摘要：文化與科技的融合已呈現(xiàn)不可阻擋的發(fā)展趨勢，為酒店行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，湖南國資酒店在此背景下，積極探索數智化轉型路徑。文章通過分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)湖南國資酒店當前主要面臨技術應用不夠深入、數智專業(yè)人才短缺、轉型資金投入壓力大、酒店之間協(xié)同不足等困境，據此提出了加強文化與科技融合深度、強化校企產學研合作力度和優(yōu)化資金投入與資源整合等紓解路徑。

關鍵詞：科文融合；湖南國資酒店；數智化；轉型困境；紓解路徑

中圖分類號：F719.2文獻標識碼：A

引言

當前，文化與科技的融合已成為不可阻擋的發(fā)展趨勢，湖南國資酒店所處的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2019年8月，科技部、文化和旅游部等六部門印發(fā)了《關于促進文化和科技深度融合的指導意見》，指出當前科技對文化建設支撐作用的潛力還沒有充分釋放，還需激發(fā)各類主體創(chuàng)新活力，創(chuàng)造更多文化和科技融合創(chuàng)新性成果[1]。2020年9月，習近平總書記在湖南考察時指出文化和科技融合，是朝陽產業(yè)，大有前途，2024年3月，進一步強調湖南要探索文化和科技融合的有效機制，加快發(fā)展新型文化業(yè)態(tài)，形成更多新的文化產業(yè)增長點。

研究旨在通過現(xiàn)狀分析探索湖南國資酒店數智化轉型的有效路徑，為湖南國資酒店數智化轉型提供理論與實踐層面的參考依據。

一、科文融合與酒店數智化概述

（一）科文融合

科文融合，即文化與科技的深度融合，是將科技創(chuàng)新成果廣泛應用于文化領域，同時以文化創(chuàng)意為科技創(chuàng)新賦予內涵與價值，促使二者相互促進、協(xié)同發(fā)展的一種發(fā)展模式。根據主體（包括個體、企業(yè)、消費者、政府和中介）和客體（即產業(yè)、產品）之間的關系進行劃分可以分為“業(yè)態(tài)新創(chuàng)”“跨界聚合”“內容活化”“技術嫁接”“協(xié)同創(chuàng)新”等五大模式[2]。

在旅游行業(yè)，文化與科技旅游二者之間的融合不是簡單的科技手段與文化旅游產品的疊加，而是利用科技手段打造新時代智慧文旅應用體系，全面促進旅游體驗、管理、資源利用、營銷等方面的協(xié)同式發(fā)展[3]。

（二）酒店數智化轉型

企業(yè)轉型大多從信息化、數字化逐漸演進到數智化的重點是用數據來體現(xiàn)業(yè)務，而數智化的重點是讓數據反饋業(yè)務，賦能業(yè)務和管理，實現(xiàn)“人工智能（AI）+數據智能化應用”“人工智能（AI）+服務創(chuàng)新”[4]。

酒店數智化轉型則是指酒店以用戶體驗為核心，在運營管理、產品服務以及客戶體驗等多方面，深度融合AI技術，以此對傳統(tǒng)酒店業(yè)務進行全方位、多角度、深層次、系統(tǒng)性變革的過程[5]。這一轉型并非簡單的技術應用疊加，而是觸及酒店核心業(yè)務，旨在構建全新的、富有活力的數字化商業(yè)模式，實現(xiàn)從組織架構到業(yè)務流程，從產品服務到管理決策的全面升級[6]。數智化轉型涉及的關鍵要素主要涵蓋營銷、服務和管理三個層面：一是市場信息數字化；二是個性服務智能化；三是經營決策動態(tài)化[7]。

二、湖南國資酒店發(fā)展現(xiàn)狀

湖南國資酒店在規(guī)模、分布以及經營特色等方面呈現(xiàn)出多樣化的特點，在地區(qū)酒店行業(yè)中占據著重要地位。

從規(guī)模和分布上看，湖南省內國資酒店數量眾多，涵蓋了從高端豪華型到中低端經濟型等不同檔次的酒店，遍布湖南省的主要城市及部分旅游熱點地區(qū)。

從經營特色上看，湖南國資酒店充分融合湖湘文化元素，展現(xiàn)出獨特的地域文化魅力。部分酒店在客房布置、大堂裝飾等方面融入湘繡、岳麓書院等標志性湖湘文化元素，營造出濃厚的文化氛圍，使賓客能夠沉浸式感受湖南的歷史底蘊和文化風情，在餐飲方面以湘菜為特色，將傳統(tǒng)湘菜的烹飪技藝與地方食材相結合，推出地道且具有文化內涵的菜品系列，讓賓客在品嘗美食的同時領略湖湘飲食文化。

