摘 要：文章采用定性比較分析方法，基于組態(tài)思維對中國國家圖書館讀者滿意度的影響因素關(guān)系展開研究。選取“大眾點評”APP上中國國家圖書館于2022年收到的279條評價數(shù)據(jù)，設(shè)定變量及相應(yīng)二分賦值標準，構(gòu)建真值表，使用fsQCA3.0軟件展開單因素與多維因素組合分析，得出文獻滿意度高、服務(wù)滿意度低但文獻滿意度高、環(huán)境滿意度低但服務(wù)滿意度高是各種情況中讀者滿意度較高的結(jié)論，從而提出優(yōu)化檢索體系、細化讀者管理、強化員工培訓(xùn)的建議。

關(guān)鍵詞：中國國家圖書館；讀者滿意度；定性比較分析

中圖分類號：G252.0 文獻標識碼：A

A Study on the Factors Influencing Reader Satisfaction at the National Library of China

Abstract This study employs a qualitative comparative analysis approach to explore the relationships between factors influencing reader satisfaction at the National Library of China， based on configurational thinking. A total of 279 evaluation data from the \"Dianping\" app regarding the National Library of China in 2022 were selected. Variables and corresponding binary value criteria were set， and a truth table was constructed. Using fsQCA 3.0 software， single-factor and multi-dimensional factor combination analyses were conducted. The results indicate that high satisfaction with literature， low satisfaction with services but high satisfaction with literature， and low satisfaction with environment but high satisfaction with services are situations where reader satisfaction is relatively high. Consequently， recommendations are made to optimize the retrieval system， refine reader management， and enhance staff training.

Key words National Library of China; reader satisfaction; qualitative comparative analysis

1 引言

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》中強調(diào)，要“提升公共文化服務(wù)水平，完善公共文化服務(wù)體系”[1]，因此，不少圖書館都在致力于讀者滿意度的提高。讀者滿意度，是指讀者在接受圖書館一次或多次服務(wù)之后的內(nèi)心感受和主觀評價，是其接受服務(wù)的可感知效果與其期望值比較的程度[2]，是衡量圖書館服務(wù)水平的重要指標。

中國國家圖書館（以下簡稱“國家圖書館”）履行國內(nèi)外圖書文獻收藏職責，為中央和國家領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、社會各界及公眾提供文獻信息和參考咨詢服務(wù)。作為全國最大的圖書館，國家圖書館的文獻數(shù)目多，讀者流量大，走在智慧化發(fā)展的前列。因此，針對國家圖書館的讀者滿意度研究具有較強的參考意義。本文采用定性比較分析方法（Qualitative Comparative Analysis， QCA），基于組態(tài)思維展開研究，分析單因素與多維因素組合影響國家圖書館讀者滿意度的機理，以期為國家圖書館提高讀者滿意度提供具有參考價值的建議。

2 相關(guān)文獻綜述

學界對如何測評圖書館讀者滿意度進行了廣泛研究。在讀者滿意度影響因素范圍的研究過程中，楊曉月[3]認為圖書館讀者滿意度由館藏資源、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境氛圍、館員素養(yǎng)和管理制度維度構(gòu)成；楊嘉駱[4]針對我國貧困地區(qū)現(xiàn)狀構(gòu)建了公共圖書館讀者滿意度測評的指標體系；譚祥金[5]構(gòu)建了由環(huán)境、人員、設(shè)備、文獻四個維度支撐的讀者滿意度評價模型，等等。在圖書館讀者滿意度的研究方法的選擇上，李輝婕等人[6]基于部分公共圖書館讀者調(diào)研問卷，采用Logistic-ISM模型，分析了江西省公共圖書館讀者滿意度的影響因素及其層次結(jié)構(gòu)；邵莉娟[7]采用層次分析法，在分析現(xiàn)階段高職圖書館服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，提出了讀者滿意度評價指標體系和提高讀者滿意度的策略建議。以上關(guān)于讀者滿意度影響因素的研究成果為本研究內(nèi)容與方法的確定奠定了良好基礎(chǔ)。

