近日，被稱為“掃地機(jī)器人第一股”的科沃斯正面臨一場隱私安全質(zhì)疑風(fēng)波。

兩名安全研究人員兩名安全研究人員丹尼斯·吉斯（Dennis Giese）和布（Braelynn）在Def Con安全大會上表示，研究了包括掃地機(jī)器人、割草機(jī)器人和空氣凈化機(jī)器人等10余款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)科沃斯旗下的掃地機(jī)器人產(chǎn)品存在安全問題：幾乎任何人只要使用手機(jī)，就能通過藍(lán)牙從450英尺（約130米）遠(yuǎn)的地方連接并控制科沃斯機(jī)器人，并且通過讀取Wi-Fi憑證，讀取所有保存房間的地圖、攝像頭、麥克風(fēng)等等。

隨后，科沃斯召開了“針對數(shù)據(jù)安全相關(guān)疑問回應(yīng)”的電話會回應(yīng)稱，這是技術(shù)攻防中的破解手段，但在日常生活中屬于非正常手段，這些安全隱患在用戶日常使用環(huán)境中的發(fā)生概率極低，需要專業(yè)的黑客工具且近距離接觸機(jī)器才有可能完成，故用戶不必為此擔(dān)心。

盡管科沃斯對此進(jìn)行了回應(yīng)并表示公司將使用限制第二賬戶登錄、加強(qiáng)藍(lán)牙設(shè)備相互連接的二次驗證等技術(shù)手段強(qiáng)化產(chǎn)品在藍(lán)牙連接方面的安全性。但此類事件并非沒有先例，這在科沃斯用戶及相關(guān)的智能家居消費群體中都引起了不小的討論。

2018年，科沃斯登陸資本市場，成為“掃地機(jī)器人第一股”，市值曾飆到1500億元，被行業(yè)稱為“掃地茅”。但據(jù)公開信息，如今科沃斯的市值大幅縮水，相較最高點時蒸發(fā)了8成以上，僅剩約216億元市值。

從“掃地機(jī)器人第一股”到如今危機(jī)四伏的局面，科沃斯乃至整個行業(yè)要關(guān)注的，或許不止數(shù)據(jù)安全問題。

據(jù)中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，平臺共收到掃地機(jī)相關(guān)投訴3，105件，涉訴金額高達(dá)830萬元，有效投訴解決率僅為62.61%，其中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不足成消費者關(guān)注焦點。

行業(yè)進(jìn)入競爭紅海，科沃斯“入圍”投訴榜前三

近年來，掃地機(jī)作為備受歡迎的智能家電產(chǎn)品，追覓、云鯨、小米等小家電都該賽道迅猛發(fā)展，相較于剛上市被寄予的高期望，科沃斯近幾年卻表現(xiàn)不佳。2023年財報顯示，科沃斯全年營業(yè)收入為155億元，同比增長1.16%，歸母凈利潤為6.1億元，同比降低63.96%。

就市場占比來看，科沃斯國內(nèi)目前仍然排在第一，但石頭科技、小米等品牌發(fā)展迅速，科沃斯市場占比正在遭受挑戰(zhàn)，掃地機(jī)行業(yè)競爭加劇。

據(jù)消費保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，共收到掃地機(jī)相關(guān)投訴共3，105件，涉訴金額達(dá)830萬元，但有效投訴解決率僅為62.61%。在掃地機(jī)器人品牌投訴中，添可、追覓、科沃斯的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超四成。

其中，添可的投訴量為569件，占比為18.33%；追覓投訴量412件，占比13.27%；科沃斯的投訴量緊隨其后，為401件，占比為12.91%。

縱觀投訴解決率方面，海爾、云鯨、米家和石頭科技均超過70%，投訴量前三的添可、追覓和科沃斯卻不盡如人意，成為末尾倒數(shù)三名。

科沃斯新機(jī)卻故障頻出產(chǎn)品質(zhì)量成投訴榜首

近日，李女士在消費保投訴稱，他于5月31日在天貓科沃斯旗艦店購買了T30pro掃地機(jī)器人，到貨后開機(jī)試能啟動便留下了。李女士表示期間用過幾次遠(yuǎn)程控制打掃，但人不在家，并未觀察到過程中是否存在異常。