三、湖南國資酒店數智化轉型成效

（一）引入智能系統(tǒng)，提升運營效率

湖南國資酒店積極引入智能化系統(tǒng)，以提升運營效率與賓客體驗。例如在酒店前臺，自助入住與退房設備的應用讓賓客只需在自助設備上掃描身份證，按照系統(tǒng)提示完成相關操作，即可快速辦理入住手續(xù)和住房費用的自動結算，避免了傳統(tǒng)人工辦理入住時可能出現(xiàn)的排隊等待情況，大大節(jié)省了賓客的時間。

（二）構建營銷矩陣，提高營銷轉化

在數字化營銷方面，部分湖南國資酒店積極與在線旅游平臺（OTA）展開合作，以提升酒店的曝光度與預訂量、通過建立官方網站、社交媒體賬號以及在線預訂平臺，全方位展示酒店的特色服務、客房環(huán)境、餐飲美食以及各類優(yōu)惠活動等信息；通過構建會員體系，實現(xiàn)公域流量向私域流量的轉變。

（三）實時獲取反饋，優(yōu)化客戶體驗

湖南國資酒店在客戶體驗方面也有了顯著提升，在客戶反饋處理上更加及時高效，通過在線評價系統(tǒng)、客服平臺等收集賓客的意見與建議，酒店能夠迅速作出回應，并將反饋信息及時傳遞給相關部門進行改進與優(yōu)化，形成了良好的服務閉環(huán)，不斷提升賓客的滿意度與忠誠度。

四、湖南國資酒店數智化轉型困境

（一）技術應用不夠深入

部分湖南國資酒店在引入數智化技術時，僅停留在表面的功能實現(xiàn)，未能充分挖掘其深層次的應用價值。例如，雖然不少酒店配備了智能客房系統(tǒng)，實現(xiàn)了基本的設備遠程控制，但對這些數據的進一步分析利用不足，沒有依據賓客的使用習慣和偏好來精準地優(yōu)化客房服務，或是為后續(xù)的客房設施升級、服務創(chuàng)新提供有力的數據支撐。部分酒店雖搭建了數字化營銷平臺，卻只是簡單地發(fā)布信息，未能借助大數據分析實現(xiàn)精準的客戶畫像、個性化推薦以及市場趨勢預測，從而難以制訂出高度契合市場需求的營銷策略，導致營銷效果大打折扣。

（二）數智專業(yè)人才短缺

數智化轉型需要既懂酒店運營管理又掌握信息技術的復合型人才，但湖南國資酒店在這方面存在明顯缺口。一方面，現(xiàn)有的酒店員工隊伍中，大部分人員熟悉傳統(tǒng)的酒店管理業(yè)務，但缺乏足夠的數字化技能培訓，對于新引入的智能系統(tǒng)操作不夠熟練，在面對一些技術故障或賓客關于數智化服務的咨詢時，難以提供有效的解決方案。另一方面，因為酒店行業(yè)相較于互聯(lián)網等高科技行業(yè)，在薪資待遇、職業(yè)發(fā)展空間等方面吸引力稍顯不足，導致很難吸引到高端的、經驗豐富的數智化專業(yè)人才加入，進而制約了酒店數智化轉型的技術創(chuàng)新與持續(xù)優(yōu)化。

（三）轉型資金投入壓力

數智化轉型涉及硬件設備的更新升級、軟件系統(tǒng)的采購與維護、人員的培訓等多方面，都需要大量的資金支持。對于湖南國資酒店而言，資金壓力較為突出。一些酒店由于歷史原因，資產負債率較高，可用于轉型投入的自有資金有限。同時，數智化轉型的收益具有一定的滯后性，短期內難以看到明顯的經濟回報，這使得酒店在爭取外部融資時，面臨投資方對投資回報周期和風險的顧慮，進而加大了融資的難度。

