摘 要：公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠推動(dòng)公共文化服務(wù)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的科學(xué)化、規(guī)范化、高效化。文章立足公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際需求，闡述了公共圖書館開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵和重要意義，分析了公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開展的現(xiàn)狀和建設(shè)目標(biāo)，并提出了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；用戶服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)現(xiàn)路徑

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）11-0057-03

標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的更高表現(xiàn)形式，標(biāo)準(zhǔn)化有利于公共圖書館均衡提供各項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)公共文化服務(wù)均等化發(fā)展是我國近年來文化體制革新的重要目標(biāo)之一^[1]。為保證公共文化服務(wù)的普惠化、均等化和便捷化發(fā)展，我國于2018年印發(fā)了《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》，該意見對建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系提出了明確要求和指導(dǎo)^[2]。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化的必要手段，通過優(yōu)化資源配置和制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建公共文化服務(wù)的“底線”，以管理和技術(shù)賦能文化服務(wù)輸出更加公平、民主和公益。對公共圖書館而言，標(biāo)準(zhǔn)化是通過制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化制度，對公共圖書館的技術(shù)設(shè)備、管理方法、人才建設(shè)等進(jìn)行剛性約束，整體推進(jìn)公共圖書館服務(wù)水平的提升。目前，《中華人民共和國公共圖書館法》是我國公共圖書館事業(yè)的第一部國家層面的法律，也是指導(dǎo)公共圖書館如何開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的根本依據(jù)。

1 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1.1 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

“標(biāo)準(zhǔn)”一詞的內(nèi)涵有廣義和狹義之分，廣義維度上的標(biāo)準(zhǔn)指衡量規(guī)范或依據(jù)，狹義維度上的標(biāo)準(zhǔn)指行業(yè)內(nèi)部共同遵守的規(guī)范性文件^[3]。修訂后的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》對標(biāo)準(zhǔn)給出了明確的定義，即“農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)以及社會(huì)事業(yè)等領(lǐng)域需要統(tǒng)一的技術(shù)要求”。標(biāo)準(zhǔn)化是指相關(guān)活動(dòng)過程的理念已經(jīng)上升為學(xué)界的共識(shí)，具體含義指在人為確定的范圍內(nèi)的最佳秩序，對于解決現(xiàn)實(shí)或潛在問題確立的相關(guān)條款或編制、發(fā)布文件的活動(dòng)，時(shí)至今日標(biāo)準(zhǔn)化已發(fā)展成為具有全生命周期的活動(dòng)。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將現(xiàn)代公共服務(wù)理論與標(biāo)準(zhǔn)化理念進(jìn)行有機(jī)融合，旨在推動(dòng)公共文化服務(wù)不斷朝著規(guī)范化方向發(fā)展，利用技術(shù)工具提升文化服務(wù)的均等性。在具體表現(xiàn)形式上，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)利用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化空間、環(huán)境、人才等資源配置，不斷推出規(guī)范化、均衡化的系列性公益文化服務(wù)活動(dòng)^[4]。公共圖書館開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的有三個(gè)：一是提升圖書館活動(dòng)參與度，更好地滿足公眾文化的升級(jí)需求。二是提升服務(wù)和管理效能，滿足公眾文化服務(wù)的便捷化需求。三是作為衡量圖書館服務(wù)能力和水平的“尺子”，給予各館各項(xiàng)服務(wù)的定性和定量評價(jià)。

1.2 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的意義

作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，公共圖書館開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對滿足當(dāng)前用戶升級(jí)的普適化需求和體現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等性具有重要意義：一是公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提升館員服務(wù)效率，推動(dòng)館員的專項(xiàng)業(yè)務(wù)水平和工作能力達(dá)到某一規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將館員的主觀能動(dòng)性提升到標(biāo)準(zhǔn)水平，有效提升用戶的滿意度，同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于避免信息的無序加工和重復(fù)提供相關(guān)服務(wù)^[5]。二是公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于滿足用戶的升級(jí)需求，通過技術(shù)設(shè)備、管理方法的升級(jí)為用戶提供舒適整潔、便捷高效的數(shù)字化閱讀環(huán)境，大幅提升公共圖書館的服務(wù)效能，有效滿足用戶高層次的閱讀需求。三是標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的升級(jí)，制度化使公共圖書館的管理從無序狀態(tài)進(jìn)入有序狀態(tài)，而標(biāo)準(zhǔn)化可使公共圖書館在服務(wù)中建立最佳秩序，從按制度辦事上升為按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營，用戶的高質(zhì)量閱讀服務(wù)將得到全面保障。