6月16日進(jìn)行遠(yuǎn)程控制打掃時，機(jī)器首次出現(xiàn)了死機(jī)報警，原地停止工作的狀況，李女士表示回家后手動將機(jī)器搬回了基站，當(dāng)時以為是有灰塵要重啟就沒有反饋客服。

但后續(xù)幾次使用時，她發(fā)現(xiàn)了一系列問題——經(jīng)常有大塊區(qū)域不清潔或是清潔過的區(qū)域還有垃圾，換水后找不到指定位置不能繼續(xù)清潔就會隨意去新位置開始，并且機(jī)器總是出現(xiàn)找不到基站，報警讓手動搬回基站……

李女士表示：“在清掃途中還經(jīng)常碰撞桌椅，工作一半又死機(jī)報警?！庇忠驗闄C(jī)器人總是找不到基站，不得已只能重新建圖，來回需要耗費幾個小時，這也大大減少了機(jī)器的使用頻率。

多次發(fā)現(xiàn)類似情況后李先生先后向科沃斯店鋪客服及平臺反饋情況，要求退貨退款，科沃斯方客服讓其郵寄維修，但拒絕退貨，李女士后續(xù)向平臺反饋，但平臺亦未進(jìn)行處理。

后續(xù)李女士將機(jī)器灰塵重新清潔了一遍，并恢復(fù)出廠設(shè)置，重新建圖，再次嘗試，還是出現(xiàn)死機(jī)，漏掃等狀況，并還新增咔咔異響問題。

“此臺新機(jī)器完整使用次數(shù)不超過七次，工作時間不超過十小時，就出這么多問題，我不同意維修，電子類智能設(shè)備故障一般不會解決的很徹底，加上此臺新設(shè)備使用中就很不滿意，商家宣傳的功能完全沒有做到?！崩钆繉Υ吮硎竞苁?。

截止發(fā)稿前消費電子了解到，李女士在消費保平臺進(jìn)行投訴后，目前其退貨退款訴求已得到了處理。

在消費保平臺搜索掃地機(jī)投訴，有不少相關(guān)問題。觀察行業(yè)整體投訴問題發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量問題以22.26%的占比高居榜首，其中包括電池充電異常、無法開機(jī)、滾刷不動、漏水、有水痕等。

售后服務(wù)欠缺以18.55%的占比緊隨其后，主要涉及售后服務(wù)態(tài)度不佳、拒絕維修／換機(jī)、維修后質(zhì)量問題依舊頻發(fā)等方面。

根據(jù)不同熱門掃地機(jī)品牌主要投訴問題占比分析發(fā)現(xiàn)，不同品牌投訴問題各有側(cè)重。就產(chǎn)品質(zhì)量問題方面，排名第一的是添可，占比34%；科沃斯排名第二，占比28.4%；其次為追覓，占比22.3%。小米質(zhì)量問題與服務(wù)態(tài)度占比均為18.5%，并列品牌投訴問題第一。

這一定程度上也反映出，無論是目前風(fēng)口浪尖的科沃斯，或是后續(xù)迅猛發(fā)展的新興品牌，產(chǎn)品質(zhì)量都成為提升品牌競爭力的關(guān)鍵。

商家平臺拒退款售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

觀察消費者的主要訴求，包括退款、賠償、更換等，而其中退款訴求高達(dá)32.29%。但對眾多消費者來說，退款之路似乎并沒有那么順利，這或許也是售后服務(wù)欠缺成為消費者投訴第二大問題的重要因素之一。

賈先生在消費保投訴稱，2023年了月份在電商平臺淘寶購買了一臺添可掃地機(jī)，在今年4月份開始出現(xiàn)了機(jī)身斷裂情況，了月初出現(xiàn)第二次故障再次斷裂，機(jī)器返修之后，在了月底卻出現(xiàn)了第三次故障——沒有反應(yīng)，無法運(yùn)行，已經(jīng)不能正常使用了。

