摘要：工會戶外勞動者服務(wù)站目前主要由全國總工會及地方工會負責，充分發(fā)揮主體作用，為戶外工作者提供便民服務(wù)。隨著服務(wù)站點迅速建設(shè)和發(fā)展，為維持“溫暖站點”的持續(xù)健康運營，有一些建設(shè)痛點、用戶使用問題亟待解決。文章從使用者角度，研究了自貢市戶外勞動者服務(wù)站的建設(shè)以及使用狀況，運用訪談法、實地調(diào)查法以及問卷調(diào)查法，總結(jié)出自貢市戶外勞動者服務(wù)站建設(shè)運營現(xiàn)狀、使用者滿意度情況等，對應(yīng)提出優(yōu)化路徑，助力服務(wù)站發(fā)展。

關(guān)鍵詞：工會服務(wù)；勞動者服務(wù)站；戶外勞動者

一、引言

據(jù)中華全國總工會第九次全國職工隊伍狀況調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，截至2023年3月28日，新就業(yè)形態(tài)勞動者達8400萬人，自貢市約有5萬名新就業(yè)形態(tài)勞動者，還有數(shù)量眾多、分布廣泛的環(huán)衛(wèi)工人、交警、園林工人等戶外勞動者。隨著建設(shè)服務(wù)站的“潮流”在全國范圍內(nèi)推廣，工會充分發(fā)揮了主體作用，緊跟時代步伐，引領(lǐng)公益時尚。工會聯(lián)合社會各界力量，通過自建、共建的方式，全國已建各類服務(wù)站點11.17萬個，累計投入資金18.9億元，惠及戶外勞動者超5900萬人。截至2023年6月，自貢市全市建成并投入使用站點達116個。隨著戶外勞動者服務(wù)站擴建規(guī)模不斷擴大，在實際建設(shè)過程中出現(xiàn)建設(shè)不合理、服務(wù)內(nèi)容單一等問題?；诜?wù)站點目前運行模式提出優(yōu)化方案，提出可行性建議和對策，提升站點的覆蓋率、利用率及知曉率，更好地服務(wù)勞動者。

二、現(xiàn)狀分析：基于自貢市戶外勞動者服務(wù)站點的實地調(diào)查

近年來，通過工會以及社會各界力量的努力，通過自建、共建的方式，全國已建各類服務(wù)站點11.17萬個，累計投入資金18.9億元，惠及戶外勞動者超5900萬人。服務(wù)站的建設(shè)不僅解決了戶外勞動者吃飯難、如廁難、休息難等實際問題，也為全社會營造了尊重勞動、關(guān)愛勞動者的社會氛圍。截止到2023年6月，自貢市全市建成并投入使用站點達116個，這些服務(wù)站點的重點在解決戶外勞動者面對實際困難的基礎(chǔ)上，還開展了“送幫扶”“送清涼”“送崗位”等一系列的關(guān)愛活動，通過貼心暖心的服務(wù)，在新就業(yè)形態(tài)勞動者中刷出了“存在感”，樹立了好口碑。然而，在推動服務(wù)站點的建設(shè)過程中，與初始規(guī)劃和設(shè)想存在著一定的差距，具體情況有以下幾點。

（一）建設(shè)方面

1. 選址、布局不合理

結(jié)合地圖和實地調(diào)研結(jié)果可得出，自貢市大部分戶外勞動者服務(wù)站點選址和布局都不合理。首先以全國最美戶外勞動者站點——大安區(qū)月亮壩站點為例，存在明顯的選址不合適的問題。地圖顯示它位于加油站的旁邊，地處偏僻，周圍戶外勞動者稀少，戶外勞動者使用率不高。大部分戶外勞動者若想使用該站點，仍然需要走較遠的路程，使用起來并不便捷。其次，站點與站點之間，布局也十分不合理。例如，自貢華商商業(yè)區(qū)幾公里的范圍內(nèi)，有且只有一個燈城驛站。而華商作為商區(qū)，周圍人口密集，人流量大，相應(yīng)的戶外勞動者數(shù)量較多，而服務(wù)站只有一個，就會造成擁擠的場面，甚至出現(xiàn)一部分勞動者只能在門口休息的現(xiàn)象。相反，像自貢大安區(qū)的部分區(qū)域每隔600～700米就會出現(xiàn)一個新的站點，但實際上利用率并不高，甚至部分已經(jīng)廢棄，與周邊建筑物融為一體。

