“雙十一”前后，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單。“答非所問(wèn)”“原地繞彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑，轉(zhuǎn)接人工越來(lái)越難，AI客服到底方便了誰(shuí)？如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時(shí)，讓用戶的“軟”體驗(yàn)不“軟”，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考。

人工客服正在消失？

“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”蒙致正在裝修房子，他網(wǎng)購(gòu)了一盞客廳大燈，下單后想問(wèn)一下色溫，結(jié)果AI客服不是一個(gè)勁回答“親，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”，就是重復(fù)“請(qǐng)?jiān)倜枋鲆幌履膯?wèn)題”。

當(dāng)蒙致申請(qǐng)人工服務(wù)后，AI客服回復(fù)“請(qǐng)稍等”便開(kāi)始播放歌曲。聽(tīng)了兩首歌后，蒙致“心態(tài)崩了”。他說(shuō)，售前服務(wù)都這樣，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)能否得到有效保障，真是不敢想象。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不少電商商家和網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復(fù)聽(tīng)取冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。

“在低效溝通后，AI客服還會(huì)要求我為服務(wù)打分，這太讓人心累了?！泵芍抡f(shuō)。

不僅僅是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，打車軟件、社交平臺(tái)等行業(yè)也是AI客服“大行其道”。金融、房產(chǎn)、物流、通訊、旅游、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯。記者在某電商平臺(tái)搜索“AI外呼系統(tǒng)”，顯示有上千個(gè)商品在售。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者，一臺(tái)AI機(jī)器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無(wú)限，并強(qiáng)調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封，遠(yuǎn)非人工可比。

AI客服，不能回避的選擇

蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)毛錦凰認(rèn)為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。目前來(lái)看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報(bào)告顯示，共計(jì)受理的投訴5萬(wàn)多件，關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現(xiàn)峰值，為1418條。投訴焦點(diǎn)為客服“不智能”、問(wèn)答“模板化”、推銷“騷擾多”。

不過(guò)，AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法改變。業(yè)內(nèi)人士介紹，智能客服可以一天應(yīng)對(duì)幾千個(gè)客戶且無(wú)情緒波動(dòng)，而人工客服顯然無(wú)法做到這一點(diǎn)，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達(dá)不到預(yù)期，便會(huì)“崩潰”。從商家的角度來(lái)說(shuō)，以AI客服代替人工客服，可以大大節(jié)省成本，減輕工作壓力。

甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺(tái)服務(wù)已經(jīng)6年?？偨?jīng)理王雪蓮說(shuō)，AI客服的反應(yīng)速度能做到無(wú)延遲反應(yīng)，而人工客服的最快反應(yīng)時(shí)間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時(shí)段在線，已經(jīng)成為售后平臺(tái)不能回避的選擇。

人工智能不能少了人文關(guān)懷

蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院教授周慶國(guó)表示，AI的衍生產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)全流程優(yōu)化和智能決策，而AI客服帶來(lái)的更深層次啟示在于，永遠(yuǎn)不要忽視人最本真的情感、最真實(shí)的需求。

在一些專業(yè)人士的眼里，AI客服的“成長(zhǎng)”空間和潛力也很值得期待。毛錦凰認(rèn)為，通過(guò)算法、大數(shù)據(jù)和后臺(tái)學(xué)習(xí)，持續(xù)為AI提供分眾化的客戶服務(wù)等訓(xùn)練，未來(lái)能幫助AI客服更好了解客戶，提供準(zhǔn)確性更高的服務(wù)。

此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是業(yè)內(nèi)人士重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。“不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都要充分考慮方便老人的問(wèn)題，提供有效的適老化服務(wù)?！泵\凰說(shuō)，建議市場(chǎng)管理部門督促企業(yè)通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

（摘自《新華每日電訊》）