2023年11月底，中國人民大學（以下簡稱“人大”）對學校后勤體系進行了“起底式”“跨越式”的改革，系統(tǒng)性裁撤并整合學校后勤保障部門，組建“一部五中心”（即綜合保障部、餐飲服務中心、校園建設中心、服務保障中心、物業(yè)管理中心、學宿保障中心），打造符合人大校情、具有人大特色的新時代學校高質(zhì)量綜合服務保障體系。

綜合保障部與各中心堅持“管辦分離”的根本原則，按照“橫向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)監(jiān)督、縱向分工自主運行、同類服務良性競爭”的工作機制，在學校服務大局中謀劃和推動工作。綜合保障部既要保障各中心業(yè)務運行的自主性，又要落實統(tǒng)籌管理和監(jiān)督責任，創(chuàng)新管理及考核評價監(jiān)督機制，是學校統(tǒng)籌綜合服務保障體系工作、提升師生服務校園綜合服務體驗的重要抓手。

為進一步提升服務效率和質(zhì)量，建立更快、更精準的師生服務響應機制，增強師生對服務、監(jiān)管工作的參與感，綜合保障部成立后，立即在學校層面推出了“溫馨易辦”接訴即辦系統(tǒng)。師生通過“溫馨易辦”系統(tǒng)實現(xiàn)與保障體系工作者線上對話，拿起手機掃一掃即可解決“急難愁盼”，打通與師生交流的“最后一公里”。

一、傾聽需求，“主動治理”向前一步

安全生產(chǎn)領域內(nèi)的“海因里希法則”指在每300件日常發(fā)現(xiàn)的隱患事件中，非?？赡馨l(fā)生29起輕微事故，而這些輕微事故最終也可能會引發(fā)一些重大事故。法則強調(diào)了預防大于治理的原則。

因此，在軟硬件保障方面，人大創(chuàng)新推出了“溫馨易辦”系統(tǒng)。學校綜合服務保障體系在每一張餐桌上、教學樓、宿舍里、商貿(mào)區(qū)、快遞點等張貼“溫馨易辦”系統(tǒng)二維碼，師生隨時都可以掃一掃提交訴求和建議，描述個人遇到了什么問題，通過拍照、視頻等做記錄。綜合保障部成立的師生服務辦公室，將接到的師生訴求轉(zhuǎn)接給相關中心，由中心對接處理。各中心限時回復，確保學生滿意。同時，師生服務辦公室每日對師生訴求進行統(tǒng)計分析，為綜合保障部監(jiān)管服務提供重要參考。

以餐飲服務方面“溫馨易辦”接到的訴求為例，師生主要關注點在以下六大板塊：菜品質(zhì)量、服務態(tài)度、餐廳環(huán)境、菜品衛(wèi)生、食堂管理、個性化需求等。2023年11月30日，綜合服務保障體系“溫馨易辦”系統(tǒng)上線，截至2024年3月31日，“溫馨易辦”共收到餐飲類訴求975單（含表揚82單）。其中，菜品口味190單（占比19%）、菜品種類149單（占比15%）、餐飲綜合管理134單（占比14%）、衛(wèi)生管理129單（占比13%）、員工管理72單（占比7%）、菜品份量70單（占比7%）、收費及價格管理65單（占比7%）、營業(yè)時間及區(qū)域46單（占比5%）、餐飲用具管理38單（占比4%）、設備設施管理41單（占比4%）、菜品保溫25單（占比3%）、衛(wèi)生保潔16單（占比2%）。通過分析，菜品質(zhì)量提升仍是后續(xù)工作推進的重點方向，同時，要更多兼顧改進工作流程、提高服務品質(zhì)等個性化訴求。

二、及時響應，高效服務溫暖人心

1.訴求處理及時有序

接到師生訴求后，綜合保障部師生服務辦公室迅速派單，各中心收到食品安全、服務態(tài)度等投訴類投單后，由食堂或餐飲聯(lián)營單位負責人第一時間電話聯(lián)系訴求人，了解情況并當場處理，最快的訴求可以在2小時之內(nèi)處理并完成，表揚、建議等訴求基本在3天之內(nèi)處理完成。