3 研究設(shè)計

3.1 方法選擇

定性比較分析方法由社會學家查爾斯·C.拉金（Charles C. Ragin）于20世紀80年代率先提出。該方法以實際案例樣本作為研究對象，運用布爾代數(shù)進行數(shù)據(jù)編碼，分析不同條件組合路徑對結(jié)果的影響[8]7-12。

清晰集定性比較分析方法（Crisp-set qualitative comparative analysis， csQCA）是被廣泛使用的QCA技術(shù)之一，適合研究使結(jié)果變量發(fā)生的最典型、最精簡的影響因子或其組合路徑。該方法的核心是二進制數(shù)據(jù)“0”或“1”的布爾最小化運算，流程是將變量先做二分處理，即條件變量和結(jié)果變量可取值為“0”或“1”。變量取值為“1”表示某個條件發(fā)生，可用大寫字母表示；變量取值為“0”則表示某個條件不發(fā)生，可用小寫字母表示[8]32-33。

應(yīng)用csQCA方法開展國家圖書館讀者滿意度影響因素關(guān)系研究具有良好的適切性。第一，讀者滿意度是受多因素影響的來自讀者的決策判斷，通過csQCA挖掘影響讀者判斷與評分的最典型、最核心的原因及組合，有助于解釋影響讀者滿意度生成與變化的路徑，進而為達到解決讀者問題、提高讀者滿意度的目的提供多樣性方案。第二，本研究所涉及的變量是基于“大眾點評”APP設(shè)定的用戶評分機制，通過選擇分數(shù)檔次（0.5分—5分，每0.5分為一檔）表達自己的滿意度，且滿分評分占比較高，使得變量二分的處理依據(jù)清晰化、容易化[8]38-39。

3.2 案例選取

本研究以“大眾點評”APP上用戶對“中國國家圖書館（中關(guān)村總館）”的評分為數(shù)據(jù)來源，選取2022年1月1日至2022年12月31日的所有評分數(shù)據(jù)，共279條，部分數(shù)據(jù)基本信息如表1所示。選取2022年的數(shù)據(jù)在本研究中比較合適：第一，最新的用戶評分具有較高的時效性，同時也提高了本研究的時效性；第二，QCA適用于中小型樣本量的數(shù)據(jù)分析，279條數(shù)據(jù)比較適中；第三，這279條評價涵蓋了不同分數(shù)段，均有文本評價作為補充，內(nèi)容質(zhì)量較為完善。

3.3 變量設(shè)定

已有的研究表明，讀者的評價是檢驗圖書館服務(wù)水平的重要標準。由“大眾點評”APP設(shè)置的評分項目可知，可提取的讀者評分項目包括：“綜合評分”“書籍評分”“環(huán)境評分”與“服務(wù)評分”，與其一一對應(yīng)的滿意度即為“綜合滿意度”“文獻滿意度”“環(huán)境滿意度”與“服務(wù)滿意度”。其中，“文獻滿意度”可對應(yīng)文獻、館藏資源相關(guān)維度，“環(huán)境滿意度”可對應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境氛圍相關(guān)維度，“服務(wù)滿意度”可對應(yīng)人員、館員素養(yǎng)相關(guān)維度。最終設(shè)定結(jié)果變量與三個條件變量（見表2）。

3.4 模型構(gòu)建

3.4.1 變量賦值

本研究中，變量的二分賦值標準依照“大眾點評”APP的評分機制，在0.5—5分的10個中檔次中，選擇最高的2個檔次作為“滿意”的代表（見表3）。這樣既符合該平臺的評分檔次劃分，也使得變量的二分占比趨于合理。

