摘要：當前旅游經濟快速發(fā)展背景下，酒店業(yè)面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。文章通過分析酒店經營管理現狀，揭示了傳統(tǒng)管理模式落后、服務品質不穩(wěn)定、成本管控效果不佳、人才培養(yǎng)體系缺失等問題。在此基礎上，從推進數字化轉型、優(yōu)化管理體系、完善服務標準、強化人才儲備等方面提出相應的優(yōu)化路徑與對策，以期為提升酒店經營管理水平、增強市場競爭力提供參考。

關鍵詞：旅游經濟；酒店管理；經營效益；優(yōu)化路徑

中圖分類號：F592文獻標識碼：A

引言

《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》明確指出，要推動文化和旅游高質量發(fā)展，完善現代文化和旅游市場體系。酒店業(yè)作為旅游產業(yè)鏈中的重要一環(huán)，其發(fā)展質量直接影響著旅游經濟的整體水平。近年來，在消費升級和產業(yè)變革的雙重驅動下，酒店業(yè)正面臨深刻的轉型壓力。一方面，游客對住宿服務品質的要求不斷提高；另一方面，數字技術變革和市場競爭的加劇也給酒店經營管理帶來了新的挑戰(zhàn)。如何在新形勢下優(yōu)化酒店經營管理路徑，提升服務品質和經營效益，已成為業(yè)界關注的重要議題。

一、旅游經濟發(fā)展背景下酒店業(yè)發(fā)展現狀

（一）旅游經濟持續(xù)增長，住宿需求不斷擴大

隨著我國經濟的持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提升，旅游業(yè)已經成為推動國民經濟增長的重要引擎。近年來，國內旅游市場呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，2019年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示，2019年中國國內旅游人數達到60.06億人次，同比增長8.4%，國內旅游總支出達到6.5萬億元，同比增長11.7%。居民的旅游消費需求日益旺盛，直接帶動了住宿業(yè)的蓬勃發(fā)展。從消費結構來看，住宿支出在旅游總支出中占據重要比重，游客對酒店住宿的品質要求也在不斷提高。隨著自駕游、家庭游等多元化旅游方式的興起，酒店住宿需求呈現出個性化、多樣化的特點。特別是在假日經濟帶動下，各大旅游目的地的酒店入住率持續(xù)攀升，高星級酒店、精品酒店、主題酒店等不同類型的住宿產品得到快速發(fā)展。與此同時，在線旅游平臺的普及也為酒店住宿市場帶來新的增長動力，進一步推動了住宿需求的擴張和升級。

（二）酒店供給結構優(yōu)化，市場競爭日趨激烈

隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，我國酒店業(yè)呈現出供給端不斷優(yōu)化的特點，2020年中國酒店業(yè)發(fā)展報告顯示，截至2020年底，中國酒店數量已超過50萬家，其中星級飯店有1.6萬家。酒店數量和規(guī)模持續(xù)擴大的同時，市場競爭也愈發(fā)激烈。據中國飯店業(yè)協(xié)會數據顯示，2019年全國星級酒店的平均客房出租率為60.35%，而一線城市和熱門旅游目的地的酒店客房出租率普遍高于全國平均水平。酒店數量和規(guī)模持續(xù)擴大的同時，市場競爭也愈發(fā)激烈。各大酒店集團紛紛通過品牌創(chuàng)新和服務升級來增強其市場競爭力，新開業(yè)的酒店項目更加注重產品定位的精準性和差異化。尤其是在一線城市和熱門旅游目的地，國際知名酒店品牌和本土優(yōu)質酒店品牌同臺競技，既促進了行業(yè)整體服務水平的提升，也加劇了市場競爭的白熱化。中端酒店市場更是成為各大品牌爭奪的重點領域，經濟型連鎖酒店通過品質升級尋求突破，精品酒店則依托獨特的主題定位和個性化服務贏得市場青睞。

