摘 要：文章介紹了ARL圖書館服務(wù)影響力評價框架構(gòu)建過程，分析了ARL圖書館服務(wù)影響力評估框架的特點(diǎn)，著重探究了ARL圖書館服務(wù)影響力評估框架為我國圖書館服務(wù)評估工作帶來的啟示，以期為我國圖書館開展相關(guān)工作提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)評估；績效評價；服務(wù)影響力；圖書館聯(lián)盟

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）11-0109-04

以評促建是圖書館評估工作的核心要義，隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，評估內(nèi)容從資源的量化建設(shè)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能的測量。圖書館越來越重視服務(wù)影響力的評估，不僅體現(xiàn)在服務(wù)對用戶個體的正面影響，如提升用戶的能力、改善其生活條件，還體現(xiàn)在圖書館服務(wù)對社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的正面影響。由于圖書館服務(wù)的社會效益往往需要一段時間才能顯現(xiàn)出來，如何設(shè)計(jì)評估指標(biāo)，并長期收集相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，是決定圖書館評估質(zhì)量的關(guān)鍵。美國研究圖書館協(xié)會（The Association of Research Libraries，簡稱ARL）在指導(dǎo)成員館開展評估實(shí)踐并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了專門面向圖書館服務(wù)影響力評估的框架（以下簡稱“ARL影響力評估框架”）。針對該框架的研究有助于完善圖書館服務(wù)評估體系，對圖書館的服務(wù)影響力和服務(wù)水平進(jìn)行客觀評價。

1 ARL影響力評估框架的構(gòu)建過程

從圖書館服務(wù)影響力評估的提出到ARL影響力評估框架的構(gòu)建，大致分為三個階段：一是起步階段。隨著各館服務(wù)評估工作的深入推進(jìn)，成員館希望ARL能為其提供測量服務(wù)影響力的科學(xué)模型、數(shù)據(jù)和工具。作為對成員館需求的響應(yīng)，ARL積極思考在新環(huán)境下圖書館服務(wù)評估工作出現(xiàn)的新問題，于2017年成立評估項(xiàng)目工作組，在梳理并審查協(xié)會提供的評估指標(biāo)和測評工具等相關(guān)資源后，明確提出構(gòu)建圖書館服務(wù)影響力評估框架，旨在為成員館的相關(guān)工作提供參照標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，重點(diǎn)考核圖書館如何依托館藏資源和空間資源，參與用戶的學(xué)習(xí)和科研過程，幫助他們獲得成功。由此，ARL影響力評估框架構(gòu)建拉開序幕^[1]。二是發(fā)展階段。ARL依據(jù)成員館的評估實(shí)踐反饋，結(jié)合“21世紀(jì)研究型圖書館建設(shè)要素”的分析，基于問題導(dǎo)向，圍繞三個研究問題初步形成了ARL影響力評估框架。這三個問題分別是：圖書館如何促進(jìn)用戶創(chuàng)新，圖書館如何打造公平和包容學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書館如何促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)與科學(xué)研究并幫助其成功，每個問題下設(shè)若干觀測點(diǎn)^[2]。三是實(shí)證完善階段。在ARL制訂試點(diǎn)計(jì)劃后，18家成員館利用評估框架開展相關(guān)評估實(shí)踐，向外界展示和宣傳圖書館服務(wù)影響力，并在循證實(shí)踐中不斷完善相關(guān)指標(biāo)體系，進(jìn)而形成包含三個維度和若干評估子指標(biāo)的專門針對圖書館服務(wù)影響力的評估框架。

2 ARL影響力評估框架的特點(diǎn)解析

2.1 基于問題導(dǎo)向，構(gòu)建評價框架

在ARL影響力評估框架中，圖書館不僅是信息提供者，還是用戶學(xué)習(xí)與科學(xué)研究的合作伙伴，這種新型的合作關(guān)系不僅有助于圖書館更好地了解用戶的需求，還有助于圖書館為用戶提供更有效的支持和幫助。ARL影響力評估框架采用經(jīng)典的問題式結(jié)構(gòu)，以“提出問題、引導(dǎo)圖書館及相關(guān)方探索方案、總結(jié)歸納得出問題解決之法”的方式，幫助圖書館及相關(guān)方思考和解決實(shí)際問題。該框架鼓勵圖書館嘗試新的服務(wù)和支持方式，以滿足用戶不斷變化的需求，同時鼓勵圖書館與用戶之間的交流和互動，以期更好地了解用戶需求。這種邏輯結(jié)構(gòu)能夠提供更具體、更具操作性的建議和指導(dǎo)，使圖書館服務(wù)更加符合用戶的期望。ARL影響力評估框架強(qiáng)調(diào)通過評估用戶的學(xué)習(xí)和科研成果，證明圖書館服務(wù)的效果和對用戶的貢獻(xiàn)，這種證明不僅有助于提高圖書館的聲譽(yù)和地位，還有助于圖書館提供更多的資源和支持，更好地服務(wù)用戶和社會。

