摘 要 數(shù)智時代背景下，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的數(shù)智技術(shù)促進(jìn)了公共文化服務(wù)的轉(zhuǎn)型，加快了公共文化服務(wù)的數(shù)字化和智慧化發(fā)展進(jìn)程，提升了人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度。本文結(jié)合數(shù)智技術(shù)快速發(fā)展的背景，從理論創(chuàng)新、智慧分層、模式優(yōu)化和服務(wù)設(shè)計(jì)四個方面分析公共文化智慧化服務(wù)策略，旨在通過數(shù)智技術(shù)賦能公共文化服務(wù)效能的提升，滿足國家文化強(qiáng)國建設(shè)過程中人民對美好生活的需要。

關(guān)鍵詞 數(shù)智時代 公共文化服務(wù) 智慧化服務(wù) 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)模式

2023年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》指出：“加快發(fā)展新型文化產(chǎn)業(yè)、文化事業(yè)，普及數(shù)字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型數(shù)字消費(fèi)業(yè)態(tài)、面向未來的智能化沉浸式服務(wù)體驗(yàn)。”[1]數(shù)智時代，圍繞數(shù)字中國規(guī)劃完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，推動公共文化服務(wù)數(shù)字化、智慧化發(fā)展已成為高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。公共文化服務(wù)作為智慧城市發(fā)展的一大課題，應(yīng)當(dāng)緊跟城市轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐，創(chuàng)新服務(wù)理念，在數(shù)智技術(shù)的支持下，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，推動公共文化服務(wù)智慧化、品質(zhì)化發(fā)展。

一、理論創(chuàng)新：數(shù)智時代公共文化智慧化服務(wù)研究進(jìn)展

數(shù)智時代背景下，公共文化服務(wù)緊隨數(shù)字技術(shù)的步伐，向智慧化方向轉(zhuǎn)型。相關(guān)專家學(xué)者針對公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展展開了相應(yīng)的研究，主要包括公共文化場所的要素分析和管理創(chuàng)新、數(shù)字技術(shù)在公共文化服務(wù)智慧化中的應(yīng)用，以及公共文化智慧化服務(wù)案例分析。

首先是基于要素、路徑、理論的管理型研究。夏立新等提出了“人、空間、資源”三位一體的智慧化服務(wù)要素整合模式，嘗試使用基于技術(shù)賦能的智慧圖書館服務(wù)模式并通過空間感知和知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建打造智慧環(huán)境。[2]化柏林等在文化云構(gòu)建的基礎(chǔ)上，以資源建設(shè)、服務(wù)和管理三個層次設(shè)置智慧化模式，提出資源、用戶和空間的公共文化服務(wù)三要素，并建議加強(qiáng)文旅融合、公共文化機(jī)構(gòu)一體化及數(shù)據(jù)化決策的智慧化服務(wù)創(chuàng)新模式。[3]賀怡等結(jié)合數(shù)字文化空間理論，探索公共服務(wù)供給模式的轉(zhuǎn)變及政府和企業(yè)主體位置的轉(zhuǎn)變，進(jìn)行公共文化服務(wù)體系的創(chuàng)新建設(shè)。[4]熊遠(yuǎn)明圍繞國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，從公共圖書館視角展望智慧化文化資源庫群和體系架構(gòu)的升級與質(zhì)變。[5]楊小玲從高校圖書館在公共文化服務(wù)中的社會責(zé)任的角度出發(fā)，從技術(shù)、資源、人員、平臺、空間五方面詮釋圖書館公共服務(wù)的創(chuàng)新思路。[6]

其次是基于數(shù)據(jù)信息和平臺構(gòu)建的技術(shù)型研究。董晶等提出了移動視覺搜索技術(shù)在智慧公共文化服務(wù)中的建構(gòu)動機(jī)和體系結(jié)構(gòu)建設(shè)。[7]王淼等聚焦云平臺技術(shù)構(gòu)建，基于智慧公共服務(wù)理論展開分析，提出了“SaaS”（Software as a Service，軟件即服務(wù)）的三層體系。[8]楊芳等以“淄川文化云”平臺為例，分析研究農(nóng)村公共文化服務(wù)，并提出以數(shù)據(jù)編碼的技術(shù)內(nèi)核為應(yīng)用邏輯。[9]完顏鄧鄧等從5G驅(qū)動視角分析公共文化服務(wù)的賦能與轉(zhuǎn)型，挖掘數(shù)字技術(shù)在公共文化服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用方法。[10]

最后是基于智慧模式和智能管理的應(yīng)用型研究。李陽在文旅融合服務(wù)的背景下，對我國省級“公共文化云”平臺和智慧旅游試點(diǎn)城市建設(shè)平臺進(jìn)行調(diào)研，對文旅融合現(xiàn)存問題和發(fā)展路徑提出了改良和優(yōu)化建議。[11]張靖等在國家推進(jìn)鄉(xiāng)村振興和公共文化服務(wù)協(xié)同框架的語境下，分析了縱深體系下的廣東公共圖書館服務(wù)案例。[12]李俊煬等通過研究VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)在公共文化服務(wù)中的供給優(yōu)勢，提出了建構(gòu)供給平臺、重視創(chuàng)新應(yīng)用、升級優(yōu)質(zhì)內(nèi)容以及投資文化服務(wù)的VR應(yīng)用建議。[13]

