摘要：通過分析CSSCI中的服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)，了解服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展以及現(xiàn)狀，歸納總結(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)研究的重點(diǎn)、領(lǐng)域以及發(fā)展趨勢(shì)，為研究服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和趨勢(shì)提供參考。本文采用文獻(xiàn)分析法結(jié)合VOSviewer和CiteSpace繪制知識(shí)圖譜，對(duì)1999-2022年間服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的366篇CSSCI藝術(shù)類期刊文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)分析和總結(jié)，得出國(guó)內(nèi)CSSCI期刊關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀和趨勢(shì)并分析其成因。 服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，且不斷在各領(lǐng)域?qū)嵺`，擁有了較為完善的理論基礎(chǔ)，隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)媒介、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容也在不斷更迭。未來服務(wù)設(shè)計(jì)將逐漸獨(dú)立于產(chǎn)品，并將通過多種平臺(tái)媒介演變出多樣形式，整合多門類學(xué)科，更好地為企業(yè)提供利潤(rùn)，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；文獻(xiàn)計(jì)量；VOSviewer；CiteSpace；CSSCI

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）17-0078-04

Abstract：By analyzing the service design literature in CSSCI，this study aims to gain insights into the development and current state of service design，summarize the key focuses and domains of service design research，and identify the trends in its evolution. The findings will serve as a reference for understanding the development and trends in service design research. This paper employs a method of literature analysis combined with VOSviewer and CiteSpace to construct a knowledge map. It systematically analyzes and summarizes 366 CSSCI art journal articles related to service design from the years 1999 to 2022. The study provides an in-depth analysis of the current state and trends in service design research in domestic CSSCI journals，along with an exploration of their underlying causes. After decades of development and continuous practical application across various fields，service design has acquired a relatively comprehensive theoretical foundation. With the progression of time，the mediums，standards，and content of services are also undergoing constant evolution. In the future，service design will gradually detach itself from products and will evolve into diverse forms through various platform mediums. It will integrate multiple disciplines and provide businesses with profits while creating societal value.

Keywords：Service design；Bibliometrics；VOSviewer；CiteSpace；CSSCI

引言

服務(wù)設(shè)計(jì)是通過計(jì)劃和組織服務(wù)中所涉及的人員、設(shè)施、溝通以及物料、流程等因素的設(shè)計(jì)活動(dòng)，旨在提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量[1]。服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶為中心，通過軟硬件整合以及人員培訓(xùn)與設(shè)備的結(jié)合，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，打造品牌差異，增強(qiáng)用戶對(duì)品牌依賴。服務(wù)設(shè)計(jì)通過協(xié)同考慮用戶、利益相關(guān)者、觸點(diǎn)、行為、交互和界面等方面，提供解決方案，增加品牌價(jià)值。本文通過回顧服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展歷史，分析重點(diǎn)趨勢(shì)，為未來理論實(shí)踐提供參考。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程及研究現(xiàn)狀

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，包括注意力、建議、方式、體驗(yàn)和情感化勞動(dòng)付出[2]。服務(wù)即服務(wù)實(shí)施者通過服務(wù)創(chuàng)意滿足用戶需求，給予用戶利益的過程。服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)實(shí)施者、利益相關(guān)方和客戶（用戶）3個(gè)關(guān)鍵部分。

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)概念的演變

服務(wù)設(shè)計(jì)理念由Shostack G. Lynn提出，整合了服務(wù)流程、服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間和成本收益等要素，將有形產(chǎn)品與無形服務(wù)進(jìn)行了整合[3]。20世紀(jì)40年代，IBM提出“IBM意味著服務(wù)”即重視用戶體驗(yàn)服務(wù)的商業(yè)銷售策略。90年代提出的“服務(wù)科學(xué)”（Service Science）概念，旨在將服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)工程、服務(wù)設(shè)計(jì)等服務(wù)相關(guān)理論進(jìn)行整合研究，解決服務(wù)實(shí)踐中存在的問題。

1986年，Heskett從商業(yè)角度提出了服務(wù)對(duì)象為客戶、員工、利益相關(guān)者和借貸雙方[4]。2000年，Johnson和Edvardsson提出了“新服務(wù)發(fā)展”概念，從戰(zhàn)略、文化和服務(wù)策略等角度拓展服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍和領(lǐng)域的同時(shí)完善服務(wù)流程和概念。1995年，Jean Gadrey強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新服務(wù)需要綜合利用參與者、技術(shù)、組織等方面規(guī)劃解決問題。