2.2 與時俱進(jìn)，完善服務(wù)評價體系

圖書館服務(wù)評價體系并非一成不變，而是一個動態(tài)生長且迭代升級的體系，會不斷根據(jù)社會和科研環(huán)境的變化進(jìn)行自我調(diào)整和升級。隨著新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，機(jī)器學(xué)習(xí)已逐步改變用戶的學(xué)習(xí)與科研模式，不僅能有效促進(jìn)科研成果的轉(zhuǎn)化，還能改變學(xué)術(shù)交流的形式^[3]。圖書館作為知識服務(wù)和科研支持機(jī)構(gòu)，必須重新定義自身在知識創(chuàng)造和交流中的地位，適時更新服務(wù)評價體系^[4]，如：對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，對服務(wù)影響力等更深層次的評價。ARL及時將服務(wù)影響力納入了評估體系，新增了系列觀測點(diǎn)，反映了圖書館越來越需要重新審視自身在社會服務(wù)和科研支持過程中的作用，依據(jù)新的角色定位和服務(wù)重點(diǎn)配置館藏和其他資源，以更有效地展示其價值和影響力。圖書館可通過不斷完善服務(wù)評價體系，以評促建，在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行深度創(chuàng)新和變革，有效推動服務(wù)升級和創(chuàng)新發(fā)展，適應(yīng)社會和科研環(huán)境的變化，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自身在社會中的影響力和地位。

2.3 鼓勵合作，探究優(yōu)化框架結(jié)構(gòu)

ARL以跨學(xué)科和分主題的方式構(gòu)建探究社區(qū)，成員館不僅可采取靈活和自主的探究方式，還可依據(jù)館藏資源選擇服務(wù)主題。這種方式不僅可促進(jìn)成員館之間的合作和交流，提升成員館的參與度和歸屬感，還可幫助成員館更好地發(fā)揮資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，并從更廣泛的范圍保障影響力評估框架的多樣性和包容性。在評估實(shí)踐中，ARL充分考慮成員館的獨(dú)特性和差異性，并提供相應(yīng)的支持。對于資源相對豐富的成員館，ARL提供更多的機(jī)會和平臺，以促進(jìn)其資源的共享和利用；對于資源相對匱乏的成員館，ARL提供更多的指導(dǎo)和幫助，以促進(jìn)其資源的合理利用和有效配置。成員館可通過開展合作探究和專題討論等方式，相互學(xué)習(xí)和借鑒。ARL影響力評估框架可促進(jìn)成員館之間的知識共享，推動知識創(chuàng)新和發(fā)展，成為促進(jìn)跨學(xué)科合作和資源優(yōu)化配置的有效工具。

3 ARL影響力評估框架帶來的啟示

3.1 多維度探究圖書館服務(wù)影響力內(nèi)涵要素

為了進(jìn)一步規(guī)范圖書館服務(wù)影響力評估工作和健全評估體系，筆者對圖書館服務(wù)影響力的內(nèi)涵和要素進(jìn)行了多維探究。

首先，研究關(guān)乎圖書館服務(wù)影響力的宏觀要素。圖書館界應(yīng)全面梳理與分析工作環(huán)境，把握經(jīng)濟(jì)和人口結(jié)構(gòu)變化、教育事業(yè)發(fā)展、數(shù)字智能技術(shù)變革、政策支持等宏觀因素與圖書館服務(wù)影響力之間的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)和人口結(jié)構(gòu)的變化對圖書館服務(wù)影響力有直接影響，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對精準(zhǔn)知識和信息的需求持續(xù)增多；城市化的加速和人口老齡化等引起的人口結(jié)構(gòu)的變化會影響人們對圖書館服務(wù)的需求和利用方式；隨著教育水平的提高，圖書館需要提供更加專業(yè)化、多樣化和個性化的服務(wù)，以滿足不同學(xué)科背景和不同層次用戶的需求；數(shù)字智能技術(shù)的變革促進(jìn)了圖書館服務(wù)向數(shù)字化和智能化持續(xù)轉(zhuǎn)變；政府可通過制定相關(guān)政策和規(guī)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為圖書館提供資金和政策支持，提升圖書館服務(wù)影響力。

