摘 要：隨著醫(yī)改深入落實，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度逐步健全，公益性和社會責(zé)任感不斷增強(qiáng)，但是醫(yī)患關(guān)系卻仍存在問題。文章從最直接影響醫(yī)患關(guān)系的兩大主體—醫(yī)院員工和患者入手，重點對“以患者為中心”和“以員工為中心”管理理念進(jìn)行分析，尋找通過“以員工為中心”的管理最終實現(xiàn)“以病人為中心”的途徑，幫助醫(yī)院建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理 醫(yī)患關(guān)系 以患者為中心 以員工為中心

中圖分類號：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）09-243-02

人本管理即以人的全面發(fā)展為核心的管理，職工和患者作為醫(yī)院直接面臨的兩大主體，醫(yī)院管理到底應(yīng)該“以員工為中心，員工第一”，還是“以患者為核心，做到患者至上”，應(yīng)如何認(rèn)識二者之間的關(guān)系，如何充分利用好內(nèi)部人力資源管理，提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)積極性，為患者提供便捷高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，對提升患者就醫(yī)體驗，改善醫(yī)患關(guān)系有著重要的意義。

一、醫(yī)院管理應(yīng)基于人本理念

近年來，隨著醫(yī)改的深入，公立醫(yī)院的公益性不斷加強(qiáng)，整體趨利性降低，管理體系逐步健全，但是醫(yī)患關(guān)系卻仍存在問題，媒體、網(wǎng)絡(luò)報道的傷醫(yī)事件時有發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系緊張是制度、醫(yī)院、醫(yī)患雙方等多方面原因長期發(fā)展導(dǎo)致的，但是對醫(yī)院來說，要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最直接的就是關(guān)注醫(yī)務(wù)人員和患者這兩個群體的切身利益需求，實行人本管理，即充分滿足人的多元化需求。按照馬斯洛需求層次理論，包括生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五種需求。公立醫(yī)院管理中如果能融入人本理念，立足于滿足員工和患者的這五種需求，員工能夠更敬業(yè)、更積極投入工作，設(shè)身處地為患者著想，患者會對醫(yī)院更滿意，醫(yī)患關(guān)系將會更和諧。

人本理念認(rèn)為，人是有理性的、積極向上的、可以被信賴的，有自我實現(xiàn)的本能和巨大的潛能。醫(yī)院管理人員以這些理論為基礎(chǔ)，一方面，在了解職工的基礎(chǔ)上，注重滿足職工合理需求，相信員工積極向上的職業(yè)素養(yǎng)，制定人性化制度，幫助員工實現(xiàn)自我追求，更好地發(fā)揮潛能，制度落實也能更靈活有效；另一方面，相信患者是理性的，盡可能滿足患者的生理和安全需求，根據(jù)患者具體情況制訂個性化診療方案，診療前進(jìn)行充分的醫(yī)患溝通，讓患者認(rèn)同診療方案，最終取得良好的診療效果。在人性化制度管理之下的職工，彼此之間關(guān)系更親密，團(tuán)隊凝聚力更強(qiáng)，能樹立為患者服務(wù)的共同目標(biāo)，促進(jìn)職工全身心地為患者提供服務(wù)。在醫(yī)務(wù)人員面對患者進(jìn)行醫(yī)患溝通時，以人本理念為基礎(chǔ)，職工會更多換位思考，站在患者的角度去思考問題，以幫助患者取得良好診療效果為出發(fā)點，患者也能信賴醫(yī)院，從而建立起職工內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，醫(yī)患之間溝通良好、相互配合的和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、“以患者為中心”的診療模式

現(xiàn)在的醫(yī)療服務(wù)模式倡導(dǎo)逐漸從“以疾病為核心”向“以患者為核心”轉(zhuǎn)變，這種“以患者為中心，患者至上”的服務(wù)理念已然成為很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宣傳口號，并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了內(nèi)部管理的改進(jìn)，一定程度上改善了醫(yī)患關(guān)系。