2. 建設(shè)面積小，空間較為狹窄

根據(jù)我們走訪調(diào)查，部分戶外勞動者服務(wù)站站點僅是一個集裝箱建成，大概面積僅為10～15m2。而目前官網(wǎng)上顯示建設(shè)面積的僅有16m2，而這有建設(shè)面積數(shù)據(jù)的16m2中，除了總工會外，其余都是與公司或者銀行共建，真正的使用面積并沒有實際顯示那么大，即使是共建也有許多戶外勞動者站點僅有25～35m2。建設(shè)面積基本集中30～40m2，空間較為狹小。

（二）管理方面

1. 缺乏全職責任人監(jiān)管

結(jié)合調(diào)查得知，自貢市目前的戶外勞動者服務(wù)站點的負責人基本上都是以志愿者的形式參與進來，故而監(jiān)管戶外勞動者服務(wù)站點對他們而言只是兼職，根本不會長期地坐班。雖然這種志愿者模式在一定程度可以節(jié)約社會人力資源，但在實際執(zhí)行中，他們以志愿者的身份作為監(jiān)督者，本身并沒有獲得實際的管理權(quán)利。這種尷尬的身份也就致使監(jiān)管責任分配不明確，從而造成了目前自貢市大多數(shù)戶外勞動者服務(wù)站點監(jiān)管混亂或者無人監(jiān)管的局面。

2. 存在公益性私有化現(xiàn)象嚴重

所謂公益性私有化現(xiàn)象，是指自貢市的部分戶外勞動者站點由原本面向廣大戶外勞動者的公益性站點逐漸變?yōu)榱酥挥猩俨糠謩趧诱呷后w受益的私人服務(wù)站點。根據(jù)我們實際訪問結(jié)果得知：一些戶外勞動者服務(wù)站點的鑰匙由環(huán)衛(wèi)工人保管，他們受公司約束，工作地段以及工作時間都相對受限，從而造成這些戶外勞動者服務(wù)站點的開放時間并不明確和使用人員單一的情況。長此以往，這些鑰匙交由環(huán)衛(wèi)工人保管的站點，自然而然成為他們的專屬休息地，其余類型的戶外勞動者根本不敢踏足，以至于站點面向全體戶外勞動者的公益性逐步消磨成了只有固定人員受益的私有性。

（三）運營方面

1. 缺乏運營成本分攤機制

戶外勞動者服務(wù)站點的建設(shè)資金大部分來源于工會，而工程的建設(shè)并非一朝一夕之事，而是一項長期的系統(tǒng)工程。隨著社會環(huán)境、政策條件和用戶需求等因素的變化，站點建設(shè)還需要繼續(xù)投入大量資金，由此導致工會資金壓力日益增加。由于工會的資金支持主要在前期統(tǒng)籌建設(shè)方面，日常的運營和維護費用大多數(shù)都是合作方在承擔，后期的運營費用支出大，導致合作方的費用負擔較重。而且工會的資金支持來源不穩(wěn)定，資金較為緊張。服務(wù)站點設(shè)施出現(xiàn)問題后，合作方要首先向工會進行申請后再批款，是一個周期性較長的過程，在這期間合作方承擔了大部分的費用。費用的分擔方式非常不合理，缺乏切實有效的運營成本分擔機制，降低了合作方進行長期合作的積極性，不利于后續(xù)長效合作機制的實現(xiàn)。

