摘要：基于對醫(yī)療資源緊缺問題關(guān)注帶來的設(shè)計思考，從服務(wù)設(shè)計視角探究社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計優(yōu)化，旨在構(gòu)建更優(yōu)體驗感的社區(qū)公共醫(yī)療服務(wù)。以調(diào)研性研究、Kano模型需求分析等方法挖掘服務(wù)痛點。通過服務(wù)模型系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)藍圖搭建社區(qū)智能藥房服務(wù)系統(tǒng)并展開設(shè)計實踐，構(gòu)建多維度鏈狀組織服務(wù)策略。整合社區(qū)資源，構(gòu)建精準(zhǔn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)流程。將服務(wù)設(shè)計思維引入社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計，整合與優(yōu)化社區(qū)資源進行基層醫(yī)療服務(wù)方案制訂，有助于社區(qū)醫(yī)療應(yīng)急體系的建立，為緩解基層醫(yī)療資源緊張?zhí)峁┝私鉀Q思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；智慧醫(yī)療；社區(qū)；健康醫(yī)藥房；智能問診

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0045-04

Abstract：Based on the design thinking brought by the focus on the shortage of medical resources，the design optimization of community intelligent medical rooms was explored from the perspective of service design，aiming to build a better experience of community public medical services. Service pain points by means of research research and Kano model demand analysis. Through the service model system construction and service blueprint，the community intelligent medical room service system is built and the design practice is carried out to build a multi-dimensional chain organization service strategy. Integrate community resources and build a precise community medical service process. Service design thinking can be introduced into the design of community intelligent medical rooms，integrate and optimize community resources for primary medical service plan formulation，which is conducive to the establishment of community medical emergency system，and provide solutions for alleviating the shortage of primary medical resources.

Keywords：Service design；Smart healthcare；Community；Health medicine room；Intelligent consultation

引言

隨著人口老齡化發(fā)展及疫情影響，用戶對于醫(yī)療服務(wù)需求的激增使得醫(yī)療領(lǐng)域面對前所未有的壓力。為此，國家大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提出“小病不出社區(qū)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以期解決醫(yī)療資源分布不均，看病買藥耗時過長等問題。本文旨在將服務(wù)設(shè)計理念引入社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，依托計算機視覺與數(shù)據(jù)云存儲和智能健康管理數(shù)據(jù)等技術(shù)為社區(qū)產(chǎn)品服務(wù)一體化協(xié)同創(chuàng)新提供有力保障，滿足多方利益相關(guān)者需求，為健康監(jiān)測、優(yōu)化就醫(yī)體驗、提升就醫(yī)質(zhì)量等方面提供產(chǎn)品優(yōu)化策略，對如何在服務(wù)設(shè)計思維下建設(shè)新型社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計策略提供了新思路。

一、研究現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)設(shè)計研究現(xiàn)狀

1984年，學(xué)者G Lynn Shostack首次在管理學(xué)領(lǐng)域提出服務(wù)設(shè)計概念，運用服務(wù)方法和系統(tǒng)管理工作流程，提高服務(wù)效率和利潤率[1]。1992年，IBM 學(xué)者帕魯米薩提出“服務(wù)科學(xué)”（Service Science）的理念，旨在挖掘復(fù)雜內(nèi)在邏輯，將服務(wù)研究如服務(wù)運營、服務(wù)銷售、服務(wù)管理等聚焦到整體系統(tǒng)，為服務(wù)創(chuàng)新建立共享體系[2]，以此解決商業(yè)領(lǐng)域中復(fù)雜的問題。在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域，20世紀(jì)90年代初，科隆國際設(shè)計學(xué)院（KISD）教授Michael Erlhoff 在設(shè)計教育中對服務(wù)設(shè)計開發(fā)探索。服務(wù)設(shè)計（Service Design）融合了心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、倫理學(xué)、管理學(xué)和設(shè)計學(xué)等多個領(lǐng)域的研究方法和基礎(chǔ)，在賦能各行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展中有著重要的價值[3]。近年來，圍繞用戶體驗和服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計研究成為焦點，伴隨智能技術(shù)的發(fā)展 ，服務(wù)設(shè)計將新的工作方法融入醫(yī)療衛(wèi)生、智慧教育、養(yǎng)老服務(wù)、交通出行等社會生活各個方面。

