［摘 要］稅務(wù)局是稅收征管體系的重要組成部分，其納稅服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)，在國(guó)家政策落實(shí)中發(fā)揮著重要的作用。隨著稅收征管改革的不斷深化和納稅人需求的不斷增加，對(duì)稅務(wù)局的納稅服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升他們的獲得感和認(rèn)同感，成為稅務(wù)局需要重點(diǎn)關(guān)注的課題。本文簡(jiǎn)單闡述新環(huán)境下稅務(wù)局提高納稅服務(wù)質(zhì)量的積極意義，結(jié)合納稅服務(wù)質(zhì)量影響因素提出有針對(duì)性的優(yōu)化措施。

［關(guān)鍵詞］稅務(wù)局；納稅服務(wù)質(zhì)量；稅務(wù)管理

［中圖分類號(hào)］F81 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著稅收征管改革的不斷深化，國(guó)家出臺(tái)了一些政策方針和法律法規(guī)，為稅務(wù)局納稅服務(wù)優(yōu)化提供了指引。在這一背景下，各級(jí)稅務(wù)局開始積極推動(dòng)納稅服務(wù)向著快捷性和標(biāo)準(zhǔn)性升級(jí)，在稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量提高方面取得了一系列的成果，但在服務(wù)理念、協(xié)作機(jī)制、資源配置、宣傳模式等方面依然存在各種問(wèn)題，與納稅人的實(shí)際需求依然存在較大差異?；诖?，對(duì)稅務(wù)局提高納稅服務(wù)質(zhì)量的策略進(jìn)行研究，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

1 新時(shí)代稅務(wù)局提升納稅服務(wù)質(zhì)量的意義

1.1 建立良好的營(yíng)商環(huán)境

為了促進(jìn)企業(yè)等市場(chǎng)主體的健康穩(wěn)定發(fā)展，我國(guó)稅務(wù)部門長(zhǎng)期致力于營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化。作為國(guó)家對(duì)宏觀市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)調(diào)控的一種重要手段，稅收在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)于營(yíng)商環(huán)境的構(gòu)建具有直接的影響［1］。通過(guò)納稅服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，稅務(wù)局可以加強(qiáng)對(duì)智慧政務(wù)手段的應(yīng)用，積極推行稅務(wù)在線申報(bào)、信息在線查詢、電子發(fā)票申請(qǐng)等服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)等納稅主體的稅務(wù)繳納流程，幫助企業(yè)節(jié)約稅務(wù)辦理時(shí)間和成本，控制稅務(wù)申報(bào)不確定性因素，防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，從而強(qiáng)化企業(yè)的投資信心，為營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化提供助力。

1.2 建立信息化管理機(jī)制

智慧政務(wù)主要利用信息化手段提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府機(jī)關(guān)工作模式的必然轉(zhuǎn)型方向。因此，稅務(wù)局也要順應(yīng)智慧政務(wù)要求，加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化自身稅務(wù)管理信息化質(zhì)效，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。稅務(wù)局要積極搭建稅務(wù)管理信息化平臺(tái)，將稅收征管體系內(nèi)外信息系統(tǒng)納入監(jiān)管范圍，對(duì)納稅有關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面收集和科學(xué)分析，推動(dòng)稅收征管工作向信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)現(xiàn)稅收征管的透明化高效化，不但可以全面了解納稅人的實(shí)際情況，為他們提供有針對(duì)性的納稅服務(wù)，而且可以建立完善的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法過(guò)程進(jìn)行全面監(jiān)控，便于納稅人全面了解稅收有關(guān)政策方針和法律法規(guī)，掌握自身納稅情況，從而降低稅務(wù)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題出現(xiàn)概率，保證執(zhí)法工作的公平公正。

2 稅務(wù)局納稅服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

2.1 納稅服務(wù)理念有所偏差

一些稅務(wù)局工作人員缺乏服務(wù)理念，對(duì)于提高納稅服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有積極提升自身專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備不足，服務(wù)能力有待提高，影響了納稅人的滿意度和體驗(yàn)感。同時(shí)，部分辦稅人員將關(guān)注點(diǎn)放在稅法執(zhí)行和納稅人管理方面，缺乏對(duì)服務(wù)職能的正確理解，對(duì)于執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系掌握不夠準(zhǔn)確，職能定位不夠清晰，影響了納稅服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2 社會(huì)協(xié)作機(jī)制作用不足

許多稅務(wù)局對(duì)社會(huì)中介組織缺乏支持，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)師、稅務(wù)師、律師等事務(wù)所的重要作用，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行專題輔導(dǎo)，使得涉稅機(jī)構(gòu)工作人員的綜合素質(zhì)參差不齊，影響了社會(huì)作用的發(fā)揮。同時(shí)，一些稅務(wù)局缺乏對(duì)社會(huì)公眾力量的重視，使得公眾參與納稅服務(wù)積極性不高，社會(huì)資源中的隱形力量有待挖掘。此外，部分稅務(wù)局沒(méi)有將志愿組織和非營(yíng)利組織納入稅收服務(wù)體系，影響了納稅服務(wù)的社會(huì)化進(jìn)程。