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容演變

1960年，McCarthy提出了4Ps市場(chǎng)營(yíng)銷理論（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷）。1981年，Booms 和 Bitner擴(kuò)展為7Ps理論即包含“實(shí)體證明”“標(biāo)準(zhǔn)化流程”和“人”等要素。1999年，Lovelock和Wright進(jìn)一步提出了8Ps理論，即產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、人員、定位、流程和績(jī)效。其中產(chǎn)品、服務(wù)過程、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)人員、服務(wù)途徑、服務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成了現(xiàn)在的服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)理論雛形。2000年，用戶體驗(yàn)、用戶滿意度由Edvardsson[5]提出，成為企業(yè)衡量服務(wù)是否滿足用戶需求，衡量企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

綜上，服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)歷了從最初的概念提出，逐漸融合了多個(gè)領(lǐng)域要素的發(fā)展歷程，形成綜合性理論體系。服務(wù)設(shè)計(jì)分為4個(gè)主要方面，即“服務(wù)模式”“服務(wù)內(nèi)容”“服務(wù)流程”和“服務(wù)系統(tǒng)”。 “服務(wù)模式”分析了構(gòu)成服務(wù)的要素，包括服務(wù)供應(yīng)者、服務(wù)人員以及商業(yè)模式等?！胺?wù)內(nèi)容”明確了服務(wù)需求、標(biāo)準(zhǔn)以及具體提供服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等方面。通過對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)的研究，確定了“服務(wù)流程”中服務(wù)的具體步驟和流程。而“服務(wù)系統(tǒng)”則從整體角度來規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)的實(shí)施、協(xié)調(diào)要素，從而確保服務(wù)的高效運(yùn)行。

（二）目前的研究現(xiàn)狀

服務(wù)設(shè)計(jì)從西方引入后，歷經(jīng)20多年發(fā)展，已擁有了較為完整的理論體系和充分的實(shí)踐案例，但國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究相較于西方起步較晚。劉麗文教授于2000年最早系統(tǒng)闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)概念系統(tǒng)及方法[6]。鄧連成對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行了界定以及應(yīng)用給出了系統(tǒng)的闡述[7]。武龍龍通過對(duì)高?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)給出了“軟件及服務(wù)”的服務(wù)設(shè)計(jì)樣板[8]。孫效華、馮澤西則是研究了可穿戴設(shè)備的交互服務(wù)方式[9]。高穎、許曉峰結(jié)合新時(shí)代下設(shè)計(jì)的新思想、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)給出了全新的設(shè)計(jì)思路，為服務(wù)設(shè)計(jì)增加了更多的廣度[10]。陳慧香、邵波為例，通過研究國(guó)外圖書館用戶的畫像，對(duì)圖書館為其提供的各項(xiàng)服務(wù)提供了依據(jù)，為國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)的設(shè)計(jì)與研究提供了參考和依據(jù)[11]。杜軍、韓子惠和焦媛媛通過研究互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)盈利模式驗(yàn)證了軟件即服務(wù)的商業(yè)可行性，展望了未來服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的可能[12]。

同時(shí)，科技的發(fā)展推動(dòng)了服務(wù)設(shè)計(jì)在各個(gè)領(lǐng)域的融合研究，單一的軟件或硬件已經(jīng)無法滿足用戶多維度的功能和情感訴求。應(yīng)用領(lǐng)域推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)理論發(fā)展。從宏觀的服務(wù)流程到具體的服務(wù)內(nèi)容顆粒度，從整體的服務(wù)設(shè)計(jì)到服務(wù)類型的創(chuàng)新，服務(wù)設(shè)計(jì)蓬勃發(fā)展。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)分析