（二）社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)研究現(xiàn)狀

我國社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)還處于基礎(chǔ)化狀態(tài)，自《十四五工程和醫(yī)療裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將醫(yī)療健康提升至國家戰(zhàn)略層面，社區(qū)智能醫(yī)療及藥服一體化綜合服務(wù)研究引起廣泛關(guān)注。目前，國內(nèi)研究主要集中在以下3個方面：1.相關(guān)技術(shù)與屬性研究。胡瑩 、周子涵[4]（2022年）提出以智能數(shù)據(jù)驅(qū)動醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展，整合醫(yī)療信息和數(shù)據(jù)場景實現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、服務(wù)數(shù)據(jù)的價值共創(chuàng)。趙喬娟[5]（2019年）以大數(shù)據(jù)與人工智能前沿性技術(shù)為突破點，從產(chǎn)品以及平臺建設(shè)等角度分析智慧診療技術(shù)的發(fā)展前景。王晰（2018年）提出將可視化技術(shù)進行應(yīng)用，分析信息可視化技術(shù)對醫(yī)患溝通的促進作用。2.服務(wù)模式與系統(tǒng)研究。張亞玲等（2021年）通過梳理服務(wù)接收者體驗的相關(guān)意向，構(gòu)建社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體驗評價模型，為提升社區(qū)醫(yī)療服務(wù)提供理論依據(jù)。譚雯（2021年）從智慧醫(yī)療角度提出信息平臺資源共享、服務(wù)系統(tǒng)化及輔助智能產(chǎn)品等方式優(yōu)化社區(qū)信息化醫(yī)療服務(wù)體系。張曉，許曉云[6]（2018年）以老年慢性病用戶參與社區(qū)醫(yī)療模式為背景，從服務(wù)設(shè)計角度對社區(qū)醫(yī)療的方法及流程進行探究，提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的適用性。3.問題及對策相關(guān)研究。當(dāng)前，社區(qū)智能健康醫(yī)療服務(wù)存在諸多問題，例如：缺乏制度保障、就醫(yī)流程繁瑣、體驗服務(wù)不完善等，針對這些問題提出了相應(yīng)針對性政策。

通過梳理社區(qū)智能醫(yī)藥房產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)研究熱點更側(cè)重于單一技術(shù)及服務(wù)的問題與對策研究。從社區(qū)智能健康醫(yī)療服務(wù)視角以及服務(wù)設(shè)計視角探究監(jiān)測、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康管理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面融合的相關(guān)研究較為匱乏。因此，本文基于服務(wù)設(shè)計思維對于社區(qū)智能醫(yī)藥房產(chǎn)品及其服務(wù)設(shè)計流程與系統(tǒng)進行改良與創(chuàng)新，為社區(qū)用戶打造問診購藥與健康管理的一站式服務(wù)體驗。實現(xiàn)社區(qū)居民健康動態(tài)的風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警分析，推動建設(shè)集防護、診斷、治療、護理、養(yǎng)生等一體化的新型智能公共醫(yī)療服務(wù)，促進服務(wù)新型社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一體化綜合模式改革。

（三）社區(qū)智能健康醫(yī)藥房功能分類

社區(qū)智能健康醫(yī)藥房由智能藥柜和智慧診室組成，為用戶提供就診購藥一站式服務(wù)體驗。社區(qū)居民可在智慧診室實現(xiàn)日常小病就醫(yī)問診以及日常健康數(shù)據(jù)檢測。醫(yī)藥房為用戶提供24小時取藥、購藥服務(wù)，實現(xiàn)智能化和系統(tǒng)化健康服務(wù)。市面上社區(qū)智能藥房按功能分為3類：檢查類、檢查問診購藥一體機、購藥類。（1）檢查類。將體檢項目集中在設(shè)備上，為用戶提供身體檢查服務(wù)，完成體脂檢測、血常規(guī)檢測項目等基本檢測項目，方便用戶日常自助體檢，降低體檢時間成本，完成社區(qū)居民日常健康基礎(chǔ)管理。（2）檢查問診購藥一體機。為用戶提供檢查問診購藥一站式服務(wù)，通過智能化設(shè)備給居民更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)，用戶可在設(shè)備中實現(xiàn)測量身高、體重、體脂、血壓、血糖、體溫、血氧等多項人體健康數(shù)據(jù)檢測服務(wù)，避免輕癥用戶前往醫(yī)院進行繁雜的檢測工作，檢查后通過系統(tǒng)直觀細(xì)致地了解身體狀態(tài)，獲取在線醫(yī)生處方以及科學(xué)的健康管理建議。（3）購藥類。為用戶提供藥物購買服務(wù)，解決常用藥的購置、夜間緊急購藥、小區(qū)被封鎖購藥困難、偏遠(yuǎn)地區(qū)購藥不方便等情況。