二、酒店經營管理存在的主要問題

（一）傳統(tǒng)管理模式落后，數字化水平有待提升

在當前數字經濟快速發(fā)展的背景下，部分酒店仍然固守傳統(tǒng)的管理理念和運營方式，未能充分把握數字化轉型帶來的發(fā)展機遇?！?023年中國酒店業(yè)數字化轉型趨勢報告》顯示，2023年，僅有55.1%的酒店計劃增加技術投入，相比2021年的68.3%，可以看出數據的下降，反映出酒店業(yè)在數字化轉型中存在投入不足的問題。這些酒店在信息化建設方面投入不足，管理系統(tǒng)陳舊落后，無法有效支撐現代酒店運營的需求。具體表現在預訂系統(tǒng)與各大在線旅游平臺對接不暢，房態(tài)管理效率低下，常常出現超預訂或預訂信息混亂的情況。在客戶服務方面，由于缺乏完善的會員管理系統(tǒng)和大數據分析能力，無法準確把握客戶需求特征和消費習慣，難以提供個性化的定制服務。同時，部分酒店的內部管理仍然停留在人工操作階段，采購、庫存、人事等各個環(huán)節(jié)的數據無法實現互聯互通，造成信息孤島，影響管理效率和決策質量。特別是在近年來數字化、智能化成為行業(yè)發(fā)展主流的形勢下，這些酒店因智慧化程度較低，導致其運營成本居高不下，進而導致其市場競爭力持續(xù)下滑。

（二）成本管控效果不佳，經營效益持續(xù)下滑

在當前經濟環(huán)境下，酒店經營面臨成本壓力不斷攀升的嚴峻挑戰(zhàn)，眾多酒店在成本管控方面效果欠佳，直接影響了經營效益。人力成本方面，隨著最低工資標準的提高和社保支出的增加，酒店用工成本逐年上漲，人員效能卻未能同步提升。據《2023年中國酒店市場分析報告》所示，酒店行業(yè)人力成本上漲8.2%，能源成本上升5.3%，原材料成本增加4.7%，傭金及營銷費用占比高達15%。能源成本方面，水電氣等能源價格上漲，加之部分酒店能源管理系統(tǒng)落后，設備能耗居高不下，節(jié)能減排效果不明顯。原材料采購方面，由于缺乏科學的采購管理體系和供應商評估機制，采購價格難以得到有效控制，庫存周轉效率低下，造成大量資金沉淀。此外，在線旅游平臺的傭金支出和營銷推廣費用居高不下，而房價卻因市場競爭無法隨成本上漲，導致利潤空間不斷被壓縮。

（三）服務品質不夠穩(wěn)定，品牌形象難以樹立

在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，部分酒店存在服務品質波動較大、難以保持穩(wěn)定的問題，這直接影響了其品牌形象的樹立和市場口碑的積累。究其原因，首先是酒店從業(yè)人員流動性大，新員工培訓體系不完善，導致服務標準難以有效執(zhí)行，客戶體驗參差不齊。即便是同一家連鎖酒店的不同門店，在服務水平上也往往存在顯著差異。其次，部分酒店過度追求短期效益，在硬件設施維護和更新方面投入不足，出現房間品質下滑，衛(wèi)生保潔不到位，設備故障率居高不下等問題。最后，也是更為關鍵的是，許多酒店缺乏系統(tǒng)的品質管理機制和服務督導體系，無法及時發(fā)現和解決服務中存在的問題?！?023中國住宿業(yè)品質服務報告》顯示，通過對超過10萬家酒店的研究發(fā)現，豪華、高端、中端、經濟型四類酒店在輿情口碑發(fā)展、高質量運營管理行動和結果變化趨勢上呈現出明顯差異，其中房均客訴率、客訴曝光率等關鍵指標揭示了服務品質的波動情況。

