【摘要】政務新媒體社會治理是政府及其他多元治理主體基于政務微博、政務微信、政務APP、政務短視頻等政務新媒體實施社會生活管理、開展社會公共事務治理的行動與過程，主要應用于回應性、協(xié)商性、協(xié)同性、發(fā)展性四種治理場景，是國家治理體系的重要組成部分。文章基于過程分析的微觀視角，從訴求先導、通力合作、價值生成三個維度構建了理解政務新媒體社會治理的基本框架。治理訴求的輸入是觸發(fā)政務新媒體社會治理的基本驅動力，政府及其他相關治理主體基于政務新媒體聯(lián)結成為行動者網(wǎng)絡，積極開展線上、線下多元治理行動并促進主流社會治理理念和價值的生成。在實踐中，雖然政務新媒體社會治理亦存在數(shù)字形式主義、輿情風險、行動者協(xié)調(diào)困難等問題，但仍可在發(fā)揮各類政務新媒體功能優(yōu)勢、擴大并優(yōu)化治理行動者網(wǎng)絡、擴展治理應用場景、推動政務新媒體社會治理由“應對式”向“智慧治理”轉變等方面加以改進。

【關鍵詞】政務新媒體社會治理 過程分析 治理訴求 合作行動 治理價值

【中圖分類號】G206 【文獻標識碼】Ａ 【文章編號】1003-6687（2024）7-067-09

【DOI】 10.13786/j.cnki.cn14-1066/g2.2024.7.009

縱觀我國政務新媒體發(fā)展歷程，“推進政務公開、優(yōu)化公共服務、創(chuàng)新社會治理”被認為是各級各類政務新媒體重點建設的三大核心功能。[1]得益于政務新媒體的媒介屬性，政務微博、政務微信、政務短視頻等已建成政府向公眾公開政務信息、溝通政策、開展交流的主要窗口和平臺。伴隨數(shù)字化技術的深入，在“掌上政府”“一網(wǎng)通辦”的原則下，小程序、政務APP等不斷增加公共服務的供給，功能逐漸完善。無論是政務新媒體的建設還是相關研究都取得了較大進展。[2]但在“創(chuàng)新社會治理”這一層面，有研究認為，雖然政務新媒體的社會治理功能尤為重要，是現(xiàn)代化的國家治理體系的重要組成部分，但其價值定位以及如何與基層社會治理實踐更好地融合尚有待進一步明晰。[3]也有學者發(fā)現(xiàn)，相較于公共服務，政務新媒體社會治理水平不一，且存在參與度偏低和功能失衡等問題。[4]

究其原因主要有：其一，“社會治理”本身是一個包容性較強的概念，哪些治理內(nèi)容可以列入社會治理的范疇存在不同標準，使得政務新媒體社會治理的內(nèi)涵泛化；其二，時至今日，政務新媒體已衍生出多種應用形式，常見如政務微信、[5]政務APP[6]已被廣泛用于社會治理，近年來政務微信群、[7]政務短視頻[8]等拓展了介入社會治理的場景和方式，呈現(xiàn)出多種形態(tài)；其三，部分政府部門只重視政務新媒體作為“媒體”的信息傳播功能，或只開通公共服務渠道，忽略社會治理功能的建設，或并未意識到政務新媒體業(yè)已參與了社會治理行動，承擔了重要的社會治理職能；其四，對于訴求不同、目標不同的社會主體而言，哪些治理場景、治理議題適合rcUiJzlxUs1qxpQpqQV26A==利用政務新媒體尚未達成一致，亦欠缺有效的治理演練。

盡管如此，政務新媒體仍然使得包括政府在內(nèi)的社會治理主體在行動和模式上做出了相應的改變，解決社會治理問題的水平得到了明顯提升。[9]2021年4月，中共中央、國務院在《關于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》中，鼓勵在基層社會治理中加強開發(fā)和利用智慧信息系統(tǒng)和簡便應用軟件，[10]這意味著政務新媒體在社會治理領域迎來新的發(fā)展機遇。長久以來，數(shù)字治理理論十分重視新興技術對治理主體、資源、行動的賦能，形成新的治理生態(tài)，[11]而審視基層特定的治理實踐，既要著眼于具體的治理場景，重視治理環(huán)境的復雜性，又要考察行動者實施治理的微觀過程，分析其對治理行動和策略工具的運用與選擇。[12]這給我們理解政務新媒體社會治理提供了可以借鑒的理論視角?；诖?，本文將就政務新媒體社會治理的有關問題展開討論。首先界定其基本內(nèi)涵與屬性，概括現(xiàn)階段我國政務新媒體社會治理的主要應用場景，而后基于過程分析的微觀視角，提出理解政務新媒體社會治理的基本框架，分析存在的問題并提出改進對策。