其次，強(qiáng)化對服務(wù)影響力底層框架的認(rèn)知。為了提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，圖書館需要深入研究并理解用戶需求、服務(wù)質(zhì)量及資源利用等影響因素，運(yùn)用文獻(xiàn)綜述、案例分析及問卷調(diào)查等方法，加強(qiáng)對這些影響因素的識別和分析，全面了解現(xiàn)有服務(wù)評價框架的優(yōu)缺點(diǎn)，并深入剖析其底層邏輯和共性特征。在此基礎(chǔ)上，圖書館要積極探尋影響力框架是什么、解決的核心問題是什么、決定因素是什么等問題的答案，強(qiáng)化對服務(wù)影響力評估底層框架的認(rèn)知。圖書館通過文獻(xiàn)綜述，可精準(zhǔn)了解服務(wù)影響力底層框架的研究成果和觀點(diǎn)；通過案例分析，可觀察實(shí)際服務(wù)過程中影響力框架的具體運(yùn)用及其效果；通過問卷調(diào)查，可收集用戶對服務(wù)影響力底層框架的看法和建議，更好地理解用戶需求。

再次，基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)共性要素。圖書館應(yīng)積極學(xué)習(xí)國外經(jīng)驗(yàn)，通過對全球范圍內(nèi)圖書館服務(wù)影響力評價框架的歸類、比較和分析，探索共有特征及內(nèi)在聯(lián)系；通過比較不同國家或地區(qū)的圖書館評價框架發(fā)現(xiàn)共性要素，如學(xué)習(xí)體驗(yàn)、研究生產(chǎn)力、創(chuàng)造性活動、社區(qū)參與等，將這些評價框架中普遍存在的通識性核心概念和共性要素作為構(gòu)建符合本國國情和實(shí)際情況的評價框架的基礎(chǔ)。圖書館除要對不同國家或地區(qū)的圖書館評價框架進(jìn)行比較和分析外，還要探索各個框架背后的內(nèi)在聯(lián)系及可能存在的共同規(guī)律和原則，以便更好地理解各個評價框架的優(yōu)缺點(diǎn)。

3.2 系統(tǒng)化構(gòu)建圖書館服務(wù)影響力評價體系

圖書館應(yīng)在深入研究與學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，秉承系統(tǒng)性、客觀性、動態(tài)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性等原則，利用“全評價”思想構(gòu)建評估框架體系^[5]。

首先，確立評價主體。圖書館服務(wù)影響力評估工作已得到行業(yè)專家組織和協(xié)會組織的廣泛關(guān)注和支持，這些組織以明確的目標(biāo)、科學(xué)的手段和高效的執(zhí)行力，推動圖書館服務(wù)評估體系的建立和完善。圖書館可將行業(yè)專家組織和協(xié)會組織確立為圖書館服務(wù)影響力的評價主體，以確保評估工作的專業(yè)性和權(quán)威性。這些組織具備豐富的專業(yè)知識、廣泛的行業(yè)聯(lián)系和高度的責(zé)任感，在評估政策、標(biāo)準(zhǔn)、方法和制度的制定方面頗有經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)施全國性協(xié)同評估工作中頗具號召力，形成高參與度的評估格局，能夠?yàn)閳D書館服務(wù)影響力評估提供有力支持。

其次，界定評價內(nèi)容。評估主體應(yīng)結(jié)合圖書館的服務(wù)定位、服務(wù)對象和發(fā)展實(shí)際，對評價內(nèi)容進(jìn)行分類界定，提高評價結(jié)果的客觀性與準(zhǔn)確性。評價內(nèi)容主要包括整體服務(wù)質(zhì)量、特定服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展計(jì)劃與戰(zhàn)略、管理水平等。整體服務(wù)質(zhì)量涵蓋設(shè)施、環(huán)境、資源、服務(wù)態(tài)度等，旨在通過對圖書館進(jìn)行全方位考察，了解圖書館在服務(wù)方面的優(yōu)勢和不足；特定服務(wù)質(zhì)量主要評估圖書館在各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)上的質(zhì)量和效果，旨在提高圖書館服務(wù)的專業(yè)性和針對性；發(fā)展計(jì)劃與戰(zhàn)略包括圖書館的未來發(fā)展方向、資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用等內(nèi)容，旨在評估圖書館是否具備持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的能力；管理水平是對圖書館的管理效能和運(yùn)營效率進(jìn)行評價，包括領(lǐng)導(dǎo)力、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、財務(wù)管理等。

