[摘 要]空間是公共圖書館的重要組成部分，為提升用戶到館率和空間資源利用率，圖書館需要不斷創(chuàng)新空間服務(wù)形式，提高空間服務(wù)水平。根據(jù)空間服務(wù)指標(biāo)構(gòu)建的原則和依據(jù)，結(jié)合公共圖書館空間服務(wù)優(yōu)化理論與馬斯洛需求層次理論，得出影響空間服務(wù)需求的因素，進而構(gòu)建完整的公共圖書館空間服務(wù)優(yōu)化指標(biāo)體系，為圖書館空間服務(wù)優(yōu)化提升提供重要參考，為公共圖書館空間服務(wù)評價提供工具。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 需求層次理論 空間服務(wù)

[分類號]G251

空間是圖書館的固有屬性，受互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)發(fā)展和泛在知識環(huán)境的影響，圖書館的服務(wù)模式和形式都有了新的發(fā)展方向。2009年都靈國際圖聯(lián)會議中將“圖書館第三空間”作為主題思想，圖書館空間服務(wù)的重要性逐漸顯現(xiàn)，我國圖書館空間服務(wù)及其研究也隨之迅速發(fā)展[1]。近年來，學(xué)者研究的重點是創(chuàng)客空間、空間再造、智慧空間等空間設(shè)計與建設(shè)相關(guān)理論和問題，而對于空間服務(wù)的優(yōu)化及其評價指標(biāo)方面的研究較少。理論方面，學(xué)者主要從活動主體、需求要素、空間屬性、空間環(huán)境等維度對空間服務(wù)進行體系構(gòu)建[2]，重點解析創(chuàng)客空間內(nèi)涵，并從服務(wù)的對象、模式和內(nèi)容搭建公共圖書館移動創(chuàng)客空間體系，將多樣化服務(wù)對象進行精準(zhǔn)分群[3]。實踐方面，很多公共圖書館除了提供原有安靜且舒適的環(huán)境外，也建設(shè)了一些功能多樣化的新型空間及服務(wù)，以增強圖書館與用戶之間的黏性。但由于傳統(tǒng)公共圖書館空間服務(wù)沒有形成完整的體系，且以資源的館藏和借閱為主，文化和休閑功能發(fā)揮力度不足，無法很好地滿足多元化的用戶需求，用戶僅僅把圖書館當(dāng)作自習(xí)或上網(wǎng)場所，很少關(guān)注圖書館空間資源，造成了部分設(shè)施設(shè)備浪費等現(xiàn)象，影響了公共圖書館作為公共文化提供者的優(yōu)勢和價值取向[4]。運用馬斯洛需求層次理論對用戶的需求進行靈活性、多維度分析，有助于全面了解用戶對于圖書館空間服務(wù)的需求，進而提出公共圖書館空間服務(wù)的指標(biāo)，從而為圖書館的評級和服務(wù)優(yōu)化提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，進一步優(yōu)化和拓展圖書館的空間服務(wù)能力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 圖書館空間服務(wù)的概念

（1）宏觀層面。2013年，北京大學(xué)圖書館學(xué)者肖瓏將除傳統(tǒng)館藏空間之外，為在館用戶提供學(xué)習(xí)、共享交流和休閑娛樂服務(wù)的各類空間服務(wù)統(tǒng)稱為“新空間服務(wù)”[5]。2021年，袁紅軍認(rèn)為空間服務(wù)是指為滿足用戶多元化、個性化需求，依據(jù)圖書館特性，提供諸如報告廳、展廳、研討室等空間類型的新型服務(wù)模式[6]。圖書館傳統(tǒng)空間多指館藏空間，是圖書館中最重要的基礎(chǔ)空間，用于典藏、管理和借還書籍，不具備知識交流、創(chuàng)新實踐等服務(wù)功能。而宏觀視角理論從空間的特性出發(fā)，劃分不同的空間種類，體現(xiàn)“空間即服務(wù)”（Space as Service）的理念，即實體空間從圖書館服務(wù)的載體轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館的核心服務(wù)之一[7]。

（2）微觀層面。在資源共享的理念下，將“空間”與“服務(wù)”緊密聯(lián)系。2021年，汪秀秀將實體空間服務(wù)界定為基于圖書館的實體空間環(huán)境與各類設(shè)施設(shè)備開展的，旨在提升用戶綜合能力的服務(wù)[8]。劉志國等學(xué)者通過邏輯演繹法提出圖書館空間服務(wù)是圖書館利用物理與虛擬的空間資源，開展多元化服務(wù)，將顯性知識和隱性知識作為產(chǎn)品提供共建共享服務(wù)的行為[9]。微觀理論層面認(rèn)為圖書館空間服務(wù)是面向用戶需求，提供一系列服務(wù)設(shè)施、資源共享、空間活動等環(huán)境與空間利用的總稱[10]。