2.定期進行餐飲訴求情況評估

目前餐飲訴求中，占比最高的三大類問題分別是：菜品口味問題（包括口感不佳、過油、過咸、過甜等）、餐飲綜合管理問題（包括合作經(jīng)營單位管理、校內(nèi)送餐服務、餐飲配套服務、免費紙巾投放、出餐問題等）和菜品種類問題（包括菜品上新、希望恢復已下架菜品等）。

3.根據(jù)分析統(tǒng)計情況給予政策建議

建議餐飲管理部門做好菜品質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，嚴格管控關鍵環(huán)節(jié)，按規(guī)范流程操作，注意細節(jié)管理，防止食物中出現(xiàn)異物。加強對餐飲一線工作人員的服務態(tài)度與專業(yè)能力的培訓。建議加強對餐飲聯(lián)營單位的管理與監(jiān)督，建立獎懲機制，如發(fā)現(xiàn)問題給予停業(yè)整頓、開展績效處罰等。

三、舉一反三，建立餐飲服務改進長效機制

面對多元的訴求建議，綜合保障部和餐飲服務中心在數(shù)據(jù)分析和歸納總結(jié)的基礎上，找準餐飲服務工作短板，堅持將“當下改”與“長久立”相結(jié)合，變被動為主動，全方面改進餐飲服務工作。

1.推進師生訴求閉環(huán)管理

餐飲服務中心多次優(yōu)化“溫馨易辦”訴求處理流程，認真分析調(diào)查師生的訴求，各環(huán)節(jié)做好師生訴求的響應處置、督辦落實、溝通反饋和跟蹤評價等工作。特別是強化整改落實環(huán)節(jié)的管理，食堂餐廳負責人親自帶隊整改落實，安全質(zhì)量監(jiān)管項目部復查落實情況，食堂餐廳的主管副主任全面檢查落實情況，綜合保障部抽查落實情況，保障師生訴求整改到位。

2.全面梳理餐飲工作流程

加強安全監(jiān)管制度建設，用制度保障師生訴求。食堂餐廳全面梳理基礎設施管理、食品原料驗收、有害生物防制、環(huán)境衛(wèi)生、加工操作流程、餐用具洗消等方面工作流程，推進流程管理和關鍵控制點管控等監(jiān)管工作全面開展，修訂完善安全質(zhì)量監(jiān)管辦法、安全質(zhì)量監(jiān)管實施細則、員工薪酬管理辦法等，全面落實監(jiān)管、處罰與獎勵措施。

3.建立和完善菜品創(chuàng)新機制

關于師生對菜品創(chuàng)新的訴求。每周召開菜品創(chuàng)新專題會，綜合研究師生訴求內(nèi)容，結(jié)合餐飲實際情況，研究有效改進菜品創(chuàng)新措施，建立中心菜品庫以及各食堂餐廳特色菜品庫，實行菜品末位淘汰制，從源頭上解決菜品創(chuàng)新問題。

4.高度重視和開展食品安全監(jiān)管工作，重點督辦學生投訴的相關工作

餐飲服務中心將提升食品安全質(zhì)量作為2024年重點工作推進，通過每周召開安全專題會、不定期開展專項檢查等方式，全面檢查師生訴求落實情況；同時嚴格按照學校食品安全排查整治專項行動要求，切實履行好主體責任、強化食品安全意識、加強和規(guī)范合作經(jīng)營，針對整治的內(nèi)容進行自查整改、梳理和加強風險隱患點的控制，繼續(xù)做好輿情引導工作。

5.推出“我是餐飲人”系列活動

邀請學生跟廚、幫廚，適當參與衛(wèi)生打掃、收殘等工作，讓學生了解一日三餐的生產(chǎn)加工流程，體驗餐飲服務人工作，體會美好生活來之不易，養(yǎng)成尊重勞動和勞動者的生活態(tài)度。

6.全面加強員工培訓工作

對于容易出現(xiàn)投訴、容易出現(xiàn)安全問題的工作環(huán)節(jié)，加強問題分析和精準指導，強化人員培訓工作，在提升服務能力、改善服務態(tài)度、加強人才創(chuàng)新等方面不斷優(yōu)化。

從實際運行效果來看，通過“溫馨易辦”系統(tǒng)能夠更直接地傾聽師生心聲，更直觀地了解師生需求，在有效解決師生合理訴求、應對輿情方面起到了非常好的橋梁作用。未來還將通過采取“食堂開放日”“學生值班經(jīng)理”“食堂經(jīng)理接待日”“師生座談會”等多種形式開展宣傳倡議，鼓勵師生參與食堂管理與監(jiān)督，打通學生和食堂的溝通渠道，全面提升餐飲服務工作質(zhì)量。

