Manner連鎖咖啡店上海店員與消費者起沖突，視頻發(fā)到網(wǎng)上，明明白白的兩起沖突，分別發(fā)生在店員翻出柜臺與顧客肢體相加的瞬間、店員將咖啡粉潑向柜臺那邊的顧客的瞬間。消費者與服務(wù)者的交易關(guān)系在這兩個瞬間被打破，同為“打工人”的精神困境反而被連接了起來。

當(dāng)“發(fā)瘋”成為前置主題，職責(zé)、消費者權(quán)益、服務(wù)態(tài)度，這些東西統(tǒng)統(tǒng)都靠后，對人的關(guān)注超越了對程序和系統(tǒng)的關(guān)注。

我想起有幾次購買茶飲時，對店員提出要求，“這杯不加珍珠”“不要加果?！?，卻總遭到委婉的拒絕。

起初，店員會耐心提建議：“不要XXX不好喝”，可在得到我“沒關(guān)系”、愿意為自己選擇的口味負(fù)責(zé)等表示后，他們卻依然抱歉，“做不了”。這十分令人費解，是“不加”某樣?xùn)|西，而不是要求添加某樣?xùn)|西，何來“做不了”之說？有幾次，我在外賣平臺上也遇到類似情況后，店小妹特地致電來抱歉：她們有監(jiān)控，會盯著每一杯的制作過程，少一道步驟都會被捕捉下來，算作失誤或偷工減料，要記到他們頭上的。

這與這兩天的咖啡店沖突當(dāng)然不是一種性質(zhì)的事，但二者有內(nèi)在的相似之處：購買一杯飲品，完成一次交易程序，可在這趟程序里，店員和消費者都不是主體，平臺和系統(tǒng)才是。人的意愿和靈活性，要讓位于機器與數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。人的具體情況不再能具體分析，一切暴露在被數(shù)據(jù)監(jiān)控的格式之下，茶飲店也好，咖啡店也罷，方寸大小（通常不過三四平方米）的制作柜臺成了平臺的附屬空間，成了算法和系統(tǒng)的后臺，員工是其中的數(shù)據(jù)，不被允許偏離基準(zhǔn)半分半毫。

基層打工人“困在系統(tǒng)里”是近幾年屢被討論的概念，“系統(tǒng)”指的自然是近年來飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)算法程序，“困”則撬動一層反思：原本為了更便捷而設(shè)立的工具和技術(shù)，卻反而將人變得更工具。原本在工業(yè)生產(chǎn)中大顯神威的標(biāo)準(zhǔn)化，以變種的形式介入屬于生活領(lǐng)域的小消費行業(yè)，使人的工具化范圍倍數(shù)擴張。

在效率至上的現(xiàn)代，生產(chǎn)是人的目的，人本身成了工具?，F(xiàn)代化與技術(shù)革命催生了娛樂與休閑。娛樂與休閑的終極目的，本應(yīng)是人的創(chuàng)造與內(nèi)省，當(dāng)這一終極目的被道德價值層面的惰性、競爭掩蓋，數(shù)據(jù)、量的比拼就會躍居其上，物質(zhì)、時間與數(shù)據(jù)成為人的主宰，人的異化于是成為必然。

從工業(yè)時代到商業(yè)社會，精準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代勞動的基本要求。很長一段時間以來，人類文明以這種高度工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)為豪。比如日本的“工匠精神”，就被廣泛認(rèn)可和傳揚。

一方面，這的確是高度市場競爭的結(jié)果，但另一方面，如果將精準(zhǔn)細(xì)膩的服務(wù)業(yè)本身視為一件細(xì)膩的工藝品，只有保證其中每個零件各司其職且不出岔子，這需要社會對基礎(chǔ)勞動力給予必要的尊重，以維持人與產(chǎn)業(yè)的相對穩(wěn)定。

在那些藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)工資相差并不大甚至處于同一水準(zhǔn)的國家，基層打工人從工資與勞動者的尊嚴(yán)水平不必然成正比，但必然有著不可分割的聯(lián)系程度。

外賣員手機里的倒計時不會讓步于不可測的交通路況和人的身體負(fù)荷，咖啡店員頭頂?shù)谋O(jiān)控和屏幕里的計時也不會讓位于早晚高峰、不同消費者的處事方式，當(dāng)一切標(biāo)準(zhǔn)化、精確化，短期內(nèi)，效率或許有所提升，但長期而言，數(shù)據(jù)邏輯漸漸將人的靈活度與韌性漸漸磨蝕，商業(yè)社會人與人之間基本的尊重與信任，善意與耐心，也會隨之漸漸磨滅。