摘要：融媒體環(huán)境下，高校面臨更加復(fù)雜的危機管理任務(wù)，不僅需要采取全面系統(tǒng)的應(yīng)對策略，還要強化對信息的實時監(jiān)管。高校應(yīng)加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，利用多種媒介平臺有效傳播信息。文章結(jié)合現(xiàn)代危機管理理論，深入探討融媒體環(huán)境下高校危機管理策略。文章首先分析融媒體環(huán)境下高校危機管理現(xiàn)狀，提出高校危機管理應(yīng)對原則，接著闡述高校危機管理應(yīng)對策略。通過制定針對性的法律法規(guī)和成立危機管理小組，高校能夠在危機初期進行有效的風(fēng)險評估和快速響應(yīng)。這不僅有助于初步控制危機，還能夠防止情況惡化。文章接著分析危機處理過程中，建立高校新聞發(fā)言人制度并及時發(fā)布真實準(zhǔn)確信息的重要性。這些措施可保障信息傳播的及時性，避免誤解出現(xiàn)和恐慌情緒擴散，同時增強公眾對高校處理危機能力的信任感。文章建議培養(yǎng)校內(nèi)“意見領(lǐng)袖”、建立獎勵機制以及利用新媒體工具，推動信息有效傳播。此外，文章還探討了建立危機善后處理機制的必要性，包括對危機的評估、總結(jié)以及與公眾的溝通。這些措施旨在通過多方面的努力，增強高校的危機管理能力，更好地保障師生的安全。

關(guān)鍵詞：融媒體；危機管理；高校；預(yù)警機制

中圖分類號：G647 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）13-0070-03

課題項目：本論文為2018年度上海民辦高校黨的建設(shè)與思想政治工作創(chuàng)新計劃“上海市民辦高校黨務(wù)工作者綜合素質(zhì)提升計劃”研究成果，項目編號：B26

一、融媒體環(huán)境下高校危機管理現(xiàn)狀

（一）危機管理的媒介多元

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，高校可通過微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻、圖片及其他多媒體內(nèi)容，有效傳遞危機信息與安全指南[1]。同時，開發(fā)移動應(yīng)用程序可為師生及公眾提供即時消息，大幅提高危機管理的便利性。媒介的多樣化不僅使信息的覆蓋范圍得以擴大，還加快了信息接收速度，使危機管理更加高效透明。

（二）危機管理的群體對立

教職工與學(xué)生對高校處理危機的期望往往存在差異，這種差異會導(dǎo)致其對管理層的決策感到不滿或產(chǎn)生抵觸情緒[2]。特別是學(xué)校為了維護自身形象而選擇隱藏危機信息的做法，會引發(fā)師生的強烈不滿。同時，媒體和公眾傳播的信息可能不夠準(zhǔn)確或帶有偏見，這不僅會損害學(xué)校的聲譽，還會進一步加深各群體之間的矛盾。

在社交媒體平臺上，不同群體紛紛表達自己的立場，形成各自的輿論陣營[3]。這樣的多聲部對話不僅加劇了群體間的對立，還讓整個危機管理環(huán)境變得更加難以掌控。

（三）危機管理的環(huán)境無序

在處理危機時，高校面臨各種挑戰(zhàn)，包括學(xué)生行為失范、外部社會事件等多個危機源。在制定危機管理策略時，高校必須兼顧教職工、學(xué)生、家長等多方期望。

此外，在決策過程中，危機的嚴重程度、影響范圍以及應(yīng)對措施的可行性，都是需要仔細權(quán)衡的關(guān)鍵因素。因此，高校亟須探索科學(xué)的危機管理策略，不僅要提前做好準(zhǔn)備，還要在危機發(fā)生時迅速有效地作出響應(yīng)。

二、融媒體環(huán)境下高校危機管理原則

（一）第一時間原則

第一時間原則要求在危機事件發(fā)生后，迅速有效地響應(yīng)。高校官方微信公眾號、官方微博等要發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保在危機發(fā)生后的“黃金四小時”內(nèi)發(fā)布第一手信息，抑制謠言滋生傳播，保障公眾的知情權(quán)[4]。

高?？裳杆俪闪⒄{(diào)查小組，并主動回應(yīng)公眾關(guān)切，維護良好的校園秩序。高?？赏ㄟ^與相關(guān)部門、社會組織及媒體建立合作關(guān)系，共享資源信息，從而優(yōu)化危機處理效果。