從根本上來說“以患者為中心”就是要維護(hù)患者的基本權(quán)利，包括在醫(yī)院獲得最優(yōu)診療方案的權(quán)利，對病情的知情權(quán)和診療方案的選擇權(quán)，與其他患者平等獲得良好護(hù)理服務(wù)的權(quán)利，診療過程中尊嚴(yán)和隱私受到保護(hù)的權(quán)利等等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷改善醫(yī)療服務(wù)，堅持以患者為中心，聚焦就醫(yī)全流程、全鏈條，保障患者權(quán)利，提升看病就醫(yī)獲得感。診療方案的選擇要全面考慮其疾病的普遍性和患者的個性，要從患者長遠(yuǎn)的根本的利益出發(fā)，不能一味去選擇昂貴的檢測方式，開具高價的藥物，依靠一流的設(shè)備，當(dāng)然只強(qiáng)調(diào)少花錢也是不對的，要選擇對患者最有利、最有效的治療方法。

生活中，每個人都可能成為患方，“以患者為中心”的治療可以被概括為醫(yī)療從業(yè)人員希望自己或自己的父母在醫(yī)院獲得什么樣的待遇，患者就應(yīng)該受到什么樣的待遇。作為患者在跟醫(yī)院打交道的時候通常是緊張不安且敏感的，幾乎是最脆弱的時候。如果醫(yī)院在提供診療服務(wù)時能多跟患者解釋診療過程，良好的醫(yī)患溝通會給他們帶來巨大的安慰，讓患者體驗獲得巨大的提升。

三、“以員工為中心”是實現(xiàn)“以患者為中心”的載體和途徑

醫(yī)學(xué)是一門特殊的學(xué)科，醫(yī)患雙方在醫(yī)療知識和醫(yī)療經(jīng)驗等方面存在著巨大差距，醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療行為的執(zhí)行者，掌握著診療方案的決定權(quán)，在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著主導(dǎo)地位。醫(yī)務(wù)人員既是醫(yī)院面對患者的主體，也是醫(yī)院管理的客體，醫(yī)院管理“以員工為中心”能真正體現(xiàn)醫(yī)院管理“以人為本”的理念?；颊叩母惺堋⑨t(yī)院服務(wù)的最終結(jié)果是通過醫(yī)院的每一個員工的具體行為來體現(xiàn)的，“以員工為中心”有助于提升員工工作的積極性和創(chuàng)造性，提供規(guī)范、人性化的服務(wù)，這是醫(yī)院實現(xiàn)“以患者為中心”的唯一途徑。

表面上來看，“以患者為中心”和“以員工為中心”好像有點沖突，但事實并不是這樣。“以患者為中心”指的是醫(yī)院要如何對待病人；而“以員工為中心”則是指管理者要如何對待自己的員工，二者是相輔相成，辯證統(tǒng)一的。醫(yī)院管理把職工放在第一位，關(guān)心職工的生活、工作和成長，提升員工歸屬感和主動性，他們就會發(fā)自內(nèi)心地為患者提供更好的服務(wù)。而患者是醫(yī)院存在的根本，患者在醫(yī)院感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體會到了溫暖和關(guān)愛，患者滿意度提高，醫(yī)院的名聲和口碑就會越來越好，客觀上也會提升醫(yī)院職工的成就感和自豪感，進(jìn)而提升員工的工作效率，醫(yī)院可以通過人本管理實現(xiàn)雙贏。