一、回顧政務新媒體社會治理：內(nèi)涵與屬性

治理可分為國家治理、政府治理和社會治理三個層次，社會治理是特定的治理主體對于社會實施的管理。[13]在治理主體方面，強調(diào)在政府主導下的多元治理主體，包括公民、社會組織、媒介等的共同參與，在治理對象上主要聚焦于社會生活層面的活動及公共事務。在治理層級上，社會治理主要在區(qū)域治理、基層治理、社區(qū)治理等微觀層面發(fā)生，[14]較之國家治理和政府治理更加具象化、具有針對性。伴隨信息化和數(shù)字化進程，學者們也在社會治理概念之前添加定語，概括治理主體利用某種新技術創(chuàng)新社會治理的方式與過程，如數(shù)字社會治理、[15]政務新媒體治理、[16]網(wǎng)絡社會治理[17]等。以此推演，政務新媒體社會治理可以界定為：政府及其他多元治理主體基于政務微博、政務微信、政務APP、政務短視頻等政務新媒體實施社會生活管理、開展社會公共事務治理的行動與過程。總體來看，政務新媒體社會治理具有如下屬性：

第一，政務新媒體社會治理的形態(tài)及效應與不同類型政務新媒體的工具屬性相關，治理主體采取怎樣的治理行動與其選擇利用哪種政務新媒體相關，不同類型的政務新媒體實施的治理行動有所差異，亦能在不同的治理情景中有所整合；第二，多元治理主體主要通過政務新媒體應用整合彼此并發(fā)揮作用，政府是政務新媒體的運營者和社會治理的主導者，公眾、平臺、社會組織等利用政務新媒體參與社會治理，治理訴求在政務新媒體中形成、發(fā)酵，治理行動也須基于政務新媒體渠道展開實施；第三，根據(jù)社會治理的概念邊界，政務新媒體社會治理趨向于對微觀層面的具體社會事務而非宏觀事務的回應與解決，且主要針對明確的治理訴求展開，以政府、公眾等多元主體積極且行之有效的參與為基礎；第四，政務新媒體社會治理具有一定的媒介化特征，政務新媒體構建起治理生成和演變的信息環(huán)境，使得治理問題得以與廣闊的媒介空間相連，顯著提高了社會治理過程的可見性，且并非如傳統(tǒng)電視問政節(jié)目一般進行治理的“展演”，[18]而是直接呈現(xiàn)。

二、現(xiàn)階段政務新媒體社會治理的主要應用場景

上述界定明確了政務新媒體社會治理的基本意涵，在實踐中，政務新媒體社會治理的具體表現(xiàn)仍然豐富而復雜。通過分析近年來的典型案例，根據(jù)治理內(nèi)容和目標的不同，可以概括現(xiàn)階段我國政務新媒體社會治理的四種主要應用場景：回應性場景、協(xié)同性場景、協(xié)商性場景和發(fā)展性場景。

1. 回應性場景

回應性場景的治理目標是快速回應民眾訴求并啟動治理行動，其合法性來源于政府有義務對民眾需求及所提出的問題做出積極的回應與回復，并采取措施解決問題。[19]近年來政務微信、政務APP或政務微博都已開通專門渠道，供民眾提出訴求，政府隨即“接單”，展開治理行動。例如“北京12345”政務微信小程序中，民眾選擇“民意直通”板塊即可直接發(fā)起訴求，按照“接訴即辦”原則，政府會及時回復并在內(nèi)部派發(fā)處理指令，快速分發(fā)至相應區(qū)、部門或社區(qū)，由專人負責處理。“@馬鞍山發(fā)布”政務微博品牌欄目“#馬上辦”在接到民眾訴求后會立刻啟動回應流程，先在微博平臺@相關部門關注跟進，再與主管部門協(xié)調(diào)，發(fā)揮各自職能，解決治理難題；治理進展也會同步在政務微博滾動更新，接受民眾監(jiān)督。義烏派出所則與片區(qū)居民共建政務微信群，[20]擴展回應性治理場景，如果居民需要警務援助，可在微信群中與民警直接聯(lián)絡，民警即時接警，實施治理。

2. 協(xié)同性場景

相比回應性場景，協(xié)同性治理場景跨越地域，在更為廣闊的區(qū)域內(nèi)實施。治理議題往往在政務新媒體中生成或擴散，政府、媒體、平臺、民眾、社會組織等多元主體基于政務新媒體連接互通，線上、線下充分動員，協(xié)同行動，實現(xiàn)治理目標。如公安部“團圓”系統(tǒng)就聯(lián)合了30多家媒體、網(wǎng)絡應用平臺開展兒童失蹤救援協(xié)同治理；兒童失蹤信息一經(jīng)發(fā)布，就會立即觸發(fā)聯(lián)動機制，形成以政府為中心的協(xié)作救援網(wǎng)絡。[21]“@湖南公安微博跨國救助”的協(xié)同機制是：公民在線提出訴求之后，有關部門迅速啟動協(xié)同性行動，第一時間與海關、邊檢、駐外使館等單位線上聯(lián)絡，線下則推動政府各部門密切合作，為公民加急解決證照辦理、出入境等遇到的問題。