在數(shù)智時代背景下，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能為代表的數(shù)智技術(shù)不斷創(chuàng)新，以ChatGPT（聊天機(jī)器人）為代表的人工智能技術(shù)升級促發(fā)了新一輪的數(shù)字革命，公共文化服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新性發(fā)展成為時代發(fā)展的必然趨勢。

二、智慧分層：公共文化智慧化服務(wù)維度創(chuàng)新

數(shù)智時代背景下，公共文化智慧化服務(wù)可從服務(wù)主體出發(fā)，通過構(gòu)建數(shù)智技術(shù)支撐下的“四維空間”形成智慧服務(wù)框架。其中，基礎(chǔ)設(shè)施、框架組織、信息服務(wù)和用戶定制組成了公共文化智慧化服務(wù)平臺的四個層次結(jié)構(gòu)?；A(chǔ)設(shè)施和框架組織的硬件空間為公共文化服務(wù)智慧化提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)云端和用戶信息的文化空間則為公共文化智慧化服務(wù)提供了服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)上的時空支持。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施：智慧化搭建公共文化服務(wù)平臺

1.公共文化資源數(shù)字化體驗(yàn)

隨著國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的實(shí)施，以國家公共文化云和公共數(shù)字文化服務(wù)平臺為代表的智慧化服務(wù)形式不斷優(yōu)化，以圖書館、博物館、美術(shù)館等為代表的公共文化場館的在線展示形式不斷創(chuàng)新。在文化資源數(shù)字化展示過程中，智能觸摸屏幕界面逐漸代替了傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息媒介，使得信息演示內(nèi)容更加豐富、演示更加清晰，并能夠及時更新和優(yōu)化。借助數(shù)字服務(wù)空間，公共數(shù)字文化服務(wù)平臺可以使用VR技術(shù)開發(fā)場館全景導(dǎo)覽、虛擬場景和古代遺址重現(xiàn)等沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目，從而增強(qiáng)用戶的參與感與體驗(yàn)感。用戶可以借助智能手機(jī)，通過App和微信小程序體驗(yàn)公共文化內(nèi)容檢索、場地功能介紹、場館分區(qū)位置定位及文化知識查詢等服務(wù)。

2.公共文化設(shè)施沉浸化體驗(yàn)

與在線數(shù)字化展示相比，公共文化設(shè)施的現(xiàn)場體驗(yàn)更注重沉浸感，通過場地空間和媒體融合的文化資源敘事為用戶創(chuàng)造更加真實(shí)的體驗(yàn)效果。公共文化空間通過數(shù)智技術(shù)為用戶提供了多元化的視覺效果，以全息投影技術(shù)為代表的數(shù)字技術(shù)在現(xiàn)實(shí)的物理空間中創(chuàng)造了三維立體的體驗(yàn)時空，以BOE畫屏（類似紙上閱讀的護(hù)眼屏）為代表的藝術(shù)展示形式有效提升了公共文化服務(wù)的交互性和藝術(shù)性。借助AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）技術(shù)，可將文化建筑、文物資源與繪畫和虛擬影像結(jié)合在一起，以多媒體融合的形式展現(xiàn)文化魅力。在增強(qiáng)用戶交互體驗(yàn)感方面，公共文化服務(wù)還可利用體感技術(shù)和多點(diǎn)觸控技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶互動，通過實(shí)時捕捉用戶的手勢和動作并使其在空間或媒介中做出相應(yīng)反饋，實(shí)現(xiàn)用戶和空間的深度互動。

3.公共文化服務(wù)自助化體驗(yàn)

數(shù)智技術(shù)不僅豐富了公共文化內(nèi)容和呈現(xiàn)形式，還優(yōu)化了公共文化服務(wù)的流程。以自助式服務(wù)為代表的公共文化服務(wù)形式為用戶提供了多樣化、便捷化的體驗(yàn)。除公共文化資源的數(shù)字化展示和設(shè)施的沉浸化體驗(yàn)外，公共文化智慧化服務(wù)還體現(xiàn)在服務(wù)流程的自助化上。公共文化機(jī)構(gòu)開發(fā)的自助預(yù)約和票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用戶自助式入園入館，以及線上線下自助式購票、游覽預(yù)約、刷臉入園入館等服務(wù)。停車區(qū)域可以通過線上車牌號預(yù)約、自助繳費(fèi)、實(shí)時車流量提醒等智慧化服務(wù)提升用戶的游覽體驗(yàn)。公共文化場所通過自動借還圖書、智能儲物柜、智能售貨柜、智能垃圾桶、零售無人車以及多語種導(dǎo)游導(dǎo)覽機(jī)等設(shè)備為用戶提供一站式自助服務(wù)。通過提高基礎(chǔ)設(shè)施的智能化，不僅提升了公共文化場所的服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了用戶的自我效能感。