四、醫(yī)院通過“以員工為中心”的管理最終實現(xiàn)“以患者為中心”的途徑

患者體驗是從什么時候開始，又是什么時候結(jié)束的？美國保羅·斯皮格爾曼在《患者第二》里認(rèn)為，患者體驗在患者認(rèn)為其開始的時候就開始了，開始的時間點可能是他聽到我們的故事，成為潛在患者的時候，也可能是他預(yù)約掛號的時候，雖然有開始時間點，但患者體驗是沒有結(jié)束時間點的。而且患者體驗的范圍已經(jīng)超越了臨床結(jié)果，超越了醫(yī)生辦公室和醫(yī)院的圍墻，從事前的評估到事后的回訪電話及檢查等任何相關(guān)事宜都被包含在內(nèi)。所以醫(yī)院一旦脫離“以員工為中心”，職工隊伍對醫(yī)院管理沒有認(rèn)同感，即使制定了嚴(yán)格的制度、嚴(yán)厲的處罰措施、各種質(zhì)控指標(biāo)等，患者滿意度依然不可能達(dá)到預(yù)期，因為所有的評價指標(biāo)不可能面面俱到，但是任何醫(yī)院員工的行為都可能會影響到患者的體驗。改善患者體驗最好的方法就是提高員工的敬業(yè)度，擁有較高敬業(yè)度的員工會給患者提供更好的服務(wù)與治療。員工是提供醫(yī)療服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，才會有滿意的病人，才會有醫(yī)院良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。

1.關(guān)注員工感受，給予公平的待遇，讓職工感覺自己受到尊重。關(guān)注不同層次員工的不同需求，把握細(xì)節(jié)，落實行動，保證每個員工享有公平的晉升、進(jìn)修學(xué)習(xí)、評優(yōu)評先的機(jī)會，在員工的崗位安排、教育培訓(xùn)、工作環(huán)境、資源配置等方面尊重員工的個性，發(fā)揮員工的潛能和特長，為員工的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，激發(fā)員工心底的認(rèn)同感，提升工作積極性。

2.營造良好的工作氛圍。醫(yī)院管理人員要改變原來“控制—命令”型的領(lǐng)導(dǎo)方式，讓員工理解工作開展的意義，并給予下屬一定授權(quán)，用更高的目標(biāo)激勵他們完成任務(wù)。傾聽員工的聲音，建立定期的反饋模式，拒絕負(fù)能量職工，對于出色的職工進(jìn)行合適的獎勵，讓員工認(rèn)同組織的宗旨、愿景、價值觀，激發(fā)起職工的使命感和敬業(yè)度。

3.不斷完善績效管理機(jī)制。醫(yī)院建立績效管理體系要充分考慮醫(yī)患雙方利益，制定明確清晰客觀的評價目標(biāo)，在普遍的醫(yī)療質(zhì)量與安全的指標(biāo)基礎(chǔ)上，增加一些關(guān)于“人文關(guān)懷”和“醫(yī)患溝通”的指標(biāo)，促使工作人員不斷提升專業(yè)技術(shù)、溝通技能和職業(yè)道德。深化落實國家醫(yī)院薪酬制度改革，發(fā)揮薪酬制度對醫(yī)務(wù)人員的保障功能，讓醫(yī)護(hù)人員得到與其勞動力相應(yīng)的報酬，感到自己的付出得到公正的回報，激發(fā)其工作熱情。

醫(yī)患關(guān)系影響著醫(yī)院社會形象的好壞，醫(yī)院的人本管理就是要找到一個平衡點，既關(guān)心職工的需求和利益，又能夠為患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)?！耙詥T工為中心”要以員工的全面發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件，信任尊重員工、激勵培養(yǎng)員工?！耙曰颊邽橹行摹笔潜M量為患者提供良好的醫(yī)療條件，人性化的醫(yī)療服務(wù)，取得良好的療效，而且收費標(biāo)準(zhǔn)合理。通過提升員工的工作積極性和敬業(yè)度，更好地為患者提供服務(wù)，提高患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

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（作者單位：山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院 山西太原 030000）

[第一作者簡介：楊婷（1986—），山西太原人，碩士，經(jīng)濟(jì)師。]（責(zé)編：趙毅）