【摘要】陪診服務(wù)在我國(guó)醫(yī)療體系中日益重要，但其標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化程度仍需提升。本文探討了我國(guó)陪診服務(wù)的現(xiàn)狀及其面臨的挑戰(zhàn)，闡明建立規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性和可行性，提出了一套完善的規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系，提升陪診服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障患者安全與滿意度。本文旨在為陪診服務(wù)行業(yè)提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)，推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系向更高質(zhì)量、更人性化的方向發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化；陪診服務(wù)；規(guī)范化管理；標(biāo)準(zhǔn)體系

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.05.027

【基金項(xiàng)目】江蘇省大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃——校級(jí)項(xiàng)目（XDC2023019）。

Research on the Standardized Management System of Accompanying Services Based on Current Situation Analysis

YANG Zhengshuai， LIU Yang， LI Jiaxu， YANG Mengkai， CHEN Hanke， CHENG Lin*

（Nantong Institute of Technology， Nantong 226000， China）

Abstract： Companion services are becoming increasingly important in China’s medical system， but their standardization and specialization still need to be improved. This article explores the current situation and challenges of companion services in China， clarifies the necessity and feasibility of establishing a standardized management standard system， and proposes a comprehensive standardized management standard system to improve the quality and efficiency of companion services and ensure patient safety and satisfaction. This article aims to provide theoretical support and practical guidance for the accompanying medical service industry， and promote the development of China’s medical service system towards higher quality and more humanized direction.

Keywords： standardization； accompanied visit services； standardized management； standard system

陪診服務(wù)旨在為患者提供就醫(yī)期間的陪同、溝通協(xié)助和情感支持。根據(jù)2023年數(shù)據(jù)，中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次數(shù)達(dá)51.1億次，較2019年同期增長(zhǎng)12.4%，反映出醫(yī)療服務(wù)需求的穩(wěn)定增長(zhǎng)。隨著中國(guó)逐步從輕度老齡化步入中度老齡化社會(huì)，加之獨(dú)生子女政策、分層醫(yī)療體系局限性、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不均和異地門診患者增多，大型醫(yī)院就醫(yī)變得更加困難。這些因素使得針對(duì)老年人、孕婦及獨(dú)居青年的專業(yè)陪診服務(wù)變得尤為重要[1]。盡管市場(chǎng)需求不斷增長(zhǎng)，中國(guó)陪診服務(wù)的規(guī)范化和職業(yè)化進(jìn)程仍滯后。陪診服務(wù)在管理和操作標(biāo)準(zhǔn)方面存在明顯不足，缺乏統(tǒng)一規(guī)范化管理體系，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響醫(yī)療服務(wù)的整體效果。

陪診師的主要職責(zé)包括為患者提供全程就醫(yī)陪同，協(xié)助理解和遵循醫(yī)囑，提供心理支持，協(xié)助進(jìn)行必要的身體活動(dòng)，以及保護(hù)患者的隱私和信息安全。服務(wù)對(duì)象類型多樣，涵蓋老年人、行動(dòng)不便的患者、對(duì)醫(yī)療環(huán)境不熟悉的患者、重癥患者以及孕婦等，確保這些不同需求的群體在就醫(yī)過程中得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和協(xié)助。陪診服務(wù)的方式靈活多樣，包括親自陪同就醫(yī)、電話或視頻支持等，以適應(yīng)不同患者的需求。服務(wù)時(shí)間則根據(jù)患者的就醫(yī)安排靈活調(diào)整，確保在整個(gè)就醫(yī)過程中，包括前往醫(yī)院、候診、診療以及后續(xù)治療復(fù)診階段，提供全面的陪伴和支持。然而，目前針對(duì)陪診師的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)和認(rèn)證體系不健全，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)認(rèn)證。在陪診服務(wù)的具體實(shí)踐中，存在多種問題，如部分陪診師在醫(yī)療健康技能和緊急應(yīng)對(duì)能力方面的欠缺，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程不規(guī)范，以及法律和倫理界限不明確，這些問題可能導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)降低，甚至增加患者的經(jīng)濟(jì)和精神壓力[2]。