（一）數(shù)據(jù)來源

本文的數(shù)據(jù)主要來源于中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)（CNKI）中的關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)研究，同時(shí)限定在CSSCI期刊所收錄的文章作為研究數(shù)據(jù)。在CNKI中將主題設(shè)定為“服務(wù)設(shè)計(jì)”，檢索出從1999年到2023年，收錄了372篇文章，經(jīng)過篩查去除掉6篇2023年收錄文章、報(bào)道類和其他不相關(guān)的14篇文章后，將文章限定在1999年到2022年期間，共得到有效文獻(xiàn)352篇。數(shù)據(jù)收集的最后時(shí)間為2023年5月，最后將數(shù)據(jù)導(dǎo)入CiteSpace以及VOSviewer進(jìn)行科學(xué)分析、計(jì)量統(tǒng)計(jì)。

（二）期刊發(fā)量分析

年度發(fā)刊量在一定程度上反映了該領(lǐng)域的研究趨勢(shì)和研究歷史，從1999年到2022年這20多年來，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的文章發(fā)刊量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。如圖1所示，我們可以看到服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)歷了如下的幾個(gè)時(shí)期：

（1）概念引入期。1999到2007年，發(fā)刊數(shù)量較少均不到10篇平均每年3～5篇左右。當(dāng)時(shí)服務(wù)概念尚在探索期，服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科剛剛起步，缺乏完整的理論體系或者實(shí)踐案例，且尚未受到國(guó)內(nèi)專家學(xué)者的高度關(guān)注。

（2）學(xué)科基礎(chǔ)建設(shè)探索期。從2008年到2015年，發(fā)刊量增長(zhǎng)迅速。服務(wù)設(shè)計(jì)受到了國(guó)內(nèi)高校及專家學(xué)者的重視，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)概念、服務(wù)理念、服務(wù)方式以及不同載體媒介的服務(wù)設(shè)計(jì)方式、研究方法均出現(xiàn)了不同的領(lǐng)域角度的探索。例如，2015年羅仕鑒老師的《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)下的模式創(chuàng)新》等一系列重要學(xué)術(shù)著作都在這一期間發(fā)表見刊。

（3）成熟發(fā)展期。2016年到2021年發(fā)刊量較為穩(wěn)定，但是2022年因?yàn)橐咔榈脑蚍?wù)業(yè)受到重創(chuàng)，論文數(shù)量也相應(yīng)出現(xiàn)了銳減。因?yàn)槲墨I(xiàn)搜集時(shí)間為2023年5年，2023年已知文獻(xiàn)發(fā)刊量已經(jīng)超過2022全年發(fā)刊量。所以，可以預(yù)測(cè)2023年服務(wù)設(shè)計(jì)文章在CSSCI的發(fā)刊量會(huì)有更大幅增加。從2016年至今，服務(wù)設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域日漸細(xì)分。隨著用戶消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)換，數(shù)字技術(shù)的突飛猛進(jìn)，服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值及作用在社會(huì)以及企業(yè)中日漸凸顯，研究的價(jià)值深度和廣度也不斷得到發(fā)展和突破。

（三）研究領(lǐng)域分析

1999至2022年間，服務(wù)設(shè)計(jì)研究主要分為3個(gè)階段。2001～2008年，探索階段，主要研究領(lǐng)域集中于企業(yè)管理和營(yíng)銷等商業(yè)領(lǐng)域。2009～2014年，呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)，主要集中于服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用探討。以圖書館為代表的公共領(lǐng)域從空間、人員動(dòng)線以及硬件設(shè)備配套等多角度研究了服務(wù)設(shè)計(jì)，為服務(wù)設(shè)計(jì)在我國(guó)的發(fā)展和研究奠定了研究基礎(chǔ)。2015年至今，服務(wù)設(shè)計(jì)研究進(jìn)入第三階段，出現(xiàn)了大量研究文獻(xiàn)和研究結(jié)果，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究視角也從最初的圖書館延伸到了各個(gè)領(lǐng)域，“博物館”“景區(qū)”和“醫(yī)療服務(wù)”等也涉及其中。國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同學(xué)科以及應(yīng)用角度探索了服務(wù)在產(chǎn)品中的作用以及可行性，服務(wù)學(xué)科逐漸與設(shè)計(jì)學(xué)發(fā)生更深層次的交融，為設(shè)計(jì)學(xué)的研究發(fā)展提供全新的視角以及認(rèn)識(shí)。