3. 協(xié)商性場景

協(xié)商性場景主要發(fā)生在街道、社區(qū)、村落等基層治理層面，作用是動員和吸納多元主體共同參與治理。政府、居民、居委會、村委會、社會組織、服務機構等多個治理主體使用統(tǒng)一開發(fā)的政務新媒體作為工具（通常為政務微信小程序，也包括企業(yè)微信政務版、政務APP、自建網(wǎng)站或平臺等），針對公共事務展開討論、溝通、協(xié)商，尋求最優(yōu)解決方案，增進共同福祉。安徽銅陵“We社區(qū)”基于政務微信小程序處理社區(qū)事務，由社區(qū)工作者發(fā)布待解決的議題，居民參與其中表達意見、提出建議并參與投票。[22]宜昌市則將城市劃分為多個治理網(wǎng)格，按照樓棟、社區(qū)建立政務微信群，[23]將居民、黨組織、政府、派出所、居委會、物業(yè)公司、公共服務機構、駐地企業(yè)及其他社會組織納入群中，再對應接入市級政務平臺；遇到如公共設施建設、垃圾處理、托幼養(yǎng)老等公共性議題，多元主體可以在政務微信群中開展充分的討論和協(xié)商；微信群同步更新各項治理行動，各部門的履職和工作情況一目了然。

4. 發(fā)展性場景

政務新媒體也為各級政府開展發(fā)展性治理提供了新的契機。基于政務微信小程序、政務APP、政務微信群等應用，政府與民眾、企業(yè)、社會組織等構建起新型的關系網(wǎng)絡，在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化、文化建設等領域進行廣泛合作，以治理促發(fā)展。在“興農(nóng)助農(nóng)”領域，陜西“益農(nóng)社”平臺目前已覆蓋關中多個行政村，[24]由政府主導，將與當?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展有關的企業(yè)、機構、農(nóng)村、農(nóng)戶凝聚其中；企業(yè)、農(nóng)戶均可發(fā)布供需信息，尋求合作機會，政府、村委會、社會機構等各自發(fā)揮優(yōu)勢，精簡手續(xù)、提供服務、認證背書、解決實際困難；此外，平臺還整合農(nóng)業(yè)政策、科技、保險保障等領域的信息與資源，盤活基層經(jīng)濟。還有官員利用政務短視頻、政務微信視頻號進行直播帶貨，以政府的公信力和引導力為基礎，促進農(nóng)產(chǎn)品的貿(mào)易和流通，也有利于樹立地方政府的良好形象，如河南光山縣“網(wǎng)紅邱縣長”在政務抖音直播間為農(nóng)產(chǎn)品帶貨，[25]建立起政府、供應商、農(nóng)戶、消費者之間的良性互動關系，進一步拓展了發(fā)展性治理場景。

三、理解政務新媒體社會治理的基本框架：基于過程分析的微觀視角

理解社會治理主要有兩種理論視角，一是以社會治理的關鍵要素為基礎，挖掘要素之間的關聯(lián)和機制，如“主體—過程—效果（SPE）”模型；[26]二是側重把握具體治理實踐的內(nèi)在邏輯、特征和行動構成，如“事件—過程分析”，[27]以及更有利于把握地方治理實踐背景和細節(jié)的“特定事件—治理過程—治理文化”模式，[12]本文主要采用后一種視角，提出從微觀層面理解政務新媒體社會治理的基本框架（見圖1）。參考希莉和柯非對于地方社會治理實踐過程的分析層次及何艷玲將其中國化后所使用的主要指標，[12]并結合政務新媒體社會治理的四種主要應用場景，從訴求先導、通力合作、價值生成三個維度展開討論。在一系列特定的治理事件中，利益相關者的訴求行動通常被看作治理分析的起點，而對治理過程的把握則有賴于對行動者持續(xù)互動、相互合作的解讀，文化或價值維度則有利于研究者明晰治理過程中更為深層的、嵌入式的因素或模式。[12]

1. 訴求先導：政務新媒體對治理訴求輸入渠道與方式的賦能

訴求先導是政務新媒體社會治理得以施行的主要驅動力。政務新媒體豐富了治理訴求輸入的渠道，簡化了方式和流程，改善了治理訴求在民眾和政府之間的流動和傳導，主要表現(xiàn)為渠道多元化為民眾的訴求輸入賦能及由此所帶來的訴求敏捷化傳達。

不同類型的政務新媒體根據(jù)自身優(yōu)勢助力民眾的訴求輸入。政務微博的開放性較強，不僅可以實現(xiàn)治理訴求一鍵通達，還能擴大關注度和影響力。政務微信在我國政務新媒體用戶中的普及率和認知度最高，[28]內(nèi)嵌了功能豐富的小程序，便于治理訴求“點對點”快速輸入。政務APP通常設有專門的訴求反饋板塊，擅長多部門整合，助推實現(xiàn)平臺化治理。政務微信群則直接聚合多元行動主體，群中發(fā)言、隨時交流等方式進一步降低了治理訴求的輸入成本，使之成為常態(tài)。如果治理主體希望充分展示治理訴求并建構良好的治理形象，亦可選用具有視覺化效果的政務短視頻或政務微信視頻號加以實現(xiàn)。[29]

