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        患者回訪檔案在公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用

        2024-08-06 00:00:00吉曉雯
        檔案天地 2024年3期

        回訪檔案是醫(yī)院對(duì)出院患者回訪活動(dòng)的真實(shí)記錄,是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的客觀評(píng)價(jià),是醫(yī)院與患者之間的重要橋梁紐帶。新的發(fā)展環(huán)境下,公立醫(yī)院應(yīng)重視回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的重要作用,查找存在的問題不足,加強(qiáng)回訪檔案資料的利用,推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展,發(fā)揮檔案在行風(fēng)建設(shè)中的積極作用,助推醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

        一、患者回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用價(jià)值

        在信息技術(shù)飛速發(fā)展和醫(yī)療領(lǐng)域反腐敗斗爭持續(xù)深入的形勢下,患者回訪工作的順利有效開展和回訪檔案的建立完善,對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)發(fā)揮著不可替代的積極作用。

        (一) 患者回訪檔案是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要參考

        隨著健康中國戰(zhàn)略的深入實(shí)施,以人民為中心的理念在公立醫(yī)院的日常管理中日益凸顯。為推動(dòng)全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù),各公立醫(yī)院逐漸開始建立患者回訪制度并真實(shí)記錄在案?;卦L檔案就是醫(yī)院通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式真實(shí)記錄出院患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等評(píng)價(jià),對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)具有重要的參考價(jià)值和史料價(jià)值。

        (二)患者回訪檔案是完善醫(yī)院檔案管理的應(yīng)有之義

        患者回訪檔案是對(duì)病歷檔案的重要補(bǔ)充,是新形勢下醫(yī)院檔案管理的重要組成部分。病歷檔案和回訪檔案,本質(zhì)上都是為了更好提供醫(yī)療服務(wù),但兩者的角度略有差別,病歷檔案是從服務(wù)患者的角度出發(fā),是對(duì)患者病情真實(shí)記錄的反映,是患者在醫(yī)院建立的病情數(shù)據(jù)庫,為患者后續(xù)就診服務(wù)?;卦L檔案則是從醫(yī)院管理服務(wù)的角度出發(fā),建立相對(duì)比較客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)檔案,方便醫(yī)院掌握診療效果、服務(wù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況。

        (三)回訪檔案是醫(yī)院系統(tǒng)延續(xù)服務(wù)的重要一環(huán)

        公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè),本質(zhì)上是黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要體現(xiàn),體現(xiàn)的是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平和能力,反映的是醫(yī)院的整體風(fēng)氣。當(dāng)前,醫(yī)療機(jī)構(gòu)更加注重對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量的提升,服務(wù)模式從單一性轉(zhuǎn)向更加注重系統(tǒng)連續(xù),不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感?;卦L檔案是醫(yī)院服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要一環(huán),從出院回訪上來說,可以了解患者出院后的恢復(fù)情況,讓患者持續(xù)感受到醫(yī)院的貼心服務(wù),增強(qiáng)患者的幸福感,提升對(duì)醫(yī)院服務(wù)的好感度和信任度,形成良性醫(yī)療關(guān)系。

        (四)回訪檔案是發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)工作的有力抓手

        醫(yī)院對(duì)出院患者進(jìn)行回訪,實(shí)質(zhì)上是發(fā)揮了群眾監(jiān)督的作用、拓寬了群眾監(jiān)督渠道、完善了外部監(jiān)督機(jī)制。通過對(duì)出院患者進(jìn)行回訪,建立完整的回訪檔案,醫(yī)院可以從中發(fā)現(xiàn)問題、查找不足,從而在今后的管理服務(wù)中加以改進(jìn)。比如通過對(duì)患者診療流程的回訪,詢問診療過程中存在哪些不方便的環(huán)節(jié),可以幫助醫(yī)院改進(jìn)整個(gè)流程,提升就醫(yī)便捷度。通過對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的回訪,可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員在提供診療服務(wù)的過程中是否存在索要、收受紅包、禮金等違法違紀(jì)行為,成為醫(yī)院廉政監(jiān)督的重要手段。