（四）研究作者及機(jī)構(gòu)分析

從1999年到2022年，在CSSCI的發(fā)刊作者中，徐延章的發(fā)刊量最多有11篇，丁熊發(fā)刊量有7篇，劉軍發(fā)刊量為5篇，劉思倩發(fā)刊量為5篇，劉新發(fā)刊量為4篇。（如表1）通過作者可以看出來，發(fā)刊量較多的作者背后其所在機(jī)構(gòu)深耕研究服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域多年。同時(shí)，高發(fā)刊量作者立足于高校的環(huán)境且領(lǐng)域均較為接近。

用CiteSpace分析服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)作者以及其所在機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院發(fā)文量最多11篇。發(fā)文機(jī)構(gòu)前5名依次為清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院10篇，天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院8篇，中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心7篇，廣州美術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院6篇。（如表2）其中，高發(fā)刊量院校主要以“985”“211”或“專業(yè)院?！睘橹?，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)主要集中于各高校藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，其共同特征為高校較早設(shè)置相關(guān)的學(xué)科或老師較早耕耘與該領(lǐng)域有著較為系統(tǒng)和深入的研究。高發(fā)刊作者的研究領(lǐng)域與所在機(jī)構(gòu)的研究方面相互影響、相互作用，最終形成一個(gè)有聚集性的研究。高校研究機(jī)構(gòu)及其作者與其他研究相似領(lǐng)域的高校機(jī)構(gòu)以及作者都有相互影響及作用。（如圖2、3）。圍繞公共服務(wù)設(shè)計(jì)開展的相關(guān)研究領(lǐng)域與機(jī)構(gòu)依托政府政策和高校環(huán)境得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，清華大學(xué)主要優(yōu)化、改善了北京人才檔案中心檔案管理的服務(wù)，同濟(jì)大學(xué)發(fā)起了“NICE2035”——由設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的社區(qū)協(xié)同創(chuàng)新項(xiàng)目。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域熱點(diǎn)和前沿

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)高頻關(guān)鍵詞

通過Citespace分析“Keyword（關(guān)鍵詞）”得到關(guān)鍵詞圖（圖4）和高頻關(guān)鍵詞表。關(guān)鍵詞面積越大影響范圍越大，同時(shí)，關(guān)鍵詞之間相互影響、互相之間有關(guān)系?？v觀1999年到2022年間，“服務(wù)設(shè)計(jì)”這個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻次最高。首次出現(xiàn)在1999年，依次是“服務(wù)質(zhì)量”出現(xiàn)在2003年，“圖書館”則出現(xiàn)在2008年，“用戶體驗(yàn)”出現(xiàn)在2014年，“人工智能”出現(xiàn)在2019年。由此可以看出，從服務(wù)設(shè)計(jì)首次出現(xiàn)在CSSCI文獻(xiàn)中，到如今服務(wù)設(shè)計(jì)研究文獻(xiàn)大量出現(xiàn)表明，服務(wù)設(shè)計(jì)在20多年的發(fā)展中，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究領(lǐng)域逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究到更多領(lǐng)域的實(shí)踐應(yīng)用和探索。根據(jù)突出關(guān)鍵詞，可以發(fā)現(xiàn)從2017年逐漸出現(xiàn)“用戶體驗(yàn)”“共享經(jīng)濟(jì)”“設(shè)計(jì)思維”等關(guān)鍵詞，服務(wù)設(shè)計(jì)研究逐漸從2003年出現(xiàn)的“服務(wù)設(shè)計(jì)”和“顧客感知”這類學(xué)科基礎(chǔ)的詞匯變成了更為寬泛、概念的關(guān)鍵詞。（如圖4）說明服務(wù)設(shè)計(jì)在國(guó)內(nèi)20多年的發(fā)展中，經(jīng)歷了基礎(chǔ)學(xué)科建設(shè)探索后，轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科實(shí)踐和多領(lǐng)域應(yīng)用。隨著時(shí)代發(fā)展、科技進(jìn)步，服務(wù)設(shè)計(jì)也出現(xiàn)了多學(xué)科交融的現(xiàn)象，使得服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科走得更遠(yuǎn)，有了更多的發(fā)展，在這背后，科技的進(jìn)步起到了不可忽視的作用。

（二）研究熱點(diǎn)