2.3 信息化資源配置效率低

一些稅務(wù)局缺少與其他部門的溝通交流，彼此之間缺少信息共享機(jī)制，只能交換部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，無(wú)法滿足涉稅事項(xiàng)處理的實(shí)際需求。稅務(wù)局信息化系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)缺乏時(shí)效性和準(zhǔn)確性，在進(jìn)行數(shù)據(jù)辦理時(shí)，需要向其他部門進(jìn)行信息申請(qǐng)，增加了納稅人的時(shí)間成本。同時(shí)，許多稅務(wù)局可支配資金相對(duì)有限，稅務(wù)管理信息化系統(tǒng)建設(shè)專項(xiàng)資金嚴(yán)重不足，容易出現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行緩慢、性能過(guò)于落后等問(wèn)題，影響了納稅服務(wù)的效f330ff6a8c456ca802d902954b079f55242f3bab86058129a3581a7a1d17ce30率。

2.4 缺乏長(zhǎng)效的宣傳機(jī)制

稅收宣傳可以幫助納稅人全面了解最新的稅收政策，是納稅服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，但是一些稅務(wù)局缺乏對(duì)稅收宣傳工作的重視，將關(guān)注點(diǎn)放在業(yè)務(wù)辦理上，對(duì)宣傳工作缺乏全局性和戰(zhàn)略性規(guī)劃，宣傳工作流于形式，使得納稅人對(duì)于稅務(wù)辦理流程缺乏了解，影響了納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，部分稅務(wù)局沒(méi)有將稅收宣傳工作納入績(jī)效考核范圍，或者指標(biāo)設(shè)置層次不全、覆蓋范圍不夠全面，無(wú)法激發(fā)員工參與稅收宣傳的積極性。此外，一些稅務(wù)局缺少納稅人需求反饋機(jī)制，無(wú)法全面了解納稅人對(duì)于稅收有關(guān)知識(shí)的實(shí)際需求，無(wú)法深入了解稅收宣傳的實(shí)際效果，無(wú)法為宣傳人員提供工作動(dòng)力，影響了稅收宣傳的實(shí)際

效果。

3 稅務(wù)局提高納稅服務(wù)質(zhì)量的有效策略

3.1 創(chuàng)新納稅服務(wù)理念

第一，構(gòu)建“大納服務(wù)”模式。稅務(wù)局要樹立精細(xì)化和專業(yè)化服務(wù)理念，持續(xù)拓展納稅服務(wù)范圍，升級(jí)納稅服務(wù)理念，樹立大服務(wù)思想觀念，提升納稅服務(wù)層次，建立“大納服務(wù)”模式，將納稅服務(wù)覆蓋到稅務(wù)辦理的所有環(huán)節(jié)，形成事前規(guī)劃、事中控制、事后反饋的服務(wù)格局。第二，優(yōu)化“二次分流”導(dǎo)稅模式。稅務(wù)局要將導(dǎo)稅咨詢臺(tái)、預(yù)審區(qū)、辦稅窗口進(jìn)行前置，建立業(yè)務(wù)咨詢、人員分流、業(yè)務(wù)辦理的工作流程，結(jié)合實(shí)際需求進(jìn)行服務(wù)人員配置，提高導(dǎo)稅分流的精準(zhǔn)性，有效緩解辦稅窗口壓力，縮短辦稅所需時(shí)間。具體來(lái)說(shuō)，納稅人進(jìn)入辦稅大廳以后，服務(wù)人員要積極了解其實(shí)際需求，提高服務(wù)溫度；在獲取納稅人實(shí)際需求以后，要進(jìn)行三個(gè)判斷，即是否可以利用非接觸式渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、是否屬于綜合性業(yè)務(wù)、是否可以應(yīng)用簡(jiǎn)易事項(xiàng)辦理流程，結(jié)合具體情況進(jìn)行業(yè)務(wù)類型劃分，提高稅務(wù)服務(wù)的針對(duì)性；結(jié)合納稅人的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)，指導(dǎo)納稅人到窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，提高服務(wù)速度，縮短等待時(shí)間；簡(jiǎn)易事項(xiàng)窗口要為納稅人提供高效的即辦服務(wù)，提高辦稅效率；服務(wù)人員要利用零散時(shí)間對(duì)納稅人進(jìn)行有關(guān)知識(shí)的宣傳，解答納稅人有關(guān)疑問(wèn)，收集他們的意見，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)稅服務(wù)范圍的拓展［2］。第三，快速響應(yīng)納稅人需求。稅務(wù)局要樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，明確稅費(fèi)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)，以先進(jìn)信息技術(shù)為基礎(chǔ)，積極搭建智能化服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，快速響應(yīng)企業(yè)需求。稅務(wù)局要建立常態(tài)化的意見和需求收集機(jī)制，加強(qiáng)與納稅人的交流，了解他們?cè)诙愂照吆娃k稅流程方面的需求，持續(xù)完善納稅服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)線上和線下稅務(wù)辦理模式的結(jié)合，提升納稅人的滿意度。稅務(wù)局要積極通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等進(jìn)行線上辦稅模式的宣傳，不但要由納稅服務(wù)專業(yè)人員和志愿者提供在線咨詢服務(wù)，對(duì)納稅人進(jìn)行涉稅政策宣傳，而且要結(jié)合納稅人需求，建立企業(yè)服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化與企業(yè)的交流，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，推動(dòng)納稅服務(wù)向智能化和信息化轉(zhuǎn)型升級(jí)，增強(qiáng)納稅人的服務(wù)體驗(yàn)。