2. 宣傳方式狹窄，信息透明度低

自貢市各服務(wù)站點宣傳方式單一，宣傳渠道偏少，宣傳力度較弱。其主要模式是通過舉辦相關(guān)活動順帶宣傳，沒有專門針對服務(wù)站點進行宣傳。由于使用者與了解查詢戶外勞動者服務(wù)站的途徑較少，加上大部分未設(shè)置明顯的標識牌，宣傳力度不夠，戶外勞動者服務(wù)站點的知曉度、信息度、透明度普遍偏低；查詢站點位置不全面不準確，詳細站點位置只能在工會軟件上查詢。根據(jù)APP瀏覽統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在自貢市區(qū)域內(nèi)，公眾瀏覽戶外站點位置的日平均導航量僅有13次，由此數(shù)據(jù)可以推斷出，戶外站點的知曉度以及信息透明度都很低。其他地圖APP搜索服務(wù)站相關(guān)地址數(shù)量少，且各級工會微信公眾號或者小程序也未設(shè)置查詢服務(wù)站位置一欄，這使得戶外勞動者查詢相關(guān)信息以及位置時相對困難，信息透明度低。

三、需求分析：基于自貢市戶外勞動者服務(wù)站點使用者的問卷調(diào)查

（一）調(diào)查情況

為了更好地了解自貢市戶外勞動者服務(wù)站的具體使用情況，我們對使用者開展了問卷調(diào)查研究，調(diào)查對象是戶外勞動者，累計共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷171份。本次調(diào)查中，男性勞動者在樣本中占比78%，職業(yè)為外賣員占比最高，達到41%，其次為環(huán)衛(wèi)工人，達到21%。為了更好地了解勞動者使用服務(wù)站的信息，本次調(diào)查問卷中的樣本有71%聽過或使用過服務(wù)站的勞動者，共計121份，有29%的樣本為沒有聽說或使用過服務(wù)站的勞動者，共計49份。

（二）調(diào)研分析

針對戶外勞動者對服務(wù)站點的使用情況，以及各項滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行了訪談，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了詳細分析：對于服務(wù)站內(nèi)的各項基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境以及氛圍等的滿意度調(diào)查，非常滿意在樣本中占比40%，尚且能夠接受占比47%，非常不滿意占比13%；對于開放時間滿意度調(diào)查，都能滿足在樣本占比中占比37%，基本滿足占比52%，不能滿足占比11%；對于服務(wù)內(nèi)容滿意度調(diào)查，都能滿足在樣本中占比26%，基本滿足占比60%，不能滿足占比14%。由此可見，使用者對于戶外勞動者服務(wù)站的整體滿意度在中等偏上，但在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，依舊存在著一些使用痛點，降低了使用者對服務(wù)站的整體滿意程度。

1. 大部分使用者不適應(yīng)共建模式下的勞動者服務(wù)站

自貢市的大部分戶外勞動者服務(wù)站采用的是共建模式。有優(yōu)點但也有不足。例如走訪調(diào)查中，工會與各類銀行共建的服務(wù)站使用率最低。受訪者A（環(huán)衛(wèi)工人）表示“銀行每天有許多客戶，進去休息只有在客戶休息區(qū)休息。不想打擾他們的工作，所以不敢多待，怕被嫌棄，更多的只是進去接水喝就出來了?！比绻褂谜咴谑褂眠^程中依舊保持這樣的感受，不僅會影響使用者的使用感受，也會使服務(wù)站發(fā)揮不了真正的價值，成為一個“花瓶”。

2. 休息區(qū)域狹窄，服務(wù)設(shè)施一般，導致體驗感下降

在有關(guān)“偶爾使用或不適用服務(wù)站原因”的調(diào)查中，“空間小”的占比52.17%，“服務(wù)設(shè)施一般”的占比40.87%。根據(jù)調(diào)查中使用者的意見和建議，目前服務(wù)站的休息區(qū)域比較狹窄，桌椅數(shù)量較少且簡陋等問題都會影響勞動者對于服務(wù)站的滿意程度。

