

本研究選取中國(guó)知網(wǎng)作為數(shù)據(jù)來(lái)源，以“篇名/主題”=“圖書館 and 知識(shí)管理”為檢索詞，不限定年份，可檢索出4274條結(jié)果，年份主要集中在2008—2010年，近幾年出現(xiàn)熱度下降。另將時(shí)間限定為2019年11月1日—2023年11月1日進(jìn)行檢索，以調(diào)查近5年圖書館知識(shí)管理領(lǐng)域研究趨勢(shì)。檢索結(jié)果共155篇文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)隨著智慧圖書館建設(shè)的發(fā)展，知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)研究有緩慢抬頭跡象。用“文獻(xiàn)建設(shè)”和“資源建設(shè)”加以限定，文獻(xiàn)數(shù)量較少，僅為16篇。國(guó)內(nèi)關(guān)于知識(shí)管理的研究多集中在理論研究層面，本文選取與本研究相關(guān)的核心文獻(xiàn)予以探究，如趙海麗［1］認(rèn)為構(gòu)建高效的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)和與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將知識(shí)管理理念引入圖書館管理與圖書館工作之中很有必要。有學(xué)者從隱性知識(shí)類型化特征及知識(shí)場(chǎng)的相關(guān)概念出發(fā)，分析館員之間、館員與讀者之間互動(dòng)的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移問(wèn)題。邵敏［2］提出了3種適用于高校圖書館知識(shí)管理的策略，探討了在實(shí)施高校圖書館知識(shí)管理時(shí)應(yīng)遵循的原則。穆穎麗［3］借鑒軟件開發(fā)的能力成熟度模型，提出圖書館知識(shí)管理能力成熟度模型框架，以期為圖書館知識(shí)管理者改善工作。信息時(shí)代發(fā)展的今天，用戶知識(shí)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基石，用戶知識(shí)管理正日益成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新成功實(shí)施的關(guān)鍵。劉勐［4］在對(duì)圖書館用戶知識(shí)管理概念進(jìn)行界定的基礎(chǔ)上，分析了用戶知識(shí)管理對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，構(gòu)建了基于用戶知識(shí)管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新模型。胡繽月從圖書館用戶知識(shí)管理的實(shí)施條件出發(fā)，分析了影響用戶知識(shí)管理成功實(shí)施的關(guān)鍵因素［5］。周向榮等［6］針對(duì)高校圖書館服務(wù)體系形成的知識(shí)流以及所記錄的海量圖書館用戶知識(shí)，探討建立高校圖書館集成用戶知識(shí)管理框架。高校圖書館用戶知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)獲取、知識(shí)挖掘、知識(shí)共享與利用、知識(shí)反饋等流程分析，為圖書館實(shí)施嵌入式服務(wù)、跨界合作服務(wù)、情景敏感服務(wù)等新服務(wù)模式提供有力的支持。總之，盡管國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)管理的研究已經(jīng)很深入細(xì)致，滲透到圖書館管理各個(gè)層面，但多數(shù)停留在理論探討層面，在實(shí)踐操作層面尚無(wú)普遍應(yīng)用，對(duì)于成功案例的介紹也比較少。本研究從用戶發(fā)文解析用戶隱性知識(shí)，剖析用戶需求，與用戶建立聯(lián)系，幫助用戶尋找資源，并進(jìn)一步將用戶所需資源建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供深層次服務(wù)，將知識(shí)管理運(yùn)用在圖書館實(shí)際工作中，打造成功案例，以此建立基于用戶知識(shí)管理的圖書館資源服務(wù)模型，提升圖書館資源服務(wù)能力。

2研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析

2.1研究思路

在圖書館的知識(shí)組織中，需要管理用戶知識(shí)（用戶需求、想法）、資源知識(shí)（資源、服務(wù)、這些服務(wù)可用的地方以及其他功能）和館員實(shí)踐知識(shí)（可用的專業(yè)知識(shí)）以及他們提供的服務(wù)質(zhì)量等。結(jié)合用戶行為和反應(yīng)分析、數(shù)據(jù)挖掘和人工智能的應(yīng)用產(chǎn)生一種用戶與圖書館之間的協(xié)同作用，可以將用戶從被動(dòng)的圖書館資源與服務(wù)的接受者變?yōu)橹R(shí)伙伴。這些方法不僅有助于提高用戶的黏合度并吸引潛在的用戶，還有助于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前圖書館資源建設(shè)和服務(wù)中的短板。本研究以學(xué)院師生用戶以及圖書館員構(gòu)成知識(shí)主體，在雙一流建設(shè)中，重點(diǎn)關(guān)注和培育那些有潛力的知識(shí)主體，例如青年學(xué)者，他們屬于教學(xué)科研的生力軍，從他們研究中獲取隱性知識(shí)，并通過(guò)信息技術(shù)手段進(jìn)行知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)轉(zhuǎn)移，不斷對(duì)現(xiàn)有知識(shí)資源注入新的元素，加速知識(shí)傳播和共享。