2 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析和建設(shè)目標(biāo)

2.1 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析

我國公共圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)始于20世紀(jì)80年代，在發(fā)展過程中一些基礎(chǔ)性的指標(biāo)得到了規(guī)范，但距離標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)設(shè)目標(biāo)尚存在較大差距。一方面，隨著時(shí)代要素的變換，老的標(biāo)準(zhǔn)需要更新；另一方面，全新服務(wù)業(yè)態(tài)下公共圖書館服務(wù)要開展新標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)^[6]。實(shí)施是公共圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵，當(dāng)前該項(xiàng)工作主要由各館自主把控，進(jìn)度和質(zhì)量得不到保證，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不同難以實(shí)現(xiàn)后期的服務(wù)對接統(tǒng)一，具體來說包含以下三點(diǎn)：一是當(dāng)前公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)，沒有開展科學(xué)有效的頂層設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)體系框架尚未建立，很多標(biāo)準(zhǔn)僅僅建立在宏觀指導(dǎo)層面，標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，不能支撐起切實(shí)有效的規(guī)范化服務(wù)工作。二是缺乏推廣和培訓(xùn)。在現(xiàn)有的總分館體系中，總館應(yīng)起到“領(lǐng)頭羊”的作用，將先進(jìn)的服務(wù)管理理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等向分館擴(kuò)散推廣，但實(shí)現(xiàn)效果并不理想。地方文化主管部門主要進(jìn)行行政指導(dǎo)，總分館體系中的總館主要提供資源共享，不開展對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，導(dǎo)致分館對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的理解不深入、不透徹，相關(guān)工作開展效果不佳。三是缺乏主觀能動(dòng)性。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)性極強(qiáng)的工作，全面實(shí)施的難度大、風(fēng)險(xiǎn)高、見效慢，需要圖書館從資源建設(shè)、技術(shù)設(shè)施、人員管理等多角度入手，同時(shí)需要大量資金投入和人才支撐，現(xiàn)有的規(guī)章制度等也要進(jìn)行大規(guī)模梳理或重新制定，多數(shù)公共圖書館對開展此項(xiàng)工作仍持觀望態(tài)度^[7]。

2.2 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)

公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要建立在“以用戶為中心”的基礎(chǔ)上，使用戶均等享受獲取資源和信息的權(quán)利，同時(shí)使圖書館服務(wù)建立最佳秩序和獲取最大社會(huì)效益。首先，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要提升公共圖書館的服務(wù)效率，提升服務(wù)保障能力。公共圖書館業(yè)務(wù)從流程來看不算特別繁瑣復(fù)雜，但近年來數(shù)字化資源量猛增，用戶閱讀習(xí)慣正在從紙質(zhì)媒介向移動(dòng)電子媒介過渡，公共圖書館需要進(jìn)行資源的結(jié)構(gòu)化處理，在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)要把資源加工、用戶閱讀等服務(wù)統(tǒng)一化、固定化，最大限度地將資源和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化輸出，提升圖書館的知識(shí)輸出能力和信息保障能力^[8]。其次，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要規(guī)范圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的開放共享。信息化條件下，公共圖書館不再是“信息孤島”，應(yīng)通過技術(shù)手段打破傳統(tǒng)僵化的被動(dòng)服務(wù)模式，強(qiáng)化圖書館之間的信息和服務(wù)傳遞交流，實(shí)現(xiàn)資源和管理的數(shù)據(jù)兼容共享，使圖書館在開放共享的環(huán)境下為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再次，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要推進(jìn)圖書館服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量用戶服務(wù)的“量產(chǎn)”。公共文化事業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展取得了巨大進(jìn)步，但區(qū)域間、區(qū)域內(nèi)部服務(wù)水平不一，優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)一般集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要將用戶服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，向偏遠(yuǎn)地區(qū)、基層推廣，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量資源和服務(wù)的“量產(chǎn)”，保障用戶在分館也能享受到同樣的高質(zhì)量服務(wù)^[9]。