（四）人才培養(yǎng)體系缺失，團隊建設亟待加強

在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，人才短缺和團隊建設不足已經成為制約行業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。據《2023年中國酒店業(yè)人力資源報告》顯示，超過70%的酒店面臨人才招聘難的問題，其中尤以基層員工和中層管理人員最為緊缺。大多數酒店缺乏系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機制，對員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不足，導致優(yōu)秀人才難以長期留任。在基層員工培訓方面，往往采用簡單的師徒帶教模式，缺乏規(guī)范的培訓體系和考核標準，新員工因而難以快速掌握崗位技能，服務水平提升緩慢。中層管理人員的培養(yǎng)更是存在明顯短板，由于缺乏系統(tǒng)的管理能力提升計劃和晉升通道，許多有潛力的員工無法得到良好的發(fā)展機會，極易造成人員流動。此外，酒店的薪酬體系設計不夠科學，績效考核機制不夠完善，難以調動員工的工作積極性和創(chuàng)新意識。同時，團隊凝聚力不足、部門協(xié)作效率低下等問題普遍存在，影響了整體服務質量和運營效率。

三、酒店經營管理優(yōu)化路徑與對策

（一）推進數字化轉型，提升智能化水平

在推進酒店數字化轉型的進程中，首要任務是構建智能化的酒店管理系統(tǒng)平臺，通過引入云計算和物聯網技術，實現房態(tài)、財務、采購、人事等各業(yè)務模塊的全面整合。具體而言，酒店可以采用業(yè)內領先的智慧酒店管理系統(tǒng)，如云酒店管理平臺（OperaCloud）等，打通線上預訂、入住服務、客房管理等環(huán)節(jié)的數據鏈路，建立統(tǒng)一的信息管理中樞。在客房服務方面，可以部署智能門鎖、智能空調、智能電視等物聯網設備，并通過酒店小程序或App實現客人的一鍵控制，提供便捷的智慧客房體驗[1]。同時，酒店應著力打造智能化會員管理體系，利用大數據分析技術深入挖掘客戶消費習慣和偏好特征，為不同類型的會員提供個性化的服務推薦和營銷方案。在運營管理層面，可以借助人工智能技術優(yōu)化收益管理，根據歷史數據、市場需求、競爭對手價格等多維度信息，實現房價的動態(tài)調整和精準定價。后勤保障方面，建立智能化的采購管理平臺，通過大數據分析預測物資需求，實現采購計劃的科學制訂和庫存的合理配置。此外，可以引入智能機器人等新技術，在餐飲服務、客房清掃等環(huán)節(jié)實現智能化升級，既能提高服務效率，又能降低人工成本。特別是在安防管理方面，部署智能監(jiān)控系統(tǒng)和人臉識別技術，構建全方位的安全防護網絡，確保酒店運營的安全性和規(guī)范性。

（二）優(yōu)化管理體系，增強運營效能

在酒店管理體系的優(yōu)化過程中，首先要建立科學的績效考核機制，通過引入平衡計分卡等管理工具，將財務、顧客反饋、內部運營和學習成長等多維度指標納入考核體系。例如，可以設置客戶滿意度、房間出租率、人均產值、培訓完成率等具體指標，并建立月度、季度和年度的考核周期，確?？己私Y果的科學性和激勵效果。其次，要重構內部管理流程，通過精益管理理念的導入，對客房服務、餐飲服務、前廳接待等核心業(yè)務流程進行優(yōu)化再造。具體可采用價值流圖分析法，識別并消除流程中的冗余環(huán)節(jié)，如將傳統(tǒng)的房間打掃流程優(yōu)化為標準化的作業(yè)模式，明確每個環(huán)節(jié)的時間標準和質量要求。在部門協(xié)同方面，建立跨部門的工作協(xié)調機制，如設立每日晨會制度，由各部門負責人共同參與，及時解決運營中的問題，確保信息共享和高效協(xié)作[2]。同時，完善質量管理體系，建立質量監(jiān)督小組，定期開展服務質量抽查和神秘顧客評估，及時發(fā)現并整改服務中存在的問題。最后，在成本管控方面，實施全面預算管理，細化各部門、各項目的預算指標，建立預算執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)控機制。特別是在能源管理方面，可以通過安裝能耗監(jiān)測系統(tǒng)，實現對水、電氣等能源使用情況的實時監(jiān)控，制訂科學的節(jié)能方案。