（二）框架組織：智慧化管理公共文化服務(wù)體系

1.用戶數(shù)據(jù)管理智慧化

用戶參與公共文化數(shù)據(jù)的保存和分類，關(guān)系著公共文化服務(wù)供給質(zhì)量的提升與高質(zhì)量發(fā)展。公共文化機(jī)構(gòu)可從地域特色出發(fā)，進(jìn)行用戶大數(shù)據(jù)聚類，通過智慧化分類整合和歸檔，建立公共文化群體用戶社交數(shù)據(jù)庫和用戶行為數(shù)據(jù)庫。公共文化場所可以利用用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行信息共享，通過數(shù)據(jù)測算用戶喜好，并收集用戶評價和反饋，有助于進(jìn)行下一步的推送與服務(wù)決策，從而促進(jìn)地域之間公共文化服務(wù)的協(xié)同發(fā)展。在公共文化現(xiàn)場服務(wù)情境中，公共文化機(jī)構(gòu)可以通過導(dǎo)航定位實(shí)時監(jiān)測場館內(nèi)的用戶流量，采取憑證入館或人臉識別等身份驗(yàn)證方式采集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄用戶的出入館動態(tài)，并有效地進(jìn)行實(shí)時推送服務(wù)。例如在用戶身份驗(yàn)證成功入館后，公共文化平臺可以監(jiān)測用戶的入館數(shù)據(jù)，并將館內(nèi)地圖導(dǎo)覽和功能分區(qū)推送到用戶的移動終端，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的智慧化定位。

2.文化資源管理數(shù)智化

對于公共文化機(jī)構(gòu)而言，通過數(shù)字化形式進(jìn)行文化信息展覽傳播與資料保存，滿足了用戶的基本文化需求，這也是傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的題中之義。在數(shù)智技術(shù)支持下，公共文化資料的內(nèi)容、信息以及使用記錄等數(shù)據(jù)可以以“數(shù)字館藏”的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過定期監(jiān)測展覽的流量推斷用戶的喜好，從而通過智能決策優(yōu)化展覽展示的主題或內(nèi)容。隨著數(shù)智技術(shù)快速發(fā)展，文化資料的保存和收藏正在向智慧化方向升級。例如公共文化場館可以針對藏品進(jìn)行三維掃描，采集文物的歷史文化信息，實(shí)時監(jiān)測儲存空間的狀態(tài)，以確保文物能始終處在最佳環(huán)境。同時，公共圖書館可以建立數(shù)字圖書館，將館內(nèi)圖書的電子信息錄入并進(jìn)行分類整合，對圖書的借出、歸還及損壞等狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。

3.部門聯(lián)動服務(wù)創(chuàng)新化

數(shù)智技術(shù)不僅豐富了公共文化資源，優(yōu)化了公共文化體驗(yàn)形式，還能助力智慧化服務(wù)的數(shù)據(jù)鏈條的形成。公共文化機(jī)構(gòu)前臺與后臺數(shù)據(jù)鏈接關(guān)系的形成推動了公共文化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。首先，利用數(shù)智技術(shù)，公共文化機(jī)構(gòu)的人員管理實(shí)現(xiàn)了智慧化。在數(shù)智技術(shù)支撐下，公共文化機(jī)構(gòu)可以建立員工服務(wù)管理平臺，通過員工與公共文化服務(wù)平臺之間的數(shù)據(jù)連接，分析員工數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，并通過優(yōu)化員工布局來提升公共文化服務(wù)效率。其次，利用數(shù)智技術(shù)，公共文化機(jī)構(gòu)的協(xié)同化得到了加強(qiáng)。通過對用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立多個公共文化機(jī)構(gòu)之間的相關(guān)性關(guān)系，便于綜合協(xié)同用戶數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，從而突出地域文化特色，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效減少管理成本和資源浪費(fèi)。最后，利用數(shù)智技術(shù)，公共文化機(jī)構(gòu)的跨界化趨勢日益明顯。用戶在體驗(yàn)公共文化服務(wù)的過程中，往往會產(chǎn)生文化、旅游、餐飲、住宿等多方面的融合性需求，新型文化空間與傳統(tǒng)公共文化相結(jié)合的文化聯(lián)動也逐漸成為一種熱門的文化業(yè)態(tài)。

（三）信息服務(wù)：智慧化整合公共文化服務(wù)數(shù)據(jù)

1.可視化處理公共文化數(shù)據(jù)

公共文化機(jī)構(gòu)可結(jié)WrH3PGdeHx+6ViP2nsO9yQ==合數(shù)智技術(shù)建立一站式數(shù)據(jù)分析平臺，將機(jī)構(gòu)內(nèi)的文化資源數(shù)據(jù)以及機(jī)構(gòu)運(yùn)營、體系管理、用戶參與、媒體輿論等服務(wù)數(shù)據(jù)源接入平臺，通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多系統(tǒng)共享、多用戶關(guān)聯(lián)和同步。公共文化機(jī)構(gòu)可以采用數(shù)字知識圖譜技術(shù)對公共文化云端知識數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)，通過觸屏互動為用戶提供相應(yīng)的信息詳解。同時，公共文化場所可以搭建可視化大屏，實(shí)時監(jiān)控核心數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察、智能決策、趨勢預(yù)測和行為分析等智慧化處理。在此基礎(chǔ)上，公共文化機(jī)構(gòu)可針對已獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能剖析，如通過對館內(nèi)定位導(dǎo)航技術(shù)和紅外熱感技術(shù)捕獲的文化資源瀏覽駐足量推算用戶偏好的公共文化服務(wù)形式。

