摘要：滿足老年人群迅速增長的多元化教育需求，構(gòu)建依托社區(qū)資源的開放型全新教育服務(wù)系統(tǒng)，提升老年人學(xué)習(xí)體驗。通過分析老年用戶日常學(xué)習(xí)行為，發(fā)現(xiàn)了在學(xué)習(xí)過程中的體驗問題和需求，明確了開展教育服務(wù)設(shè)計的目標。在研究老年人教育服務(wù)的利益相關(guān)者和相關(guān)社會系統(tǒng)資源的基礎(chǔ)上，分析了全新的教育服務(wù)系統(tǒng)要素及其關(guān)系。形成了以老年大學(xué)、周邊學(xué)校作為基礎(chǔ)，包括眾多企業(yè)在內(nèi)的社區(qū)教育資源充分參與，以線上社區(qū)教育服務(wù)平臺與老年學(xué)習(xí)機、智能學(xué)習(xí)輔助筆等智能產(chǎn)品為一體的全新開放型社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)。開放型社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是解決教育資源短缺這一突出矛盾問題的有效方法，能夠有效提升老年人的學(xué)習(xí)體驗，滿足老年人的教育需求，增強老年人的幸福感。

關(guān)鍵詞：老年人；開放型；社區(qū)；教育；服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0132-04

Abstract：To meet the rapidly growing diversified education needs of the elderly population，build an open new education service system relying on community resources，and enhance the learning experience of the elderly. By analyzing the daily learning behavior of the elderly users，the experience problems and needs in the learning process are found，and the goal of educational service design is clarified. Based on the research of the stakeholders of education service for the elderly and the related social system resources，this paper analyzes the elements of the new education service system and their relations. It has formed a new open community education service system based on senior universities and surrounding schools，with the full participation of community education resources including many enterprises，and integrated with intelligent products such as online community education service platform and senior learning machine and intelligent learning aid pen. The design of open community education service system is an effective way to solve the prominent contradiction of the shortage of education resources，which can effectively improve the learning experience of the elderly，meet the educational needs of the elderly，and enhance the happiness of the elderly.

Keywords：The elderly；Open；The community；Education；Service system

引言

老年教育是居民終身學(xué)習(xí)體系的一項重要組成部分，能夠充分發(fā)揮老年人口的社會價值，同時也是滿足老年人精神需求和減輕退休后邊緣化、孤獨感等主觀感受的有效途徑[1]。

一、我國老年教育模式及發(fā)展現(xiàn)狀

我國老年教育發(fā)展模式主要包括老年大學(xué)模式、社區(qū)老年教育模式和遠程老年教育模式等，這些模式在發(fā)展中都存在一定的問題和不足。首先表現(xiàn)在社區(qū)老年教育服務(wù)系統(tǒng)方面，整體系統(tǒng)還不夠健全，教學(xué)資源和教學(xué)內(nèi)容離老年人的需求還有一定的差距。其次是技術(shù)方面，數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對老年人還不夠友好，存在較多的限制和局限。最后是老年教育系統(tǒng)的整體開放性不夠，包括系統(tǒng)架構(gòu)的開放性、要素資源的開放性以及要素關(guān)系的開放性3個方面，這三個方面直接影響到了老年教育事業(yè)的發(fā)展[2]。

二、老年用戶定位與分析

（一）老年用戶及利益相關(guān)者界定

在充分調(diào)研和綜合分析的基礎(chǔ)上，我們將目標用戶定位為65歲以上老年人群。這部分人群有著較為迫切的教育需求，對高質(zhì)量的生活目標也較為期待。他們普遍面臨著一種尷尬的處境，包括沒有工作事務(wù)可處理、社交圈較小以及對自我價值產(chǎn)生懷疑等。參加社區(qū)教育課程有助于他們拓寬社交范圍，更快適應(yīng)新的社會身份。為了更準確地界定用戶的特征和行為習(xí)慣，從性別角度對用戶人群進行了更為細致的定位。部分老年人已在社區(qū)老年中心學(xué)習(xí)了一段時間，他們積極嘗試不同的學(xué)習(xí)項目，希望通過學(xué)習(xí)跟上時代的步伐。他們期待能有一個優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，在學(xué)習(xí)中能掌握新的能力，更能增加實現(xiàn)自己價值的機會。

