[摘要] “建設(shè)一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”是北京面臨的重大時(shí)代課題。黨的十八大以來(lái)，北京市深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)北京重要講話精神，始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新超大城市治理方式方法，在首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的道路上，深入推進(jìn)接訴即辦工作，著力構(gòu)建以人民為中心的超大城市現(xiàn)代化治理體系。

[關(guān)鍵詞] 黨建引領(lǐng)； 接訴即辦改革； 以人民為中心； 超大城市治理

[中圖分類號(hào)] D630 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 0529-1445（2024）12-0061-04

北京市接訴即辦是深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)北京重要講話精神，自覺(jué)踐行以人民為中心的發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，探索形成了以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市現(xiàn)代化治理之路。接訴即辦源于實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展，經(jīng)歷了“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”“主動(dòng)治理”三個(gè)階段，前后一脈相承、有機(jī)融合。自2019年以來(lái)，全市上下對(duì)群眾訴求聞風(fēng)而動(dòng)、快速響應(yīng)，累計(jì)受理民意訴求1.5億件，解決率從53.1%提高到96.8%，滿意率從64.6%提高到97.1%，人民群眾獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。

一條熱線——撬動(dòng)首都超大城市治理大變革

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建一貫到底的改革推進(jìn)體制。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“做好城市工作，必須加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)?！?北京市接訴即辦改革不斷強(qiáng)化黨的政治引領(lǐng)、思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)。市委直接部署直接推動(dòng)，市委全會(huì)對(duì)接訴即辦改革重點(diǎn)任務(wù)作出安排，市委常委會(huì)專題研究接訴即辦改革工作，市委深化改革委員會(huì)設(shè)立接訴即辦改革專項(xiàng)小組，將接訴即辦作為第一督察組督察事項(xiàng)，狠抓改革落地見(jiàn)效?！皶?shū)記抓、抓書(shū)記”，市委書(shū)記每月主持召開(kāi)市委專題會(huì)、區(qū)委（部門(mén)黨組）書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，區(qū)委書(shū)記每月召開(kāi)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書(shū)記直接調(diào)度社區(qū)（村）黨組織書(shū)記，層層傳導(dǎo)壓力，形成從市、區(qū)到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各級(jí)“一把手”領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、督辦工作機(jī)制。

堅(jiān)持以人民為中心，形成群眾訴求全周期管理閉環(huán)機(jī)制。習(xí)近平總書(shū)記指出：“要樹(shù)立全周期管理意識(shí)，加快推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，努力走出一條符合超大型城市特點(diǎn)和規(guī)律的治理新路子?！?北京市接訴即辦改革聚焦群眾訴求“接、派、辦、評(píng)”全流程，形成系統(tǒng)集成、閉環(huán)管理的工作機(jī)制。一號(hào)響應(yīng)，全面接訴，整合64條政務(wù)熱線，搭建“20+N”網(wǎng)上渠道，開(kāi)通企業(yè)服務(wù)熱線，全渠道、全時(shí)段快速受理，對(duì)群眾訴求不設(shè)門(mén)檻。分類處置，快速直派。建立精準(zhǔn)派單機(jī)制，按照3級(jí)2640個(gè)問(wèn)題的派單目錄和場(chǎng)景化指引，將343個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個(gè)區(qū)、67家市級(jí)部門(mén)、59家承擔(dān)公共服務(wù)職能的市屬企業(yè)、107家重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)納入派單范圍。分級(jí)響應(yīng)，協(xié)同辦理。根據(jù)輕重緩急和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天分級(jí)處置。針對(duì)職責(zé)不清訴求等進(jìn)行首接負(fù)責(zé)辦、吹哨報(bào)到辦、提級(jí)統(tǒng)籌辦、督查跟進(jìn)辦。群眾評(píng)卷，督促提升。將響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”作為群眾評(píng)價(jià)核心指標(biāo)，將群眾評(píng)價(jià)結(jié)果作為分析研判和動(dòng)議干部的重要參考，建立末位約談督導(dǎo)制度和表彰激勵(lì)機(jī)制。