2.供需匹配管理公共文化數(shù)據(jù)

將公共文化資源數(shù)據(jù)接入人工智能系統(tǒng)，用戶可以通過手機(jī)端登錄平臺，使用文字或語音提出相關(guān)問題，經(jīng)過深度學(xué)習(xí)的人工智能可以識別用戶意圖，從而借助自然語言實(shí)現(xiàn)公共文化信息交互。這不僅為用戶提供了數(shù)據(jù)服務(wù)，還有助于獲取用戶關(guān)注的有效信息，為公共文化個性化定制服務(wù)提供決策依據(jù)。除智能化的數(shù)據(jù)獲取外，公共文化機(jī)構(gòu)的供給方人員操作也呈現(xiàn)出智慧化特征。公共文化數(shù)據(jù)空間可采取線上儲存和管理功能，為工作人員的工作端口設(shè)置不同的數(shù)據(jù)管理權(quán)限，以適應(yīng)不同職責(zé)的需求。與此同時，在公共文化場所設(shè)置服務(wù)站或服務(wù)臺，工作人員可以針對用戶實(shí)時的線下需求進(jìn)行信息調(diào)取和記錄，歸納用戶需求數(shù)據(jù)，輔助智能決策，實(shí)現(xiàn)高效的人機(jī)協(xié)同辦公。

（四）用戶定制：個性化優(yōu)化公共文化服務(wù)行為

1.智慧判斷用戶個性特征

公共文化服務(wù)平臺在獲取用戶年齡、性別、愛好、職業(yè)等信息的基礎(chǔ)上，智能分析其行為特征和偏好內(nèi)容，采用動態(tài)用戶畫像技術(shù)進(jìn)行用戶特征刻畫，通過多維標(biāo)簽表征方式建立用戶與文化資源之間的鏈接關(guān)系，為精準(zhǔn)分析和個性化定制提供依據(jù)。針對用戶在線上和線下體驗(yàn)公共文化服務(wù)時產(chǎn)生的個性化數(shù)據(jù)生成用戶行為標(biāo)簽，包括用戶瀏覽內(nèi)容、用戶互動內(nèi)容和用戶偏好等體驗(yàn)數(shù)據(jù)，以構(gòu)建支撐文化信息推送和個性化交互的精準(zhǔn)用戶畫像模型。例如移動數(shù)字圖書館可以根據(jù)用戶賬號信息和瀏覽內(nèi)容分析其閱讀愛好，并針對用戶的閱讀習(xí)慣、閱讀時長等行為為用戶推送書籍和文章，同時提出交互體驗(yàn)建議，如設(shè)置白噪音、輕音樂等體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，以及調(diào)整燈光亮度、字體大小等閱讀體驗(yàn)情境。

2.智慧滿足用戶潛在需求

公共文化服務(wù)的過程是用戶體驗(yàn)不斷提升的過程。公共文化機(jī)構(gòu)和旅游部門可以共享用戶數(shù)據(jù)，為用戶推送定制化票務(wù)預(yù)訂、路線規(guī)劃、交通接送、攻略詳解等服務(wù)，針對用戶數(shù)據(jù)提供“一對一”的智慧化文旅服務(wù)。同時，各部門和機(jī)構(gòu)將從平臺獲取的專屬信息整合為用戶空間，結(jié)合用戶泛社交和垂直社交需求，建立平臺用戶文化空間，便于用戶分享文化心得并與他人互動。在此基礎(chǔ)上，公共文化服務(wù)從雙向互動拓展為群智創(chuàng)新的文化思想交流平臺，形成突出用戶價值的文化場景和智慧化的用戶參與模式。

3.智慧保護(hù)用戶數(shù)據(jù)信息

隨著公共文化服務(wù)向智慧化、品質(zhì)化發(fā)展，個性化的用戶行為形成了多樣化的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，個性數(shù)據(jù)隱私的保護(hù)成為智慧化服務(wù)的重要內(nèi)容。為提升用戶積極性，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)首先明確提示用戶信息采集涉及的相關(guān)內(nèi)容，如在用戶接收公共文化服務(wù)前，與用戶協(xié)商個人信息的獲取方式，并詢問用戶是否同意共享定位、身份信息、瀏覽記錄等數(shù)據(jù)，以便平臺安全有效地推薦相關(guān)內(nèi)容并提供相關(guān)服務(wù)。從保護(hù)用戶隱私的角度出發(fā)，公共文化服務(wù)可將匿名用戶身份作為一種隱私保護(hù)形式，開放部分功能或內(nèi)容吸引用戶實(shí)名體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)。在尊重用戶意愿的情況下，通過大數(shù)據(jù)算法優(yōu)化，制定針對不同用戶的服務(wù)方案，形成“用戶提出需求、算法分析需求、平臺解決需求”的智慧服務(wù)路徑。