        二、新形勢下患者回訪檔案存在的問題

        (一)對(duì)患者回訪檔案的重視程度不夠

        當(dāng)前環(huán)境下,公立醫(yī)院的黨風(fēng)廉政建設(shè)多以巡視巡察、信訪舉報(bào)、群眾舉報(bào)等形式進(jìn)行,自主性、自覺性發(fā)現(xiàn)廉政線索,查找廉政風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)不強(qiáng)。另外,當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下,大部分醫(yī)院存在“重業(yè)務(wù)輕管理”的問題,檔案管理尤其是回訪檔案的管理處在不受重視的邊緣地位。有的醫(yī)院工作中缺少對(duì)回訪工作的研究和指導(dǎo),沒有建立系統(tǒng)的回訪制度,缺少回訪檔案管理體系和管理制度。有的醫(yī)院對(duì)回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的重要意義認(rèn)識(shí)不足,未將行風(fēng)建設(shè)和回訪檔案關(guān)聯(lián)起來,對(duì)回訪工作缺少必要的關(guān)注。

        (二)患者回訪檔案科學(xué)化管理水平不高

        醫(yī)院雖然建立了回訪制度,但對(duì)回訪檔案存在管理粗放、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性不夠的問題。各醫(yī)院回訪體系、回訪內(nèi)容、回訪手段存在差異性和隨意性,部分醫(yī)院“為訪而訪”“重訪不重用”“訪與用相?!盵1]?;卦L檔案指標(biāo)體系不健全,評(píng)價(jià)體系單一,簡單以“滿意”“不滿意”等價(jià)值評(píng)價(jià)代替,缺少“醫(yī)療效果”“診療技術(shù)”“服務(wù)態(tài)度”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”“意見建議”等更為詳盡的評(píng)價(jià)指標(biāo)?;卦L檔案的記錄、整理、保存、使用、調(diào)閱、銷毀等方面缺少嚴(yán)格的管理制度和工作流程。

        (三)患者回訪檔案投入不夠

        回訪檔案的建立管理需要一定的人才和資金支撐,因醫(yī)院對(duì)回訪工作的不重視,導(dǎo)致在回訪工作上的投入不足,在人才支撐、經(jīng)費(fèi)支撐、場地支撐等方面存在缺項(xiàng)和短板。有的醫(yī)院尚未組建專門工作力量負(fù)責(zé)回訪工作,有的醫(yī)院回訪工作人員素質(zhì)相對(duì)較低,缺少必要的醫(yī)療常識(shí)和檔案管理常識(shí)。除此之外,由于在醫(yī)院中受關(guān)注度較低,一些檔案管理人員自身也出現(xiàn)了懈怠心理,自我學(xué)習(xí)提升的積極性降低,不會(huì)主動(dòng)總結(jié)學(xué)習(xí)新知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)[2]。

        (四)患者回訪檔案利用不充分

        當(dāng)前,部分醫(yī)院存在“為了回訪而回訪”的現(xiàn)象,回訪檔案成為一紙空文,記錄在案的檔案信息被束之高閣,一存了之,沒人看沒人問,發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。有的醫(yī)院在對(duì)患者的回訪中,缺少對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、黨風(fēng)廉政、違法違紀(jì)等方面的問題設(shè)置,訪問泛泛而談,沒有實(shí)際效果。有的醫(yī)院缺少對(duì)回訪檔案的系統(tǒng)分析,只看“滿意”“不滿意”等概念性的評(píng)價(jià)內(nèi)容,更為重要的廉政線索被淹沒。黨風(fēng)廉政部門缺少對(duì)回訪檔案的使用,沒有建立與回訪工作部門的聯(lián)絡(luò)機(jī)制,回訪制度未能發(fā)揮廉政監(jiān)督的作用。另外,醫(yī)院回訪檔案信息化程度不夠,使醫(yī)院管理人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查閱檔案、分析檔案時(shí)存在一定困難,制約了回訪檔案的利用效率和水平。