在政務新媒體對渠道充分賦能的推動下，行動者提出治理訴求的意愿亦有所提高，這意味著由治理訴求觸發(fā)政務新媒體社會治理發(fā)生的頻率更高、更加敏捷。根據(jù)訴求議題的不同，行動者可以選擇不同的輸入方式增強行動效率，輸入方式主要有三種：

一是直接輸入。訴求議題主要涉及個人或社會組織在社會治理方面的個性化需求和具體困難。行動者主要選擇一種或幾種政務新媒體應用向政府或其他治理主體輸入治理訴求，觸發(fā)正式的治理流程，以政府或其他治理主體在后臺收到訴求并標記成為一項工作任務為標志，形成有待解決的治理個案。二是外壓輸入。對于情節(jié)復雜、具有爆點效應或政府回應缺位的治理訴求，行動者亦可經(jīng)由政務微博、政務短視頻在網(wǎng)絡空間發(fā)布，經(jīng)由平臺和媒體擴散、發(fā)酵，使其成為熱點，甚至形成輿情，從而將治理訴求“外壓”進政府相關部門，改變政府實施社會治理的順序和節(jié)奏。三是征詢輸入。對于修繕公共空間、基層服務改進、公共利益調(diào)整、治理措施整改、發(fā)展機會增進等公共性議題，行動者亦可通過征詢意見的方式生成治理訴求，引起責任人和利益相關者的關注，征詢他人意見，鼓勵不同觀點進行討論和協(xié)商，這種方式主要在具有社群化特征的政務微信群、政務APP中實現(xiàn)。

2. 通力合作：政務新媒體對多元主體開展社會治理行動的促進與優(yōu)化

政務新媒體既是多元主體在線實施社會治理的具體場域，也是推進各治理主體線下互動、開展合作的智能平臺中樞，形成通力合作的治理圖景。具體而言，政務新媒體能夠有效促進行動者網(wǎng)絡的生成，為行動者提供更為豐富的行動選擇，從而優(yōu)化治理過程。

一方面，政務新媒體促進行動者網(wǎng)絡的生成。治理訴求輸入后，包括政府在內(nèi)的多元主體需要盡快辨識哪些行動者與治理訴求密切相關，盡快開展聯(lián)絡，形成共同的行動者網(wǎng)絡。針對直接輸入的訴求，如果適用于回應性場景，作為接收方的政務新媒體運營部門會盡快與其他職能部門聯(lián)絡，明確權責分工，建立“訴求民眾—部門—負責人”網(wǎng)絡。如果治理訴求由外壓而來，還需同步動員平臺和媒體，應對隨時可能發(fā)生的輿情。在協(xié)同性治理場景中，政府往往需要主動聯(lián)結多個主體，形成多個互動關系，[30]構建由“跨地區(qū)政府—平臺—媒體—民眾—社會組織—相關機構”組成的復雜行動網(wǎng)絡，尋求最廣泛的支持和合作，政務新媒體矩陣將在其中發(fā)揮必要的作用，通過線上聯(lián)動傳播加快各主體的線下交流。

面對政務微信群中的征詢性訴求輸入，行動者網(wǎng)絡通常包括“民眾—意見領袖—社區(qū)—基層政府—相關部門—社會組織、機構—其他相關行動者”等。政府在行動者網(wǎng)絡中扮演不同的角色，有時主導治理，但大多數(shù)情形下，政府負責動員其他行動者，協(xié)調(diào)治理目標的一致性，維護網(wǎng)絡的正常運轉?；钴S民眾、意見領袖十分重要，他們使得政務微信群內(nèi)的社會網(wǎng)絡和社會資本被激活。[31]群主（社區(qū)工作者或網(wǎng)格員）負責具體事務的溝通聯(lián)絡，亦是加強政務社群中情感聯(lián)結的主要紐帶。在發(fā)展性治理場景中，政務新媒體的忠實用戶是形成行動者網(wǎng)絡的基礎，政府、民眾、企業(yè)、社區(qū)（村）、第三方機構參與其中，依照互利互惠的雙贏原則構建網(wǎng)絡。

通常而言，在一項治理訴求明確之后，參與社會治理的行動者網(wǎng)絡相對穩(wěn)定，但也并非一成不變，其規(guī)模和相互聯(lián)結的方式也會伴隨治理行動的深入而變化。新的行動者會根據(jù)需要加入其中，與治理目標不相符的行動者亦可退出網(wǎng)絡，關鍵行動者的角色與作用也會適時調(diào)整。值得注意的是，行動者網(wǎng)絡的質量與政務新媒體內(nèi)嵌入民眾日常生活的程度相關，也受到基于政務新媒體常態(tài)化互動所構建起的行動者間關系的影響。政府、民眾及其他組織之間的常態(tài)化互動越緊密，合作經(jīng)驗越豐富，行動者網(wǎng)絡的聯(lián)結與作用發(fā)揮就越順暢。