堅(jiān)持主動(dòng)治理，創(chuàng)新訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理模式。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，把專項(xiàng)治理和系統(tǒng)治理、綜合治理、依法治理、源頭治理結(jié)合起來(lái)。”1北京市堅(jiān)持訴求辦理與主動(dòng)治理相結(jié)合，以點(diǎn)帶線、以線擴(kuò)面、標(biāo)本兼治。聚焦高頻共性問(wèn)題建立“每月一題”機(jī)制，每年根據(jù)上一年度通過(guò)12345市民服務(wù)熱線匯集的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選取訴求反映集中的高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)治理。聚焦重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展治理類街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）整治提升，制定“一街鎮(zhèn)一方案”。聚焦訴求辦理難點(diǎn)深化政府供給側(cè)改革，圍繞“每月一題”治理的60余個(gè)問(wèn)題，場(chǎng)景化明確市、區(qū)和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）解決問(wèn)題的1000余項(xiàng)職責(zé)分工，印發(fā)5批職責(zé)清單作為基層“吹哨報(bào)到”解決具體問(wèn)題的工作指引；針對(duì)企業(yè)共性問(wèn)題，提出13項(xiàng)企業(yè)熱線優(yōu)化措施，與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境銜接聯(lián)動(dòng)；摸索城市運(yùn)行規(guī)律，對(duì)季節(jié)性周期性問(wèn)題未雨綢繆、“冬病夏治”。

堅(jiān)持法治保障，提升基層治理制度化規(guī)范化水平。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“在法治下推進(jìn)改革，在改革中完善法治?！?北京市邊實(shí)踐探索邊總結(jié)提煉，以制度力量壯大實(shí)踐力量?！侗本┦薪釉V即辦工作條例》于2021年9月24日頒布實(shí)施，使為民服務(wù)成為各級(jí)各部門(mén)和黨員干部的法定義務(wù)，入選中央依法治國(guó)辦關(guān)于法治政府建設(shè)實(shí)地督察發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)做法。市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）3級(jí)出臺(tái)了1500余項(xiàng)制度，完善主動(dòng)治理、訴求派單、首接負(fù)責(zé)等機(jī)制，程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰的制度體系基本成型?！肮珯z法司”全面融入改革，市公安局打造“12345+110”聯(lián)動(dòng)模式，市檢察院建立“檢察+熱線”合作機(jī)制，市高級(jí)人民法院為“每月一題”涉法涉訴問(wèn)題解決提供司法保障，市司法局推動(dòng)組建接訴即辦律師服務(wù)團(tuán)，提升接訴即辦全流程法治化水平。

堅(jiān)持科技賦能，深挖數(shù)據(jù)富礦提升治理效能。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制，推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新?！?接訴即辦依托大數(shù)據(jù)等科技手段，推動(dòng)12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺(tái)向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)升級(jí)。搭建智能受理、派單、辦理、回訪、分析平臺(tái)，探索引入人工智能大模型應(yīng)用，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接“京智”等平臺(tái)。深挖民生數(shù)據(jù)富礦，構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座，全渠道匯集1億余件群眾訴求記錄、300余萬(wàn)條企業(yè)法人數(shù)據(jù)、7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息，建立“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”機(jī)制，輔助科學(xué)決策、賦能基層治理。構(gòu)建群眾訴求及時(shí)發(fā)現(xiàn)、深度挖掘、指揮調(diào)度專業(yè)模型，提升城市風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)感知預(yù)警能力，形成“城市體檢報(bào)告”，直觀展現(xiàn)城市治理問(wèn)題，提高治理靶向性。