3.4.2 構(gòu)建真值表

依據(jù)變量設(shè)定及賦值原則，可以直觀、快速地對本研究所選的279個案例進行賦值并進行同類項合并，構(gòu)建本研究的真值表（見表4）。

4 結(jié)果分析

4.1 單因素必要性分析

在單因素必要性分析過程中，“一致性（Consistency）”描述了納入分析的所有案例在多大程度上共享某個條件或條件組合 ，“覆蓋率（Coverage）”描述了這些條件或條件組合在多大程度上解釋了結(jié)果的出現(xiàn)。由表5可知，當結(jié)果變量指向綜合滿意度較高時，文獻滿意度高（A）、環(huán)境滿意度高（B）和服務(wù)滿意度高（C）的一致性均比較好，雖然沒有達到QCA傳統(tǒng)意義上要求的0.9，但也比較接近，可以認為達到了一致性檢驗的標準，表明這些變量都是綜合滿意度提高的必要條件。結(jié)果變量為“Y”的評價文本中有大量“書多”“氛圍好”“方便”等詞語，也驗證了這一點。三者比較，可知文獻滿意度高（A）和環(huán)境滿意度高（B）相對于服務(wù)滿意度高（C）而言，與綜合滿意度高（Y）的關(guān)系更接近于線性關(guān)系，即當用戶對國家圖書館的綜合評價提高時，更有可能伴隨的是對文獻或環(huán)境的滿意。

4.2 條件組合分析

運用fsQCA3.0軟件對真值表數(shù)據(jù)進行分析，可獲得簡約解、中間解與復(fù)雜解。其中，對于三個條件變量的數(shù)據(jù)集來說，三因素條件組合的復(fù)雜解意義不大，且數(shù)目多、復(fù)雜度高，而單因素條件變量對應(yīng)的簡約解不適用于組合分析，故而本研究參考使用中間解的條件組合進行分析（見表6）。

選取其中一致性較高且覆蓋度相對不低的兩組解，對應(yīng)兩種條件變量組合，具體表達式為：A*c→Y與b*C→Y。

根據(jù)上述表達式：有兩個影響因素組合促使讀者滿意度的提高：（1）服務(wù)滿意度低、文獻滿意度高；（2）環(huán)境滿意度低、服務(wù)滿意度高。為清楚理解這些條件變量組合對讀者滿意度的影響，本研究對兩個因果組合分別進行理解。

組態(tài)一：服務(wù)滿意度低但文獻滿意度高（A*c）。在這個影響因素組合中，讀者針對國家圖書館的服務(wù)生成了各式各樣的“不滿意”體驗，如“閱覽室關(guān)閉通知不明顯”“工作人員服務(wù)態(tài)度差”“具體功能指引太少”等。但是，只要文獻滿意度提高，亦可理解為成功獲取了自己需要的文獻，那么對國家圖書館整體的滿意度依然會提高。在被收集數(shù)據(jù)的讀者中，主要有“對國家圖書館文獻布局滿意/不滿意”和“對國家圖書館文獻獲取滿意/不滿意”兩類用戶，前者的目的主要是參觀、拜訪、打卡、瀏覽，后者的目的則包括查閱、咨詢、預(yù)約、復(fù)印。不論哪類讀者，在對國家圖書館的滿意度評價中均是滿意居多，但仍需要指出的是，不少滿意度高的讀者也希望國家圖書館能幫助自己提高找書效率。在這個組態(tài)中，讀者對于特定文獻的強烈需求是影響其綜合評分的重要且必要條件。

組態(tài)二：環(huán)境滿意度低但服務(wù)滿意度高（b*C）。在這個影響因素組合中，讀者針對國家圖書館的環(huán)境生成了各式各樣的“不滿意”體驗，如“網(wǎng)絡(luò)信號很差”“部分閱覽室燈光暗”“人多導(dǎo)致憋悶”等。但是，只要服務(wù)滿意度提高，亦可理解為工作人員滿足了自己的需求，那么對國家圖書館整體的滿意度依然會提高。在收集到的數(shù)據(jù)中，主要有“對國家圖書館的自然環(huán)境滿意/不滿意”和“對國家圖書館的書香氛圍滿意/不滿意”兩類用戶，前者注重觀光與放松的體驗，后者則更注重閱讀與學習的體驗。不論哪類讀者，依然是滿意者占更大的比例，而工作人員的服務(wù)效果是這其中重要的一環(huán)。在這個組態(tài)中，讀者對于圖書館所提供的人工服務(wù)的主觀感受是影響其綜合評分的重要且必要條件。值得說明的是，環(huán)境滿意度低但服務(wù)滿意度高（b*C）這一組態(tài)的樣本數(shù)量與其他組態(tài)相比偏少，由樣本量引起的誤差可能影響組態(tài)重要性的排序，但這一組態(tài)的高一致性依然能夠體現(xiàn)服務(wù)促進環(huán)境進而提高整體滿意度的過程。