另一方面，政務新媒體豐富了多元主體的行動選擇。行動者結成網(wǎng)絡之后，將發(fā)揮各自優(yōu)勢開展具體的治理行動。政務新媒體豐富了行動者開展社會治理時可以利用的“工具箱”，供行動者持續(xù)地選擇。

一是職能性治理行動，即行動者根據(jù)自身的社會分工和職能特點采取相應的措施。如政府在政務新媒體平臺所進行的回復民眾、發(fā)布公告、澄清事實、轉發(fā)至相關部門、在線審核，以及在線下開展的趕赴現(xiàn)場、調(diào)查取證、部門協(xié)調(diào)、立即執(zhí)法等行動。社區(qū)行動者可在政務微信群中以在線發(fā)布通知、明確程序、召集民眾、舉行聽證、組織投票等方式推進治理。企業(yè)行動者須提供真實的需求信息、建立有效的供需關系、提供可靠的渠道。社會組織應明確其職能所在，在信息核實、開展第三方認證、專業(yè)服務、提供支援等方面發(fā)揮作用。

二是表達性治理行動，其在政務新媒體社會治理中更加顯性化，作用也更為突出。民眾在參與表達性治理行動時應使用恰當?shù)恼Z言語態(tài)，選擇明確的框架策略，在利用不同政務新媒體工具時適當調(diào)整話語表達習慣，如在政務微信或政務APP等制度化渠道中優(yōu)先使用理性化、民主化的表達，[32]而在政務微博或短視頻中，則可考慮增強人情味、使用流行語框架并注重治理細節(jié)的描述。[33]政府或其他治理主體在回應民眾時亦會開展表達性行動，如告知公眾對訴求已知悉、對公眾的疑問進行解答、提供具體的咨詢意見、明確治理實施的基本步驟、告知治理訴求已辦結等。近年來不少政務新媒體已建立智能化問答系統(tǒng)，設置機器人自動回復取代人工回應，雖在一定程度上提高了回應效率，能夠確保“有問必答”，但也帶來模式化、形式化的潛在問題。協(xié)商性場景中的主要治理實踐即為表達性行動。政府、社區(qū)、機構通常會以人格化姿態(tài)在政務新媒體與行動者平等交流，充分交換意見，增進相互理解，直到治理方案達成一致。民眾或意見領袖則既可采用協(xié)商和勸服策略，也可通過對備選方案反復多次強調(diào)（如適度刷屏、周期性討論）來引起他人重視。部分“潛在行動者”也會密切追蹤治理進展，在恰當?shù)臅r候使用點贊、轉發(fā)、發(fā)送表情包等方式表達態(tài)度，參與治理。

三是協(xié)作性治理行動，其貫穿政務新媒體社會治理的全過程，是行動者通力合作的關鍵。以政府為中心的行動者網(wǎng)絡需要在政務新媒體前端與后端展開協(xié)作。在前端，運營部門和職能部門需要密切配合，打通治理訴求流轉過程中的職能壁壘，提高回應效率；還需與平臺、媒體合作，通過流量調(diào)節(jié)調(diào)整治理訴求的社會關注度，根據(jù)需要將政務新媒體所發(fā)布的與治理有關的事項推送到顯著的位置（在微博平臺被置頂為熱搜，在短視頻平臺成為爆款）以增加熱度，或通過減少流量、調(diào)控傳播渠道的方式進行輿情風險管理，從而為社會治理實施提供良好的環(huán)境。在后端，政府需在跨地區(qū)、跨部門、跨層級的基礎上推動不同主體合作，綜合調(diào)動資源。政務新媒體后端豐富的數(shù)據(jù)在協(xié)作性行動中十分重要，有助于政府基于數(shù)據(jù)分析形成對治理情勢的研判，從而整合多元行動者開展有效的治理。以“民眾/社區(qū)”為中心的行動者網(wǎng)絡則應注重調(diào)動多元行動者的積極性和合作熱情，將在地化的特征與行為選擇聯(lián)系起來。[34]行動者可從小處著眼進行合理分工，承擔治理過程中力所能及的部分，合作完成治理行動。行動者之間頻繁的交往與聯(lián)絡能夠進一步動員資源、擴展合作。企業(yè)、社會機構則應發(fā)揮各自優(yōu)勢，與政府、民眾、社區(qū)持續(xù)協(xié)作，對接需求，提供機會，共同制定規(guī)則，優(yōu)化治理方案。

