“你好，你收到法院傳票了嗎？”“我是你申請‘僅退款’那個電風(fēng)扇賣家的代理律師?！苯冢愃频囊曨l開頭出現(xiàn)在不少抖音賬號，以“僅退款維權(quán)”為關(guān)鍵詞搜索，可查詢到近70個相關(guān)抖音賬號，商家針對“僅退款”訂單的維權(quán)需求正成為一門生意。

“僅退款”失控了嗎？

“僅退款”政策是一種電商售后服務(wù)政策，允許消費者在特定情況下不必退回商品即可獲得退款，旨在提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。但近年來越來越多商家認(rèn)為這項政策被濫用，并將他們的不滿傳遞給消費者及平臺。

在裁判文書網(wǎng)，截至10月9日，以“申請僅退款”為關(guān)鍵詞的相關(guān)裁判文書已有740條，大多與網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛、買賣合同糾紛有關(guān)，在這些案例中，消費者、商家乃至平臺都曾作為原告或被告出現(xiàn)。

在國內(nèi)，京東自2014年最早推出了“僅退款”服務(wù)，應(yīng)用于京東自營產(chǎn)品的售后處理中。2017年，亞馬遜也推出了類似政策，除了便利消費者外，還有一大目的是考慮到海外退換貨高昂的物流、人工成本，幫助部分賣家減少售后成本。

這項政策逐漸廣泛應(yīng)用在國內(nèi)電商的生鮮等特定品類，由于農(nóng)產(chǎn)品損壞影響消費者體驗，退回也無法“二次銷售”，2021年，以農(nóng)產(chǎn)品起家的拼多多在國內(nèi)推出“特殊情況僅退款”機制。與此同時，拼多多開始根據(jù)實際情況主動為消費者提供僅退款、部分賠付或者退貨退款方案等賠付方案，隨后又升級為針對商家和消費者聊天中的態(tài)度問題對消費者實行主動賠付。2023年末，抖音、淘寶、京東相繼跟進(jìn)“僅退款”；2024年，快手加入“僅退款”，標(biāo)志著“僅退款”成為電商行業(yè)的標(biāo)配，并且應(yīng)用的范圍逐漸外延。

記者查看裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，與“申請僅退款”相關(guān)的案例最早出現(xiàn)在2015年，僅1件，2016-2018年分別為13件、51件、38件，但在2023年，“僅退款”相關(guān)的文書上升到了279件，相比2022年的57件增加了222件，2024年至今，與“僅退款”相關(guān)的文書已有139件，商家因“僅退款”起訴消費者的數(shù)量明顯增加。

越來越多民間維權(quán)、司法、警力資源卷入“僅退款”的背后，商家們試圖證明：“如今的‘僅退款’政策被嚴(yán)重濫用了。”

消費者占得“高地”

如今的“僅退款”究竟更多充當(dāng)著針對商家開展的惡意“零元購”，還是保護(hù)消費者售后權(quán)益的“黃金甲”？商家和消費者的答案是不同的。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度。許多商家認(rèn)為，這項政策已超出了正?！笆酆蟊Ｕ稀钡姆懂牎?/p>

但在記者面向消費者發(fā)起的一項問卷中，消費者反饋在選擇是否“僅退款”時，43.4%的消費者選擇了“自己主動申請”，47.17%的消費者表示“平臺主動詢問是否要僅退款”，34.91%的消費者表示是“商家主動提出”，比例大致均衡。而在選擇“哪些情況應(yīng)當(dāng)支持用戶‘僅退款’”時，67.92%的消費者將“商品質(zhì)量差，商家應(yīng)受懲罰”選作了“僅退款”應(yīng)被支持的原因，僅次于“考慮商品品類或損耗情況沒必要退”，選擇比例高于“退貨成本沒有解決”。

從消費者、商家、平臺的維度來看，“僅退款”的演變關(guān)系著電商平臺產(chǎn)品、服務(wù)到供需關(guān)系變化和平臺競爭等諸多因素。在這場持久的“拉鋸戰(zhàn)”里，消費者、商家與平臺微妙地拉扯著一條“‘僅退款’的合理界線”，而且這條“界線”是流動的。

