【關(guān)鍵詞】微信群；智能服務(wù)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)

一、項(xiàng)目背景

隨著微信的廣泛應(yīng)用，越來越多的企業(yè)選擇利用微信群和微信好友等方式來提供用戶服務(wù)。然而，在實(shí)際運(yùn)營過程中，企業(yè)人員需要隨時關(guān)注群內(nèi)大量繁雜消息，且容易造成客戶訴求響應(yīng)不及時、客戶服務(wù)關(guān)系斷層難以重建、微信群和好友數(shù)量眾多導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)信息通知遺漏等問題。

微信群智能服務(wù)助手系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)旨在提高企業(yè)與客戶之間的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)了海量消息自動監(jiān)測與無用消息的過濾、實(shí)時響應(yīng)客戶訴求、針對不同客戶的個性化服務(wù)的精準(zhǔn)推送、業(yè)務(wù)審核的自動化流程管理、重點(diǎn)客戶和敏感用戶的消息及時通知、常見問題的自動應(yīng)答。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

（一）系統(tǒng)架構(gòu)

平臺分為應(yīng)用層、服務(wù)層和機(jī)器人引擎。應(yīng)用層包括Web端的管理平臺和微信小程序端的服務(wù)助手小程序。服務(wù)層包括管理服務(wù)、服務(wù)助手服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、知識庫服務(wù)和數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)。

微信服務(wù)助手小程序是基于微信小程序平臺設(shè)計(jì)研發(fā)的一款管理端小程序，包括信息發(fā)布、信息審核、日程管理、微信群管理、客戶信息管理等功能。通過微信服務(wù)助手小程序，客戶經(jīng)理或?qū)T能實(shí)時在線處理用戶問題和及時響應(yīng)用戶訴求信息。

智能管理平臺是基于Web技術(shù)設(shè)計(jì)研發(fā)的一款微信群智能管理平臺，包括用戶賬號權(quán)限分配、微信機(jī)器人賬號管理、客服經(jīng)理管理、微信群管理、微信好友管理、內(nèi)容發(fā)布管理、素材管理、消息管理和報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)等功能[1]。

平臺架構(gòu)中的所有服務(wù)，均采用微服架構(gòu)設(shè)計(jì)和研發(fā)的，支持分布式部署、流量限制、負(fù)載均衡等能力。根據(jù)用戶服務(wù)量可以動態(tài)地?cái)U(kuò)容和縮減服務(wù)。

機(jī)器人引擎是基于Nodejs技術(shù)研發(fā)的，通過模擬Pad協(xié)議登錄微信，包括微信客戶賬號的登錄、監(jiān)控微信消息、發(fā)送微信消息、采集微信群信息、采集微信好友信息等功能。

（二）消息隊(duì)列主題設(shè)計(jì)

消息隊(duì)列主題名稱包括發(fā)送微信消息主題、接收微信消息主題、機(jī)器人引擎參數(shù)主題、心跳與告警數(shù)據(jù)主題[2]。平臺能支持多個機(jī)器人的接入，需要對消息隊(duì)列主題進(jìn)行分類。管理平臺會優(yōu)先分配一個不重復(fù)的機(jī)器人編碼給機(jī)器人引擎，消息主題命名按照｛機(jī)器人編碼｝/｛主題名稱｝。

（三）機(jī)器人引擎設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

機(jī)器人引擎采用Nodejs開發(fā)語言實(shí)現(xiàn)，功能包括微信的通信連接、微信消息收集、微信消息發(fā)送、微信群驗(yàn)證和通知、微信群解散和通知、微信好友驗(yàn)證和通知、機(jī)器人賬號登錄登出通知等[3]。

機(jī)器人引擎與平臺之間的數(shù)據(jù)交互采用消息隊(duì)列Kafka，平臺與消息隊(duì)列以及機(jī)器人引擎與消息隊(duì)列的數(shù)據(jù)采用JSON的統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換格式描述資源[4]。消息隊(duì)列Kafka能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)解耦、流量控制、防止消息丟失和異步發(fā)送，從而構(gòu)建彈性和高效的分布式系統(tǒng)[5]。