盡管行動者在面對不同治理訴求或處于不同階段時會主要選擇某種行動方式，但放眼至整個過程，行動者往往共同使用各類行動方式開展治理實踐。“通力合作”是其共通點，一定程度上改變了傳統(tǒng)政府治理中政府主導的剛性特征，也使得社會共治、社區(qū)自治始終在一個切實有效的協(xié)作網(wǎng)絡支持之下開展行動而不過度松散。同時，具體治理實踐行動的選擇也充分體現(xiàn)了行動者的主體性。除此之外，政務新媒體社會治理“全程留痕”的特點也使得行動者能夠緊跟治理過程，以便及時評估方案，優(yōu)化行動選擇并監(jiān)督治理結果。

3. 價值生成：政務新媒體社會治理理念和價值的生成與滲透

社會治理行動的結束通常以政府或其他治理主體在政務新媒體中反饋治理行動完成、治理訴求得以解決為標志，而相關治理理念和價值的生成與滲透則貫穿于政務新媒體社會治理的全過程，這有利于民眾形成關于社會核心治理模式的普遍認知，[35]培育主流的治理文化。

治理理念與價值生成的基礎是治理實踐的原則和流程的執(zhí)行。[36]政務新媒體對于渠道和方式的賦能、治理任務模塊的設定，以及多元主體的充分利用與動員，實踐了效率、責任、回應、協(xié)作等善治原則。在“訴求先導”和“通力合作”兩個環(huán)節(jié)，政府、民眾、社區(qū)等治理主體基于政務新媒體探索出相對規(guī)范化的治理流程，不斷提高治理質量。無論是政府通過制度化的政務新媒體渠道響應民眾，還是多元主體基于“政務社群化”的方式展開治理協(xié)商，及時的回應、快速聚合的行動網(wǎng)絡以及豐富的治理行動選擇，都會使整個治理過程更加透明化、理性化，參與度和協(xié)作性也同步增強。積極的社會治理結果將得到行動者的認可，有助于激勵各治理主體利用政務新媒體參與、改善社會治理。

社會治理理念與價值內(nèi)嵌于每一項治理細節(jié)。政務新媒體社會治理過程中的各項行動有利于形成特定的價值意涵。民眾利用政務新媒體提出訴求、表達見解，與政府溝通，所使用的話語和符號形成政治表征，具有可見性。對于民眾來說，政府不是冰冷而遙遠的，其能夠切實感受到政府的聲音，直接體會到政府面對民眾時的態(tài)度以及執(zhí)行社會治理之時所奉行的理念。政府也能從民眾的參與和互動中，感受其提出治理訴求、參與社會治理之時的真情實感，從而充分了解民眾的治理需求與意愿，將治理中的人本主義精神和價值滲透其中。[37]開展治理行動時，無論線上還是線下，民眾、企業(yè)、組織能夠體會到政府盡職盡責的行事風格，感受到其堅持人民至上、效率至上。政府也充分尊重多元行動者，積極邀請他們共同參與治理。多元行動者能夠感受到政府對協(xié)同性、參與性治理價值的理解與接納，對多元治理文化的認可與鼓勵，在相互信任、互動合作的過程中，逐漸構建起對于政務新媒體社會治理模式的認同，從而有助于其發(fā)揚主體性，積累參與社會治理行動的經(jīng)驗與技能。此外，政務新媒體還有利于社會治理“開放性”和“可持續(xù)性”價值的生成，這得益于信息化、智能化技術的持續(xù)推動，政務新媒體應用的創(chuàng)新及功能的擴展，以及政府采納推廣新技術并運用于社會治理的積極姿態(tài)。

四、政務新媒體社會治理存在的問題與改進對策

綜上所述，本文明確了政務新媒體社會治理的內(nèi)涵及主要應用場景，基于過程分析的微觀視角，從訴求先導、通力合作、價值生成三個維度提出了理解政務新媒體社會治理的基本框架。政務新媒體社會治理是我國國家治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略譜系之中的重要組成部分，政府與多元行動者在微觀治理層次應對不同場景，由訴求驅動開展適合而有效的治理行動，作為對宏觀國家治理和政府治理結構的補充，有利于社會治理核心理念與價值的傳遞與濡化。[38]但在具體實踐中，政務新媒體社會治理并非始終有效，而是存在一定的風險和問題，具體如下。

其一，政務新媒體渠道不足與重復建設存在矛盾。盡管政務新媒體正在被積極推廣，但仍有部分政務新媒體并未開通相應的社會治理渠道，大量用戶也不習慣利用政務新媒體表達治理訴求。如果行動者不曾利用他們所熟悉的政務新媒體與政府聯(lián)絡，相應的社會治理過程就無法啟動。與之相對的是部分基層政府同時開通多個政務新媒體應用工具，一定程度上存在渠道重復、功能重疊、維護不善等問題，既加重了政府工作量，又令民眾感到困惑而無所適從。

其二，存在數(shù)字形式主義風險。個別部門只重視在政務新媒體的前端界面保持“你問我答”“機械表態(tài)”的完整性，表面上積極回應，但實際并未解決問題。過度程式化的回應以及套路化的官方修辭容易使治理“懸浮”于政務新媒體應用之上，[39]進而失去了政府回應的底色。