再次，規(guī)范評價指標(biāo)。評價指標(biāo)細(xì)分評估領(lǐng)域和評估層級，對評估客體進(jìn)行全方位、全過程、全要素的深入剖析，涵蓋形式、內(nèi)容和效用價值的認(rèn)定，旨在全面了解評估客體的各個方面。為了對評估客體進(jìn)行全面評估，評估主體在設(shè)計(jì)相關(guān)指標(biāo)時需結(jié)合圖書館的短期、中期和長期目標(biāo)，確保對圖書館進(jìn)行有效評估，在此基礎(chǔ)上形成包括功能評估、性能評估、績效評估和體驗(yàn)評估等在內(nèi)的評估體系。此外，評估主體還要注重客觀評估與主觀評估、內(nèi)部評估與外部評估的有機(jī)融合，更好地展現(xiàn)評估客體的真實(shí)情況，為決策者提供科學(xué)的參考依據(jù)。在保證可用性的前提下，評估主體應(yīng)優(yōu)先使用原有評估指標(biāo)，提高評估的效率和可靠性。

最后，完善評價制度。圖書館應(yīng)堅(jiān)持方法創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)對各類調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法和工具、定性與定量數(shù)據(jù)分析方法的靈活應(yīng)用。在這個過程中，圖書館要充分挖掘和利用現(xiàn)代科技手段，提高調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作的效率和準(zhǔn)確性；不斷探索新的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，以適應(yīng)社會的發(fā)展變化，為決策者提供更為科學(xué)、合理的依據(jù)。周期化的評價制度在教育、企業(yè)、政府等多個領(lǐng)域都發(fā)揮著重要作用，有助于全面、客觀地了解受評對象的表現(xiàn)，為決策制定提供科學(xué)依據(jù)。為了更好地實(shí)施周期化的評價制度，圖書館需要構(gòu)建一套完善的保障機(jī)制，以提高評價的準(zhǔn)確性和有效性。相關(guān)制度涵蓋統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和信息平臺管理，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與利用，評價工具與數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理，評價者與被評價者、評價者與管理者、評價者之間的溝通管理等。

3.3 協(xié)同化組建圖書館服務(wù)影響力評估聯(lián)盟

圖書館服務(wù)影響力評價框架的構(gòu)建和評估工作的開展需要凝結(jié)多方參與者的智慧和支持，圖書館應(yīng)與更多組織與單位建立合作關(guān)系，組建協(xié)同聯(lián)盟，促進(jìn)彼此之間的協(xié)作、溝通和相互理解。

首先，明確多方主體的協(xié)同基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)影響力的提升離不開各利益相關(guān)方的支持。因此，圖書館需要深入剖析其影響力框架所涵蓋的利益相關(guān)方，如政府、學(xué)校、企事業(yè)單位、社會組織及廣大讀者等。在圖書館影響力框架中，各方扮演著不同的角色，發(fā)揮著各自的作用，并擁有相應(yīng)的地位。圖書館要通過訪談、觀察和實(shí)地調(diào)查等方式，充分了解各方的需求和期望，了解利益相關(guān)方的優(yōu)先戰(zhàn)略事項(xiàng)，為合作奠定基礎(chǔ)。圖書館需要在充分了解各方需求的基礎(chǔ)上尋求共識、化解分歧，以實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟內(nèi)的協(xié)同合作；建立一套完善的協(xié)同合作機(jī)制，明確各方的職責(zé)和權(quán)益，制訂合作目標(biāo)和計(jì)劃，搭建溝通平臺，制定評估和反饋機(jī)制，確保各方在協(xié)同過程中高效工作，及時解決存在的問題，共同推動圖書館服務(wù)影響力的提升。