通過VOSviwer和Citespace生成1999到2022年的服務(wù)設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域關(guān)鍵詞密度圖可以看到，以服務(wù)設(shè)計(jì)為中心的熱詞有文化視角、服務(wù)質(zhì)量、綠色產(chǎn)品、系統(tǒng)價(jià)值鏈等，其次還有互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能、學(xué)習(xí)服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。（如圖5、6）。由此可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)20多年的研究涵蓋了從基礎(chǔ)學(xué)科開始探索、定義服務(wù)設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面的內(nèi)容。在接下來的研究中，開始從設(shè)計(jì)的視域探索服務(wù)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)學(xué)科領(lǐng)域應(yīng)用。并且其中的關(guān)鍵詞相互影響，相互作用，相互交叉也促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)更好的發(fā)展。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域前沿研究

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種通過非物質(zhì)手段來滿足用戶精神需求的系統(tǒng)設(shè)計(jì)[13]。服務(wù)設(shè)計(jì)是二十多年論文發(fā)刊量快速增加的領(lǐng)域，其價(jià)值不容小覷。服務(wù)設(shè)計(jì)的市場(chǎng)規(guī)模龐大，企業(yè)和學(xué)者的重視程度顯而易見。具體來說，有以下研究趨勢(shì)：

1.服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變：在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)科技環(huán)境中，服務(wù)不再依賴實(shí)體商品，而成為一種“服務(wù)即產(chǎn)品”的存在。服務(wù)設(shè)計(jì)定義轉(zhuǎn)變?yōu)椤搬槍?duì)提供商家/對(duì)顧客本身、財(cái)物或信息的業(yè)務(wù)過程設(shè)計(jì)，旨在實(shí)現(xiàn)顧客利益[14]”。服務(wù)設(shè)計(jì)通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)過程中涉及的相關(guān)資源及流程計(jì)劃 [15]，以“產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)”“使用導(dǎo)向的服務(wù)”“結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)”和“體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)”理論為指導(dǎo)[16]構(gòu)建服務(wù)體系，創(chuàng)造基于服務(wù)理論的體驗(yàn)框架。在互聯(lián)網(wǎng)、金融、教育和公共領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理至關(guān)重要，它可以為消費(fèi)者提供高品質(zhì)滿意的服務(wù)和體驗(yàn)[17]。

2.設(shè)計(jì)內(nèi)容的改變：服務(wù)設(shè)計(jì)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)中衍生，來提升產(chǎn)品的附加值，通過技術(shù)和載體變革使服務(wù)成為市場(chǎng)產(chǎn)品。在產(chǎn)品與用戶直接產(chǎn)生交互的方面，面對(duì)用戶決策不確定時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生不同程度的影響[18]。服務(wù)實(shí)施者需滿足用戶在不同時(shí)間、空間和資源條件下的不同訴求和最低心理預(yù)期[19]。因此，相較于傳統(tǒng)服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)專注特定場(chǎng)景下用戶行為規(guī)劃，探索其關(guān)聯(lián)性及引發(fā)多樣的行為結(jié)果、感受和經(jīng)歷[20]，是一個(gè)多元素、物質(zhì)與非物質(zhì)復(fù)雜交錯(cuò)的多元產(chǎn)品。

3.用戶體驗(yàn)鑄就品牌壁壘：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了企業(yè)產(chǎn)品策略的轉(zhuǎn)型，服務(wù)由附加值變?yōu)槠髽I(yè)的核心。1992年P(guān)ine II 和 Gilmore提出了商品、服務(wù)關(guān)系，體驗(yàn)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值關(guān)系，體驗(yàn)差異帶來了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。技術(shù)的趨同減小了大宗商品之間的差異性，因此需要服務(wù)、體驗(yàn)構(gòu)筑品牌商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

4.依據(jù)場(chǎng)景洞察用戶：場(chǎng)景即情境，是描述一個(gè)客觀存在發(fā)生事件時(shí)，包括人、物、關(guān)系和時(shí)間等所處環(huán)境和周邊情況信息。宏觀系統(tǒng)可以幫助設(shè)計(jì)師洞察、發(fā)現(xiàn)用戶需求，并通過場(chǎng)景細(xì)分實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的系統(tǒng)化、產(chǎn)品化分析。設(shè)計(jì)師需要結(jié)合用戶行為需求，發(fā)掘情景中的潛在需求，明確場(chǎng)景的服務(wù)觸點(diǎn)，并從多維度視角服務(wù)用戶。