在老年用戶的學(xué)習(xí)行為中，有眾多的利益相關(guān)者，他們都在直接或間接地影響著老年用戶的體驗。研究將政府機構(gòu)、企業(yè)、社會組織和個人等作為主要利益相關(guān)者展開了分析，將提升老年用戶的教育體驗、構(gòu)建完善的老年人社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)作為主要目的，聯(lián)系組織和個人之間的相互作用及日常動態(tài)表現(xiàn)，以星系圖的方式表達其與用戶的關(guān)聯(lián)性、影響力和重要性。老年人社區(qū)教育體驗不是由單一的機構(gòu)模塊組成的，而是由眾多要素參與的復(fù)雜系統(tǒng)，需要社區(qū)內(nèi)的居委會、學(xué)校、退休教師等組織與個人，與社區(qū)外的社會企業(yè)、商業(yè)企業(yè)以及公益組織進行組織配合，達到共同參與、共同受益的目的。家人、學(xué)習(xí)伙伴和老師在教學(xué)環(huán)節(jié)里與老年人的關(guān)系最為親密，起到學(xué)習(xí)互動交流的作用，社區(qū)內(nèi)的居委會、老年大學(xué)以及自發(fā)成立的各類團體等對老年人進行教育宣傳和學(xué)習(xí)輔助，社會企業(yè)在政府的監(jiān)管下為社區(qū)教育提供教學(xué)支持等服務(wù)，實現(xiàn)資源整合與優(yōu)化（見圖1）。

（二）老年用戶教育需求研究

首先，通過問卷調(diào)查及相關(guān)文獻資料分析發(fā)現(xiàn)：老年人接受教育的目的不僅僅是為了打發(fā)時間，還包括社交的需求，最為重要的是通過學(xué)習(xí)新知識、新技能以實現(xiàn)自我價值的需求，獲得高層次的精神滿足，實現(xiàn)“老有所為”。其次，通過對用戶進行實地觀察和面對面訪談關(guān)注到：部分老年人認為目前教學(xué)形式仍然單一，希望改善學(xué)習(xí)方式，60%的老年人愿意接受更先進的教學(xué)方式，支持將智能產(chǎn)品融入社區(qū)教育，70%的老年人渴望學(xué)習(xí)更多實用的生活技能，例如拍照、視頻聊天和語音聊天等。眾多老年人選擇通過學(xué)習(xí)來保持大腦的靈活性，也愿意嘗試更多不同的新事物，并期待將他們在生活中所學(xué)到的知識應(yīng)用到其中。

（三）老年用戶教育行為與體驗分析

圍繞當前老年用戶較多參與的學(xué)習(xí)方式，通過用戶旅程圖分析研究了老年用戶的行為，發(fā)現(xiàn)他們的體驗情況。在老年大學(xué)這一模式中，老年用戶的教育行為分為上課準備、熟悉環(huán)境、課前了解、學(xué)習(xí)過程、交流互動、課程結(jié)束共計6個階段（見圖2）。在學(xué)習(xí)過程這個階段，老年人的痛點比較集中，包括教學(xué)電子設(shè)備的攜帶并不方便、看不清課件以及因記筆記而錯過與老師的互動等。在獨立實踐交流時，老年用戶水平的差異化導(dǎo)致了大量的課堂時間被占用，最終實踐結(jié)果沒有達到預(yù)期效果。針對上述痛點，安排老年用戶在上課前進行課程信息確認，準確了解課程需要，抵達教學(xué)場地后對學(xué)習(xí)設(shè)施進行租用。上課后，通過智能學(xué)習(xí)設(shè)備與老師講解相結(jié)合的方式提高上課效率，以數(shù)字化課堂的形式展開師生互動。自主操作過程中遇到的問題可以隨時在平臺上進行留言提問，學(xué)員可以分享不同觀點，以達到共同交流的目標[3]。

