“你好，我要投訴！”3月25日，江蘇大學(xué)的張同學(xué)來到學(xué)生食堂內(nèi)的一間小屋登記投訴情況，登記完成后，值班員立刻向食堂后廚反映問題。這是鎮(zhèn)江市首家校園食品安全“即訴即辦”小屋內(nèi)常見到的一幕。

一、“即訴即辦”小屋設(shè)立背景

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是20世紀(jì)60年代初，浙江諸暨縣（現(xiàn)諸暨市）楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造的“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾就地解決，實(shí)現(xiàn)治安良好”的基層社會(huì)治理經(jīng)驗(yàn)。2023年9月20日，習(xí)近平總書記在浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)考察時(shí)再次強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持好、發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持黨的群眾路線，正確處理人民內(nèi)部矛盾，緊緊依靠人民群眾，把問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

近年來，校園食品安全問題頻頻發(fā)生并成為焦點(diǎn)，“鼠頭鴨脖”“麻醬老鼠”等威脅校園食品安全的事件受到了全社會(huì)關(guān)注。在此背景下，校園食品安全排查整治專項(xiàng)行動(dòng)是落實(shí)食品安全“兩個(gè)責(zé)任”的重要舉措。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局打造了“即訴即辦”小屋以“立足基層組織，整合力量資源，就地化解矛盾，保障民生民安”的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為理念。將“就地解決、舍我其誰”作為擔(dān)當(dāng)精神，以“堅(jiān)持走群眾路線”解決校園食品安全投訴問題。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，不等不靠，主動(dòng)作為，為用餐師生提供了三個(gè)方面的“一站式”服務(wù)。

二、提供“一站式”投訴窗口

江蘇大學(xué)共有13個(gè)食堂，日均就餐量達(dá)到5萬人次。食品衛(wèi)生、菜品口味、飯菜價(jià)格、打卡情況、服務(wù)態(tài)度等，一直是廣大師生投訴或建議的重要內(nèi)容。

“‘即訴即辦’小屋明確了學(xué)校接受食品安全投訴的方式和流程，方便用餐師生知悉并使用。投訴人可直接使用手機(jī)掃描餐桌上和小屋外張貼的二維碼進(jìn)行投訴登記，也可進(jìn)入小屋向值班人員提出訴求。”該校飲食服務(wù)中心主任介紹：“值班人員將在2小時(shí)內(nèi)處理現(xiàn)場投訴爭議，4小時(shí)內(nèi)線上反饋就餐投訴”。

1.提供“一站式”訴求分析

反饋眾多，各個(gè)食堂處理的標(biāo)準(zhǔn)是不是一致？師生對處理結(jié)果滿意嗎？“即訴即辦”小屋為了收集民情民意，提升用餐質(zhì)量，在就餐時(shí)段安排專門值班人員收集、分析師生對餐品安全、口味、服務(wù)等方面的訴求。

有同學(xué)通過線上平臺(tái)反饋：“點(diǎn)了份咕咾肉，只有菜沒有肉?！敝蛋嗳藛T了解情況后在線答復(fù)：“中心已安排專人對窗口出餐品種進(jìn)行成本核算，明確混合菜主輔料配比以及加強(qiáng)售賣規(guī)范性，我們將進(jìn)一步加大檢查力度，感謝您的反饋?！?/p>

運(yùn)行不到一周，僅小屋所在的第四食堂就接到投訴23件，其中涉及食堂菜品口味9條，服務(wù)態(tài)度5條，食品安全4條，飯菜價(jià)格5條，投訴均得到解決。江蘇大學(xué)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“分析并掌握食品安全情況，為學(xué)校的食堂管理提供了重要參考。”

2.提供“一站式”科普宣傳

為加強(qiáng)食品安全科普宣傳，“即訴即辦”小屋設(shè)置在食堂醒目位置，不僅免費(fèi)提供打包盒、打包袋，內(nèi)部還設(shè)有膳食營養(yǎng)宣傳圖冊、食品安全社會(huì)共治宣傳倡導(dǎo)提示、食品安全問題與訴求處置流程和建議等科普宣傳內(nèi)容。

“此外，小屋內(nèi)的中控大屏?xí)シ艩I養(yǎng)知識、節(jié)令食品介紹、制止餐飲浪費(fèi)等多種科普短片，將食品安全科普宣傳帶到師生身邊。”鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。在與江蘇大學(xué)在設(shè)計(jì)建造過程中效仿“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，把師生在食品安全方面的需求整合融合于小屋，把校園里的食品安全投訴爭議閉環(huán)在小屋，打造能在校園里“末端發(fā)力、終端見效”的食品安全“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

接下來，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局將在全市校園內(nèi)持續(xù)打造標(biāo)準(zhǔn)化“即訴即辦”小屋，在鎮(zhèn)江市學(xué)校食堂常態(tài)化施行食品安全投訴處理機(jī)制，提高校園食品安全問題解決質(zhì)量和效率，將師生的“舌尖安全”放在首位。