消息發(fā)送機(jī)制，平臺把消息送到消息隊(duì)列的發(fā)送微信消息主題，機(jī)器人引擎監(jiān)聽消息隊(duì)列的發(fā)送微信消息主題[6]。機(jī)器人引擎根據(jù)協(xié)議體中的類型、微信號、微信群號和消息內(nèi)容把信息發(fā)送到微信群和好友，同時反饋消息發(fā)送的成功與失敗。

消息收集機(jī)制，機(jī)器人引擎監(jiān)聽微信群和好友，實(shí)時把群和好友的消息經(jīng)過協(xié)議轉(zhuǎn)換后把協(xié)議內(nèi)容發(fā)送到消息隊(duì)列的接收微信消息主題，平臺的數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)監(jiān)聽消息隊(duì)列的接收微信消息主題，對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)加工、語義分析、告警分析、知識庫適配和存儲等[7]。

（四）數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)包括微信消息發(fā)送API接口（管理端發(fā)送的消息、微信小程序端發(fā)送消息）、消息分詞、語義分析、知識庫適配和數(shù)據(jù)存儲。

微信消息發(fā)送API接口，管理端發(fā)送的消息、微信小程序端發(fā)送消息統(tǒng)一發(fā)送到消息隊(duì)列，由機(jī)器人引擎處理，調(diào)用微信API完成發(fā)送。

消息分詞，機(jī)器人引擎監(jiān)聽到微信賬號接收到私信或群聊信息時，發(fā)送到消息隊(duì)列，由數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)處理[8]。通過詞性分析分解提取關(guān)鍵詞，以便后續(xù)處理。

（五）知識庫服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

知識庫服務(wù)是用來提供專業(yè)知識的分類、查詢與問答。知識庫服務(wù)涵蓋專屬知識庫和智能機(jī)器人應(yīng)答模型。

（1）建立專屬知識庫，平臺致力于建立智能服務(wù)助手專屬的知識庫，旨在豐富客戶的業(yè)務(wù)知識。結(jié)合本行業(yè)的業(yè)務(wù)知識范圍，平臺專屬知識庫采用組織樹的形式管理知識的類型等級和內(nèi)容分類，以便用戶能夠快速檢索和獲取所需信息，從而提高知識管理的效率。平臺為不同單位設(shè)定了應(yīng)用權(quán)限，確保知識庫內(nèi)容的針對性[9]。在展示方面，平臺以卡片的形式平鋪展示知識信息，用戶可以通過點(diǎn)擊卡片來查看詳細(xì)的知識詳情。知識庫的內(nèi)容形式多樣，包括文本、圖片、鏈接、語言、視頻等，平臺致力于維護(hù)和管理本行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，并盡可能覆蓋用戶關(guān)心的各個方面。通過建立全方位和多層級的知識庫，為用戶提供更全面、便捷的知識服務(wù)。

（2）設(shè)計(jì)智能機(jī)器人應(yīng)答模型，模型以關(guān)鍵詞為核心、以知識定義類型為輔助。用戶通過微信聊天、微信小程序等交流方式發(fā)送問題，智能服務(wù)助手通過關(guān)鍵詞匹配知識庫的內(nèi)容，并自動推送相應(yīng)的知識應(yīng)答給用戶。用戶的問題先通過關(guān)鍵詞匹配，再與知識庫中的內(nèi)容進(jìn)行匹配，并生成相應(yīng)的知識應(yīng)答[10]。這種基于關(guān)鍵詞匹配的方法使得模型能夠快速定位并提供準(zhǔn)確的答案。用戶無需翻閱大量信息，即可獲得滿足其需求的知識應(yīng)答。知識庫內(nèi)容不斷更新和完善，結(jié)合了客戶經(jīng)常提問的高頻問題。通過不斷更新知識庫的樣本數(shù)據(jù)和微調(diào)數(shù)據(jù)，能夠提升模型的準(zhǔn)確性和響應(yīng)能力。

三、協(xié)議設(shè)計(jì)

協(xié)議是描述機(jī)器人引擎與消息隊(duì)列、數(shù)據(jù)交互與分析服務(wù)（本章節(jié)簡稱數(shù)據(jù)服務(wù)）與消息隊(duì)列之間的數(shù)據(jù)交互內(nèi)容，協(xié)議采用JSON的統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換格式描述資源。