5 總結(jié)與建議

5.1 總結(jié)

通過以上單因素與條件組合的QCA分析與討論，本文針對國家圖書館讀者滿意度的影響因素關(guān)系的組態(tài)總結(jié)如下：文獻滿意度高、服務(wù)滿意度低但文獻滿意度高、環(huán)境滿意度低但服務(wù)滿意度高是各種情況中讀者滿意度較高的。上述研究分析得出的促使讀者滿意度提高的因素與組態(tài)，為圖書館提供了新的啟示。

5.1.1 讀者來到圖書館的根本目的是獲取需要的文獻

在所有結(jié)果變量為y的低分評價中，讀者所表達的不滿意無非是對“書”的不滿意或者是對“人”的不滿意。在本研究中，文獻滿意度與綜合滿意度的線性關(guān)系是最強的。在“B*c”或者“b*C”可作為同類項被提取的情況下，“A→Y”和“a→y”的比例也是最高的。這意味著，許多讀者帶有對文獻的強烈期待來到國家圖書館，而在尋求這份期待的過程中，“是否成功尋求到”的結(jié)果導(dǎo)向比“該過程受到哪些環(huán)境/服務(wù)影響”的過程導(dǎo)向更具有對讀者滿意度的“決策權(quán)”。因此，從某種程度上說，提高讀者找書的成功率就是提高讀者滿意度。

5.1.2 圖書館由圖書館員和讀者共同守護

許多傳統(tǒng)認知與教育宣傳內(nèi)容表明：“圖書館是圖書館員的家，我們要守護她?！钡诒狙芯恐?，QCA分析結(jié)果體現(xiàn)了“圖書館員提供的服務(wù)”與“讀者構(gòu)建的讀書氛圍”同等重要，甚至在單因素一致性分析中，“B→Y”的一致性略高于“C→Y”。這意味著，如果有兩位讀者來到國家圖書館，在其他條件相似的情況下，其中一位受到周圍嘈雜環(huán)境的干擾，另一位則遭遇了較差的服務(wù)，那么很有可能前者的不滿意概率會更高。結(jié)合上文的條件組合組態(tài)分析，可以認為提高館員服務(wù)水平有助于彌補環(huán)境氛圍帶來的不良體驗。這也提醒了圖書館的管理者：圖書館員和讀者都是圖書館的守護者，在不斷提高館員隊伍素質(zhì)的同時，千萬不能輕視對讀者的宣傳、教育和管理。

5.2 建議

圍繞讀者評價中提出的問題與以上分析結(jié)果，本文對于國家圖書館下一步如何提高讀者滿意度提出三點相關(guān)的建議。

5.2.1 優(yōu)化檢索體系，提高找書效率

根據(jù)《國家圖書館“十四五”發(fā)展規(guī)劃》[9]，國家圖書館的重點發(fā)展指標包括館藏文獻總量達到4 500萬冊，年均接待到館讀者達到300萬人次，年均館藏文獻流通達到2 000萬冊，且這些數(shù)目在未來仍將持續(xù)攀升。隨著時代的前行與技術(shù)的發(fā)展，讀者的各類需求同樣日益增長，伴隨時間推移不斷優(yōu)化圖書館檢索體系是永恒的課題。