3. 使用者對戶外勞動者服務(wù)站的未來發(fā)展需求

服務(wù)站建設(shè)主要目的是解決戶外勞動者避暑、休息以及解渴等問題，但服務(wù)項目內(nèi)容依舊較少。若要提高服務(wù)站的知名度以及滿意度，讓服務(wù)站真正用起來，還需要對自貢市區(qū)域的戶外勞動者服務(wù)站進行升級改造，滿足戶外工作人員的需求，傳遞關(guān)愛。

根據(jù)使用痛點以及調(diào)查數(shù)據(jù)，服務(wù)站的未來發(fā)展政策建議可以在以下三個方面提升。

（1）獨立休息空間方面。在調(diào)查研究中，民眾對獨立休息區(qū)域的“非常需要”以及“需要”程度分別占比30.43%和41.74%，可見其需求程度較高。目前自貢市大部分勞動者服務(wù)站采取共建模式。特別是與體彩、社區(qū)以及銀行等共建的服務(wù)站，勞動者的意愿更傾向于一個獨立的休息區(qū)域以緩解使用者的壓力以及氛圍。

（2）餐飲娛樂方面。在調(diào)查研究中，民眾對餐飲娛樂方面的“非常需要”占比40%，“比較需要”占比26.96%。目前自貢市各服務(wù)站點根據(jù)工會的“六有標準”，放置了微波爐的設(shè)施，為戶外工作人員提供熱飯的服務(wù)，但在娛樂方面的服務(wù)是比較缺失的。服務(wù)站在未來發(fā)展時，可以在餐飲娛樂方面增加一些娛樂設(shè)施是有必要的。比如：播放廣播、影視作品每周更新，放置小型零食、飲料自動販賣機。

（3）心理傾訴方面。在調(diào)查研究中，對于心理層面的“非常需要”占比34.78%，“比較需要”占比37.39%；釋放壓力方面，“非常需要”和“比較需要”占比34.78%；互動溝通方面，“非常需要”占比29.57%，“比較需要”占比42.61%。在實際采訪溝通中我們也發(fā)現(xiàn)，戶外工作人員其實有著很大的工作和生活壓力，卻因為知識能力和表達能力受限長期壓抑，無處釋放，工作生活的幸福感極低。戶外勞動者作為城市發(fā)展不可或缺的必要成員，是美好城市的實踐者和保護者，服務(wù)站未來的服務(wù)不僅應(yīng)該滿足其基本需要，更需要關(guān)注戶外工作人員的精神層面，提升其社會地位和降低階層歧視，適當增加一些心理公益講座和心理課程，引導志愿者與其面對面微笑溝通等服務(wù)，關(guān)注戶外工作人員的心理狀態(tài)，適當釋放其工作中的壓力。

四、對策建議

（一）建設(shè)層面

1. 合理布局規(guī)劃服務(wù)站點位置

相關(guān)行政部門在進行戶外勞動者服務(wù)站點規(guī)劃建設(shè)的時候應(yīng)當進行實地調(diào)研，根據(jù)人口密集程度和戶外勞動者主要工作地點，進行規(guī)劃。規(guī)劃可以按區(qū)進行，人口密集區(qū)可以多設(shè)立幾個大型站點，人口稀疏區(qū)可以節(jié)約資源不設(shè)立或者少設(shè)立站點。還要根據(jù)戶外勞動者主要活動地，進行優(yōu)化選址。不應(yīng)選在偏的地方，而是根據(jù)戶外勞動者主要服務(wù)地點進行選址，如若勞動者人數(shù)眾多，可以適當多增設(shè)站點。除此之外，相關(guān)執(zhí)行部門在建設(shè)設(shè)計時，外觀應(yīng)足夠顯眼，方便勞動者發(fā)現(xiàn)亮點并尋找宣傳。