二、服務(wù)設(shè)計視角下社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計流程與方法

社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)研究以多學(xué)科交叉研究為基礎(chǔ)，以挖掘用戶需求為研究切入點，將解決問題的過程系統(tǒng)化、序列化、視覺化，完成優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)以提升用戶體驗。

（一）問卷調(diào)研

服務(wù)設(shè)計本著以人為本的設(shè)計思想，基于用戶體驗和需求深入了解目標(biāo)用戶的痛點是優(yōu)化智能醫(yī)藥房設(shè)計的關(guān)鍵。本次對目標(biāo)用戶的問卷內(nèi)容圍繞以下幾個方面設(shè)置問題：包括用戶基本信息、社區(qū)日常醫(yī)療服務(wù)需求、智能醫(yī)療產(chǎn)品使用現(xiàn)狀及用戶體驗需求、社區(qū)智能健康醫(yī)藥房的體驗需求等。調(diào)研采用線上和線下結(jié)合的形式，對社區(qū)居民進行問卷調(diào)研，最終回收有效問卷213份。經(jīng)過整理數(shù)據(jù)總結(jié)得出：80%以上受訪者有社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求，主要集中在測量體溫、體脂、血壓、心率、血糖血氧、身高體重，中醫(yī)體質(zhì)辨識，心理健康測試及疏導(dǎo)、亞健康檢查與治療管理等方面；有65%的用戶使用過智能理療產(chǎn)品，主要集中在App問診、線上購藥服務(wù)、可穿戴設(shè)備日常健康檢測；問卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有社區(qū)健康醫(yī)藥房體驗的用戶不超20%，主要原因是產(chǎn)品投放地方少、功能單一、用戶缺乏操作指導(dǎo)、配套設(shè)施不足、居民參與感弱的問題 。從用戶對社區(qū)智能醫(yī)藥房的服務(wù)需求點分析，主要集中在線上問診和看片服務(wù)、慢性病日常檢查與監(jiān)測追蹤服務(wù)、線上購藥服務(wù)和取藥服務(wù)、藥物溯源服務(wù)、基礎(chǔ)心理健康測試與咨詢服務(wù)等方面。

（二）目標(biāo)用戶深入訪談

在前期問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，制訂相應(yīng)訪談提綱，進行進一步的樣本抽樣，抽取部分代表性戶進行深度訪談。從訪談數(shù)據(jù)中總結(jié)出以下幾個方面痛點：

1.如何尋找適合的醫(yī)療機構(gòu)就診?；颊邔τ谏眢w患病程度難以自我判斷，在尋找醫(yī)療機構(gòu)時往往處于迷茫、不知所措的狀態(tài)，通常依靠咨詢親朋好友或自行上網(wǎng)查詢，缺乏專業(yè)的診前指導(dǎo)。

2.就醫(yī)過程繁瑣。患者前往醫(yī)院掛號、就診、檢查等一系列過程需要耗費大量的時間與精力，拖著病體在醫(yī)院等待時間過長容易造成進一步的焦慮與不安情緒。

3.患者在醫(yī)院進行B超或影像診斷后需再次預(yù)約問診、看片復(fù)診，如遇疑難雜癥還需跨區(qū)域診斷并反復(fù)尋找合適的醫(yī)院和醫(yī)生，重復(fù)進行預(yù)約掛號和排隊檢查，消耗患者大量時間精力。

4.排隊繳費、開發(fā)票及打印清單手續(xù)復(fù)雜，取藥點分散。

5.醫(yī)生無法持續(xù)進行病情跟蹤反饋。

6.慢性病患者日常保健缺乏持續(xù)性專業(yè)性的指導(dǎo)。

7.日常買藥不便，藥品無法一站式購齊，部分藥品無法溯源，真假難辨。

（三）Kano模型需求分析

Kano模型是1984年日本教授 Noriakio提出，用來對用戶需求進行屬性分類并確定優(yōu)先級的工具。在Kano模型中，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度間的關(guān)系分為必備型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型需求（A）、無差異需求（I）、逆向型需求（Q）。