圖書館的使命之一是滿足讀者的文獻需求，使他們能夠快速、精準地獲得所需的資料。第一，通過定期的讀者調(diào)查、借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計和讀者反饋，可以更好地了解讀者的需求。第二，圖書館需要持續(xù)優(yōu)化和更新檢索系統(tǒng)，確保關(guān)鍵詞的準確性和完整性，并支持多種關(guān)鍵詞的組合搜索，同時提供簡單的操作界面和清晰的搜索結(jié)果列表，使讀者能夠事半功倍地找到所需資料。第三，隨著數(shù)字化的發(fā)展，電子資源已成為滿足讀者需求的重要方式，圖書館應(yīng)積極推廣電子書、數(shù)據(jù)庫、在線講座等資源，并確保這些資源易于檢索和使用。第四，對于一些熱門或稀缺的文獻，圖書館可以建立快速響應(yīng)機制，比如設(shè)立專藏書架、完善預(yù)約通知系統(tǒng)等。

5.2.2 細化讀者管理，創(chuàng)建和諧氛圍

針對不少讀者提出的各類“讀者素質(zhì)差”“讀者帶吃的喝的”“讀者不聽勸阻”等問題，進一步改善國家圖書館的“書香氛圍”具有很強的實際意義。作為需要安靜的室內(nèi)公共場所，國家圖書館需要多途徑引導(dǎo)讀者放輕腳步、壓低聲音、高素質(zhì)地取還文獻；作為象征文明的知識大廈，國家圖書館也需要全方位引導(dǎo)來訪者遵守規(guī)則、有序參觀、無聲行事。首先，加強科普宣傳至關(guān)重要，不定期舉辦文明閱讀主題宣傳活動、向讀者普及圖書館的基本規(guī)則和禮儀，利用官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺發(fā)布文明閱讀相關(guān)的文章和提示，均可以擴大宣傳覆蓋面，提高讀者的文明意識。其次，完善安保指引是保障圖書館秩序的重要措施。加強安保人員的培訓(xùn)和管理，提高其職業(yè)素養(yǎng)和責任心，優(yōu)化圖書館的安保設(shè)施，以技術(shù)手段輔助安保工作，可以提高管理效率。最后，建立反饋服務(wù)機制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過設(shè)置意見箱、開通熱線電話等方式，暢通讀者反饋渠道，對于讀者反映的不文明現(xiàn)象，則需要高度重視、及時調(diào)查處理并向讀者反饋處理結(jié)果?？傊?，通過加強科普宣傳、完善安保指引和建立反饋服務(wù)機制，有利于促進文明閱讀風尚的形成，營造安靜、舒適、有序的圖書館環(huán)境。

5.2.3 強化員工培訓(xùn)，激發(fā)服務(wù)熱情

由于“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”“保安服務(wù)態(tài)度不好”等問題被反復(fù)提及，國家圖書館有必要審視員工隊伍結(jié)構(gòu)、制定更科學有效的培訓(xùn)方案。在圖書館智慧化發(fā)展的今天，圖書館員是智慧圖書館系統(tǒng)中的核心要素與核心驅(qū)動力，而提升數(shù)字素養(yǎng)教育與全方位技能培訓(xùn)是圖書館守正拓新的必要[10]。時代的發(fā)展與讀者需求對圖書館員提出了更高的要求，比如持續(xù)關(guān)注圖書館行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)方式。作為館員培養(yǎng)的平臺，國家圖書館應(yīng)定期組織專業(yè)培訓(xùn)，通過專家講座、案例分析、實操演練等形式，使圖書館員不斷更新知識結(jié)構(gòu)。同時，可以通過舉辦團隊建設(shè)活動、開展跨部門合作等方式，增強圖書館員的綜合素質(zhì)。此外，為了激發(fā)館員服務(wù)熱情，圖書館應(yīng)建立完善的激勵機制，表彰在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的圖書館員，并且關(guān)注員工的職業(yè)成長和福利待遇，使其能夠全身心地投入到讀者服務(wù)工作中。綜上所述，提高圖書館員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)熱情需要從多方面入手，為其專業(yè)成長和職業(yè)發(fā)展提供有力支持。

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作者簡介：張婉瑩，碩士，中國國家圖書館館員，研究方向為圖書館資源建設(shè)。

收稿日期：2023-12-01編校：王曉琳 王學思