因此，本文不僅關(guān)注陪診服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，更重視建立一個(gè)科學(xué)合理的陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量、確保患者安全，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的整體效能，同時(shí)為醫(yī)療服務(wù)提供者、政策制定者和相關(guān)研究者提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)，以推動(dòng)陪診服務(wù)在我國(guó)的健康發(fā)展。

1陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的必要性

建立統(tǒng)一的陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是提高服務(wù)效率和品質(zhì)的關(guān)鍵第一步。面對(duì)目前國(guó)內(nèi)陪診行業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量不一、專業(yè)技能不足等問題，這一措施能夠確保陪診師提供更加專業(yè)和高效的服務(wù)，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)。此外，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)患者的安全和權(quán)利保護(hù)至關(guān)重要，尤其是在當(dāng)前陪診服務(wù)缺乏明確規(guī)范和法律定義的情況下，患者的權(quán)益往往難以得到充分保障。實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范陪診師的行為，減少服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題和糾紛。對(duì)于陪診行業(yè)的健康成長(zhǎng)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系至關(guān)重要。目前，我國(guó)陪診行業(yè)處于起步階段，市場(chǎng)中存在不少不規(guī)范現(xiàn)象，制定行業(yè)規(guī)范有助于整頓市場(chǎng)秩序，推動(dòng)行業(yè)朝著更加規(guī)范有序的方向發(fā)展。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，其陪診行業(yè)的成熟發(fā)展，以及政府和私營(yíng)部門對(duì)陪診服務(wù)的關(guān)注和投入，為陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樹立了良好榜樣[3]。規(guī)范我國(guó)陪診服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅能夠提升服務(wù)水平，還有利于與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，更好地服務(wù)國(guó)際患者?？傊瑯?gòu)建陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)、確?；颊叩陌踩c權(quán)利、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展以及提升社會(huì)認(rèn)可度具有重大意義。這是對(duì)現(xiàn)狀的積極回應(yīng)，也是提升整體醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵步驟。

2相關(guān)理論

2.1標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)。

因此，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度看，陪診服務(wù)是一種有目的的活動(dòng)，旨在建立規(guī)范和程序。通過制定可重復(fù)和共享的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)陪診服務(wù)當(dāng)前面臨的問題及潛在問題，有序、規(guī)范地提供服務(wù)。這不僅提升了陪診服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性，還增強(qiáng)了其一致性和可復(fù)制性。在這個(gè)體系中，明確的流程和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于確保患者在整個(gè)就醫(yī)過程中獲得高效、安全和一致的支持至關(guān)重要，進(jìn)而提升患者體驗(yàn)和滿意度。

2.2體系構(gòu)建原則

1）以需求為中心

在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)以人為核心，并以滿足日益增長(zhǎng)的陪診服務(wù)需求為首要任務(wù)。在新時(shí)代的背景下，該體系需要全面考慮并覆蓋醫(yī)療陪診服務(wù)的多樣化需求，同時(shí)專注于識(shí)別和解決領(lǐng)域中最迫切和普遍的問題。這包括通過用戶需求調(diào)研來定制個(gè)性化服務(wù)，確保標(biāo)準(zhǔn)體系能夠更好地適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療保健需求，并為所有患者提供高質(zhì)量的陪診體驗(yàn)。

2）系統(tǒng)性與全面性

在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)從陪診服務(wù)的整個(gè)周期著手，綜合考慮服務(wù)行業(yè)的組織原則以及現(xiàn)行的陪診服務(wù)運(yùn)作模式。特別重視陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵任務(wù)，確?？傮w系與其下屬子體系之間的協(xié)調(diào)一致。