基于前期對社區(qū)智能健康醫(yī)藥服務(wù)及產(chǎn)品目標(biāo)用戶進行問卷測試和目標(biāo)用戶訪談，梳理得出以下功能需求點：醫(yī)療健康知識科普服務(wù)、線上AI初步問診服務(wù)、智慧診室儀器配合醫(yī)生線上問診服務(wù)、慢性病日常檢查與監(jiān)測追蹤服務(wù)、日常線上購藥服務(wù)、藥物暫存（保溫）、一站式問診取藥服務(wù)、藥物溯源服務(wù)、基礎(chǔ)心理健康測試與咨詢服務(wù)、建立個人健康信息資料檔案?；贙ano模型需求分析方法，經(jīng)過整理數(shù)據(jù)后量化表格，依據(jù)Kano評價標(biāo)準(zhǔn)計算各項占比，系數(shù)的具體運算方法如式（1）、式（2）所示，通過公式計算出Better值與Worse值，詳見服務(wù)項圖表（見圖1）：

根據(jù)表格數(shù)據(jù)繪制Better-Worse系數(shù)分析圖，（見圖2）分析如下：服務(wù)4（日常線上購藥服務(wù)）、服務(wù)5（線上預(yù)約、藥物暫存、取藥服務(wù)）、服務(wù)8（一站式問診取藥服務(wù)）具備興奮型屬性，屬于必須具備的功能，提供此類服務(wù)讓用戶體驗更加愉悅。其中服務(wù)8（一站式問診取藥服務(wù)）的Better值最高，提供該服務(wù)時能顯著提升用戶的滿意度。服務(wù)1（醫(yī)療健康知識科普服務(wù)）和服務(wù)6（藥物溯源服務(wù)）具備期望型屬性，提供這些服務(wù)會讓用戶更滿意，若沒提供或服務(wù)不佳時則會讓用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至抵觸服務(wù)，其中服務(wù)1（醫(yī)療健康知識科普服務(wù)）的Better值最高，提供此服務(wù)時能顯著提升用戶的滿意度。服務(wù)7（線上AI初步問診服務(wù)）、服務(wù)2（慢性病日常檢查與監(jiān)測追蹤服務(wù)）具備無差異屬性。服務(wù)9（智慧診室儀器配合醫(yī)生線上問診服務(wù)）、服務(wù)10（基礎(chǔ)心理健康測試與咨詢服務(wù)）、服務(wù)3（建立個人健康信息資料卡服務(wù)）具備基本型屬性，屬于必備的基礎(chǔ)功能。

（四）服務(wù)定位——設(shè)計機會點分析

通過以上用戶需求分析，可以直觀看到目標(biāo)用戶群體對產(chǎn)品及服務(wù)需求存在較大差異性。在社區(qū)智慧醫(yī)療服務(wù)設(shè)計過程中，根據(jù)用戶需求構(gòu)建服務(wù)切入點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.智能問診協(xié)同診療。患者通過App完成注冊建立個人健康檔案，實現(xiàn)健康信息互聯(lián)。用戶在App或智能健康醫(yī)藥房進行線上預(yù)約問診檢測，?？漆t(yī)生通過智能大屏與患者面對面溝通，人機交互輔助診斷，實現(xiàn)問診購藥一站式服務(wù)。

2.優(yōu)化社區(qū)居民購藥體驗。解決患者藥物存放、缺貨或缺乏專業(yè)用藥指導(dǎo)等問題，通過智能醫(yī)藥房實現(xiàn)線上問診復(fù)診，24小時指導(dǎo)購藥、送藥上門、自助取藥等服務(wù)。同時，可解決慢性病患者的周期性復(fù)診送藥需求。

3.AI醫(yī)學(xué)影像智能診斷。AI人工智能技術(shù)進行醫(yī)學(xué)影像輔助診斷，協(xié)助醫(yī)生高效診片，影像上傳至云信息平臺實現(xiàn)及時精準(zhǔn)、跨區(qū)域診斷，也可以彌補地區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)影像診療能力不足的情況。