（二）情緒調(diào)控原則

高校應(yīng)建立有效的溝通渠道，如面對面會議、網(wǎng)絡(luò)平臺、電話熱線等，及時傳達準(zhǔn)確全面的信息，從而避免出現(xiàn)信息不對稱的情況，避免恐慌情緒蔓延[5]。高?？蔀橄嚓P(guān)人員提供心理咨詢服務(wù)，減輕他們的心理壓力，增強他們應(yīng)對危機的能力。

采取這些措施，不僅能夠達到調(diào)控情緒的目的，還能增強團隊協(xié)作能力，為應(yīng)對危機提供支持。

（三）隱私保護原則

為保護敏感數(shù)據(jù)，高校必須采取一系列嚴格的信息管理措施。高校應(yīng)實施權(quán)限管理策略，確保僅授權(quán)人員能夠訪問和操作敏感信息[6]。這涉及限制對敏感數(shù)據(jù)的接觸，只有必要人員才能接觸這類信息。數(shù)據(jù)加密、定期進行數(shù)據(jù)備份、建立防火墻等技術(shù)保護措施有助于防止個人信息被非法訪問、篡改或損壞。

此外，在處理危機時，要確保共享的信息僅用于應(yīng)對危機，且在使用這些信息前必須得到相關(guān)人員的明確同意。

采取這些措施，不僅能夠保護個人隱私，還能維護相關(guān)人員的知情權(quán)、自主決策權(quán)和申訴權(quán)，增強師生對高校管理體系的信任。

（四）公開透明原則

面對危機事件，高校須迅速組建一個專門的信息發(fā)布團隊，團隊的核心任務(wù)是搜集、整理并公開與危機相關(guān)的所有必要信息[7]，包括危機成因、影響范圍、應(yīng)對措施以及實時情況等。

為了確保信息的透明度和全面性，高校應(yīng)通過官方網(wǎng)站、社交媒體、校內(nèi)的公告板以及舉辦新聞發(fā)布會等多種途徑發(fā)布信息，確保信息被傳播給所有相關(guān)方，包括師生、家長和社會公眾?？陀^真實且時效性強的信息對避免謠言擴散、減少公眾恐慌情緒及構(gòu)建透明、負責(zé)任的公共形象至關(guān)重要。

三、融媒體環(huán)境下高校危機管理策略

（一）制定針對校園危機的法律法規(guī)

美國針對高校危機管理制定了全面具體的法律法規(guī)，涵蓋校園生活的各個方面，為全球高校應(yīng)對危機提供了寶貴經(jīng)驗[8]。其每一項法律都針對特定場景作出了明確的規(guī)定，確保能夠迅速有效地應(yīng)對危機。

當(dāng)前，我國高校危機管理法規(guī)建設(shè)亟須增強針對性和細致性。我國現(xiàn)有突發(fā)事件應(yīng)對法等相關(guān)法規(guī)，但往往缺乏針對具體危機情境的細節(jié)描述，這在一定程度上影響了法規(guī)的執(zhí)行效力和實際操作性，需要針對校園危機進一步完善法律法規(guī)。

（二）成立危機管理小組

融媒體環(huán)境下，面對愈發(fā)復(fù)雜的危機管理需求，高校必須建立健全預(yù)警機制，成立專門的危機管理小組[9]。小組的職責(zé)不局限于應(yīng)對危機，還應(yīng)涵蓋危機預(yù)防、后續(xù)處理等各個方面，確保校園安全和信息透明。

危機管理小組由多部門成員組成，主要涉及安全、公關(guān)、法務(wù)、心理服務(wù)和行政管理部門。這種多部門結(jié)構(gòu)能夠確保在危機發(fā)生時，從不同角度出發(fā)，綜合評估情況并迅速作出決策。小組成員應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)，以熟悉最新的危機應(yīng)對策略。

（三）建立高校新聞發(fā)言人制度

融媒體環(huán)境下，建立新聞發(fā)言人制度是確保高校危機管理信息專業(yè)性與一致性的關(guān)鍵措施?；谶@一制度，高校應(yīng)指定專門的個體或團隊負責(zé)所有對外的正式溝通[10]。

新聞發(fā)言人要掌握豐富的媒體溝通技巧，能夠深入理解高校政策和危機管理流程，并具備處變不驚的能力。發(fā)言人要參加定期培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，能在危機發(fā)生時迅速采取行動，采取恰當(dāng)?shù)牟呗源_保信息的準(zhǔn)確性。實施新聞發(fā)言人制度，旨在開辟暢通的信息發(fā)布通道，使外界能夠快速獲取準(zhǔn)確的官方信息。