        三、患者回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用路徑

        (一)高度重視患者回訪檔案的建立

        患者回訪工作是促進(jìn)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)人員保持良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、自覺廉潔從業(yè)的重要抓手。公立醫(yī)院監(jiān)管部門,包括紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康委等部門,應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)性意見,就公立醫(yī)院重視回訪工作、建立健全回訪制度作出制度性安排。檔案管理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于單位領(lǐng)導(dǎo)班子的重視[3],公立醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí),從醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的高度看待回訪工作。應(yīng)轉(zhuǎn)變管理方式,把回訪工作特別是回訪檔案管理放在重要位置,擺上重要議事日程,示范帶動(dòng)全體醫(yī)療服務(wù)人員提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)回訪工作的思想自覺和行動(dòng)自覺。公立醫(yī)院應(yīng)組織成立回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組,醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員,吸納各科室部門負(fù)責(zé)人加入。醫(yī)院應(yīng)把建立健全回訪制度作為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要抓手,充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性和回訪檔案的重要價(jià)值,配合回訪工作的開展,為回訪檔案的管理營造良好環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)在年度工作要點(diǎn)中體現(xiàn)對(duì)回訪工作的安排,組織檔案管理專業(yè)人員召開專門會(huì)議,提高回訪工作的科學(xué)化水平。要定期召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議,梳理研究患者回訪檔案中發(fā)現(xiàn)的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),抓早抓小,防微杜漸,充分發(fā)揮回訪檔案的積極作用。應(yīng)樹立創(chuàng)新發(fā)展理念,主動(dòng)探索拓展工作領(lǐng)域和邊界,在干部選拔、職稱晉升、工資績效等方面,體現(xiàn)回訪工作的價(jià)值和意義。

        (二)提升患者回訪檔案科學(xué)化管理水平

        建立完善科學(xué)的醫(yī)院回訪制度,規(guī)范回訪意見的采集、記錄、管理、處理,對(duì)回訪人員、回訪形式、回訪內(nèi)容、回訪時(shí)間、回訪管理、考核標(biāo)準(zhǔn)等作出明確規(guī)定,為醫(yī)院的回訪工作提供基本遵循和操作規(guī)范。精心設(shè)計(jì)回訪指標(biāo)體系,回訪可以采取電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等各種方式,回訪內(nèi)容包括患者基本情況、治療康復(fù)情況、常規(guī)注意事項(xiàng)等,征求患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、診療情況、費(fèi)用評(píng)價(jià)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院管理等方面的滿意程度以及需要改進(jìn)的意見建議等。加大黨風(fēng)廉政建設(shè)相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重,了解是否存在違反《全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員廉潔從業(yè)行動(dòng)計(jì)劃(2021—2024年)》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》的行為,重點(diǎn)設(shè)置“是否接受商業(yè)提成、是否存在欺詐騙保、是否存在實(shí)施過度診療、是否存在違規(guī)接受捐贈(zèng)、是否存在泄露患者隱私、是否存在牟利轉(zhuǎn)介患者、是否存在破壞就醫(yī)公平、是否存在收受患方紅包、是否存在收受企業(yè)回扣”等明確的指標(biāo)。加強(qiáng)回訪檔案的管理,高度重視回訪檔案的保密性,保護(hù)好回訪對(duì)象的家庭、身份等信息,避免因正常信息反饋受到不公平待遇。加強(qiáng)對(duì)回訪檔案相關(guān)工作人員的管理,教育引導(dǎo)工作人員遵守檔案管理有關(guān)規(guī)定,查閱、使用相關(guān)檔案應(yīng)嚴(yán)格履行相關(guān)手續(xù),防止泄密事件發(fā)生。醫(yī)院要充分認(rèn)識(shí)到信息化技術(shù)的優(yōu)勢,提高運(yùn)用信息化技術(shù)整理檔案的意識(shí),不斷提升回訪檔案信息化水平,增強(qiáng)回訪檔案的服務(wù)管理能力。定期組織檔案管理方面的專家對(duì)回訪檔案的記錄、整理、管理等存在的問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行改進(jìn),查缺補(bǔ)漏、優(yōu)化更新,不斷提升回訪工作的質(zhì)效和精細(xì)化、科學(xué)化水平。