三、服務(wù)模式：公共文化智慧化服務(wù)模式構(gòu)建

公共文化機(jī)構(gòu)在完成場地設(shè)施、體系結(jié)構(gòu)、資源平臺和用戶空間的四維智慧分層的基礎(chǔ)上，可從服務(wù)平臺、服務(wù)形象、服務(wù)資源和服務(wù)維度四個方面優(yōu)化公共文化智慧化服務(wù)模式。公共文化智慧化服務(wù)平臺為用戶提供數(shù)字化服務(wù)基礎(chǔ)，有助于用戶了解文化資源并接受文化服務(wù)。公共文化服務(wù)品牌形象的營造反映了公共文化服務(wù)的媒介特征，有助于提升公共文化活力和文化傳播動力。公共文化資源開發(fā)是數(shù)智時代公共文化服務(wù)質(zhì)量的保障，有利于突出公共文化服務(wù)價值，體現(xiàn)公共文化服務(wù)效能。公共文化服務(wù)維度的升級是公共文化服務(wù)融合創(chuàng)新的重要突破口，是數(shù)智時代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。

（一）服務(wù)平臺建設(shè)：構(gòu)筑智慧化服務(wù)平臺

1.優(yōu)化基本功能

數(shù)智時代，公共文化服務(wù)平臺已成為現(xiàn)代公共文化體系的重要部分。國家公共文化云和各省級公共文化云的線上平臺形成了從中央到地方的公共文化服務(wù)體系。智慧化服務(wù)平臺為用戶提供全國各地博物館、圖書館、文化館等公共文化資源和新聞資訊。公共文化服務(wù)平臺的基礎(chǔ)服務(wù)功能包括實(shí)時直播、文化活動、場館資訊、文化資源、數(shù)字展覽等，用戶可以通過點(diǎn)擊相應(yīng)界面完成平臺基礎(chǔ)服務(wù)和產(chǎn)品的體驗(yàn)，并通過提問和智能回復(fù)進(jìn)行交流。以文化云平臺為例，其基礎(chǔ)內(nèi)容通常包括資訊、直播、活動、才藝、場館、展覽等欄目，對公共文化活動信息進(jìn)行整合與推送，并設(shè)置分屬文化機(jī)構(gòu)鏈接以提供區(qū)域公共文化服務(wù)。用戶登錄平臺后即可瀏覽各類活動信息，還可觀看直播、預(yù)約訂票、發(fā)表留言等。

2.創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用

公共文化服務(wù)平臺將數(shù)字化資源與智慧化服務(wù)相結(jié)合，積極應(yīng)用新興技術(shù)進(jìn)行智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)。例如以VR全景館內(nèi)觀覽、展品3D觀賞解讀、人工智能文化問答等為代表的利用數(shù)智技術(shù)建構(gòu)的智能化服務(wù)模式，為用戶提供更具體驗(yàn)感和沉浸感的線上展廳。利用數(shù)智技術(shù)，數(shù)字圖書館可以模擬實(shí)景閱讀氛圍，開展線上讀書服務(wù)，并利用人工智能生成技術(shù)將部分圖書內(nèi)容進(jìn)行動畫演繹，以動態(tài)化設(shè)計(jì)豐富用戶交互體驗(yàn)形式。通過用戶興趣挖掘，還可以開展生動有趣的閱讀活動。從超時空體驗(yàn)出發(fā)，公共文化云可采用虛實(shí)結(jié)合的線上互動活動進(jìn)行文化交流，如VR云上書店、5G文化景區(qū)直播等，還可將虛擬偶像動畫與實(shí)景直播相結(jié)合，生成高質(zhì)量且有趣味性的文化產(chǎn)品。隨著人工智能大模型的發(fā)展，公共文化服務(wù)可以結(jié)合生成式人工智能技術(shù)進(jìn)行文化內(nèi)容開發(fā)和文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

3.智慧交互服務(wù)

數(shù)智技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了交互體驗(yàn)形式的升級，以圖像識別、語音識別、自動翻譯為代表的公共文化服務(wù)智慧交互形式不斷優(yōu)化，以v65oxoq/LgSQE0uQxD+6PQ==微信小程序?yàn)榇淼臄?shù)字文化服務(wù)更加輕量化，更注重互動體驗(yàn)特征。例如公共文化服務(wù)小程序中的云展覽、學(xué)文化、做公益等多種交互項(xiàng)目，通過用戶的點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)文化資源的線上傳播與交流。在用戶媒介交互特征分析的基礎(chǔ)上，公共文化服務(wù)平臺將微信、抖音等第三方平臺作為提升用戶黏性的重要途徑，利用社交媒體的公共文化服務(wù)賬號進(jìn)行用戶推廣和交互設(shè)計(jì)?；谟脩舻纳鷳B(tài)性體驗(yàn)特征，微信、抖音等平臺的公共文化服務(wù)板塊為用戶提供了及時接收公共文化信息的媒介。這種用戶熟悉的交互方式和信息分享功能提升了公共文化服務(wù)的體驗(yàn)感。為創(chuàng)新公共文化交互形式，公共文化服務(wù)可以通過數(shù)字人角色為用戶提供圖書伴讀、資源導(dǎo)覽和情感交流等服務(wù)。