四、守正創(chuàng)新，提升校園餐飲服務品質(zhì)

當前，學校綜合服務保障體系已運行4個多月，各項工作在實現(xiàn)平穩(wěn)接續(xù)的基礎上，又展現(xiàn)出了新的工作活力。綜合服務保障體系各項工作堅持“高位謀劃、統(tǒng)籌推進”，取得了較好的效果。聚焦校園餐飲服務和食品安全管理，未來將重點推動“兩個創(chuàng)新”，強化“雙重監(jiān)管”。

1.進一步實現(xiàn)經(jīng)營管理體制創(chuàng)新

在校園餐飲統(tǒng)籌規(guī)劃上出“新思路”。將餐飲服務納入學校事業(yè)發(fā)展、人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務、文化傳承創(chuàng)新和國際交流合作等大局中統(tǒng)籌考慮，與學校事業(yè)發(fā)展同頻共振。

在自營食堂的競爭上出“新套路”。充分調(diào)動各區(qū)食堂的積極性、主動性、創(chuàng)造性，對接師生餐飲服務需求，創(chuàng)造良性競爭環(huán)境。例如，近期高校餐飲中比較“火”的“烤鵝腿”，學校新推出的“夜宵食堂”和“人大餐車”等，不同類型的食堂各展所能。

在通州校區(qū)餐飲服務上出“新出路”。當前，學校以通州校區(qū)建設為契機，統(tǒng)籌規(guī)劃新校區(qū)“餐飲一體化”服務新模式。學校食堂采取“一核多點”運行模式?！耙缓恕敝钢醒霃N房，通過中央廚房抓牢食品原料采購源頭，系統(tǒng)性防范和化解原料采購和初加工環(huán)節(jié)可能存在的安全隱患；“多點”指各食堂餐飲單位，所有食品原料均來自中央廚房，既有利于保障原料安全，又實現(xiàn)了采購與驗收分離。同時，通州校區(qū)加強智慧餐飲建設，運用技術(shù)手段提升運行管理水平和效能。

2.進一步實現(xiàn)運行管理機制創(chuàng)新

在組織食堂招標管理方面，學校餐飲合作經(jīng)營單位的引進，無論規(guī)模大小，一律由餐飲服務中心和綜合保障部共同確定引進需求，報學校經(jīng)營性資產(chǎn)管理委員會審議；需求確定后，按照學校有關要求分類交由學校采購與招標管理中心組織招標。當前，中國人民大學綜合保障部會同采購與招標中心正在進一步細化招標管理、食材采購的具體工作流程，逐步建立了綜合保障部合理性審核與采購招標中心合規(guī)性審核相結(jié)合的工作機制，也將逐步推進全流程業(yè)務的優(yōu)化完善。同時，通過管理體制、運行機制的重塑，為學校食品安全管理夯實了工作根基。

在監(jiān)管方面，堅決落實“四個最嚴”要求，切實保障師生“舌尖上”的安全。

一方面，發(fā)揮綜合保障部職責，當好監(jiān)管主力軍。雖成立不久，人大綜合保障部已經(jīng)多次以“四不兩直”方式，重點圍繞食材驗收、安全管理到食堂餐廳進行監(jiān)督檢查，直插到底，進一步壓實工作責任，強化嚴格的監(jiān)管氛圍；建立了餐飲服務監(jiān)督評價管理體系，明確工作“任務書”“路線圖”“時間表”，逐步完善食品安全整改反饋機制，發(fā)現(xiàn)問題“零容忍”，充分發(fā)揮監(jiān)管方作用。

另一方面，善用校外專業(yè)力量，守好安全主陣地。食品安全問題關注度高、敏感性強，為了全力做好安全保障工作，讓師生安心、放心，人大精準發(fā)力，積極主動對接市場監(jiān)管部門，邀請屬地市場監(jiān)管部門入校進行指導與檢查，并向師生及時公開檢查情況；強化工作培訓，每學期定期邀請屬地監(jiān)管部門為學校餐飲工作員工開展食品安全知識培訓等。