4.亞健康、慢性疾病患者健康管理。通過社區(qū)智能醫(yī)藥服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)日常健康檢測與管理，智能設(shè)備輔助對患者的血壓、血糖、血氧、心電圖等健康狀況進行檢測，實時上傳數(shù)據(jù)提升檢測精準(zhǔn)度和監(jiān)測效果。

5.體醫(yī)融合。醫(yī)療方案結(jié)合體育運動調(diào)節(jié)用戶體質(zhì)，使養(yǎng)生保健服務(wù)與健身運動服務(wù)科學(xué)融合。用戶在社區(qū)智能健康醫(yī)藥房中進行健康測評，醫(yī)生根據(jù)數(shù)據(jù)對其健康狀況綜合評估并制訂個性化科學(xué)運動建議，系統(tǒng)自動匹配周邊健身機構(gòu)與教練，為用戶進行運動方案的制訂與指導(dǎo)，實現(xiàn)高效科學(xué)的體醫(yī)融合健康管理。例如，亞健康患者問診后可開具運動康復(fù)處方，聯(lián)合社區(qū)健身機構(gòu)教練進行運動指導(dǎo)與監(jiān)督，定期進行健康監(jiān)測，運用科學(xué)的運動管理改善亞健康人群的健康狀態(tài)。

6.社區(qū)健康信息掌控。政府醫(yī)療衛(wèi)生部門及時掌握區(qū)域內(nèi)居民健康狀況，便于有針對性地開展疾病防控工作和特殊治療藥品的統(tǒng)籌與儲備，科學(xué)制定區(qū)域醫(yī)療政策。

（五）服務(wù)模式的系統(tǒng)構(gòu)建

本次研究明確了面向社區(qū)居民的健康服務(wù)設(shè)計方向，將服務(wù)系統(tǒng)中各利益相關(guān)者之間的聯(lián)系進行服務(wù)模式構(gòu)建。在整體服務(wù)系統(tǒng)中協(xié)調(diào)多方需求，使利益相關(guān)者能夠高效、流暢地完成服務(wù)流程。在社區(qū)醫(yī)藥房服務(wù)利益相關(guān)者中，服務(wù)接受者為患病人員以及有問診買藥需求的社區(qū)居民。服務(wù)主要提供者為醫(yī)療工作者，包括主診醫(yī)生和藥劑師等。此外，系統(tǒng)里其他服務(wù)提供者如健身理療教練、醫(yī)療監(jiān)管部門、系統(tǒng)維護人員、藥品（儀器）供應(yīng)商、物業(yè)管理人員等也是服務(wù)的直接或間接提供者，他們互相銜接配合，形成完整的智能醫(yī)藥房服務(wù)體系，打造24 小時社區(qū)醫(yī)藥生態(tài)圈。從用戶進行問診購藥的行為過程對接觸點進行分析，梳理用戶行為順序引導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在3個模塊：手機App服務(wù)、社區(qū)智能健康醫(yī)藥房、健康管理階段。應(yīng)用程序App部分（推薦對應(yīng)的科普健康信息、健康診斷信息互動提醒）。社區(qū)智能健康醫(yī)藥房（錄入檢測健康數(shù)據(jù)、匹配醫(yī)生、智能檢測藥物庫存、平臺定期維護）。健康管理（形成社區(qū)居民健康信息數(shù)據(jù)庫，便于政府醫(yī)療部門定期掌握監(jiān)測居民健康狀況，形成醫(yī)療預(yù)案）。服務(wù)過程是有組織、有秩序的活動[8]，通過排列用戶行為與產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生的前臺行為（可見線）與后臺行為（內(nèi)部交互線），厘清用戶在體驗服務(wù)關(guān)系，綜合利益相關(guān)者需求構(gòu)建了健康醫(yī)療云服務(wù)平臺實現(xiàn)用戶健康數(shù)據(jù)連接與傳輸，提供醫(yī)療知識科普、協(xié)同診療服務(wù)、藥品管理配送服務(wù)、運動監(jiān)督和健康管理理療服務(wù)、政府衛(wèi)生部門醫(yī)療政策保障服務(wù)。（服務(wù)框架見圖3）