堅(jiān)持多元共治，調(diào)動(dòng)各方主體參與治理積極性。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體?！?接訴即辦改革既強(qiáng)調(diào)政府做好普惠性、兜底性工作，又堅(jiān)持運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)力量。鼓勵(lì)市民群眾協(xié)商共治，健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居（村）民自治機(jī)制，通過(guò)居民議事廳等拓寬群眾參與社區(qū)治理渠道。引導(dǎo)市場(chǎng)主體主動(dòng)參與，在嬰幼兒普惠托育服務(wù)供給等方面加強(qiáng)綜合治理；圍繞群眾在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)領(lǐng)域反映的突出問(wèn)題，與107家重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)建立消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解綠色通道，推動(dòng)企業(yè)自律。爭(zhēng)取中央單位協(xié)同支持，建立央產(chǎn)小區(qū)接訴即辦共同治理議事協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)訴求告知、聯(lián)席會(huì)商等方式聯(lián)動(dòng)解決問(wèn)題，央產(chǎn)小區(qū)居民訴求解決率和滿意率從2021年初的66%、72%均穩(wěn)步提升到85%以上。

“一把手”工程——用心用力破解城市治理大難題

黨建引領(lǐng)基層治理格局深刻重構(gòu)。北京市始終把加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)擺在首要位置，將接訴即辦作為各級(jí)黨委政府“一把手”工程，黨組織在基層治理中的領(lǐng)導(dǎo)作用充分發(fā)揮。以市民訴求為直接“哨源”，上級(jí)部門(mén)、轄區(qū)單位“報(bào)到”，用黨的組織網(wǎng)絡(luò)密切聯(lián)系各類組織，用黨的組織資源撬動(dòng)社會(huì)資源，用黨的組織力量破解治理難題，有效夯實(shí)了超大城市基層黨組織工作基礎(chǔ)。

群眾急難愁盼問(wèn)題得到高效解決。接訴即辦推動(dòng)了政府服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，建立起以群眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)資源配置新模式，各級(jí)黨員干部以“馬上就辦、辦就辦好”的態(tài)度，全心全意守好百姓生活?！坝惺麓?2345，管用”成為北京市民的口頭禪。有群眾說(shuō)，接訴即辦“不是遠(yuǎn)在天邊的口號(hào)，而是近在眼前的獲得感”“說(shuō)話有人聽(tīng)了，事情有人辦了，困難有人幫了”“沒(méi)想到反應(yīng)速度這么快，沒(méi)想到解決力度這么大，沒(méi)想到過(guò)程如此有溫度”。

城市治理難題實(shí)現(xiàn)改革破題。接訴即辦通過(guò)精準(zhǔn)回應(yīng)式的接訴即辦與積極行動(dòng)式的未訴先辦有機(jī)結(jié)合，倒逼城市治理更加簡(jiǎn)約高效?！懊吭乱活}”專項(xiàng)治理累計(jì)完成1800余項(xiàng)任務(wù)，出臺(tái)400余項(xiàng)政策。加強(qiáng)政策方法集成，破除相關(guān)領(lǐng)域體制機(jī)制障礙，推動(dòng)接訴即辦改革從“有一辦一”向主動(dòng)治理、未訴先辦不斷深化。市民訴求成為驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)深刻變革的內(nèi)生動(dòng)力，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點(diǎn)“大事”。

黨員干部工作作風(fēng)明顯改進(jìn)。接訴即辦一頭連著市民群眾美好生活需要，一頭連著黨員干部為民情懷和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。各級(jí)黨員干部“眼睛向下”“腳步向前”，下基層、跑工單、走流程、蹲點(diǎn)位，從坐在辦公室看“轉(zhuǎn)播”轉(zhuǎn)變?yōu)榈浆F(xiàn)場(chǎng)參與“直播”，直奔現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的工作作風(fēng)愈發(fā)鮮明，聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的能力明顯提高。

全過(guò)程人民民主優(yōu)勢(shì)顯著彰顯。接訴即辦堅(jiān)持“人民城市人民建、人民城市為人民”，讓人民成為城市治理問(wèn)題的發(fā)起者、治理過(guò)程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者，有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的動(dòng)力。各界政協(xié)委員齊參與，圍繞“每月一題”開(kāi)展民主監(jiān)督，凝聚改革共識(shí)。全過(guò)程人民民主被內(nèi)嵌于城市治理過(guò)程中，讓人民民主廣泛、真實(shí)、管用的重要特征生動(dòng)化、實(shí)踐化，看得見(jiàn)、摸得著。