3 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 強(qiáng)化基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公共圖書館事業(yè)要圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)總目標(biāo)，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，制定基于現(xiàn)狀的短期、中期、長期規(guī)劃，厘清工作思路，形成科學(xué)、完備、具體的標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)強(qiáng)化規(guī)劃的按時(shí)落實(shí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系形成后，公共圖書館要強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣培訓(xùn)，指導(dǎo)各分館開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)和前提，公共圖書館行業(yè)應(yīng)聚集行業(yè)精英力量開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前期調(diào)研，使其更加符合用戶的普適化需求，在標(biāo)準(zhǔn)框架的建設(shè)上應(yīng)優(yōu)先考慮使用登記式類目劃分和分級(jí)指標(biāo)設(shè)置，使標(biāo)準(zhǔn)化文件顯示出全面性、有序性和邏輯性，便于館員對照各級(jí)指標(biāo)并內(nèi)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低執(zhí)行難度。在指標(biāo)的設(shè)置上，公共圖書館應(yīng)充分考慮各館所在地域、文化和用戶需求的特殊性，在滿足用戶普適化需求的基礎(chǔ)上靈活提供個(gè)性化、分眾化服務(wù)，靈活體現(xiàn)文化服務(wù)的均等性。

3.2 優(yōu)化配置，強(qiáng)化服務(wù)保障

部分中小型公共圖書館自身基礎(chǔ)薄弱，僅靠自身之力難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，因此，公共圖書館應(yīng)向地方政府尋求對應(yīng)的政策和資金支持，充分利用外部保障資源^[10]。同時(shí)，公共圖書館自身也應(yīng)通過資源配置優(yōu)化提升服務(wù)效率，一方面通過有限的資金集中解決用戶呼聲高、反應(yīng)多的問題，引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)備，與總館對接獲取對應(yīng)的資源分享和服務(wù)指導(dǎo)，有重點(diǎn)地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；另一方面要培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍，通過館內(nèi)培養(yǎng)、跨館交流和行業(yè)外拓等形式形成立體式的人才培養(yǎng)方案，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才梯隊(duì)。此外，公共圖書館應(yīng)配置對應(yīng)的服務(wù)評價(jià)考核機(jī)制，避免出現(xiàn)服務(wù)選擇性執(zhí)行或形式主義等現(xiàn)象，通過評價(jià)考核結(jié)果反映圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總體開展情況、館員服務(wù)成效和問題癥結(jié)所在，培養(yǎng)館員隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)04235f5fb18fe5b1d18c090f7ae4802c97b29151f894f9ce922f83e796068ef7意識(shí)。為提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推廣培訓(xùn)成效，總館要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣和人員培訓(xùn)列入自身評價(jià)考核指標(biāo)，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化按時(shí)保質(zhì)向分館推廣，加快一體化發(fā)展進(jìn)程。

3.3 突出特色，豐富標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

我國當(dāng)前的文化發(fā)展情況與20世紀(jì)存在較大差別，公共圖書館服務(wù)也應(yīng)更新部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。首先，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容建設(shè)要與《中華人民共和國公共圖書館法》等法律法規(guī)保持一致，并將其作為制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，充分發(fā)揮權(quán)威性文件的指導(dǎo)價(jià)值。其次，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的確立應(yīng)強(qiáng)化特色取向。圖書館應(yīng)根據(jù)區(qū)域內(nèi)文化、人口等現(xiàn)狀確定受眾群體和重點(diǎn)關(guān)注對象，并為其提供適宜的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容和流程。再次，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的確立要堅(jiān)持現(xiàn)代化取向，強(qiáng)化技術(shù)對服務(wù)的賦能效應(yīng)，將AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智能技術(shù)納入傳統(tǒng)服務(wù)框架，使服務(wù)效能得到提升。

4 結(jié)語

公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠有效提升自身知識(shí)服務(wù)能力，樹立規(guī)范高效的現(xiàn)代文化服務(wù)形象。我國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整體上還處在起步發(fā)展階段，需要在梳理服務(wù)現(xiàn)狀和調(diào)研用戶需求的基礎(chǔ)上借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行健全和完善。面對公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公共圖書館應(yīng)立足現(xiàn)狀和用戶需求，強(qiáng)基礎(chǔ)、顯特色，通過制定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化資源配置等手段構(gòu)筑用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，將更多用戶所需的元素融入服務(wù)流程，提供全新閱讀體驗(yàn)，推動(dòng)用戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。

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（編校：周雪芹）