（二）服務(wù)形象打造：宣傳智慧化服務(wù)品牌

1.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)媒體運(yùn)營

在公共文化服務(wù)傳播過程中，微信、微博、抖音等社交平臺成為公共文化服務(wù)品牌宣傳的新渠道。用戶結(jié)合自身需求關(guān)注相關(guān)公共文化內(nèi)容，通過交流互動推動公共文化服務(wù)的迭代升級。公共文化機(jī)構(gòu)可以利用第三方社交平臺的流量和用戶多樣性的優(yōu)勢運(yùn)營官方賬號，借助熱點(diǎn)話題吸引用戶關(guān)注，以塑造公共文化服務(wù)品牌。公共文化機(jī)構(gòu)在發(fā)布服務(wù)動態(tài)時，可從社會熱點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合非遺傳承、古籍保護(hù)、科技創(chuàng)新、社會服務(wù)等進(jìn)行平臺宣傳、用戶接力和眾籌活動。例如公共圖書館可以借助自身影響力開展互聯(lián)網(wǎng)文化公益活動，依靠社交平臺的媒體力量開展線上線下接力活動和宣傳活動，發(fā)動用戶參賽，便于用戶根據(jù)興趣愛好進(jìn)行接力分享。

2.促進(jìn)文化IP創(chuàng)意轉(zhuǎn)化

文化IP是指文化產(chǎn)出的具有高鏈接性和強(qiáng)記憶點(diǎn)的文化符號。[14]作為公共文化服務(wù)形象的重要載體，文創(chuàng)產(chǎn)品通過對文化資源創(chuàng)意轉(zhuǎn)化形成文化IP，成為塑造品牌形象和傳播價值體驗(yàn)的高附加值產(chǎn)品。首先，要打造公共文化創(chuàng)意IP產(chǎn)品。公共文化機(jī)構(gòu)可以結(jié)合數(shù)智時代的熱點(diǎn)進(jìn)行資源挖掘，將有價值的文化服務(wù)融入文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)中，形成公共文化創(chuàng)意IP符號。例如上海圖書館將館藏文化與傳統(tǒng)文化結(jié)合，推出“小校場年畫”系列和“徐家匯藏書樓”系列文創(chuàng)產(chǎn)品，推動了圖書館文化服務(wù)的創(chuàng)意轉(zhuǎn)型。其次，將文化IP應(yīng)用于公共文化資源的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化。公共文化創(chuàng)意IP產(chǎn)品作為公共文化服務(wù)品牌的實(shí)體產(chǎn)品，在保留自身文化屬性和底蘊(yùn)的前提下融入時代元素和區(qū)域特性，借助數(shù)智技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)意轉(zhuǎn)化，通過文化屬性與創(chuàng)新設(shè)計(jì)促進(jìn)文化IP的開發(fā)。

3.實(shí)現(xiàn)文化跨產(chǎn)業(yè)聯(lián)合

隨著文旅融合的深入發(fā)展，公共文化機(jī)構(gòu)在不斷豐富公共文化產(chǎn)品的同時，將服務(wù)渠道延伸至相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)了文旅深度融合與跨界發(fā)展。公共文化機(jī)構(gòu)利用團(tuán)購平臺、旅游平臺、社交平臺提供文旅服務(wù)，從用戶多元化需求的角度進(jìn)行融合服務(wù)設(shè)計(jì)。在數(shù)智時代，公共文化服務(wù)不僅需要在文化服務(wù)環(huán)節(jié)建立相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)關(guān)系，還要在文化產(chǎn)業(yè)品牌建設(shè)中突出文化印象，從而通過跨產(chǎn)業(yè)融合優(yōu)化用戶體驗(yàn)。公共文化服務(wù)與文化產(chǎn)業(yè)的融合可以利用二者的文化屬性和形象，設(shè)計(jì)出更豐富的服務(wù)內(nèi)容，在旅游產(chǎn)業(yè)、動漫產(chǎn)業(yè)、玩具產(chǎn)業(yè)、影視產(chǎn)業(yè)等多領(lǐng)域進(jìn)行跨界合作。例如天津市濱海新區(qū)圖書館憑借其創(chuàng)意建筑設(shè)計(jì)吸引了大量用戶打卡，并成為一些影視作品的取景地。