三、開放型社區(qū)老年教育需求分析

（一）開放型社區(qū)老年教育特征

開放型社區(qū)老年教育的主要特征包括開放性、融合性和多樣性3個方面。開放性是指社區(qū)老年教育的資源要面向全社會開放，只要是能夠作為老年人教育的資源，無論其資源主體是政府還是企業(yè)抑或個人，都可以參與到社區(qū)老年教育系統(tǒng)中。融合性是指社區(qū)老年教育要與其他生產(chǎn)生活、社會服務(wù)相融合，擺脫傳統(tǒng)的單純的教學(xué)方式，以提高老年人的教育體驗為目標，創(chuàng)新更多的老年教育服務(wù)模式。多樣性是指社區(qū)老年教育要以多元化的形式發(fā)展，以滿足不同老年人趨于復(fù)雜的、典型的、個性的學(xué)習(xí)需求。

（二）社區(qū)老年教育研究可行性

社區(qū)老年教育是以老年群體為服務(wù)對象、以社區(qū)為依托、以學(xué)習(xí)型家庭和學(xué)習(xí)型社區(qū)建設(shè)為基礎(chǔ)、以提高老年人生活質(zhì)量和價值實現(xiàn)為目標的社會化學(xué)習(xí)活動。社區(qū)資源在老年人教育的過程中扮演最主要的角色，對提高老年人的社會參與感具有多方面的重要意義[4]。

積極開展社區(qū)老年教育，能夠使老年人在享受晚年生活的同時激發(fā)為社會繼續(xù)做出貢獻的熱情，有助于滿足老年人多元化、復(fù)雜化的學(xué)習(xí)需求[5]。社區(qū)老年教育對延緩老年人的大腦衰老、維持精神平衡、擴展交際圈都有積極意義。

我國目前面向老年人的教育資源不夠豐富，政府在政策、資金、人力資源等方面進行了大量的建設(shè)工作，以提高老年人群的受教育水平和生活質(zhì)量，包括對老年教育機構(gòu)進行補助、鼓勵社會力量參與老年教育服務(wù)等，政府還積極推廣遠程教育，為老年人提供更多的學(xué)習(xí)機會，使其更好地參與社會生活[6]。我國老年教育正在迎來新的發(fā)展機遇，對老年人的教育也開始實現(xiàn)由“兜底型”向“普惠型”的過渡。老年教育的普及化是面對人口老齡化形勢、推動教育現(xiàn)代化以及建立學(xué)習(xí)型社會所必不可少的重要措施之一。

四、老年人開放型社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新內(nèi)容與原則

老年人開放型社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在系統(tǒng)要素、要素關(guān)系和服務(wù)內(nèi)容3個方面，創(chuàng)新的核心原則主要包含開放性、融合性和多樣性。老年人開放型社區(qū)教育系統(tǒng)要基于社區(qū)資源，充分挖掘和整合社區(qū)內(nèi)及社區(qū)周邊的資源，既包括商業(yè)企業(yè)、公益組織、政府機構(gòu)等組織，也包括社區(qū)居民、退休教師、志愿者、企業(yè)主等個人，還包括有形的和無形的產(chǎn)品。這些組織、個人或產(chǎn)品在系統(tǒng)中創(chuàng)造價值、實現(xiàn)價值，并有效推動系統(tǒng)的發(fā)展和創(chuàng)新。當來自不同領(lǐng)域的眾多要素被整合進系統(tǒng)之后，會根據(jù)自己的資源優(yōu)勢和利益目標，與其他要素融合交流以及產(chǎn)生各種服務(wù)關(guān)系，在遵循用戶的行為特征和需求基礎(chǔ)上，提供多樣的服務(wù)形式并激發(fā)和引領(lǐng)用戶的體驗。當眾多的社區(qū)資源融入系統(tǒng)，圍繞老年人的教育需求體驗這一目標，能夠同時輸出并獲取人力服務(wù)、物質(zhì)、信息或資金時，系統(tǒng)便成了一個有機的、可持續(xù)的社區(qū)教育服務(wù)系統(tǒng)[7]。

（二）服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)平臺的構(gòu)建

服務(wù)系統(tǒng)圖是一種能夠闡述服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素和要素之間關(guān)系的有效工具，通過連接不同的利益相關(guān)者來構(gòu)建多種服務(wù)關(guān)系鏈，從而表明各個要素之間的信息、物質(zhì)、資金以及人力服務(wù)情況（見圖3）。