其三，政務新媒體協(xié)同性治理需在網(wǎng)絡空間展開行動，因而存在一定的輿情風險。部分政務新媒體為了避免出現(xiàn)輿情，選擇關閉留言和互動通道，以減少爭議性治理訴求的輸入。這一做法使得政務新媒體不易開展協(xié)同性行動，而相關治理成果也容易遠離公眾視線。

其四，行動者在開展治理的過程中存在協(xié)調(diào)困難。在回應性場景中，政府組織行動者網(wǎng)絡時往往受到權責不清、相互推諉、數(shù)據(jù)壁壘等障礙性因素的影響，[15]面臨部門間合作力度不夠、制度保障缺乏、跟進和反饋緩慢等問題。在協(xié)商或發(fā)展性場景中，民眾或其他行動者之間的聯(lián)絡較為松散，經(jīng)常因利益沖突、治理目標不一致而出現(xiàn)資源利用不合理、分工不明、行動緩慢等現(xiàn)象，影響治理效能。

由此可見，在未來，政務新媒體社會治理仍需進一步改進與完善。在工具與渠道層面，基層政府應重新梳理其可利用的政務新媒體應用和工具，在厘清社會治理目標與主要任務的前提下，合理規(guī)劃、充分利用：既可確定一種主要推廣和利用的政務新媒體類型，進而在治理功能設計、運營管理和后臺維護等方面加大建設力度；亦可根據(jù)自身情況發(fā)揮不同類型政務新媒體的優(yōu)勢，開展綜合治理；同時，也應避免重疊與閑置，防止數(shù)字形式主義成為基層社會治理的新負擔。此外，政務新媒體工具的選擇應與當?shù)厣鐣卫韴鼍昂托枨笙噙m配。政府部門應保持一定的靈敏性，在準確把握在地化社會治理需求變化的基礎上，及時調(diào)整并優(yōu)化政務新媒體的技術配置及功能模塊。在此過程中，加強訴求輸入渠道的建設尤為重要。基層政府應不斷開放政務新媒體社會治理的前端端口，增強已有訴求通道的便利性和及時性，[40]改善用戶的使用體驗，提高用戶的滿意度。要注意充分利用政務微博、政務微信、政務APP中的留言、回復等互動性功能，加強政府與民眾的直通互通，促進形成以直接輸入、征詢輸入為主，外壓輸入為輔的“訴求先導”常態(tài)?；鶎诱梢栽谡招旅襟w中積極添加智能機器人、自動應答系統(tǒng)等智能化手段，同時要同步強化并改進政府內(nèi)部對于治理訴求的接收、篩選與回應，解決形式主義問題，確保后臺反饋及時，治理流程暢通、高效。

在行動與過程策略層面，促進行動者網(wǎng)絡的形成及優(yōu)化治理行動選擇應為提升政務新媒體社會治理整體效能的基本面。具體而言，政府可基于政務新媒體的關鍵用戶不斷拓寬治理行動者網(wǎng)絡，囊括更多有治理意愿的行動者加入其中，充分激發(fā)行動者活力，開掘治理智慧，推進共同行動。強化行動者網(wǎng)絡成員的固定性可減少臨時性網(wǎng)絡所帶來的不確定，這需要政府與行動者依托政務新媒體建立良好的常態(tài)化合作關系，形成日常關系牢固的紐帶，從而在需要時能夠快速啟動治理行動。值得注意的是，政府若要更好地發(fā)揮行動者網(wǎng)絡的主導作用，尤其要加強職能部門間的協(xié)同，可通過政務微信群、小程序構建“政務社群”，將多項職能集中于同一空間，通過“職能部門在群、責任人在群”的方式打通部門關卡，提高合作效率。一般來說，“政務社群”內(nèi)部互動越頻繁，聯(lián)結性越強，就越有助于各類信息、數(shù)據(jù)、資源的流動與共享，促進社會治理行動者網(wǎng)絡的形成與實現(xiàn)。除此之外，行動者網(wǎng)絡中還應容納更多具有豐富經(jīng)驗、行動力強的盟友，如成熟的公民、意見領袖、多次合作的第三方組織等，以充分動員資源，擴大合作規(guī)模，提高治理過程的專業(yè)性。政府也可對具體行動選擇不斷進行調(diào)整，在職能性、表達性、協(xié)作性行動之外增加新的行動種類，深度釋放治理能力；針對常見的社會治理場景，可制定相關的行動指南，快速啟動治理流程并實時優(yōu)化。民眾或社會組織也可以不斷加強對政務新媒體的利用，深入理解政務新媒體社會治理運行的模式，積累參與治理的經(jīng)驗和技巧。

盡管目前我國政務新媒體社會治理仍然多在“應對式治理”的層面運行，但隨著政務新媒體技術內(nèi)嵌的深入、功能的完善、渠道的深化，以及政府、民眾等多元主體對其更加充分地利用，其將在新一輪數(shù)字化浪潮中向“智慧治理”“智慧善治”轉向。[2]具體可在如下三個層面發(fā)力。

