近日，廣東省消委會(huì)針對“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則”展開了調(diào)查，其中，攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺均在調(diào)查之列。

據(jù)廣東消委會(huì)公布的調(diào)查結(jié)果，在平臺隨機(jī)抽取的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%，且此類情況六大平臺均存在。

其中，規(guī)定“不可取消”有66家，絕大多數(shù)為四星／高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家，均為五星／豪華型／高檔型酒店。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。廣東省消委會(huì)指出，由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。

針對此次調(diào)查情況，廣東省消委會(huì)近日對調(diào)查涉及的6家平臺進(jìn)行了約談，要求落實(shí)整改。

訂門票、訂酒店、看路線……在線旅游平臺已經(jīng)成了很多人出門旅游時(shí)必不可少的工具，為人們的旅游出行提供了極大的便利，但同時(shí)，與之相關(guān)的投訴問題也越來越高，尤其是酒店預(yù)退訂情況，投訴量顯著增加。

去那兒、美國，攜程排名前三退改問題成主要矛盾點(diǎn)

據(jù)中國電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺“消費(fèi)?！睌?shù)據(jù)顯示，自2019年以來，平臺共收到47，127件相關(guān)投訴，其中，2024年截至9月5日有效投訴量達(dá)22，950件，較2023年全年增長了36.69%。

其中，去哪兒旅行、美團(tuán)、攜程旅行、飛豬旅行、同程旅行為投訴量排名前五的平臺，分別接到12，217件、7，349件、了，199件、5，139件和4，817件投訴，合計(jì)約占在線旅游平臺酒店總投訴量的78%。

在具體投訴問題中，退改問題、霸王條款和服務(wù)態(tài)度差三大問題尤為突出，分別占投訴總量的27.52%、19.89%和11.47%。

在所有投訴問題中，退改問題占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為消費(fèi)者最為關(guān)切的方面。消費(fèi)者反映在退訂過程中遇到了不可取消訂單的強(qiáng)制規(guī)定，以及平臺和酒店單方面制定不合理規(guī)則，未能給予消費(fèi)者應(yīng)有的公平權(quán)利。

酒店同意全額退款美國卻單方面收取50%的違約金

近日，田女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，她通過美團(tuán)平臺預(yù)訂了浠岸酒店（礦業(yè)大學(xué)科技城地鐵站店），原定于2024年9月7日晚入住，但由于家人突發(fā)健康狀況，不得不前往其他地方，無法按時(shí)入住。按照平臺規(guī)定顯示，消費(fèi)者在入住當(dāng)天18：00前可免費(fèi)取消。

田女士表示，當(dāng)時(shí)退款時(shí)間已超過了取消時(shí)限幾分鐘，但出于不可抗力因素，她希望能與平臺、酒店溝通進(jìn)行退款，于是在9月了日18：10，田女士通過美團(tuán)平臺申請退款。

田女士表示，溝通過程中美團(tuán)客服承諾會(huì)聯(lián)系酒店進(jìn)行協(xié)調(diào)。隨后，美團(tuán)客服告知田女士，由于酒店負(fù)責(zé)人下班，需等到9月8日再給予答復(fù)。然而，美團(tuán)平臺卻在當(dāng)晚22：00顯示申訴失敗，且顯示田女士已入住該酒店，但田女士表示，這期間她并未收到任何消息或電話通知。

田女士隨后與酒店溝通得知，酒店是同意全額退款的，并且酒店工作人員表示，酒店方從未收到美團(tuán)的任何聯(lián)系。雖然酒店同意為田女士全額退款，但田女士依1日無法順利達(dá)到其退款要求——美團(tuán)方堅(jiān)持要求支付50%的違約金。

9月8日上午，田女士再次聯(lián)系酒店，酒店經(jīng)理及前臺明確表態(tài)可以給予全額退款，并且酒店方面從未提出任何違約金的要求。

田女士認(rèn)為，酒店同意全額退款，美團(tuán)客服卻堅(jiān)持要求支付50%的違約金，她認(rèn)為美團(tuán)平臺在整個(gè)過程中未積極協(xié)助消費(fèi)者解決問題，卻在商家同意退款的前提下要求消費(fèi)者支付不合理的費(fèi)用，這明顯不合理。她希望美團(tuán)平臺能夠盡快全額退款，給予合理的解決方案。