2.2研究方法

2.2.1確定知識(shí)服務(wù)對(duì)象

選取的用戶是歷史學(xué)院副教授，確定了服務(wù)對(duì)象，還需要對(duì)該學(xué)者基本信息進(jìn)行采集，通過(guò)對(duì)其發(fā)表的論文進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，發(fā)現(xiàn)該學(xué)者近幾年研究重點(diǎn)在世界軍事史研究，分析用戶研究興趣和關(guān)注點(diǎn)。

2.2.2與用戶建立聯(lián)系，達(dá)成知識(shí)合作伙伴

從需求感知進(jìn)行需求知識(shí)識(shí)別，讓圖書館更加了解用戶個(gè)性化的知識(shí)需求，與用戶達(dá)成知識(shí)合作伙伴。北京師范大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱“北師大館”）學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)與學(xué)者進(jìn)行深入溝通，確定用戶需要一戰(zhàn)相關(guān)資源，北師大館根據(jù)其需求引進(jìn)了《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》縮微文獻(xiàn)。根據(jù)用戶需求，利用圖書館的MS7000縮微掃描儀將用戶指定的36個(gè)目錄中的資料轉(zhuǎn)成了tif格式的圖片共計(jì)3577張。

2.2.3搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

為了方便用戶使用，提供更深層次服務(wù)，北師大館從數(shù)字人文視角出發(fā)，對(duì)《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》縮微文獻(xiàn)進(jìn)行資源數(shù)字化掃描和元數(shù)據(jù)加工，利用Omeka開源系統(tǒng)構(gòu)建多維度揭示《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)包含了縮微資料數(shù)字化內(nèi)容，有封面目錄頁(yè)。支持對(duì)所有記錄的全字段關(guān)鍵詞檢索；按資源類別的分類瀏覽，提供多種排序模式（添加日期或標(biāo)題的正序或倒序）；按照標(biāo)簽的分面瀏覽，支持顯示每條記錄的詳細(xì)信息（即元數(shù)據(jù)）。如記錄包含圖片，詳細(xì)頁(yè)面中輪播縮略圖，點(diǎn)擊縮略圖后查看高清原圖。在版權(quán)許可范圍內(nèi)，提供了目次瀏覽、檢索、全文閱覽等服務(wù)。依據(jù)縮微資料指南中的大事記，為用戶提供一戰(zhàn)時(shí)間和事件的檢索。實(shí)現(xiàn)了縮微文獻(xiàn)的多字段檢索，用戶通過(guò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)可以獲取更多關(guān)于一戰(zhàn)的知識(shí)，提高知識(shí)的可訪問(wèn)性和可用性，為用戶進(jìn)一步利用該資料集提供便捷有效的途徑。

2.2.4知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)分享

北師大館探索運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為用戶提供更深層次的研究支持與服務(wù)，如全文檢索、文本挖掘與分析、詞頻統(tǒng)計(jì)分析等，利用光學(xué)字符識(shí)別（Optical Character Recognition，OCR）識(shí)別軟件對(duì)圖片進(jìn)行了OCR識(shí)別和文本轉(zhuǎn)錄，并對(duì)一個(gè)目錄中的80張圖片進(jìn)行了文字精校工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前使用的OCR軟件圖片中的文本識(shí)別準(zhǔn)確率能達(dá)到95%，基本能滿足學(xué)者的詞頻統(tǒng)計(jì)需求。對(duì)“wounded”一詞在《Records of Railway Interests in the War》這個(gè)目錄的文獻(xiàn)資料中出現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行了單獨(dú)的測(cè)試（30次），也對(duì)“wounded”一詞在單個(gè)文本中的出現(xiàn)次數(shù)做了測(cè)試，準(zhǔn)確率都較高。這將幫助研究者找到興趣點(diǎn)，輔助教學(xué)和科研。嵌入的信息技術(shù)工具可以促進(jìn)知識(shí)的共享和傳播，讓更多研究者受益。

2.3結(jié)果分析

2.3.1用戶需求判別有助于獲取用戶知識(shí)