2. 合理設(shè)計服務(wù)站總體面積

相關(guān)機構(gòu)在進行戶外勞動者站點的建設(shè)中，還應(yīng)當注意服務(wù)站點的總體面積。考慮到建設(shè)用地緊張的問題，故而可以根據(jù)實際調(diào)研情況，在戶外勞動者密集的地方將服務(wù)站的面積和樓層設(shè)計增加，也可以對勞動站的內(nèi)部進行合理的布局和設(shè)計來提高其使用面積和使用率；而在戶外勞動者并不聚集的地方，應(yīng)當將服務(wù)站的面積適當減小，達到合理利用建設(shè)用地的效果?？傊?，相關(guān)部門要采取實際調(diào)研的模式，根據(jù)實際調(diào)研的結(jié)果來適當增加或減少服務(wù)站的總體面積，保障戶外勞動者服務(wù)站點能夠更好地服務(wù)于勞動者。

（二）管理層面

1. 明確責任承擔制

責任制指各項工作由專人負責，并明確責任范圍的管理制度。責任制度又可分為兩種：部門責任制和崗位責任制。根據(jù)對自貢市戶外勞動者站點的具體分析，可以得出目前自貢市所采取的志愿者服務(wù)制度根本不適合長久管理與發(fā)展，故而應(yīng)當采取崗位責任制度來明確責任分配。崗位責任制就需要確定明確的崗位來分別管理戶外勞動者服務(wù)站點，但崗位不能冗雜，根據(jù)現(xiàn)階段來看：一個戶外勞動者站點只需要配置兩個崗位負責人。一個負責長期戶外勞動者站點內(nèi)部管理，一個負責戶外勞動者物資采買以及外部聯(lián)系，且應(yīng)采取輪班制度，可以保證站點的長期管理與開放時間，他們各司其職承擔各自應(yīng)當承擔的責任，從而促使自貢市戶外勞動者站點的管理走向規(guī)范化和現(xiàn)代化管理發(fā)展。

2. 建立完善的管理制度

目前，自貢市戶外勞動者服務(wù)站點的管理制度需要完善。除了明確崗位的責任分配制度以外，還應(yīng)該再建立起獎懲制度和責任人監(jiān)督制度。戶外勞動者服務(wù)站點作為一個公益性站點，離不開使用者與服務(wù)者的共同努力。所以，要想其發(fā)展得好，光靠服務(wù)者一味地服務(wù)是行不通的。故而為了規(guī)范管理使用者的使用，相關(guān)部門還需要提出針對性的獎懲措施，對故意損害破壞管理的行為處以罰款，達到懲戒目的有效阻斷該行為再發(fā)生。同時，對于文明使用且遵守服務(wù)站點規(guī)范提供這些福利。服務(wù)者的積極性也不能被抹殺，站點服務(wù)者在現(xiàn)階段本就是志愿者的模式，即使明確崗位責任實行輪班制，福利不好也會消耗積極性。故而對于他們可以實施一定的福利措施，例如發(fā)放補貼。除此之外，相關(guān)部門還要建立起完善的監(jiān)督體制，負責人除了承擔責任之外，還應(yīng)有監(jiān)督的義務(wù)。在其責任范圍內(nèi)，履行監(jiān)督義務(wù)，推動自貢市完善戶外勞動者服務(wù)站點的管理制度。

（三）運營服務(wù)層面

1. 完善成本分攤機制，保障持續(xù)運營

建立多元主體的協(xié)同創(chuàng)新成本分配機制。建立合理的成本攤分機制，把相關(guān)支持鼓勵政策事先講清楚講具體，方能最大程度激發(fā)社會資本的參與動力。在協(xié)同創(chuàng)新的前期基礎(chǔ)研究階段，存在較大風險，此時工會應(yīng)積極發(fā)揮作用，通過成立投資基金等方式對社會機構(gòu)給予資助和支持，促進初創(chuàng)項目的孵化，分攤社會機構(gòu)的創(chuàng)新成本。在創(chuàng)新項目的成長期，工會應(yīng)積極支持社會機構(gòu)通過引入社會資金來分攤創(chuàng)新成本；而在項目的擴張和成熟期，工會應(yīng)主要發(fā)揮引導作用，此時主要由工會承擔創(chuàng)新成本。