（一）初始化協(xié)議

初始化協(xié)議描述機(jī)器人引擎在啟動后發(fā)送初始化請求給數(shù)據(jù)服務(wù)獲取機(jī)器人配置信息和Token的協(xié)議，以及數(shù)據(jù)服務(wù)回復(fù)初始化所需信息給機(jī)器人引擎的協(xié)議。

發(fā)送初始化協(xié)議（機(jī)器人引擎→數(shù)據(jù)服務(wù)）

回復(fù)初始化協(xié)議（數(shù)據(jù)服務(wù)→機(jī)器人引擎）

（二）掃碼協(xié)議

掃碼協(xié)議描述機(jī)器人引擎在登錄微信前發(fā)送登錄所需二維碼給數(shù)據(jù)服務(wù)的協(xié)議。

發(fā)送掃碼協(xié)議（機(jī)器人引擎→數(shù)據(jù)服務(wù)）

（三）登錄協(xié)議

登錄協(xié)議描述機(jī)器人引擎在登錄微信后發(fā)送登錄微信賬號信息給數(shù)據(jù)服務(wù)的協(xié)議。

發(fā)送登錄協(xié)議（機(jī)器人引擎→數(shù)據(jù)服務(wù)）

（四）登出協(xié)議

登出協(xié)議描述機(jī)器人引擎在登出微信后發(fā)送通知給數(shù)據(jù)服務(wù)的協(xié)議。

發(fā)送登出協(xié)議（機(jī)器人引擎→數(shù)據(jù)服務(wù)）

（五）錯誤協(xié)議

錯誤協(xié)議描述機(jī)器人引擎在運(yùn)行過程中發(fā)生錯誤后發(fā)送錯誤信息給數(shù)據(jù)服務(wù)的協(xié)議。

發(fā)送錯誤協(xié)議（機(jī)器人引擎→數(shù)據(jù)服務(wù)）

四、流程設(shè)計(jì)

（一）定制化消息流程

平臺用戶可以通過智能助手管理平臺提供的內(nèi)容管理功能來設(shè)計(jì)定制化內(nèi)容。定制化內(nèi)容的形式可以包括文字、圖片、小視頻、音頻和鏈接等多種形式[11]。為了方便管理常用素材內(nèi)容（如節(jié)氣提醒、節(jié)日提醒、常用圖片等），平臺提供了素材管理功能，用戶可以從素材庫中選擇并使用這些常用素材。

在設(shè)計(jì)定制化內(nèi)容時，內(nèi)容需要經(jīng)過平臺管理員的審核。只有審核通過的內(nèi)容才可以通過機(jī)器人引擎發(fā)送到微信群、好友或微信小程序端[12]。此外，定制化內(nèi)容還支持按周期發(fā)送到微信群或好友，但只有審核通過的信息才能按周期發(fā)送。

為了保證信息發(fā)送的可靠性，平臺支持對發(fā)送失敗的信息進(jìn)行重發(fā)，并提供信息發(fā)送的監(jiān)控功能。這樣，平臺用戶可以及時發(fā)現(xiàn)發(fā)送異常并進(jìn)行處理，確保信息能夠準(zhǔn)確可靠地發(fā)送給目標(biāo)用戶。

（二）知識庫回答流程

用戶可以通過私聊方式向微信智能機(jī)器人發(fā)送需要了解的內(nèi)容，或者在微信群中艾特微信智能機(jī)器人。機(jī)器人引擎會收集用戶的信息，并通過語義分析和關(guān)鍵詞匹配搜索知識庫中的內(nèi)容。一旦匹配完成，機(jī)器人將自動推送知識庫中相關(guān)的內(nèi)容反饋給客戶。有些內(nèi)容無法在知識庫中匹配成功的會自動回復(fù)一條標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)或者類似問題提示的方法反饋給用戶。

結(jié)束語

本文先介紹了微信廣泛使用中產(chǎn)生海量的繁雜信息對企業(yè)產(chǎn)生的不利影響。為了減少人工海量消息篩選的工作量和遺漏、提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并提出了解決方案——微信群智能服務(wù)助手系統(tǒng)。它的引入可以有效解決傳統(tǒng)微信群運(yùn)營中的問題，提高溝通效率，提供更便捷和個性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。