在構(gòu)建的老年人教育服務(wù)系統(tǒng)中，居委會和社區(qū)對老年人的家人進行教育信息的傳達，家人在與老年人的溝通中了解其學(xué)習(xí)需求，并將用戶基本信息提供給老年大學(xué)，老年人可以向?qū)W校自薦或推薦老師人選。老師在志愿者的輔助下對用戶進行教學(xué)內(nèi)容的輸出，商業(yè)企業(yè)、公益組織、個人以及社會企業(yè)在此過程中提供空間、物質(zhì)和資金等支持，服務(wù)系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)所涉及的企業(yè)都將在政府相關(guān)部門的監(jiān)督管理下運行，以達成社會資源的合理調(diào)配，也實現(xiàn)了整個系統(tǒng)的開放性[8]。

在對服務(wù)系統(tǒng)基本明確的前提下，制訂了老年用戶社區(qū)教育的服務(wù)藍圖。包括普通課程的服務(wù)藍圖和實踐性課程服務(wù)藍圖。普通課程學(xué)習(xí)服務(wù)藍圖以用戶參與社區(qū)學(xué)習(xí)的流程作為主線，前期通過社區(qū)宣傳激發(fā)老年人的學(xué)習(xí)熱情，平臺根據(jù)個人學(xué)習(xí)偏好整合進行課程推薦。報名成功后，平臺對相關(guān)數(shù)據(jù)信息進行整合分析，及時反饋給課程設(shè)計管理部門和課程教師，研究最為適合的教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容，提高老年人每一階段的學(xué)習(xí)成就感。平臺會在上課前及時提醒老年人做好課前準備、攜帶教材，也可選擇在抵達教室后租用共享電子設(shè)備。智能設(shè)備實現(xiàn)用戶與平臺的鏈接，通過智能學(xué)習(xí)筆與虛擬助手之間的互動，老年用戶可以非常方便地標注課堂疑問點。結(jié)束課程后，老年人仍然可以登錄個人設(shè)備來觀看錄課和電子板書，圍觀社群話題并積極參與討論，以及匹配契合度高的群友。

服務(wù)的后臺支持是服務(wù)藍圖的重中之重，其中包括技術(shù)、人力服務(wù)以及產(chǎn)品等多種手段，致力于為后臺行為提供必要的支持和保障。課程管理系統(tǒng)貫穿整個服務(wù)，與企業(yè)相聯(lián)合形成良性教學(xué)模式，為教學(xué)服務(wù)提供物質(zhì)、人力和資金等支持，保證教學(xué)活動的順利進行。信息統(tǒng)計與處理將服務(wù)過程轉(zhuǎn)為系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)，結(jié)合智能互聯(lián)和AR行為引導(dǎo)等技術(shù)，降低學(xué)習(xí)體驗的物理因素影響。在實踐類課程學(xué)習(xí)中，用戶更能夠得到較好的體驗提升。在烘焙實踐類課程中，系統(tǒng)整合了社區(qū)內(nèi)的烘焙企業(yè)、烘焙師作為要素，建立了老年人與烘焙企業(yè)的聯(lián)系（見圖4）。在新的教育服務(wù)中增加了進入企業(yè)實地學(xué)習(xí)、申請實踐培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考核等用戶行為，結(jié)合學(xué)習(xí)證書等實體性過程反饋觸點，保證老年人學(xué)習(xí)過程的有效性，提高學(xué)習(xí)參與感和成就感，幫助其在發(fā)展個人技能的同時實現(xiàn)學(xué)習(xí)興趣的延續(xù)[9]。

（三）服務(wù)系統(tǒng)可視化表達——服務(wù)平臺App和觸點產(chǎn)品設(shè)計

服務(wù)平臺App是服務(wù)系統(tǒng)圖和服務(wù)藍圖的可視化表達，是直接面向老年用戶的交互端口。社區(qū)老年教育服務(wù)平臺App分為WEB端和移動端，根據(jù)老年用戶的特征和行為習(xí)慣制訂了不同的界面。App界面分別設(shè)置“學(xué)習(xí)社區(qū)”“學(xué)習(xí)計劃”“我的課程”和“學(xué)習(xí)社圈”4個菜單選項，各頁面設(shè)計風(fēng)格相對簡潔統(tǒng)一，方便老年用戶學(xué)習(xí)使用（見圖5）。老年用戶在登錄App后，首先進入“學(xué)習(xí)社圈”閱讀社區(qū)熱點活動，系統(tǒng)會根據(jù)用戶個人喜好進行課程推薦，幫助老年人明確學(xué)習(xí)目標，了解感興趣的課程并報名學(xué)習(xí)。之后根據(jù)課程安排學(xué)習(xí)計劃，以可視化分數(shù)呈現(xiàn)學(xué)習(xí)參與情況，通過內(nèi)容設(shè)置引導(dǎo)用戶學(xué)習(xí)的過程。接收上課提醒后，即可通過人臉識別直接進入教室，簡化了登錄程序。課程結(jié)束后選擇加入興趣小組，鼓勵積極參與線上和線下的社圈活動，增加學(xué)員間的互動交流[10]，線上線下結(jié)合的學(xué)習(xí)方式可以大幅提升老年人學(xué)習(xí)體驗。