3.2 規(guī)范化實(shí)施權(quán)益保護(hù)

首先，規(guī)范辦稅服務(wù)。稅務(wù)局要以有關(guān)部門政務(wù)中心稅務(wù)窗口為基礎(chǔ)，按照有關(guān)政策制度，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境建設(shè)、工作規(guī)范、輔助服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注，制定與稅務(wù)局實(shí)際情況的服務(wù)操作規(guī)范和物品擺放規(guī)則，明確工作職責(zé)權(quán)限，規(guī)范工作流程，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任登記、一窗通辦、一次告知、及時(shí)辦理辦結(jié)等制度，為納稅人提供清晰明確的服務(wù)清單。稅務(wù)局要做好細(xì)節(jié)處理，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行統(tǒng)一管理，做到集中規(guī)范和整齊協(xié)調(diào)。其次，強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)。稅務(wù)局要深化服務(wù)理念，不但要正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)和稅收征管之間的關(guān)系，而且要處理好維權(quán)和維權(quán)服務(wù)的關(guān)聯(lián)，規(guī)范化實(shí)施納稅人權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化辦稅人的服務(wù)觀念和大局意識(shí)，了解納稅人的需求和期望，全力保障納稅人的合法權(quán)益。稅務(wù)局要明確稅收征管、稅源管理、納稅服務(wù)等部門的職責(zé)權(quán)限，強(qiáng)化所有員工的服務(wù)意識(shí)，為各項(xiàng)工作的高效落實(shí)奠定基礎(chǔ)［3］。稅務(wù)局要加強(qiáng)與涉稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通合作，定期對(duì)區(qū)域內(nèi)的稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地走訪，開展了解需求、辦理實(shí)事、解決難題專項(xiàng)活動(dòng)，深入了解中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解其實(shí)際需求和困難，發(fā)揮橋梁紐帶作用，幫助中介機(jī)構(gòu)提高涉稅服務(wù)質(zhì)效，提高納稅人的滿意度。稅務(wù)局要強(qiáng)化納稅人的維權(quán)意識(shí)，不但要積極開展稅收政策宣傳，還要使納稅人樹立納征雙方平等的觀念，使納稅人深入了解自身權(quán)利和義務(wù)，加深他們對(duì)稅收政策的理解，提高納稅人的綜合素質(zhì)，為涉稅事項(xiàng)的順利辦理提供助力。最后，稅務(wù)局要加強(qiáng)與銀行、政府、中介機(jī)構(gòu)等的合作，建立多方聯(lián)動(dòng)和協(xié)同共治體系，為稅收工作的開展提供保障。加強(qiáng)與民間維權(quán)組織的溝通合作，完善爭(zhēng)議解決調(diào)解機(jī)制，在維護(hù)納稅人權(quán)益的同時(shí)保證稅務(wù)局的公信力；加強(qiáng)與銀行的互動(dòng)，建立政稅銀平臺(tái)，可以將納稅信用與融資信用結(jié)合，強(qiáng)化納稅人的繳稅意識(shí)；與政府建立合作關(guān)系，利用公共信用平臺(tái)和聯(lián)合獎(jiǎng)懲系統(tǒng)，對(duì)于信用較差的涉稅機(jī)構(gòu)，限制其各種資質(zhì)的審核，保障行業(yè)的規(guī)范性，為納稅人解決后顧之憂，為合規(guī)代理機(jī)構(gòu)工作的開展提供保障。