（三）完善服務標準，提升品牌價值

酒店應建立精細化的服務標準化體系，制訂涵蓋各個服務環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和質量標準。通過明確客房清潔的質量檢查標準，規(guī)范客房服務人員的操作流程，實現全方位的質量把控。在餐飲服務方面，針對不同檔次的餐廳制訂相應的服務禮儀規(guī)范，包括餐具擺放、服務用語、上菜順序等細節(jié)要求，確保服務品質的一致性。針對前廳接待服務，設計標準化的服務場景腳本，對客人咨詢、入住、退房等關鍵環(huán)節(jié)設計應答話術和處理流程，從而提升服務的專業(yè)性。在服務監(jiān)督方面，設立專門的品質管理團隊，通過日常巡查、錄像復盤、客戶反饋分析等多種方式，對服務質量進行全方位監(jiān)控。建立服務質量問題的快速響應機制，對客戶投訴實行首問負責制，確保問題能夠在最短時間內得到妥善解決。在品牌建設層面，策劃系列主題活動和特色服務項目，如節(jié)日特色活動、文化體驗項目等，打造獨特的品牌標識。利用新媒體平臺開展品牌營銷，通過短視頻、直播等形式展示酒店特色服務和文化內涵，增強品牌影響力[3]。

（四）強化人才儲備，激發(fā)團隊活力

酒店應構建系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系，通過與知名酒店管理學院合作開展定向培養(yǎng)項目，為企業(yè)輸送專業(yè)化人才。針對不同崗位層級建立完善的培訓課程體系，基層服務人員著重提升專業(yè)技能和服務意識，通過情景模擬、角色扮演等實踐性培訓方式，提高服務技能的熟練度。中層管理人員重點培養(yǎng)管理能力和團隊領導力，引入業(yè)內資深專家開展管理能力提升訓練營，通過案例分析、管理沙盤等形式，提升綜合管理水平。建立內部導師制度，由資深員工擔任新員工的職業(yè)導師，為新員工提供一對一的指導和幫助，以加速其成長。設計科學的職業(yè)發(fā)展通道，將管理序列和專業(yè)序列并行發(fā)展，為員工提供多元化的晉升空間。在薪酬激勵方面，建立與績效掛鉤的浮動薪酬制度，設置季度之星、年度優(yōu)秀員工等獎項，增強員工的榮譽感和歸屬感。組織跨部門的團隊建設活動，如技能比武大賽、創(chuàng)新提案大賽等，營造良好的競爭氛圍。推行員工關懷計劃，為員工提供心理咨詢、職業(yè)規(guī)劃等支持服務，幫助員工平衡工作與生活。

基于以上分析，文章提出以下具體建議：在數字化轉型方面，建議酒店及早完成PMS系統(tǒng)升級并投入智能化設備改造，以節(jié)約人工成本；在成本管控方面，建議實施有效的成本管理法，細化成本中心，建立月度成本追蹤機制；在服務標準化建設方面，建議完成服務流程再造，建立具體服務標準；在人才培養(yǎng)方面，建議設立專項培訓基金和科學規(guī)范的培訓體系，實施導師制，定期開展技能認證。通過這些措施的系統(tǒng)實施，可有效提升酒店經營管理水平和市場競爭力。

參考文獻

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[2]韋超越.滾動預測在HY酒店全面預算管理中的應用分析[J].投資與合作，2024（10）：126-128.

[3]李曉蕓.旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新策略探究[J].公關世界，2024（16）：12-14.