3）前瞻性與指導(dǎo)性

構(gòu)建的陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該不僅滿足當(dāng)前的陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求，而且要具備前瞻性，能夠預(yù)見并適應(yīng)醫(yī)療保健行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)。這意味著標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)包含靈活的指導(dǎo)原則，允許隨著技術(shù)進(jìn)步和患者需求的變化而進(jìn)行調(diào)整。此外，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包含明確的指導(dǎo)方針和最佳實(shí)踐，為陪診服務(wù)提供者在提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)提供方向，確保服務(wù)既符合當(dāng)前的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又能夠引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，滿足未來的需求。

4）動(dòng)態(tài)調(diào)整與持續(xù)改進(jìn)

保持標(biāo)準(zhǔn)體系的開放性和靈活性，確保其能夠根據(jù)環(huán)境變化、相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。為新標(biāo)準(zhǔn)的引入預(yù)留空間，并結(jié)合PDCA（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)）和SDCA（標(biāo)準(zhǔn)化—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)）循環(huán)不斷進(jìn)行優(yōu)化，以維護(hù)體系的長(zhǎng)期適用性。

3陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

3.1確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)的方法

根據(jù)GB/T 24421.2—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》，考慮到陪診服務(wù)所涉及的相關(guān)因素，本文提出陪診服務(wù)行業(yè)確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)的方法，見圖1。

3.2標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)

根據(jù)《“十四五”優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》《關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范（2023年版）的通知》等相關(guān)政策文件要求，結(jié)合陪診服務(wù)所涉及的相關(guān)要素，提出陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)，見圖2。

在構(gòu)建陪診服務(wù)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，核心在于確定標(biāo)準(zhǔn)化的主要對(duì)象和要素。這一體系以全面質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，重點(diǎn)關(guān)注“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”等因素，從而構(gòu)建出陪診服務(wù)的要素層。要素層包括陪診參與人員（陪診師、管理人員、服務(wù)對(duì)象）、組織機(jī)構(gòu)（醫(yī)療機(jī)構(gòu)、政府部門、社會(huì)組織等）、服務(wù)場(chǎng)所（醫(yī)院、診所、社區(qū)服務(wù)中心）、設(shè)備設(shè)施（醫(yī)療輔助設(shè)備、信息系統(tǒng)等）、服務(wù)資料（相關(guān)資料、手冊(cè)、流程指南）以及服務(wù)模式（一對(duì)一陪診，平臺(tái)陪診，特定人群陪診等）。

在應(yīng)用層方面，這一體系通過細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)各級(jí)陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)的操作，同時(shí)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。此外，體系設(shè)計(jì)保持動(dòng)態(tài)優(yōu)化的特性，能根據(jù)環(huán)境變化和需求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，并設(shè)有反饋機(jī)制以根據(jù)陪診服務(wù)的發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。通過這樣的構(gòu)建，旨在實(shí)現(xiàn)陪診服務(wù)的高效、專業(yè)化發(fā)展。

3.3標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

基于GB/T 20001.11—2022《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第11部分：管理體系標(biāo)準(zhǔn)》、GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》以及GB/T 24421—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本文構(gòu)建的陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系精心設(shè)計(jì)了四個(gè)關(guān)鍵子體系，以確保其全面性和系統(tǒng)性。這些子體系包括：通用基礎(chǔ)子體系，確立了整個(gè)體系的基本概念和基礎(chǔ)要求；服務(wù)提供子體系，詳細(xì)闡述了服務(wù)的直接交付過程；服務(wù)保障子體系，包含了確保服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)性所必需的支持性活動(dòng)；以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系，專注于服務(wù)的監(jiān)控、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)[4]。

在通用基礎(chǔ)子體系中，強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、術(shù)語和定義，為陪診服務(wù)的其他子體系提供了標(biāo)準(zhǔn)化的語言和理解基礎(chǔ)。服務(wù)提供子體系涵蓋了陪診服務(wù)過程中的核心活動(dòng)，包括患者需求評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施和終止服務(wù)等關(guān)鍵步驟。服務(wù)保障子體系關(guān)注于陪診服務(wù)的人力資源、設(shè)施環(huán)境、合作伙伴關(guān)系及風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，確保服務(wù)提供的持續(xù)性和安全性。評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系包含了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、顧客滿意度評(píng)價(jià)、內(nèi)外部審計(jì)以及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，以提升服務(wù)的整體效能和效率。

該陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)見圖3，為陪診服務(wù)提供了一套綜合性的管理框架和操作指南，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)的可持續(xù)性，確?；颊甙踩?，并不斷追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

3.4現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)情況

目前，國(guó)內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)或陪診服務(wù)提供商自行制定了陪診服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，這些標(biāo)準(zhǔn)在陪診服務(wù)中具有一定的適用性，可作為實(shí)施服務(wù)的參考依據(jù)。在陪診服務(wù)規(guī)范化方面，雖有如T/CGSS 035—2023《老年陪診服務(wù)規(guī)范》、T/CMEAS 009—2023《陪診師職業(yè)技能規(guī)范》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)多為自律性質(zhì)，缺乏普遍強(qiáng)制力，導(dǎo)致陪診服務(wù)在質(zhì)量和流程上可能存在差異。同時(shí)，陪診服務(wù)的評(píng)價(jià)體系往往由不同地區(qū)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行制定，未形成統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的一致性。因此，陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定和實(shí)施對(duì)于提升不同機(jī)構(gòu)和地區(qū)之間陪診服務(wù)的質(zhì)量具有重要意義。

4建議

建議地方政府加強(qiáng)對(duì)陪診服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)的制度化和規(guī)范化發(fā)展。相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和陪診工作者應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，積極制定行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到陪診服務(wù)中存在的安全保障不足和責(zé)任界定不明確的問題，特別是在私下交易中常見的“免責(zé)協(xié)議”，這些情況需要得到更為有效的管理和控制。

目前，陪診服務(wù)尚處于發(fā)展初期，缺乏明確的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一些陪診服務(wù)人員可能由于行業(yè)的靈活性和收入吸引，而在收費(fèi)上存在不合理現(xiàn)象。此外，一些從業(yè)者可能缺乏必要的醫(yī)療知識(shí)和應(yīng)急技能[5]。為確保提供高質(zhì)量的陪診服務(wù)，陪診人員須具備相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、熟悉醫(yī)院環(huán)境、具備良好的耐心和溝通能力。

因此，行業(yè)發(fā)展需要相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督和引導(dǎo)。政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)管，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化和系統(tǒng)化發(fā)展。例如，教育部門舉辦陪診師資格考試，確保陪診人員具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)。這樣做不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，還能增強(qiáng)就診者的安全感和滿意度，實(shí)現(xiàn)國(guó)家監(jiān)管、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和患者保障的多贏局面。

5結(jié)束語

本研究綜合考察了當(dāng)前陪診服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及其面臨的挑戰(zhàn)，提出了構(gòu)建規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性和可行性。深入分析陪診服務(wù)的多方面需求和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的不足，為陪診服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提供了理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

在研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)，盡管陪診服務(wù)在我國(guó)醫(yī)療體系中發(fā)揮著越來越重要的作用，但其標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化程度仍有待提高，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)陪診師的職業(yè)認(rèn)可和培訓(xùn)機(jī)制尚不完善。因此，構(gòu)建一套完善的規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全和滿意度以及促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

最后，我們建議相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和陪診服務(wù)提供者共同努力，制定和實(shí)施一套全面的標(biāo)準(zhǔn)體系，以確保陪診服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時(shí)，對(duì)于未來的研究，應(yīng)更加注重陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)，以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求和不斷變化的醫(yī)療環(huán)境。

通過這項(xiàng)研究，我們期待為陪診服務(wù)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，共同推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系向更高質(zhì)量、更人性化的方向發(fā)展。

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[5]李玉娟，關(guān)麗征，劉蘭秋，等.急診患者和陪診者急救知識(shí)培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2008（24）：2242-2244.

【作者簡(jiǎn)介】

楊正帥，男，2003年出生，本科在讀，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化。

劉洋，男，2003年出生，本科在讀，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化。

通信作者：程林，男，1982年出生，副教授，碩士，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，20080015@ntit.edu.cn。

（編輯：侯睿琪）