因行程變更平臺拒退款退改政策受質(zhì)疑

觀察眾多消費(fèi)者投訴發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的問題多是由于退改政策引發(fā)的退款問題，因商家未能按照消費(fèi)者預(yù)期的退改政策提供服務(wù)，消費(fèi)者感到不滿，從而提出退款請求。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，退款問題相關(guān)投訴達(dá)41，560件，占總投訴量的49.87%。不少消費(fèi)者反映，由于計(jì)劃調(diào)整或突發(fā)狀況導(dǎo)致取消訂單時(shí)，平臺拒絕退款或扣除全部費(fèi)用，給消費(fèi)者帶來了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

劉女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，她在“去哪兒”上預(yù)訂了蘇州6晚的酒店房間。然而，由于行程突然有變，在下單后的33分鐘內(nèi)便嘗試取消訂單，并申請退款。然而，平臺與酒店方面拒絕了該請求，表示訂單不可取消。

劉女士認(rèn)為，平臺和酒店的行為存在強(qiáng)制交易的嫌疑，嚴(yán)重侵犯了其公平交易權(quán)。她指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條的規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實(shí)信用的原則?！比欢?，在線旅游平臺和酒店單方面制定并推行“不可取消”的訂房規(guī)則，忽視了消費(fèi)者的真實(shí)意愿，違背了法律規(guī)定的平等和公平交易原則。

行程已經(jīng)無法繼續(xù)，平臺和酒店的態(tài)度卻似乎要求其“強(qiáng)行入住”，顯然不合理。她認(rèn)為，不可取消的格式條款既違反了契約自由精神，也損害了契約雙方的平等地位，強(qiáng)烈要求平臺與酒店全額退還預(yù)訂金額共計(jì)1160元。

據(jù)《消費(fèi)電子》記者后續(xù)了解，消費(fèi)者通過消費(fèi)保平臺投訴后，目前其訴求已得到了解決。

針對平臺酒店不可退訂等問題，在調(diào)查中廣東省消委會(huì)也指出，一些在線旅游平臺在預(yù)訂規(guī)則上存在嚴(yán)重不足，特別是“不可取消”條款剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利。平臺應(yīng)充分考慮酒店預(yù)訂的特殊性，給予消費(fèi)者更多靈活性，以確保公平交易的實(shí)現(xiàn)。

針對目前在線旅游平臺預(yù)訂酒店相關(guān)的投訴問題，消費(fèi)保研究院專家給出以下建議：

專家建議

對于平臺而言：

一是提高平臺信息透明度，確保平臺上顯示的房間類型、設(shè)施、價(jià)格等信息準(zhǔn)確無誤，避免因房間實(shí)物與照片不符導(dǎo)致的投訴。

二是明確退改政策，消費(fèi)者常因不清楚酒店取消或更改預(yù)訂的條款而產(chǎn)生糾紛。平臺應(yīng)在預(yù)訂頁面上突出顯示退改政策，特別是退款條件和費(fèi)用。

三是支持訂單修改，允許消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)免費(fèi)修改訂單信息（如日期、人數(shù)等），避免因突發(fā)情況需要修改訂單而產(chǎn)生不必要的投訴。

對于消費(fèi)者而言：

首先，仔細(xì)閱讀酒店信息和政策，預(yù)訂前一定要仔細(xì)查看房間的設(shè)施、位置、面積等信息，避免因?qū)嵨锱c描述不符而感到失望，并查看清楚房型、額外費(fèi)用、是否合早餐等細(xì)節(jié)。

其次，明確退改政策，每家酒店的取消和更改預(yù)訂政策都可能不同，特別是在促銷或折扣期間，要確保是否可以退款或修改，以及相關(guān)費(fèi)用。

最后，保存預(yù)訂信息和溝通記錄，無論是預(yù)訂確認(rèn)信息、退改政策，還是與客服的溝通記錄，都要保存好。遇到問題時(shí)，這些信息將有助于快速解決。