老年用戶在學(xué)習(xí)過程中，除了人與人之間的直接或間接接觸外，還存在人與產(chǎn)品的動態(tài)交互，實體觸點與數(shù)字觸點共同構(gòu)成了老年社區(qū)教育服務(wù)的物理觸點。

智能學(xué)習(xí)輔助筆解決的是老年用戶在學(xué)習(xí)過程中記錄、存儲、上傳、交流等觸點產(chǎn)生的痛點，可以結(jié)合智能學(xué)習(xí)設(shè)備使用，方便老年用戶在課堂上進行筆記，實現(xiàn)紙屏同步記錄。通過按動筆頂部按鈕，可以與虛擬助手之間進行互動，可以很方便地標注課堂疑問點。此外，產(chǎn)品還增加了測量心率的輔助功能，筆桿握位內(nèi)部含有手指偵測心跳的傳感器，對老年人在學(xué)習(xí)過程中的心率進行監(jiān)測，解決了老年人在學(xué)習(xí)過程中容易產(chǎn)生的健康狀況。電子顯示屏與學(xué)習(xí)機后殼的迷你顯示屏相連接，方便了他們在學(xué)習(xí)過程中隨時發(fā)布心情動態(tài)（見圖6），實現(xiàn)了交流互動，提升了老年用戶的體驗。老年學(xué)習(xí)機則主要針對線上學(xué)習(xí)階段，輔助老年人觀看網(wǎng)課和課程資料。學(xué)習(xí)機外形極簡、操作簡潔，老年用戶面對學(xué)習(xí)機時，不需要復(fù)雜的學(xué)習(xí)過程，功能非常清晰。用戶可以在顯示屏上預(yù)設(shè)休息時間或者發(fā)布心情動態(tài)，增加學(xué)習(xí)過程的趣味性和互動性（見圖7）。避免了一般智能設(shè)備存在的模塊多、操作復(fù)雜等問題，減少了對老年人的挑戰(zhàn)。老年學(xué)習(xí)機以物理按鍵為主，方便快速訪問特定功能，避免操作誤觸，達成信息輸入與功能輸出的雙向過程。學(xué)習(xí)機的可折疊功能則較好地解決了現(xiàn)有平板、直板手機存在的擺放痛點問題，滿足了在不同學(xué)習(xí)場景下的用戶需要，提升了用戶使用產(chǎn)品開展學(xué)習(xí)的體驗[11]。 學(xué)習(xí)筆和學(xué)習(xí)機等多個觸點產(chǎn)品的創(chuàng)新，有效支撐了社區(qū)老年教育平臺的有效運行。作為以可見的物理形態(tài)存在的產(chǎn)品，也有效解決了老年人面對虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺時的恐慌感。

結(jié)語

開放型社區(qū)老年人教育服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建，更好地實現(xiàn)了系統(tǒng)要素的不斷融入和要素關(guān)系的不斷創(chuàng)新，有效推動了老年人教育服務(wù)模式、老年人教育體驗方式的發(fā)展。有效緩解了當下老年人學(xué)習(xí)的供需矛盾，為老年人創(chuàng)造了更好的教育環(huán)境，滿足了老年人在教育過程中的多元化學(xué)習(xí)需求與社交情感訴求。開放型社區(qū)老年教育系統(tǒng)的構(gòu)建策略，也為未來老年教育的系統(tǒng)性發(fā)展、科學(xué)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

基金項目：教育部人文社科規(guī)劃項目（24YJA760090）、國家社科基金藝術(shù)學(xué)一般項目（19BG113）、山東省統(tǒng)計科研課題（KT24018）

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