危機發(fā)生后，發(fā)言人應(yīng)第一時間通過多種途徑，如校園網(wǎng)站、社交媒體、新聞發(fā)布會等對外發(fā)布信息。此外，新聞發(fā)言人還要負責(zé)跟蹤媒體報道和公眾反應(yīng)，根據(jù)情況及時更新信息，反駁不實報道，維護高校形象。實施新聞發(fā)言人制度，不僅可以增強高校應(yīng)對危機的專業(yè)性，還可以提高危機管理的透明度[11]。

（四）及時主動發(fā)布真實準(zhǔn)確的信息

危機發(fā)生后，高校須及時發(fā)布真實準(zhǔn)確的信息。因此，高校應(yīng)建立一個有效的信息核實流程，確保所發(fā)布信息都基于事實且經(jīng)過嚴格核查。要有效執(zhí)行這一流程，危機管理小組、新聞發(fā)言人以及相關(guān)部門必須緊密合作，以快速收集和驗證信息。

高校還應(yīng)利用現(xiàn)代技術(shù)手段，如校園應(yīng)急信息系統(tǒng)等，在傳統(tǒng)媒體、社交媒體和移動通信平臺上發(fā)布信息，確保信息傳播覆蓋所有師生和家長。應(yīng)持續(xù)更新信息，特別是在危機處理過程中，高校須定期發(fā)布最新進展，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免因信息真空導(dǎo)致謠言滋生[12]。

（五）培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，建立危機獎勵機制

培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”不僅能增強高校內(nèi)部的協(xié)調(diào)和動員能力，還能在危急情況下有效地利用人力資源，保證信息的流通以及團隊行動的一致性。

首先，培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”的關(guān)鍵在于識別有潛力和具有較大社交影響力的師生。高校應(yīng)對這些潛在的“意見領(lǐng)袖”進行專門的培訓(xùn)，包括危機管理基礎(chǔ)知識、溝通技巧和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)。通過專門的培訓(xùn)，在危機事件發(fā)生后，“意見領(lǐng)袖”能快速傳播準(zhǔn)確的信息，正確引導(dǎo)學(xué)生，避免恐慌情緒蔓延。

其次，高校要為這些“意見領(lǐng)袖”創(chuàng)造參與危機管理決策的機會，使其能在計劃執(zhí)行階段提供反饋[13]。這種參與可增強“意見領(lǐng)袖”的責(zé)任感，使其成為連接高校和學(xué)生群體的橋梁，提高危機應(yīng)對措施的執(zhí)行效率。

（六）建立健全高校危機善后機制

在高校管理體系中，建立健全危機善后機制對提升學(xué)校形象、重建公眾信任至關(guān)重要[14]。危機一旦發(fā)生，雖然短期內(nèi)會對學(xué)校的聲譽造成損害，但有效的善后處理不僅可以修復(fù)學(xué)校的聲譽，甚至可能轉(zhuǎn)危為機，提升學(xué)校的形象。這要求高校在危機結(jié)束后進行一系列精心設(shè)計，從根本上解決問題，并從中吸取教訓(xùn)。

高校要深度復(fù)盤危機發(fā)生前的狀況及處理過程，總結(jié)危機管理成效，識別危機處理過程中的不足和需要改進之處。在此過程中，高校全面分析危機的影響，明確t/OREv+DjZATLS6emulFofqUVwQtreV3Fbt6rg3vVg8=哪些措施有效、哪些措施需要調(diào)整，從而提升未來應(yīng)對類似危機事件的能力。

高校應(yīng)加強與學(xué)生、家長及社會各界的溝通合作，積極通過社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等多樣化的渠道，宣傳學(xué)校的積極舉措。這有助于降低危機給高校帶來的負面影響，使高校重新獲得公眾支持[15]。

高校應(yīng)利用危機案例，開展針對性的教育培訓(xùn)活動，制作相關(guān)學(xué)習(xí)手冊，幫助教職工和學(xué)生形成正確的危機應(yīng)對觀念和心理防御機制。

四、結(jié)語

高校須從制定全面的預(yù)警機制、建立專業(yè)的危機管理團隊、執(zhí)行有效的善后處理等方面綜合提升危機管理效力。

融媒體環(huán)境下，高校在面對危機時體現(xiàn)出的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以及積極公開信息、加強與公眾互動的行為，促進了危機的有效化解，也對學(xué)校未來的發(fā)展產(chǎn)生了直接影響。

因此，高校要不斷優(yōu)化危機管理，在不斷變化的環(huán)境中進一步提高教育質(zhì)量，維護校園穩(wěn)定，為師生創(chuàng)造一個安全的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。

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作者簡介 黃敏，講師，研究方向：教育管理。