用戶需求判別是與用戶進(jìn)行交互時(shí)識(shí)別和理解用戶的需求和意圖。這一過(guò)程對(duì)獲取用戶知識(shí)內(nèi)容擴(kuò)展非常重要。通過(guò)準(zhǔn)確判別用戶需求，針對(duì)性地提供相關(guān)的知識(shí)和信息，滿足用戶需求。用戶需求判別可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，包括文本分類、實(shí)體識(shí)別、意圖識(shí)別等。這些技術(shù)可以從用戶的輸入中提取關(guān)鍵信息，也可以通過(guò)用戶研究成果發(fā)現(xiàn)和感知用戶的研究方向，一旦能夠準(zhǔn)確判別用戶需求，便可以根據(jù)用戶需求的不同擴(kuò)展知識(shí)內(nèi)容。用戶需求判別還可以幫助圖書館發(fā)現(xiàn)用戶知識(shí)內(nèi)容的缺失或不完整之處，也能發(fā)現(xiàn)圖書館資源缺失程度，從而有針對(duì)性地?cái)U(kuò)展和更新相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，以滿足用戶的需求。

2.3.2與用戶合作共建文獻(xiàn)資源

圖書館知識(shí)管理過(guò)程中，與用戶達(dá)成合作伙伴，識(shí)別資源建設(shè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，建設(shè)具有專業(yè)學(xué)科體系，精準(zhǔn)服務(wù)需求的館藏資源結(jié)構(gòu)，開發(fā)與知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)管理相匹配的資源，優(yōu)化有利于知識(shí)傳播和知識(shí)共享的環(huán)境性資源。北師大館引進(jìn)的大型縮微文獻(xiàn)《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》識(shí)別了用戶需求，與用戶溝通后合作共建的文獻(xiàn)資源，包括后期知識(shí)服務(wù)平臺(tái)開發(fā)、各項(xiàng)功能設(shè)置。有用戶需求匹配度的文獻(xiàn)資源建設(shè)，建成后也有利用，能夠最大化提升資源使用效益。

2.3.3面向知識(shí)獲取的隱性資源結(jié)構(gòu)

通過(guò)搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，將分散的、非結(jié)構(gòu)化的信息整合起來(lái)，以便更有效的獲取和利用隱性知識(shí)。借助文本挖掘與分析、建立詞語(yǔ)、短語(yǔ)和句子之間的語(yǔ)義關(guān)系，詞匯出現(xiàn)的頻次、上下文關(guān)聯(lián)和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)等，這些關(guān)系都可以幫助研究者更好地理解和組織知識(shí)。北師大館利用縮微文獻(xiàn)《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》搭建了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，方便用戶對(duì)第一次世界大戰(zhàn)相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行查找和利用，并利用OCR識(shí)別和詞頻統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)對(duì)該縮微文獻(xiàn)進(jìn)行了深度挖掘，生產(chǎn)知識(shí)并傳播知識(shí)，幫助其他用戶更好地利用《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭(zhēng)資料集》。

3基于用戶知識(shí)管理的圖書館資源服務(wù)模型構(gòu)建

根據(jù)北師大館實(shí)踐案例，基于用戶知識(shí)管理的過(guò)程，以關(guān)于用戶知識(shí)、獲取用戶知識(shí)及為用戶提供知識(shí)為組成部分、設(shè)計(jì)基于用戶知識(shí)管理的圖書館資源服務(wù)模型，如圖1所示。具體如下：

第一，為了更好地獲取關(guān)于用戶的知識(shí)，圖書館利用多種途徑獲得包括用戶的基本信息，使用圖書館途徑和手段、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和書刊流通、館際互借、文獻(xiàn)傳遞以及教學(xué)和科研等方面的信息，這些信息經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理和分析，提取和識(shí)別用戶的行為、需求和偏好，精準(zhǔn)識(shí)別用戶知識(shí)需求。識(shí)別用戶知識(shí)需求能夠促進(jìn)信息資源的獲取或服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)了解用戶行為確定用戶的期望和需求，開發(fā)圖書館內(nèi)部和外部知識(shí)以及創(chuàng)造新知識(shí)能提高學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)的效率。

第二，在獲取用戶知識(shí)階段，圖書館需要對(duì)初步獲取的用戶知識(shí)進(jìn)行整理和分類，采取能夠持續(xù)保存和利用的存儲(chǔ)方式。采用用戶調(diào)研或深入溝通方式，用一些激勵(lì)措施與用戶建立知識(shí)合作伙伴關(guān)系，以獲取用戶的期望、要求、建議、反饋，并將用戶納入知識(shí)管理過(guò)程中。獲取用戶知識(shí)可以成為知識(shí)再造和知識(shí)分享的條件，將從用戶那里獲取的知識(shí)存儲(chǔ)在適當(dāng)?shù)拿浇橹校谠L問(wèn)和共享。建立知識(shí)庫(kù)或知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、使存儲(chǔ)的知識(shí)能夠被快速、準(zhǔn)確的檢索、利用。