一是不斷擴展和豐富政務新媒體社會治理的應用場景。一方面深入社區(qū)微治理、城市應急治理、媒介化治理、鄉(xiāng)村振興、創(chuàng)意文旅等新興領域，尋求適宜的問題解決方案；另一方面可從多角度深化四種主要應用場景，完善細節(jié)，發(fā)現(xiàn)機會，調(diào)整與之匹配的政務新媒體社會治理策略，如通過加強用戶議事時的嵌入性改善協(xié)商性場景，或在發(fā)展性場景中增加新的媒介元素以帶動創(chuàng)新等。

二是注重治理技術和價值的雙重滲透。政務新媒體在移動化設備、可視化系統(tǒng)、用戶友好型界面等方面的持續(xù)優(yōu)化，提供了“全主體”參與社會治理的機會和可能。大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能、多模態(tài)大模型等技術不斷加碼助力，促進了政務新媒體社會治理模式和形態(tài)的發(fā)展成熟。其中，構建基于大數(shù)據(jù)、云計算所形成的社會治理評價與反饋機制尤為重要，既能加快政府和其他行動主體的響應速度，精準改進治理質量，又能通過預警、預判、提供預案等方式有效提升政務新媒體社會治理的智能化水平。Sora等類型的文生視頻大模型，也極有可能幫助多元主體建立起理解和模擬治理現(xiàn)實的模型，86xg3bq0xSuQUaWq0pC0Og==[41]突破原有的治理議題和維度，為政務新媒體社會治理提供融合、重構的機會和空間。這一過程將伴隨政務新媒體社會治理核心理念與價值的生成、傳遞與內(nèi)化，使民眾心生認同，逐步形成“慣習”，從而調(diào)整認知與行動，主動利用政務新媒體參與到社會治理過程中來，共享治理成果。

三是配合政務新媒體發(fā)展的總體定位，[1]實現(xiàn)社會治理功能與其他主要功能的協(xié)調(diào)和并行發(fā)展。例如，發(fā)揮政務新媒體的信息傳播功能，強化其與社交媒體平臺的信息合作，從而提高參與和引導網(wǎng)絡輿情的能力，為社會治理行動提供廣泛而可控的媒體協(xié)同和網(wǎng)絡動員；進行政務新媒體社會治理價值的塑形，采用多元而恰當?shù)拿浇楸憩F(xiàn)形式，通過樹立典型、塑造形象等方式將社會治理的實踐與宣傳有效融合，促進政務新媒體社會治理最大限度地發(fā)揮作用。

結語

政務新媒體由政府建設和開發(fā)，經(jīng)歷多年發(fā)展已成為民眾及各界用戶提出治理訴求、參與社會治理的一種重要工具，衍生出多種行動選擇，適配不同的社會治理場景。本文對政務新媒體社會治理實踐現(xiàn)狀進行了回應與概括。訴求先導、通力合作、價值生成三個維度的提出，明確了政務新媒體社會治理作為一種治理框架所具備的基本架構，有助于我們深入了解作為技術工具的政務新媒體如何與多元治理主體進行深度整合，如何嵌入并調(diào)整社會治理的發(fā)生因由、行動與過程。在新時代技術變遷與治理環(huán)境復雜化并存的趨勢下，政務新媒體社會治理并非只局限在有限的微觀層面，在政府、民眾等多元治理主體的積極利用和創(chuàng)新下，還將繼續(xù)發(fā)展與嬗變，融入國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的浪潮中，持續(xù)優(yōu)化自身角色并發(fā)揮作用。

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Governance on the Mobile Portals： Social Governance of Government New Media

JIA Zhe-min（School of Public Administration， Beihang University， Beijing， 100191）

Abstract： The social governance of government new media is concerned with actions and the process of government as well as the relevant subjects to implement social management and carry out public affairs. The social governance is based on government microblog， WeChat， various APPs， short video and other new media tools， which is common in responsive， cooperative， deliberative and developing governance scenarios， and has been an important part of the national modernized governance system. Based on micro perspective of process analysis， this paper develops a three-dimension theoretical frame to understand social governance of government new media： appeals coming first， giving full cooperation and creating values. Specifically， as the primary motivation， the public appeals inputs and communications are the foundation which will trigger the governance process， activate multiple subjects to use government new media platforms to connect with an actor network. The subsequent step of the process is to adopt multiple governance activities， including online and offline， which is promoted and enriched by government new media. The governance values and philosophy are continuously generated in the whole process， almost by means of every subject and action. Finally， the paper also finds out that in practice， the social governance of the government new media also has some problems such as digital formalism， public opinion risks and difficulties in coordinating governance actors. Consequently， the proper function of governmental new media means to optimize actor networks， enhance application scenarios and promote the governance model to transform from responsive to smart.

Key words： social governance of government new media; process analysis; governance appeal; cooperative action; governance value