筆者所述公共圖書館的“空間服務(wù)”可定義為：圖書館以用戶需求為導(dǎo)向，利用環(huán)境氛圍、實體設(shè)備設(shè)施、實體空間特色資源等為用戶提供的知識共享、信息交流的一站式服務(wù)。

1.2 馬斯洛需求層次理論

1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛（Maslow）提出著名的“馬斯洛需求層次理論”，該理論將人的所有需求由低到高劃分為生理需求、安全需求、愛和歸屬需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求5個層次[11]。這5個層次又可分為兩大類，即物質(zhì)需求和精神需求。人們只有在滿足物質(zhì)需求的前提下才會考慮精神需求。最底層的生理需求包括食物、水、住所等基礎(chǔ)的需求；其次為安全需求，包括危險的規(guī)避和生活安全保障、環(huán)境的安定和自我經(jīng)濟穩(wěn)定等；再次是愛和歸屬需求，包括被社交團體認(rèn)可和接納，他人價值認(rèn)同等；在上述需求均得到滿足后，尊重需求隨之產(chǎn)生；當(dāng)上述4種需求均被滿足，最后會產(chǎn)生最高級別的需求——自我實現(xiàn)需求，包括人對自身提升的內(nèi)在需要和未來生涯的規(guī)劃。馬斯洛需求層次理論揭示了人類需求的客觀規(guī)律，作為行為科學(xué)中比較成熟的科學(xué)理論，在社會心理學(xué)、教育學(xué)、圖書情報與檔案管理等領(lǐng)域都具有較強的理論參考意義，對探尋圖書館的用戶需求也具有一定的普適性。2021年，克里斯托弗森（Christoffersen DL）等學(xué)者從需求層次理論五大維度出發(fā)設(shè)計空間需求框架，為學(xué)術(shù)研究型圖書館的管理者和工作人員優(yōu)化圖書館空間服務(wù)提供所需的指導(dǎo)[12]。

2 指標(biāo)構(gòu)建的原則和依據(jù)

2.1 構(gòu)建原則

為了使構(gòu)建的指標(biāo)能全面反映用戶的真實、客觀需求，構(gòu)建時應(yīng)嚴(yán)格遵循以下4個原則：一是全面性原則。不同類型的空間服務(wù)功能多元，且用戶的需求復(fù)雜多樣，優(yōu)化指標(biāo)的選取應(yīng)全面完整，兼顧不同類型的空間，從不同的角度選擇優(yōu)化指標(biāo)，全面地反映公共圖書館空間服務(wù)用戶需求。二是系統(tǒng)性原則?；隈R斯洛需求層次理論由低到高的層次需求，各個層次是相互緊密聯(lián)系的一個整體。因此，指標(biāo)選取要遵循一定的邏輯關(guān)系，保證指標(biāo)間共同構(gòu)成一個有機整體，符合客觀實際和理論規(guī)律。三是科學(xué)性原則。指標(biāo)選取的科學(xué)性決定了研究的科學(xué)性，所選擇的指標(biāo)必須符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律，不能憑空捏造、生搬硬套，保證指標(biāo)的簡潔、嚴(yán)謹(jǐn)、合理。四是可行性原則。圖書館空間服務(wù)的優(yōu)化所面向的是公共圖書館的所有用戶，指標(biāo)的選擇必須符合用戶對空間服務(wù)的認(rèn)知，以保證將來開展指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取和評價的便捷性、真實性和評價結(jié)果的有效性。

2.2 政策依據(jù)

21世紀(jì)以來，我國文化軟實力不斷增強，經(jīng)濟和科技水平快速提升。各級政府也逐年加大了公共圖書館建設(shè)力度，并希望其服務(wù)和功能有所突破創(chuàng)新，成為集藏查借閱、學(xué)習(xí)教育、娛樂放松于一體的公共文化服務(wù)機構(gòu)?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》中指出，公共圖書館應(yīng)當(dāng)以人為本，堅持社會主義先進文化的前進方向，同時公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮特殊群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適當(dāng)且完善的服務(wù)。黨的二十大報告中強調(diào)，要堅持以人民為中心，繁榮發(fā)展文化事業(yè)，加強國家科普能力建設(shè)，深化全民閱讀活動。這些法規(guī)政策的出臺無不凸顯公共圖書館的建設(shè)與服務(wù)要以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，促進公共圖書館向多元化發(fā)展。公共圖書館作為社會典型的“第三空間”，理應(yīng)以人為本，滿足用戶需求，提供自由舒適的空間環(huán)境。