其次，建立健全常態(tài)化溝通機(jī)制。為了實(shí)現(xiàn)與利益相關(guān)方的高效協(xié)同，圖書館需要采取適當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕瑴贤ú呗园ㄊ褂美嫦嚓P(guān)方的語言，倡導(dǎo)互操作的對話，提供實(shí)用化建議，擴(kuò)大資源嵌入與共享范圍等。通過這些措施，圖書館可在影響力框架下與利益相關(guān)方建立和維護(hù)合作關(guān)系和實(shí)踐社區(qū)。在建立這種合作關(guān)系的過程中，圖書館需要注重社會互操作性。社會互操作性是指圖書館與利益相關(guān)方之間的相互理解和協(xié)作能力，以確保圖書館能夠凝聚利益相關(guān)方的智慧。通過提升社會互操作性，圖書館可更好地了解利益相關(guān)方的需求和期望，從而提供更加精準(zhǔn)和個性化的服務(wù)。同時，圖書館還需要在各方共同推動下實(shí)現(xiàn)動態(tài)成長和迭代完善。圖書館需要加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通和協(xié)作，根據(jù)反饋和需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，通過這種動態(tài)的成長過程，不斷完善服務(wù)和管理模式，提高自身的競爭力和影響力。

再次，加強(qiáng)聯(lián)盟內(nèi)部的培訓(xùn)與交流。在合作過程中，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，定期組織培訓(xùn)和交流活動，增強(qiáng)利益相關(guān)方對圖書館影響力框架的認(rèn)識和理解，使其深入了解圖書館在推動社會進(jìn)步、促進(jìn)教育公平、豐富文化生活等方面所發(fā)揮的重要作用，增進(jìn)各方對圖書館服務(wù)影響力的理解，為合作營造良好的氛圍。圖書館應(yīng)關(guān)注聯(lián)盟成員在協(xié)同工作中的創(chuàng)新與發(fā)展，為其提供必要的支持和幫助，通過分享成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新成果，激發(fā)成員的創(chuàng)造熱情，推動圖書館服務(wù)影響力的持續(xù)提升。圖書館應(yīng)積極開展培訓(xùn)與交流活動，通過收集各方反饋意見，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，以滿足利益相關(guān)方的實(shí)際需求，提升培訓(xùn)與交流活動的質(zhì)量。此外，圖書館應(yīng)關(guān)注聯(lián)盟的長期發(fā)展，結(jié)合國家戰(zhàn)略和行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷優(yōu)化和完善聯(lián)盟架構(gòu)，加強(qiáng)與其他圖書館、科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)等合作伙伴的聯(lián)系與交流，拓展合作深度和廣度。

4 結(jié)語

圖書館服務(wù)影響力評價逐步成為圖書館工作評估的重要內(nèi)容之一，ARL影響力評估框架的構(gòu)建過程與評估實(shí)踐為我國圖書館評估工作帶來一定的啟示。我國圖書館界需要多維度探究圖書館服務(wù)影響力的要素，精準(zhǔn)把握服務(wù)影響力的豐富內(nèi)涵，并在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)化構(gòu)建圖書館服務(wù)影響力評價體系，通過多組織的協(xié)同合作，客觀評價圖書館服務(wù)影響力和服務(wù)水平，推動圖書館服務(wù)評估工作的持續(xù)開展。

參考文獻(xiàn)：

[1] ARL Assessment Program Visioning Task Force Recommendations[EB/OL].[2024-09-10].https：//www.arl.org/wp-content/uploads/2017/12/2017.12.04-AV TF-PublicReport.pdf.

[2]RESEARCH AND ANALYTICS（ASSESSMENT）PROGRAM[EB/OL].[2024-09-10].https：//www.arl.org/wp-content/uploads/2019/03/2018.09.25-Rese archLibraryImpactFramework.pdf.

[3] ARL，CARL，and Ithaka S+R Release Final Report on Aligning the Research Library to Organizational Strategy[EB/OL].[2024-09-10].https：//www.arl.org/news/arl-carl-and-ithaka-sr-release-final-report-on-aligning-the-research-library-to-organizational-strategy/.

[4] LIBER STRATEGY 2023-2027[EB/OL].[2024-09-10].https：//libereurope.eu/wp-content/uploads/2021/10/May22_Meeting_of_Participants_LIBER_Strategy_2023-2027_Framework.pdf.

[5] ARL Releases Report on US Academic Member Libraries’Open Infrastructure Expenses[EB/OL].[2024-09-10].https：//www.infodocket.com/2022/11/10/association-of-research-libraries-arl-releases-report-on-us-academic-member-libraries-open-infrastructure-expenses/.

（編校：孫新梅）