        (三)加大支持保障力度

        要加大人才保障力度,公立醫(yī)院應(yīng)站在行風(fēng)建設(shè)的高度看待回訪檔案工作,組建專門回訪工作機(jī)構(gòu),選優(yōu)配強(qiáng)工作隊(duì)伍。在人才選聘中,設(shè)置專門的回訪檔案工作崗位,選聘人員應(yīng)具備基本的醫(yī)療服務(wù)知識(shí),有較強(qiáng)的溝通技巧和管理能力,具備一定的培養(yǎng)潛力。要加大基礎(chǔ)設(shè)施保障力度,開辟專門辦公場地和檔案存放場地,扎實(shí)推動(dòng)回訪檔案管理信息化建設(shè),保障必要投入,提升工作流程便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化水平,確保信息收集真實(shí)、檔案使用高效。要加大資金保障力度,撥付專門資金用于回訪檔案工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)進(jìn)修、薪資績效發(fā)放等。有重點(diǎn)、有計(jì)劃地安排工作人員到先進(jìn)地區(qū)、檔案業(yè)務(wù)部門等地進(jìn)行學(xué)習(xí)。增強(qiáng)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)敏感度的培訓(xùn),對(duì)從業(yè)人員開展《全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員廉潔從業(yè)行動(dòng)計(jì)劃(2021—2024年)》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》等行風(fēng)建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。要加大工作機(jī)制保障力度,建立健全醫(yī)院紀(jì)檢部門與回訪檔案管理部門的溝通機(jī)制,暢通溝通渠道。強(qiáng)化從業(yè)人員廉潔教育,自覺遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)法律法規(guī),知敬畏、守底線,避免“燈下黑”。此外,適應(yīng)當(dāng)下公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)改革的背景,可采用政府購買的方式,委托第三方機(jī)構(gòu)開展回訪工作,簽訂合作協(xié)議,明確保密規(guī)定,以更公平公開的方式,對(duì)醫(yī)療服務(wù)人員的監(jiān)督和評(píng)價(jià)能夠客觀體現(xiàn)在回訪檔案中,更好發(fā)揮在醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)中的積極作用。

        (四)提升回訪檔案利用水平

        回訪檔案是醫(yī)院收集患者聲音,審視、整改醫(yī)療服務(wù)工作的重要資料,通過提升回訪檔案管理水平,可以完善分類管理、安全儲(chǔ)存、分析利用等方面的工作,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、良性發(fā)展[4]。(下轉(zhuǎn)61頁)(上接57頁)要加強(qiáng)對(duì)回訪檔案的分析研究,對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,通過對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)、廉潔從業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的分析,查找泄露患者隱私、收受患方“紅包”、收受企業(yè)回扣、實(shí)施過度診療等各項(xiàng)線索,明確廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。強(qiáng)化回訪檔案的結(jié)果運(yùn)用,在醫(yī)院評(píng)先樹優(yōu)中引入患者滿意度考量,實(shí)行廉政風(fēng)險(xiǎn)一票否決制度,在回訪中發(fā)現(xiàn)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題、存在過度診療現(xiàn)象、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差、索要收受紅包等問題,不得作為考核優(yōu)秀人選,不得參加年度職稱評(píng)定工作,不得作為職務(wù)提拔候選人選。樹立良好的激勵(lì)導(dǎo)向作用,對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度、大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、服務(wù)態(tài)度好、群眾滿意度高的醫(yī)療工作人員,優(yōu)先作為年度考核優(yōu)秀人員,在職稱評(píng)定、職務(wù)晉升、獎(jiǎng)金福利等方面適當(dāng)傾斜,充分調(diào)動(dòng)工作積極性,營造弘揚(yáng)風(fēng)清氣正的良好氛圍。此外,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)回訪檔案的分析研判,注重甄別回訪收集回來信息的真實(shí)性和可信性,建立信息核實(shí)機(jī)制,嚴(yán)厲打擊誹謗、報(bào)復(fù)的抹黑行為,維護(hù)醫(yī)療服務(wù)人員的良好形象和正當(dāng)權(quán)益。

        公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是貫徹落實(shí)國家關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要組成部分,是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系的關(guān)鍵內(nèi)容,也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命線,事關(guān)人民群眾的切身利益和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。面對(duì)新形勢新要求,推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)行風(fēng)建設(shè)需要多方主體的共同努力,還需進(jìn)一步拓寬工作思路,多措并舉提升黨風(fēng)廉政水平。當(dāng)前,回訪檔案在公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)中獨(dú)特的不可替代的作用正在逐步顯現(xiàn)出來。今后,應(yīng)不斷加大對(duì)回訪工作的重視程度,持續(xù)探索回訪檔案在行風(fēng)建設(shè)中的應(yīng)用路徑,為助推公立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提供可靠檔案支撐,為持續(xù)凈化行業(yè)風(fēng)氣、維護(hù)風(fēng)清氣正的良好醫(yī)療環(huán)境貢獻(xiàn)檔案力量。

        參考文獻(xiàn):

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        基金項(xiàng)目:河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題研究成果(課題編號(hào):20230203038)

        作者單位:河北省中醫(yī)院

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