（三）服務(wù)資源拓展：豐富智慧化活動內(nèi)容

1.公共文化資源智慧化

從提高用戶關(guān)注度的角度出發(fā)，公共文化場地和文化資料可采用流動展示和定期更新的形式來創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。公共文化場地可以通過藝術(shù)與技術(shù)結(jié)合的方式進(jìn)行文化服務(wù)主題的創(chuàng)意設(shè)計(jì)，利用高新技術(shù)設(shè)備展示公共文化內(nèi)容，并結(jié)合智慧交互設(shè)計(jì)豐富用戶視聽體驗(yàn)。例如少兒圖書館可針對兒童這一群體豐富其數(shù)字圖書資源，再通過動畫演繹生物物種，讓用戶通過屏幕進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高用戶的興趣和學(xué)習(xí)積極性。在沉浸式體驗(yàn)情境中，用觸摸屏代替?zhèn)鹘y(tǒng)展板，可以為用戶提供圖文并茂、及時更新的文化知識學(xué)習(xí)體驗(yàn)。此外，公共文化IP形象還可以利用全息投影進(jìn)行視覺展示，配置智能語音交互系統(tǒng)與用戶實(shí)時對話。在數(shù)智技術(shù)的支持下，公共文化機(jī)構(gòu)可以在交互環(huán)節(jié)使用人工智能技術(shù)，讓用戶在觀覽的同時實(shí)現(xiàn)提問、操作和互動。

2.公共文化活動豐富化

在利用數(shù)智技術(shù)進(jìn)行資源開發(fā)的過程中，公眾文化機(jī)構(gòu)可以結(jié)合中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化開發(fā)特色文化活動資源，體現(xiàn)公共文化服務(wù)的根植性。圍繞用戶的文化體驗(yàn)與參與需求，公共文化機(jī)構(gòu)可根據(jù)區(qū)域文化特色策劃公共文化活動，使用戶能夠近距離接觸文化人物，感受文化氛圍，將數(shù)字閱讀、文物欣賞、知識傳播、藝術(shù)體驗(yàn)和文化交流有機(jī)結(jié)合。為傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，各地圖書館、文化館和非遺館可根據(jù)館藏資源與該館特色增設(shè)非遺文化手工工作坊，讓用戶在實(shí)踐中真正感受中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的魅力。在此過程中，公共文化服務(wù)可以舉辦文化驛站和限時流動市集活動，通過線上線下融合互動的新興文化活動形式，實(shí)現(xiàn)文化交流與價值傳遞。此外，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)還可借鑒景點(diǎn)打卡的形式，通過活動積分與獎品獎勵的形式，提升用戶的存在感、參與感和成就感。

（四）服務(wù)維度升級：智慧融合情感化體驗(yàn)

1.人性化設(shè)計(jì)納入智慧化服務(wù)

在推進(jìn)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化的過程中，公共文化智慧化服務(wù)應(yīng)考慮全體用戶的特征以及體驗(yàn)需求，增加人性化設(shè)計(jì)。在數(shù)智時代，公共文化機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善線上線下的無障礙服務(wù)。這不僅要建設(shè)基礎(chǔ)的無障礙設(shè)施，還要采用智能技術(shù)為有特殊需求的用戶提供更便捷的服務(wù)。例如在可供免費(fèi)租借的輪椅上安裝智能語音講解器，以滿足行動不便的用戶瀏覽和了解公共文化資源的需求。公共文化場所可以在展示和講解區(qū)域增設(shè)盲文和音頻廣播，協(xié)助有視覺障礙的用戶了解文化知識。還可以安裝可視屏幕進(jìn)行智能手語播放，利用人工智能技術(shù)實(shí)時輸出手語，與聽覺障礙者實(shí)時溝通交流。針對兒童，智能設(shè)備應(yīng)考慮其身高特征，采用合適的呈現(xiàn)形式提供交互服務(wù)。此外，公共文化服務(wù)也應(yīng)當(dāng)提升適老化服務(wù)能力，為老年群體提供可智能調(diào)節(jié)字體和觸屏閱讀的屏幕、智能放大鏡等關(guān)懷式便利服務(wù)。

2.傳遞文化情感作為體驗(yàn)關(guān)鍵

公共文化服務(wù)的過程不僅是用戶主動體驗(yàn)公共文化內(nèi)容和服務(wù)的過程，也是情感互動和價值傳遞的過程，在智慧化服務(wù)流程中納入情感因子，有助于提升公共文化服務(wù)的感染力。數(shù)智時代的公共文化服務(wù)應(yīng)將文化內(nèi)涵融入文化資源中，以增強(qiáng)用戶文化自信為目的進(jìn)行參與式體驗(yàn)設(shè)計(jì)。公共文化服務(wù)要注重情感化和智慧化的結(jié)合，利用全息投影、VR體驗(yàn)、裸眼3D等智能技術(shù)進(jìn)行文化內(nèi)容的展示，使用戶沉浸式體驗(yàn)中華文化的魅力，從而深入領(lǐng)悟文化內(nèi)涵、增強(qiáng)文化自信。公共文化機(jī)構(gòu)可以深度挖掘當(dāng)?shù)匚幕厣蜌v史資源，從古代詩詞、文化故事中挖掘文化價值，將文化內(nèi)涵和底蘊(yùn)作為用戶參與體驗(yàn)的切口。比如以紅色故事和抗戰(zhàn)精神為主題的公共文化活動可以采用劇場互動的形式拉近用戶與歷史文化之間的距離，使得公共文化服務(wù)真正做到“以情動人”。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)：公共文化智慧化服務(wù)模型