在電商發(fā)展的過程中，魚龍混雜的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度讓部分消費者感到不滿。一位消費者對記者表示，過去幾年，即便商品存在質(zhì)量問題要申請“退貨退款”時，也時常遇到不愿意承擔(dān)運費的商家，申請平臺介入的流程需要時間又讓人煩躁，在“僅退款”成為選項后，商家在售后過程中主動溝通退貨、承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度明顯上升了很多。對于買到劣質(zhì)商品的消費者來說，“僅退款”也是對消費者等待時間、不愉快購物體驗的一種補償。

過去兩年里，之所以有越來越多的電商平臺加入強化“僅退款”的陣營，歸根究底來自于消費者的“用腳投票”。在前述調(diào)查問卷中，消費者過去一年最常申請過“僅退款”的購物平臺前四名分別是拼多多、淘寶、京東、抖音。

近一年，消費者在申請“僅退款”中的話語權(quán)提升明顯?！?024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》顯示，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

在平臺的支持下，這場消費者與商家維護(hù)各自權(quán)益的博弈中，消費者占得絕對的領(lǐng)先地位。

商家“反撲”

圍繞“僅退款”的博弈仍在繼續(xù)?！盁o需身份證號即可起訴地區(qū)每個案件200元預(yù)收費用，買家賠償金分一半給律師，不成功不收費；需查檔才可起訴地區(qū)每個案件400元預(yù)收費用，買家賠償金分一半給律師?！倍兑粢患摇皟H退款維權(quán)”機構(gòu)的頁面信息如此顯示。背后的一個趨勢是商家愿意為“僅退款維權(quán)”折騰的時間和成本正在上升。

上述報告表示，處理“僅退款”時，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，將近四成的商家無奈接受。

懲罰“惡意僅退款”不僅為相關(guān)賬號帶來訂單，也在成為一門流量生意。“僅退款”用戶接到商家維權(quán)電話后慌忙退貨，商家親自上門向“僅退款”用戶喊話、要回商品，成功起訴消費者獲得賠償?shù)瘸蔀橐恍┵~號發(fā)布的內(nèi)容主題，盡管視頻當(dāng)中的案例真?zhèn)坞y辨，但打著“專業(yè)處理僅退款問題”的旗號，許多賬號獲得了大量關(guān)注。有用戶對記者表示：“這些視頻都是消費者一開始態(tài)度很囂張，商家說起訴后消費者害怕，最后退款、認(rèn)錯，看著很爽文?！?/p>

在這背后，這類內(nèi)容戳中了許多商家想要的一種表達(dá)，即許多“僅退款”的需求站不住腳，并不合理。在網(wǎng)經(jīng)社對近1000位消費者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)，18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇“退貨退款”。

“2023年中的時候，我發(fā)現(xiàn)店鋪出現(xiàn)越來越多的‘僅退款’，我覺得是平臺機制出了問題，客戶只要提出來產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不管是不是真的，平臺都會支持?！睗O具商家李鑫（化名）表示，他對平臺判定時過于偏向消費者、消費者舉證門檻低感到不滿。

食品商家王蕊（化名）也表示，她在過去一年感受到了“僅退款”的明顯增多，她的店鋪售賣的零食單價在18元左右，每個月遇到的“僅退款”訂單至少100單，損失數(shù)千元，“很多客戶找平臺申訴質(zhì)量問題，他們用的是在小紅書盜用的圖片；申訴的時候，我給平臺提供了小紅書博主的鏈接，還是申訴失敗”。

受訪的商家們普遍認(rèn)為，在越來越多平臺主動詢問消費者需不需要“僅退款”的情況下，很少人能拒絕，關(guān)于這項政策，最常在商家中流傳的一句話是：“‘僅退款’就是在考驗人性?！?/p>

能否倒逼電商平臺精準(zhǔn)識別“薅羊毛”用戶成為商家的另一重博弈。過去兩年，商家向平臺自營店鋪、品牌店鋪發(fā)起“僅退款”，向消費者維權(quán)、“恐嚇”消費者等案例層出不窮，“僅退款”的沖突由線上到線下蔓延，矛盾向多方外溢?！皯?zhàn)火紛飛”之中，如何調(diào)整、構(gòu)建消費者、賣家、平臺之間的“三角均衡”已迫在眉睫。

（摘自《第一財經(jīng)日報》陳楊園）