2.3 現(xiàn)實依據(jù)

通過對部分公共圖書館進行實地調(diào)研，按照服務(wù)類型可將現(xiàn)有的服務(wù)空間分為以下8個方面：閱讀空間、學(xué)習(xí)空間、休閑娛樂空間、智慧空間、共享空間、創(chuàng)客空間、配套空間、延伸空間，如表1所示。在利用馬斯洛需求層次理論進行指標(biāo)構(gòu)建時，應(yīng)全面涵蓋這些服務(wù)內(nèi)容。

3 空間服務(wù)需求分析

3.1 基于需求層次理論的需求框架

基于馬斯洛需求層次理論，可以將用戶對公共圖書館空間服務(wù)的需求逐層分為生理需求、安全需求、社交（愛與歸屬感）需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5個層次，每個層次又可細(xì)分成多個具體需求，其需求框架如圖1所示。

3.2 需求因素分析

（1）生理需求

生理需求是人在社會環(huán)境中維持生存最基本的個體需求。在圖書館中，為滿足用戶更高級的物理和學(xué)術(shù)需求，生理需求對空間環(huán)境的功能和設(shè)備提出了一定的要求?！拔甯小笔侨祟惏l(fā)揮感官功能去感知世界而形成的5種感知方式，分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺，在圖書館空間與環(huán)境要素的設(shè)計與評估方面，“五感”因素被廣泛研究應(yīng)用[13]。從用戶感知角度出發(fā)，可以將生理需求因素分為五感需求和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備需求。一是視覺感知。視覺作為人體感官的核心成分，能夠呈現(xiàn)最直觀的外界環(huán)境信息，用戶通過觀察空間的形體、色彩感知空間服務(wù)的質(zhì)量[14]。二是聽覺感知。環(huán)境中存在著各種視覺所接收不到的信息，通過聽覺器官這一重要渠道能使得到的信息更真實完善。聽覺傳達(dá)可以影響空間服務(wù)及活動質(zhì)量，通過合適的聲音能夠達(dá)到人與環(huán)境的相互交融，引導(dǎo)用戶以聽覺感官獲得沉浸式體驗。三是嗅覺感知。不同的氣味可以傳達(dá)不同的信息，也可以引發(fā)多樣的情緒，好的氣味會使人心情舒暢，更愿意沉浸在環(huán)境中，消極的氣味則會使人想要逃離現(xiàn)實空間。圖書館空間中應(yīng)提供更多積極氣味的引導(dǎo)。四是觸覺感知。視覺的主導(dǎo)作用容易忽視觸覺的真實影響。觸覺感知具有有限性，用戶的觸覺需求通常來源于整體環(huán)境的瞬間感知和近距離的接觸對象[15]。五是味覺感知。味覺對于用戶館內(nèi)需求并不占據(jù)很大比例，但仍是用戶空間服務(wù)評估中不可忽視的一環(huán)。用戶在館內(nèi)得到適當(dāng)?shù)奈队X補充能一定程度提升空間服務(wù)的滿意度。六是圖書館空間提供的軟硬件設(shè)備。包括電源插座、無線網(wǎng)絡(luò)、便民服務(wù)設(shè)施等，這些設(shè)施資源是保障用戶生理需求的必備條件。

（2）安全需求

馬斯洛認(rèn)為，只有生理需求得到了一定程度的滿足，人們才會開始追求穩(wěn)定的生活環(huán)境，消除環(huán)境中存在的威脅因素。安全需求來源于社會環(huán)境下個體的人身安全、生活穩(wěn)定、健康保障等需求，一方面能夠通過自身心理獲得，另一方面能夠通過環(huán)境支持獲得，二者相輔相成，密不可分。

（3）社交需求

社交需求要求空間具有舒適性、開放性、包容性、社交性，通常在被社交團體和組織所認(rèn)同接納時獲得。為了滿足用戶的歸屬感需求，圖書館空間服務(wù)致力于促進用戶之間廣泛的學(xué)術(shù)交流，提供能使其在共享中獲得歸屬和知識素養(yǎng)的人文空間。在圖書館空間服務(wù)中，用戶的社交需求基于動態(tài)的社交環(huán)境、共享交流的組織團體以及關(guān)鍵的活動主題。