第三，在為用戶提供知識(shí)階段也是知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享階段，圖書館通過(guò)技術(shù)手段再造知識(shí)，為用戶提供知識(shí)、向用戶傳播知識(shí)。圖書館提供符合不同用戶群體興趣和需求的、有價(jià)值的知識(shí)內(nèi)容，通過(guò)特定方式和渠道分享給其他用戶，為用戶提供所需的資源與服務(wù)。用戶知識(shí)挖掘的核心在于使用挖掘規(guī)則和相關(guān)技術(shù)對(duì)獲取的用戶知識(shí)進(jìn)行分析，以提取有用的內(nèi)容。采用數(shù)據(jù)挖掘方法，搭建知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)或開展資源建設(shè)新模態(tài)，同時(shí)分析用戶預(yù)測(cè)用戶尚未意識(shí)到的潛在需求，為相關(guān)用戶提供深層次服務(wù)。

4結(jié)語(yǔ)

高校圖書館通過(guò)評(píng)估不同的用戶信息并將其轉(zhuǎn)化為有效的知識(shí)，再通過(guò)知識(shí)存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移、共享提供適合其目標(biāo)用戶的服務(wù)。本項(xiàng)研究從服務(wù)學(xué)者研究出發(fā)，通過(guò)跟蹤學(xué)者研究動(dòng)態(tài)，確定知識(shí)服務(wù)對(duì)象，根據(jù)研究方向確定資源建設(shè)內(nèi)容，為學(xué)者搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，利用文本挖掘和文本分析等技術(shù)手段，為其他相關(guān)研究者提供深層次知識(shí)服務(wù)，基于資源建設(shè)與服務(wù)的實(shí)踐案例，設(shè)計(jì)用戶知識(shí)管理的資源服務(wù)框架模型，從不同角度說(shuō)明了圖書館在獲取用戶知識(shí)管理理論和操作方面發(fā)揮的作用。首先，高校圖書館需要制定標(biāo)準(zhǔn)獲取有關(guān)用戶的最新和客觀的信息，通過(guò)分析用戶的知識(shí)，獲取有效知識(shí)以及進(jìn)行加工轉(zhuǎn)化成能為用戶提供的知識(shí)，資源服務(wù)框架模型將有助于高校圖書館更好地為客戶提供深層次服務(wù)。另外，與用戶之間建立和保持長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，對(duì)用戶特征、優(yōu)先級(jí)和知識(shí)全面了解，能夠優(yōu)化和佐證模型的運(yùn)用?；谟脩糁R(shí)管理的資源建設(shè)服務(wù)模型框架能夠?qū)⒎吓d趣、要求、期望的用戶作為主要目標(biāo)群體，發(fā)揮機(jī)構(gòu)知識(shí)管理的作用，從而提高服務(wù)質(zhì)量。北師大館的研究實(shí)踐反映了用戶知識(shí)管理在資源建設(shè)與服務(wù)中的作用，適用于高校圖書館開展系統(tǒng)性知識(shí)管理。未來(lái)將開發(fā)和制定基于用戶知識(shí)管理的綜合模型，有助于識(shí)別用戶在使用資源和服務(wù)方面的行為、需求、當(dāng)前和未來(lái)趨勢(shì)?？紤]將用戶進(jìn)行細(xì)分，開展定量研究，評(píng)估圖書館實(shí)施基于用戶知識(shí)管理后對(duì)用戶滿意度、黏合度及服務(wù)質(zhì)量等變量的影響。另外，可以從更多維度信息獲取方面來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題和需求。例如，高校圖書館可以從記錄學(xué)位論文使用程度和方法等方面入手，將其使用信息轉(zhuǎn)化為可利用的知識(shí)，幫助圖書館了解某一學(xué)科的研究路徑，開發(fā)新的研究服務(wù)，從而創(chuàng)建新的知識(shí)圖譜。在新技術(shù)應(yīng)用方面，可以通過(guò)技術(shù)存儲(chǔ)海量的用戶信息，在平臺(tái)中加入交互功能，可以極大地幫助圖書館實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)管理目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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［6］周向榮，姚瓊.高校圖書館集成用戶知識(shí)管理框架研究［J］.新世紀(jì)圖書館，2013（12）：49-51.

（編輯何琳）

Resource construction and service practice of university library

based on user knowledge managementYANG Mingbo， LONG Shitong， ZHAO Xing， LIN Ying

（Library， Beijing Normal University， Beijing 100875， China）Abstract： Based on user knowledge management， this paper designs and implements a new practice of resource construction in the process of knowledge management. By looking for knowledge service objects， building a knowledge service platform， aiming at knowledge acquisition， knowledge storage， knowledge application， knowledge transfer and knowledge sharing， this paper integrates the specific processes of user knowledge management and resource construction， and and service. Combining user knowledge management with literature resources construction， giving full play to their advantages， and applying this positive effect to library information resources service will help library resources construction and service innovation.

Key words： knowledge management; user; resource construction; serve; model