近日，中國電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺消費(fèi)保接到袁女士投訴稱，她于今年4月3日購買了一臺vivoS18手機(jī)，5月18日，發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)充電故障，充電速度大幅度減慢。袁女士隨即前往vivo門店尋求幫助，然而，店內(nèi)工作人員示手機(jī)并不存在問題，只是天氣比較炎熱，并建議袁女士充電時(shí)使用空調(diào)給手機(jī)降溫。

在售后中心，袁女士發(fā)現(xiàn)了有同樣手機(jī)型號的用戶也遭遇了相同的問題。并且店員透露，近期已有多起類似情況的反饋。

袁女士對門店的處理結(jié)果并不滿意，在社交平臺上分享了自己的經(jīng)歷，然后發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友都遇到過類似的情況：手機(jī)充不上電，快充變慢充，耗電變快……但帖子隨后遭到了舉報(bào)，袁女士懷疑此舉可能是vivo雇傭了水軍進(jìn)行干預(yù)。

盡管不斷有新的用戶反映vivo手機(jī)存在充電問題，但到目前為止，vivo官方尚未對此事做出任何回應(yīng)或提供解決方案。

袁女士的投訴并非孤例，隨著手機(jī)市場的不斷增長，其顯現(xiàn)的問題也越來越多。據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)，截至2024年6月4日，共收到手機(jī)類產(chǎn)品投訴18，451件，其中2023年投訴量同比增長194.96%，累計(jì)涉訴金額超6，124萬元，有效投訴解決率為48.63%。

小米、華為、蘋果居行業(yè)投訴量前三眾多品牌投訴解決率不足10%

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)分析顯示，手機(jī)行業(yè)主要投訴問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)欠缺、推脫三包責(zé)任、軟件故障/功能失效等方面。

其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以13.43%的占比位列榜首，具體問題包括卡頓、屏顯/主板故障、電池充不到電、電池鼓包/爆燃等；售后服務(wù)欠缺次之，占比為11.55%，主要涉及售后服務(wù)部門拒絕履行“三包”義務(wù)、服務(wù)態(tài)度差、維修速度慢、維修后手機(jī)出現(xiàn)新問題等方面。

就投訴品牌來看，小米、華為、蘋果的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超六成。其中，小米手機(jī)投訴量高達(dá)5，358件，占比29.04%；華為手機(jī)投訴量為3，649件，占比為19.78%；蘋果手機(jī)以17.07%的投訴占比位居第三。

在投訴解決率方面，三星、小米、魅族、Realme、vivo手機(jī)較為靠前，投訴解決率均超70%；對比之下，其余品牌的投訴處理就不盡如人意了，榮耀、蘋果、華為投訴解決率甚至均不足10%。

產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問題層出不窮華為Pura70被投訴發(fā)熱嚴(yán)重

通過分析主要手機(jī)品牌被訴問題發(fā)現(xiàn)，不同品牌手機(jī)在被投訴問題方面也有明顯區(qū)別。

小米手機(jī)中產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)欠缺、推脫三包責(zé)任相關(guān)問題位居前三名，其中產(chǎn)品質(zhì)量缺陷占比最高，為16.91%。

華為手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷及軟件故障/功能失效問題分別占比13.20%、11.63%；蘋果手機(jī)相關(guān)投訴集中在虛假宣傳、信號差、設(shè)備發(fā)熱等方面，其中虛假宣傳占比高達(dá)13.85%，信號差和設(shè)備發(fā)熱的占比均超11%。

近日徐女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，她于5月27日在華為授權(quán)體驗(yàn)店購買了華為Pura701TB冰晶藍(lán)版本。使用過程中，徐女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)發(fā)熱嚴(yán)重，通過“我的華為”應(yīng)用檢測，手機(jī)溫度持續(xù)處于溫到熱的狀態(tài)。

隨后，她前往體驗(yàn)店尋求幫助，店員表示發(fā)熱屬于正常現(xiàn)象，并建議清理后臺程序和更新系統(tǒng)。然而，這些措施并未能有效解決問題。徐女士指出，在購買時(shí)，銷售人員并未提前告知手機(jī)發(fā)熱可能屬于正常現(xiàn)象。

應(yīng)體驗(yàn)店要求，徐女士前往華為售后門店進(jìn)行檢測。門店前臺告知她，手機(jī)最高使用溫度為46度，未超過55度即視為正常，不屬于質(zhì)量問題。然而，當(dāng)徐女士今日再次撥打售后門店電話時(shí)，得到的回應(yīng)卻是超過48度便屬于質(zhì)量問題。

這一前后不一致的說法引起了徐女士的質(zhì)疑，她要求華為方面給出明確且一致的解釋，并希望得到一個(gè)合理的解決方案。據(jù)了解，目前，華為門店已給徐女士進(jìn)行了退貨退款處理。

00后、90后投訴用戶占比超7成

消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)投訴用戶中，男性占比58.02%，女性占比41.98%，男性比女性群體稍高。

在不同年齡層中，00后占比30.95%，90后占比46.93%，80后占比17.84%；年齡在44歲以上的占比4.29%。00后與90后年輕群體占比超77%，成為手機(jī)行業(yè)投訴主力軍。

觀察消費(fèi)者投訴訴求，主要包含退貨退款、免費(fèi)維修、賠償、換新、解釋/道歉等；其中，要求退貨退款的投訴高達(dá)6，604件，占比20.82%；要求免費(fèi)維修的次之，共接到相關(guān)投訴5，563件，占比17.54%。一定程度上，這也反映了年輕人成為消費(fèi)主力軍的同時(shí)，對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)也提出了更高的要求。

另外，在涉訴金額方面，在3000元以上的投訴占比最高，為43.29%；其次是金額小于1000元的投訴，占比為31.78%。

針對手機(jī)行業(yè)相關(guān)投訴，消費(fèi)保研究院專家表示，商家首先加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，確保產(chǎn)品出廠前經(jīng)過嚴(yán)格測試，減少質(zhì)量問題。其次，遵守承諾，對于價(jià)格變動(dòng)和退差價(jià)等承諾要兌現(xiàn)，樹立良好品牌形象。第三，避免隱性消費(fèi)和誤導(dǎo)性宣傳，同時(shí)及時(shí)修復(fù)已知問題，提升用戶體驗(yàn)。第四，提升客服人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度，有效解決消費(fèi)者問題，提升客戶滿意度。

此外，消費(fèi)保研究院專家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示：首先建議消費(fèi)者在購買前仔細(xì)閱讀活動(dòng)細(xì)則和退換貨政策，確保了解所有條件。其次，保存購買憑證、直播回放、價(jià)格變動(dòng)截圖等，以便在發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。第三，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)與商家溝通，必要時(shí)可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門尋求幫助。