賈先生表示，在第二次故障報修期間已與相關(guān)客服反饋要求徹底檢修，不接受質(zhì)保期內(nèi)再次出現(xiàn)故障。“一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次故障，30天有半個月在返修，現(xiàn)在已經(jīng)嚴(yán)重影響使用，無法正常保證最起碼的使用?！辟Z先生要求商家退貨，但截止到目前近20天，其訴求并未得到處理。

無獨有偶，消費者王女士近日也剛剛經(jīng)歷退款退貨的“折磨”。王女士投訴稱，她于5月26日在電商平臺上購買了一臺科沃斯掃地機(jī)器人，5月28日到貨后首次使用機(jī)器人進(jìn)行了全屋建圖打掃。

然而，在后續(xù)使用選區(qū)打掃功能時，機(jī)器人出現(xiàn)了故障，停止不動。王女士聯(lián)系了客服，客服先建議她重新建圖并進(jìn)行全屋清潔，按照客服的指導(dǎo)操作后，王女士再次嘗試讓機(jī)器人拖地，但機(jī)器人再次出現(xiàn)了同樣的問題。

王女士無法接受在機(jī)器買回來第二次使用時就反復(fù)出現(xiàn)問題，便聯(lián)系了88淘寶客服進(jìn)行退款處理?？头畛醣硎救绻碳也煌馔丝?，平臺將在7月2日進(jìn)行退款，但后來客服又告知她需要等到了月3日。王女士表示，到了7月3日，客服先是電話通知她可以辦理退款退貨，但隨后聲稱自己說錯了不能退貨退款。

在處理退款退貨的過程中，經(jīng)歷了多次客服回復(fù)的變更。“說等24小時，然后又是24小時，再24小時?！蓖跖繉Υ烁械胶懿粷M。幸運(yùn)的是，幾番斡旋，王女士在消費保平臺投訴后，科沃斯目前已為其進(jìn)行了退貨退款處理。

3000元以上投訴最高，掃地機(jī)能否物有所值？

作為智能家居的熱門賽道產(chǎn)品，掃地機(jī)價格并不便宜。

消費保平臺的數(shù)據(jù)顯示，掃地機(jī)相關(guān)投訴中，涉訴金額在3000元以上的投訴占比最高，為37.84%；其次是金額小于1000元的投訴，占比為27.67%。

高昂的價格，但其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等卻不盡如人意，無法滿足人們將身體從家務(wù)勞動中解放出來的期待，甚至很多掃地機(jī)成了家中占地的“電子垃圾”。

科沃斯此次的數(shù)據(jù)風(fēng)險問題，將智能家居的隱私安全擺到了臺前，也給消費者在購買產(chǎn)品時增加了一個衡量指標(biāo)。但除此之外，在競爭如此激烈的賽道上，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、消費者投訴響應(yīng)等都可能成為某個品牌彎道超車的機(jī)會。

針對掃地機(jī)相關(guān)投訴，消費保研究院專家也提出建議：

首先，商家應(yīng)嚴(yán)格把控掃地機(jī)的原材料采購、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量檢測等環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品出廠時能夠達(dá)到消費者期望的性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

其次，商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，包括快速響應(yīng)消費者的問題、提供專業(yè)的技術(shù)支持、提供便捷的維修和退換貨服務(wù)等。

第三，商家在宣傳產(chǎn)品時，應(yīng)真實、客觀地介紹產(chǎn)品的性能和功能，避免夸大其詞或虛假宣傳。第四，商家應(yīng)積極收集用戶的反饋意見，對投訴進(jìn)行及時處理，并對問題進(jìn)行深入分析和改進(jìn)。

另外，也向消費者發(fā)布消費提示：

首先，知名品牌往往有著更嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和更完善的售后服務(wù)體系，選擇知名品牌可以降低購買到劣質(zhì)產(chǎn)品或遇到售后問題的風(fēng)險。

其次，在購買時應(yīng)保存好購買憑證，如發(fā)票、保修卡等，以便在需要維修或退換貨時能夠提供有效的證明。

最后，若在使用過程中遇到問題或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費者應(yīng)及時與商家聯(lián)系，說明問題并要求解決方案。若商家無法，消費者可以通過消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門等渠道進(jìn)行投訴和維權(quán)。