（4）尊重需求

尊重需求屬于人類需求的高階精神層次，用戶希望在自身價值上獲得自我尊重和他人尊重[16]。用戶在公共圖書館空間內(nèi)所產(chǎn)生的尊重需求包括自我評價和他人對其自身的尊重，即對自身成就或價值的自我認(rèn)可及他人對自身能力的認(rèn)同尊重。馬斯洛認(rèn)為，最穩(wěn)定和最健康的自尊建立在來自他人的尊重之上。一旦尊重需求被滿足，人們會因自身價值的滿足而充滿自信。在空間服務(wù)中，每一位用戶都是尊重需求的建設(shè)者和使用者。

（5）自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)需求是需求的最高層次，是人在各種因素得到滿足后產(chǎn)生的自我價值提升需求，公共圖書館可以在空間場所中提供價值展現(xiàn)和升華的環(huán)境，使用戶在為其“量身打造”的平臺上展現(xiàn)自我，或是為社會做出貢獻，從而實現(xiàn)個人價值的展現(xiàn)和提升，獲得自我價值的成就感，以滿足用戶的自我實現(xiàn)需求。

4 空間服務(wù)優(yōu)化指標(biāo)構(gòu)建結(jié)果

根據(jù)上文指標(biāo)選取的原則及依據(jù)，基于馬斯洛需求層次理論、用戶對空間服務(wù)的需求要素和空間服務(wù)優(yōu)化目標(biāo)，公共圖書館空間服務(wù)最終確立了5個系統(tǒng)層、15個需求層、44個指標(biāo)層的優(yōu)化指標(biāo)體系，如表2所示。

其中，視覺需求指標(biāo)主要考慮到舒適的視覺美感能使用戶身心愉悅，空間的采光性能直接影響用戶的感知與活動，空間中具有指導(dǎo)、服務(wù)和辨別作用的配套設(shè)施，能為用戶在空間中進行各種活動提供良好的服務(wù)提示。聽覺需求指標(biāo)主要考慮利用安靜的聽覺氛圍為用戶在圖書館中進行學(xué)習(xí)和閱讀提供積極性的引導(dǎo)，內(nèi)部環(huán)境中設(shè)備運作的低頻噪音和周邊交通、人流產(chǎn)生的噪音通過建筑隔絕或植被吸收能得到噪音的有效抑制。觸覺需求指標(biāo)主要考慮溫濕度對用戶在館內(nèi)的正?；顒雍腕w驗感的影響，如書架上蛛網(wǎng)盤繞、桌椅灰塵積壓等不良環(huán)境會使用戶對館內(nèi)資源產(chǎn)生負(fù)面評價。味覺需求指標(biāo)主要考慮飲水機數(shù)量是否充足、安置距離是否合理，咖啡、零食等供應(yīng)能否滿足用戶館內(nèi)能量消耗等因素?；A(chǔ)設(shè)施設(shè)備需求指標(biāo)主要考慮為用戶開展學(xué)術(shù)活動提供足夠的輔助設(shè)備，使其能輕松查找館藏資源，有效優(yōu)化空間使用效益?？臻g安全指標(biāo)主要考慮實體空間的秩序穩(wěn)定性和隱私性，從而可靠和持續(xù)地滿足各種用戶的心理需求。社交需求中的歸屬感需求來源于地域文化特色，空間環(huán)境中的設(shè)施、植物及特有的書刊資源能夠體現(xiàn)濃厚的地域自然和人文氣息，加強用戶的歸屬感。尊重需求指標(biāo)主要考慮訴求的有效性及合理傾聽，以尊重用戶平等權(quán)利，充分體現(xiàn)對每一位用戶，特別是對弱勢群體的關(guān)懷。自我實現(xiàn)需求指標(biāo)旨在讓用戶在文獻資源之外的事物中獲得樂趣和認(rèn)同，比如在空間中進行公益推廣、尖端技術(shù)體驗、比賽、電影放映、專題講座、游戲、IP 品牌文化推廣等活動體驗。

5 結(jié)語

上述指標(biāo)可以作為圖書館制定空間服務(wù)優(yōu)化策略的重要參考，同時可以通過層次分析法等對指標(biāo)進行權(quán)重確認(rèn)和賦值，并利用該指標(biāo)設(shè)計問卷量表，或為調(diào)研訪談提供理論支撐，進而提升公共圖書館空間服務(wù)的優(yōu)化水平。

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高建輝 男，1982年生。博士，副研究館員。研究方向：圖書館管理、歷史文獻學(xué)、文獻數(shù)字化與數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

潘 攀 女，2000年生。碩士研究生在讀。研究方向：圖書情報。

（收稿日期：2023-07-13；責(zé)編：劉清揚。）