五點(diǎn)啟示——持續(xù)開(kāi)創(chuàng)首都城市治理新局面

必須堅(jiān)持人民至上，把踐行宗旨、為民造福作為最大政績(jī)。中國(guó)共產(chǎn)黨打江山、守江山，守的是人民的心。接訴即辦，就是為人民而“接”、為民心而“辦”。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持人民至上，用心用情用力解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到人民群眾心坎上，才能贏得人民群眾的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造經(jīng)得起實(shí)踐、人民、歷史檢驗(yàn)的政績(jī)。

必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，提出真正解決問(wèn)題的新理念新思路新辦法。接訴即辦針對(duì)超大城市基層治理的難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，圍繞“大城市病”，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理。各級(jí)各部門(mén)奔著問(wèn)題去、圍著問(wèn)題轉(zhuǎn)，既重視通過(guò)一個(gè)個(gè)具體問(wèn)題來(lái)提升每一位市民的獲得感，又重視圍繞共性問(wèn)題研究制定政策措施，帶動(dòng)一類問(wèn)題解決。實(shí)踐證明，問(wèn)題是實(shí)踐的起點(diǎn)、創(chuàng)新的起點(diǎn)，只有真正找準(zhǔn)問(wèn)題、切實(shí)解決問(wèn)題，改革探索才能達(dá)到預(yù)期效果，各項(xiàng)工作才能取得新突破、開(kāi)創(chuàng)新局面。

必須堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，提升超大城市精細(xì)化治理能力。接訴即辦改革在系統(tǒng)治理、源頭治理上發(fā)力，綜合施策消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源，堅(jiān)持以繡花功夫推進(jìn)城市精細(xì)化治理，城市面貌發(fā)生了人民期盼的可喜變化。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持從全局上看問(wèn)題、想策略、謀發(fā)展，從“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的重點(diǎn)領(lǐng)域入手，從“落一子而滿盤(pán)活”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)著力，以點(diǎn)帶面，激活全盤(pán)，才能牢牢掌握城市治理的主動(dòng)權(quán)。只有把握好政府治理和群眾需求、有一辦一和主動(dòng)治理、實(shí)際現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展等辯證關(guān)系，才能更好地把握問(wèn)題的本質(zhì)和規(guī)律，找到破解難題的規(guī)律和路徑。

必須堅(jiān)持法治思維，夯實(shí)首都超大城市基層治理的制度根基。接訴即辦改革在法治化軌道上推進(jìn)，各級(jí)各部門(mén)依法高效解決群眾的急難愁盼問(wèn)題，明確了會(huì)“接”、懂“訴”、促“辦”、求“解”的有效路徑，掌握了實(shí)踐中行之有效的工作方法。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持在改革中完善法治、在法治下推進(jìn)改革，將行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)上升為法規(guī)條款，才能推動(dòng)改革在法治軌道上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

必須堅(jiān)持實(shí)干為要，推動(dòng)接訴即辦改革再上新臺(tái)階。接訴即辦改革中，各級(jí)黨委政府圍繞群眾訴求深入開(kāi)展調(diào)查研究，撲下身子、沉到一線接地氣；突出問(wèn)題導(dǎo)向，建立民生項(xiàng)目清單，著力解決群眾操心事煩心事揪心事。實(shí)踐證明，業(yè)績(jī)都是干出來(lái)的，真干才能真出業(yè)績(jī)、出真業(yè)績(jī)。群眾滿意的背后，是全市上下一件接著一件干、一錘接著一錘敲的接續(xù)奮斗；訴求解決的背后，是黨委政府的擔(dān)當(dāng)作為、黨員干部的艱苦付出。接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。我們將牢記習(xí)近平總書(shū)記的囑托，繼續(xù)沿著這條路走下去，開(kāi)創(chuàng)首都城市治理新局面！

[參考文獻(xiàn)]

[1]中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革 推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定[M].北京：人民出版社，2024.

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責(zé)任編輯 / 林苗苗