5.基于大數(shù)據(jù)的人工智能創(chuàng)新：隨著人工智能的興起，數(shù)據(jù)逐漸成了各行業(yè)的生產(chǎn)要素。大數(shù)據(jù)幫助設(shè)計(jì)師加快數(shù)據(jù)處理、分析和挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)產(chǎn)品的融合。設(shè)計(jì)師通過數(shù)據(jù)收集、分析洞察用戶需求，并將其運(yùn)用到人工智能產(chǎn)品中，進(jìn)行迭代創(chuàng)新。

6.服務(wù)共創(chuàng)趨勢(shì)：服務(wù)需要用戶的理解參與，因此“協(xié)同設(shè)計(jì)”“參與式設(shè)計(jì)”概念應(yīng)運(yùn)而生。相對(duì)于軟硬件產(chǎn)品的好用、易用等方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)產(chǎn)品則更側(cè)重為用戶提供相應(yīng)的情緒價(jià)值。需要邀請(qǐng)用戶參與設(shè)計(jì)，像設(shè)計(jì)師一樣去發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，探索設(shè)計(jì)方案，參與產(chǎn)品決策過程。由于用戶、場(chǎng)景、學(xué)歷和文化背景的差異，目標(biāo)用戶在參與服務(wù)共創(chuàng)的過程中會(huì)對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)產(chǎn)生不同認(rèn)知，可以讓服務(wù)產(chǎn)品更好地適應(yīng)目標(biāo)用戶群體。通過用戶的實(shí)際參與，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，為用戶帶去高情緒價(jià)值，服務(wù)共創(chuàng)在未來將成為設(shè)計(jì)研究的焦點(diǎn)。

7.跨學(xué)科資源整合：跨學(xué)科、跨專業(yè)融合設(shè)計(jì)研究是當(dāng)今設(shè)計(jì)研究的一大熱點(diǎn)。服務(wù)實(shí)施者和服務(wù)接受者進(jìn)行多領(lǐng)域知識(shí)探究，為服務(wù)實(shí)施者提供多樣設(shè)計(jì)選擇和方案組合，創(chuàng)新高質(zhì)量服務(wù)方案，整合“設(shè)計(jì)+文化+用戶+技術(shù)+商業(yè)”等五大要素，使各知識(shí)、技術(shù)和設(shè)計(jì)為人所用。

展望未來，數(shù)字化和智能化將在產(chǎn)品中得到廣泛應(yīng)用。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)可以幫助設(shè)計(jì)者提供精準(zhǔn)洞察，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制和預(yù)測(cè)性分析，建立多層級(jí)的細(xì)分任務(wù)場(chǎng)景以及更精準(zhǔn)的用戶畫像，從而確定服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗(yàn)，形成品牌壁壘。

隨著用戶在設(shè)計(jì)過程中的參與度加深，跨學(xué)科資源整合為產(chǎn)品持續(xù)注入新靈魂，服務(wù)產(chǎn)品更符合目標(biāo)人群需求。新技術(shù)增加了產(chǎn)品新的可能性，例如，物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)與服務(wù)產(chǎn)品融合，為用戶創(chuàng)造沉浸互動(dòng)體驗(yàn)。未來服務(wù)設(shè)計(jì)核心將是數(shù)字化、共創(chuàng)、跨界合作、可持續(xù)性和新技術(shù)。在這些趨勢(shì)驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)設(shè)計(jì)將持續(xù)創(chuàng)新，為用戶創(chuàng)造智能、個(gè)性化、可持續(xù)的卓越體驗(yàn)。

總結(jié)

本文對(duì)國(guó)內(nèi)二十多年間的CSSCI文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析，探討了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)和研究熱點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)未來服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和服務(wù)的驅(qū)動(dòng)下出現(xiàn)更多新的形態(tài)，將會(huì)更好地應(yīng)用在商業(yè)、生產(chǎn)制造和科技發(fā)展等領(lǐng)域。同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)融合其他學(xué)科，更加符合用戶的行為方式和個(gè)性訴求，更好地提升用戶體驗(yàn)。

基金項(xiàng)目：TRIZ理論視域下遼寧工業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究項(xiàng)目（LJKMR20220757）

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