建立多元化的創(chuàng)新資金供給體系。盡量實現(xiàn)成本的外部化與風險的可控化。應(yīng)通過鼓勵多主體參與以及拓寬多元化的融資渠道來完善成本分攤機制。把BOT模式應(yīng)用于戶外勞動者服務(wù)站點的建設(shè)，引入社會力量，通過BOT模式合作項目的形式，讓社會機構(gòu)投入一定的人力、物力和財力，風險共擔，甚至是直接參與站點的建設(shè)運營和管理，在一定程度上拓展了資金來源，解決了部分工會對站點建設(shè)資金的投入壓力，實現(xiàn)多元投資供給服務(wù)模式的創(chuàng)新。

工會作為主導者應(yīng)當為社會資本加大資金支持力度，從政策方面引導BOT模式向站點建設(shè)方面傾斜。通過各種手段為站點BOT項目提供專項資金支持，要讓社會資本摸得到回報，看得見未來，使工會與社會資本建立起長效合作機制。推動工會服務(wù)合作機構(gòu)，更好體現(xiàn)靈活調(diào)節(jié)性資源的市場價值，完善成本分攤機制；統(tǒng)籌推進工會服務(wù)合作機構(gòu)，加強雙方有序協(xié)調(diào)，在統(tǒng)籌、日常維護、站點建設(shè)等方面做好銜接。

2. 運用數(shù)據(jù)平臺以及技術(shù)提高知曉度

社交媒體是提高知名度的重要渠道之一。通過數(shù)據(jù)運營，工會可以通過目前在使用勞動服務(wù)站點的人群來宣傳服務(wù)站點，進而有助于了解目標受眾在社交媒體上的活動和興趣，并制定相應(yīng)的社交媒體策略。通過對內(nèi)容進行營銷來加大宣傳力度，數(shù)據(jù)運營對勞動服務(wù)站點的服務(wù)內(nèi)容進行營銷，工會可以識別潛在的合作伙伴和影響者，了解他們的受眾和影響力，并建立合作關(guān)系。通過與影響者的合作，工會可以擴大品牌的曝光度和影響力，吸引更多的目標受眾。進而工會可以深入了解目標受眾的興趣和需求，以此為基礎(chǔ)提供有針對性的服務(wù)。增加宣傳渠道，可以與行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵意見領(lǐng)袖和合作伙伴合作，是提高品牌知名度的有效策略。

運用技術(shù)優(yōu)化應(yīng)用，在保證用戶安全、提升用戶體驗的基礎(chǔ)上，減少應(yīng)用程序的崩潰、提高應(yīng)用程序的響應(yīng)速度，加快應(yīng)用載入時間，使得應(yīng)用程序的使用更加順暢，同時也能夠為未來的應(yīng)用程序的發(fā)展提供一定的保障。

五、結(jié)語

戶外勞動站點作為各級工會服務(wù)職工的重要陣地、重要載體、重要抓手。通過地區(qū)試點運行升級，為戶外勞動者提供針對性、時效性、全面性服務(wù)。本文發(fā)掘推動自貢市服務(wù)站點建設(shè)的創(chuàng)新點，幫助戶外勞動者服務(wù)站點在提供普惠化、差異化、精準化服務(wù)上下功夫，打通工會服務(wù)職工群眾的“最后一公里”。

參考文獻：

[1]本刊編輯部.服務(wù)一群人 溫暖一座城[J].工會博覽，2023（04）：15-19.

[2]盧志成，黃云.城市機動車加油站需求預測與規(guī)劃布局方法探討[J].規(guī)劃師，2011，27（02）：99-103.

[3]婁欣欣.高校黨建工作責任制研究[D].長沙：湖南大學，2017.

[4]郭玲，卿立果.基于PPP的“BOT+EPC”模式實踐[J].中國公路，2022（21）：96-97.

[5]吳德令.BOT項目融資模式在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的應(yīng)用[J].上海商業(yè)，2023（03）：92-94.

＊基金項目：2023年四川省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“基于政府治理理論下公用充電樁的發(fā)展現(xiàn)狀研究——以自貢市為例”（項目號：S202310622038）。

（作者單位：四川輕化工大學）