（六）社區(qū)智能健康醫(yī)藥房產(chǎn)品設(shè)計

從服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)性角度整合用戶需求分析，社區(qū)智能健康醫(yī)藥房設(shè)計首要考慮用戶的便捷性、安全性需求，針對功能與結(jié)構(gòu)做改良性設(shè)計。根據(jù)目標(biāo)用戶的行為流程，多角度分析用戶與產(chǎn)品、服務(wù)及其系統(tǒng)的交互過程（見圖4）。

主要問診步驟如下：

（1）當(dāng)患者有問診需求時，手機進行預(yù)約后前往智能健康醫(yī)藥房，通過刷身份證或手機預(yù)約碼進入智慧診室問診，診室問診接待時透明玻璃切換至模糊模式保護用戶隱私。

（2）患者通過智能檢測設(shè)備測量體溫、身高、體重、體脂等基礎(chǔ)健康數(shù)據(jù)，輔助醫(yī)生科學(xué)高效地線上診療。

（3）診室配備紅外指端脈搏波技術(shù)實現(xiàn)無創(chuàng)檢測，有檢測需求時可同步測出患者的血氧、血壓、血糖、心率以及呼吸頻率等健康數(shù)據(jù)。

（4）當(dāng)患者有影像診斷需求時，智慧診室可實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像掃描后AI智能輔助看片，同時患者可實現(xiàn)跨區(qū)域跨醫(yī)院專家看片。

（5）智慧診室完成問診后，醫(yī)生線上開具處方患者到取藥口掃碼付費認(rèn)證取藥，若是非常用藥品則會與周邊醫(yī)院或藥房發(fā)送需求24 小時內(nèi)進行藥物派送補給。

（6）每位患者問診結(jié)束后，診室通過紫外燈進行全屋消毒。

患者在智慧診室可實現(xiàn)日常小傷小病的問診及藥物購買，若出現(xiàn)健康數(shù)據(jù)異常時，系統(tǒng)根據(jù)優(yōu)先級推薦用戶前往最合適的醫(yī)院問診，并提供掛號與醫(yī)生推薦服務(wù)實現(xiàn)科學(xué)分級診療，一定程度緩解醫(yī)院壓力，同時為用戶提供了日常所需的就醫(yī)問診服務(wù)。

（七）“社智醫(yī)”App層級框架

“社智醫(yī)”App在社區(qū)智能健康醫(yī)藥房服務(wù)基礎(chǔ)上，輔助用戶實現(xiàn)問診與健康管理服務(wù)，通過日常便捷、高效反饋提高用戶使用模塊功能的頻率，從而增加產(chǎn)品用戶黏性?！吧缰轻t(yī)”App信息框架分為首頁、管理、商城、我的4個模塊。

首頁：首頁模塊系統(tǒng)涵蓋了問診服務(wù)、健康信息科普、搜索引擎、疫情資訊、健康自測等基本功能，滿足患者初步健康診斷需求。

管理：管理模塊包括個人健康檔案、用藥提醒、健康檢測檔案、健康科普、心理健康課堂等對用戶健康信息進行管理。

商城：主要包括藥物分類、問診購藥、藥品推薦、藥品信息查詢等患者購藥管理服務(wù)。

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結(jié)論

服務(wù)設(shè)計視角下社區(qū)智能醫(yī)藥房服務(wù)策略與產(chǎn)品設(shè)計實踐，是對現(xiàn)有社區(qū)醫(yī)療模式與藥品銷售模式的重新梳理與整合。在社區(qū)層面，通過功能整合與就醫(yī)痛點相結(jié)合，滿足社區(qū)用戶對問診用藥的基礎(chǔ)日常需求，為社區(qū)居民搭建了系統(tǒng)的健康管理平臺；從醫(yī)院層面，緩解就醫(yī)壓力，分流小傷小病患者，為患者提供就醫(yī)前的準(zhǔn)備工作。從知識科普、協(xié)同診療、藥品配送、健康管理、政策保障等方面實現(xiàn)聯(lián)動服務(wù)策略，構(gòu)建了多途徑、多模塊、全鏈接過程的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，由單一的產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)向整體的社區(qū)服務(wù)組織，由個人行為向社會行為服務(wù)模式的整體迭代。

基金項目：廣東省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目（基金編號：GD20CYS41）

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