（四）酒店之間協(xié)同不足

湖南國資酒店數量眾多且分布較廣，在數智化轉型過程中，各酒店之間缺乏有效的協(xié)同合作機制，造成重復投入建設類似的數智化項目，導致資源浪費。此外，在技術標準、數據規(guī)范等方面也未能達成統(tǒng)一，使得各酒店的數據難以實現(xiàn)整合分析，無法形成規(guī)模優(yōu)勢，不利于從整體上提升湖南國資酒店在數智化轉型方面的競爭力，也阻礙了數智化轉型效益的最大化發(fā)揮。

五、湖南國資酒店數智化轉型途徑

（一）加強文化與科技深度融合

湖南國資酒店要實現(xiàn)數智化轉型，需以消費者需求為中心，加強文化與科技深度融合。湖南歷史悠久、文化底蘊深厚，擁有諸如湖湘文化、岳麓書院文化、湘繡藝術等豐富的文化瑰寶。國資酒店應組織專業(yè)團隊，對這些文化資源進行系統(tǒng)梳理與深入研究，提取出具有代表性、感染力且能與酒店運營相契合的文化元素，圍繞地方文化特色和用戶偏好，借助科技手段將這些文化元素融入酒店的各個環(huán)節(jié)。

（二）強化校企產學研合作力度

校企合作是一種有效的人才培養(yǎng)模式，能為酒店輸送契合數智化轉型需求的復合型人才。一方面，可以開展深層次的合作，例如采用“訂單培養(yǎng)”模式，酒店根據自身數智化轉型過程中對人才的具體需求，與相關院校簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，雙方共同制訂教學方案，以就業(yè)為導向開展教學，使學生畢業(yè)后能直接進入酒店從事相關工作，快速上手數智化相關業(yè)務[8]。另一方面，開辟“雙師型教師”通道，酒店也可以邀請學校教師參與企業(yè)的管理發(fā)展，教師在企業(yè)里擔任一定的管理職位，協(xié)同酒店人員共同解決管理中面臨的問題，助力酒店數智化轉型更加順暢地推進[9]。校企還可以聯(lián)合開辦有影響力的高峰論壇、利益校企共榮共通的專題學術研討會。

（三）優(yōu)化資金投入與資源整合

在資金投入方面，要制訂科學合理的預算規(guī)劃。對于數智化項目，需全面考慮各項成本，同時，要根據酒店的實際經營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，分清輕重緩急，優(yōu)先將資金投入到對提升核心競爭力、改善客戶體驗等關鍵環(huán)節(jié)影響較大的數智化項目上。

整合內部資源是實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展、避免重復建設的關鍵。湖南國資酒店數量眾多且分布較廣，各酒店應打破各自為政的局面，在集團層面進行統(tǒng)一的資源調配與整合。一方面，對于通用性的技術資源，如數字化營銷平臺、數據中心等，可以由集團統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，各酒店通過共享使用，既能降低建設成本，又能保證數據的一致性和互通性。另一方面，對于人力、物力等資源也應進行合理整合。在人員方面，可以建立內部人才共享機制，根據各酒店不同時期的業(yè)務需求，靈活調配專業(yè)技術人才，解決部分酒店在數智化轉型過程中人才短缺的問題；在物資方面，可通過集中采購的方式，降低采購成本，提高采購效率。

六、結語

湖南國資酒店在數智化轉型方面已經邁出了堅實的步伐。在未來，湖南國資酒店數智化轉型有望朝著更加智能化、個性化以及深度文化融合的方向邁進。一方面，借助第五代移動通信技術（5G）、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能（AI）等前沿技術的不斷發(fā)展與應用，酒店的運營管理將變得愈發(fā)高效和智能。另一方面，個性化服務將成為常態(tài)。通過大數據分析技術對賓客的行為數據、消費偏好等進行深度挖掘，酒店能夠為每一位賓客打造獨一無二的入住體驗，從預訂階段的精準推薦，到入住期間的專屬服務，再到離店后的回訪關懷，實現(xiàn)全流程的個性化服務覆蓋。同時，文化與科技的融合深度也會不斷加強，利用虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術打造的沉浸式的文化體驗將不再局限于特定區(qū)域或項目，而是貫穿于酒店的各個角落和服務環(huán)節(jié)，讓賓客全方位、深層次地感受湖湘文化的魅力。

參考文獻

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