公共文化服務(wù)可以利用智慧化服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)，將智能技術(shù)融入服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。公共文化智慧化服務(wù)模型分為公共文化服務(wù)層次和公共文化服務(wù)流程兩個方面。

公共文化服務(wù)層次由基礎(chǔ)層、組織層、信息層和用戶層構(gòu)成。從公共文化產(chǎn)品和服務(wù)供給側(cè)改革的視角切入，基于數(shù)智技術(shù)建構(gòu)的“基礎(chǔ)—組織—信息—用戶”四維空間服務(wù)產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品與體驗(yàn)產(chǎn)品的同步化。其中，基礎(chǔ)層包括軟硬件設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等公共文化服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，其作為最主要的服務(wù)產(chǎn)品，主要通過信息界面化、數(shù)字化展示、自助式服務(wù)進(jìn)行智慧化改造。組織層位于基礎(chǔ)層之上，是聯(lián)系公共文化機(jī)構(gòu)、公共文化資源以及人員管理等公共文化服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)，其利用智能算法技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)、場館資源和部門人員進(jìn)行管理和調(diào)度，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)的靈活化、智能化和自控化運(yùn)營。信息層和用戶層是服務(wù)智慧化的關(guān)鍵因素。信息層是公共文化數(shù)據(jù)信息的智能空間，負(fù)責(zé)對文化數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、整理、分析和決策，以及遠(yuǎn)程移動端的操作和管理。用戶層擁有用戶專屬數(shù)據(jù)空間，通過智慧洞察用戶的潛在需求，提供“一對一”的定制化服務(wù)，并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)信息的保護(hù)管理和服務(wù)共享。

公共文化智慧化服務(wù)按照“平臺基建—形象打造—資源拓展—情感注入”的流程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。公共文化服務(wù)流程分為四個環(huán)節(jié)和一個節(jié)點(diǎn)。第一環(huán)節(jié)是公共文化服務(wù)平臺構(gòu)建，作為服務(wù)流程的起點(diǎn)，除基礎(chǔ)平臺服務(wù)外，還應(yīng)增設(shè)智能互動和輕量化端口，提供更加細(xì)微和全方位的公共文化服務(wù)。第二環(huán)節(jié)是公共文化服務(wù)形象打造，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、IP文化、產(chǎn)業(yè)合作等線上線下融合的服務(wù)方式，進(jìn)行品牌宣傳和文化創(chuàng)意輸出。在平臺搭建的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字文化空間設(shè)計(jì)完整的公共文化服務(wù)品牌體系，塑造清晰且有辨識度的品牌形象。第三環(huán)節(jié)是公共文化資源拓展，包括場地智能化改造、高技術(shù)設(shè)備增設(shè)以及公共文化活動建設(shè)。第四環(huán)節(jié)是從情感維度升維公共文化服務(wù)，將關(guān)懷式服務(wù)和人性化設(shè)計(jì)融入公共文化服務(wù)的全過程，以傳遞文化情感和文化自信為主要任務(wù)，以突出公共文化服務(wù)的情感化體驗(yàn)特色。一個節(jié)點(diǎn)是指用戶反饋，這需要積極收集用戶評價和反饋數(shù)據(jù)，并針對反饋進(jìn)行前四個環(huán)節(jié)的優(yōu)化與升級。公共文化服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)利用數(shù)智技術(shù)，不斷推進(jìn)公共文化智慧化服務(wù)的優(yōu)化與更新，提升公共文化服務(wù)效能，滿足人民對美好生活的需求。

五、結(jié)語

數(shù)智時代，加快中華文化數(shù)字化和體系化建設(shè)，需要構(gòu)筑線上線下相結(jié)合、公共文化機(jī)構(gòu)與文化產(chǎn)業(yè)相聯(lián)合、文化資源鏈條不斷更新的增強(qiáng)國家文化自信的基礎(chǔ)。同時，多層次、全環(huán)節(jié)研究公共文化智慧化服務(wù)策略，也為公共文化服務(wù)創(chuàng)新提供了新的視角。公共文化智慧化服務(wù)在數(shù)智技術(shù)的支持下，從理論創(chuàng)新、智慧分層、模式優(yōu)化、服務(wù)設(shè)計(jì)四個方面重塑公共文化服務(wù)流程，從而提高人民群眾的文化幸福感、獲得感和滿意度，助力文化強(qiáng)國建設(shè)中的公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

本文為2023年度天津市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“數(shù)智賦能視域下天津公共文化品質(zhì)服務(wù)機(jī)制與路徑研究”（項(xiàng)目編號：TJGL23-009）的研究成果。

注釋：

[1 ]新華社.中共中央 國務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》[EB/OL].（2023-02-27）[2024-08-19].https：// www.gov.cn/zhengce/2023-02/27/content_5743 484.htm.

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