3.3 全面提升納稅服務(wù)信息化水平

首先，在數(shù)據(jù)共享方面。稅務(wù)局要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的全面共享，為提高辦稅效率和質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。稅務(wù)局可以利用大數(shù)據(jù)信息化系統(tǒng)進(jìn)行各類資料的后臺(tái)傳遞，在保證數(shù)據(jù)真實(shí)性的基礎(chǔ)上，節(jié)約雙方時(shí)間成本，避免納稅人多頭跑，提高納稅人的滿意度。例如，在辦理不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，稅務(wù)局可以與住建局、統(tǒng)計(jì)局等合作建立住建交易和不動(dòng)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，加快信息共享和傳遞，形成不動(dòng)產(chǎn)稅款征收、減免、納稅評(píng)估等一站式辦理機(jī)制。其次，強(qiáng)化稅郵合作。稅務(wù)局要加大與郵政的合作力度，利用郵政在網(wǎng)點(diǎn)分布方面的優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)郵寄UK服務(wù)項(xiàng)目，為納稅人辦理網(wǎng)上領(lǐng)取、實(shí)名認(rèn)證等服務(wù)，節(jié)約辦稅時(shí)間和成本。同時(shí)，稅務(wù)局要結(jié)合納稅人需求分析結(jié)果，為納稅人匹配政策宣傳資料，不但可以利用郵政平臺(tái)在安全性和速度快方面的優(yōu)勢(shì)，為納稅人提供稅收政策大禮包，而且可以在EMS上加印政策宣傳二維碼，方便納稅人掃碼了解最新的稅收政策，從而強(qiáng)化宣傳效果。最后，稅務(wù)局要對(duì)辦稅信息系統(tǒng)進(jìn)行全面集成和持續(xù)優(yōu)化，增強(qiáng)信息化系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，為稅務(wù)辦理提供便利。另外，建立國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)、區(qū)縣級(jí)稅務(wù)局的四級(jí)運(yùn)維保障機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急反饋模式，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的故障及時(shí)上報(bào)，簡(jiǎn)化審批流程，提高運(yùn)維工作效率，從而保證金稅三期、自助終端等平臺(tái)的安全穩(wěn)定，為辦稅質(zhì)量和效率的提高提供保障。

3.4 優(yōu)化稅收宣傳模式

一方面，提供有針對(duì)性的宣傳服務(wù)。稅務(wù)局要結(jié)合納稅人實(shí)際需求的不同，為他們提供有針對(duì)性的宣傳服務(wù)，積極利用公眾號(hào)、公告欄等宣傳渠道，豐富宣傳方式，提供個(gè)性化宣傳服務(wù)。例如，老年群體無(wú)法熟練使用智能終端，可以通過(guò)廣播、電視、公交車顯示屏等方式進(jìn)行稅收政策的展示。稅務(wù)局要通過(guò)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)全面了解納稅人的實(shí)際需求，為不同群體提供專項(xiàng)政策輔導(dǎo)，針對(duì)個(gè)性需求，要及時(shí)反饋和處理，為納稅人提供便捷的服務(wù)。同時(shí)，稅務(wù)局要定期對(duì)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)不同納稅人群體進(jìn)行多種渠道和不同形式的宣傳。比如，通過(guò)集中培訓(xùn)、集中宣傳等方式，開展多元化的宣傳活動(dòng)，使納稅人全面了解各種減負(fù)政策，維護(hù)他們的合法權(quán)益，強(qiáng)化納稅宣傳的有效性，幫助納稅人制訂有針對(duì)性的稅收方案。另外，稅務(wù)局要深入了解納稅實(shí)際情況，結(jié)合他們?cè)诓煌A段的實(shí)際需求開展政策宣傳，保證宣傳內(nèi)容和方式的精準(zhǔn)性，強(qiáng)化宣傳效果。例如，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性較高的企業(yè)，要以問(wèn)題為導(dǎo)向，積極宣傳優(yōu)惠政策，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。另一方面，稅務(wù)局要建立科學(xué)完善的績(jī)效考核機(jī)制，將稅收政策宣傳納入考核范圍，堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合和定性定量結(jié)合的原則，對(duì)納稅人滿意度、納稅遵從度、宣傳監(jiān)管等方面指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)實(shí)地調(diào)查、電話訪問(wèn)等方式，了解納稅人對(duì)宣傳工作的滿意度，評(píng)估宣傳人員的工作績(jī)效。稅務(wù)局也要將宣傳工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行對(duì)接，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)態(tài)度消極員工進(jìn)行懲罰，從而激發(fā)員工參與稅收宣傳的積極性，強(qiáng)化稅收宣傳實(shí)際效果，為稅務(wù)工作的順利推進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著稅收征管體制改革的不斷深化，稅務(wù)局迎來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，稅務(wù)局要積極創(chuàng)新納稅服務(wù)理念，規(guī)范實(shí)施權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化稅收宣傳模式，提高納稅服務(wù)信息化水平，從而提升納稅人服務(wù)體驗(yàn)，為稅收高質(zhì)量發(fā)展提供助力。

參考文獻(xiàn)

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