胡健楠

工單最早起源于IT運(yùn)維部門，因其高效的協(xié)作、流暢的流程、信息的對稱而受到更多企業(yè)的應(yīng)用。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”模式正逐漸成為各行業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升管理效率的重要手段。配網(wǎng)運(yùn)檢管理作為供電企業(yè)及其重要的一環(huán)，探索“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”模式在配網(wǎng)運(yùn)檢領(lǐng)域的應(yīng)用及其對提升供電服務(wù)品質(zhì)和管理水平的影響。通過構(gòu)建“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”配電運(yùn)檢新體系，旨在打破傳統(tǒng)配電運(yùn)檢管理的局限性，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備精益管理。

工單驅(qū)動業(yè)務(wù)模式概述

1.工單驅(qū)動管理理念?！肮悟?qū)動業(yè)務(wù)”模式是一種基于信息技術(shù)的服務(wù)管理模式，它通過將各種服務(wù)請求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的工單，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)流程的精細(xì)化管理。在配網(wǎng)運(yùn)檢管理中，這種模式可以幫助企業(yè)更好地跟蹤和監(jiān)控配網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保各項運(yùn)檢任務(wù)得到及時、準(zhǔn)確的完成。

2.數(shù)字化工單驅(qū)動思路。在當(dāng)前數(shù)字化、信息化的時代背景下，傳統(tǒng)的配網(wǎng)運(yùn)檢管理模式已經(jīng)難以滿足日益增長的市場需求和客戶期望。因此，探索符合時代發(fā)展特色的新型管理模式，對于提升供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和管理效率至關(guān)重要?！肮悟?qū)動業(yè)務(wù)”模式正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生，它通過整合電網(wǎng)資源和人力資源，實(shí)現(xiàn)了對配網(wǎng)運(yùn)檢任務(wù)的高效、有序管理。

數(shù)字化工單驅(qū)動

在配網(wǎng)運(yùn)檢精細(xì)管理中的應(yīng)用

1.任務(wù)分配與調(diào)度。在配網(wǎng)運(yùn)檢管理中，任務(wù)的分配和調(diào)度是保證運(yùn)檢工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的任務(wù)分配方式往往依賴于人工經(jīng)驗和主觀判斷，容易導(dǎo)致資源浪費(fèi)和效率低下。而“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”模式通過自動化的工單分配系統(tǒng)，可以根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、歷史維護(hù)記錄以及人員的技能和位置等因素，智能地將運(yùn)檢任務(wù)分配給最合適的人員或團(tuán)隊。這不僅提高了任務(wù)分配的公正性和透明度，還大大縮短了響應(yīng)時間，確保了任務(wù)能夠迅速得到執(zhí)行。

2.信息共享與協(xié)同。在配網(wǎng)運(yùn)檢過程中，信息的共享和協(xié)同對于提高工作效率和應(yīng)對突發(fā)狀況至關(guān)重要。傳統(tǒng)的信息傳遞方式往往存在滯后性和不準(zhǔn)確性，影響了決策的及時性和有效性?！肮悟?qū)動業(yè)務(wù)”模式通過建立統(tǒng)一的工單管理平臺，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時更新和共享。各級管理人員、技術(shù)人員和現(xiàn)場作業(yè)人員都可以通過這個平臺獲取最新的任務(wù)信息、設(shè)備狀態(tài)和維護(hù)歷史等數(shù)據(jù)，從而形成合力，共同解決問題。這種信息共享機(jī)制不僅提高了內(nèi)部協(xié)同效率，還為外部合作伙伴提供了必要的支持和配合。

3.質(zhì)量控制與監(jiān)督。質(zhì)量控制和監(jiān)督是保障配網(wǎng)運(yùn)檢工作質(zhì)量的重要手段。傳統(tǒng)的質(zhì)量控制方式往往依賴于事后檢查和評估，難以實(shí)現(xiàn)對整個運(yùn)檢過程的全面監(jiān)控。而“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”模式通過引入先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，對每個工單的執(zhí)行過程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制和監(jiān)督。通過設(shè)定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗收標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時監(jiān)控任務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保每項任務(wù)都能夠達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量要求。同時，通過收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化配網(wǎng)工單驅(qū)動的管理措施

1.明確工單分類與優(yōu)先級。優(yōu)化配網(wǎng)工單管理的首要措施是明確工單的分類與優(yōu)先級。通過建立科學(xué)的工單分類標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)先級評估機(jī)制，可以確保工單得到合理、高效的處理。具體來說，可以根據(jù)工單的性質(zhì)、緊急程度和影響范圍等因素，將工單分為不同的類別和優(yōu)先級，并制定相應(yīng)的處理流程和規(guī)范。

2.引入信息化管理工具。信息化管理工具在配網(wǎng)工單管理中發(fā)揮著重要作用。通過引入先進(jìn)的信息技術(shù)和管理軟件，建立工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單的線上提交、審批、派發(fā)和執(zhí)行等功能，可以實(shí)現(xiàn)對工單的實(shí)時跟蹤、監(jiān)控和管理，方便管理人員對工單進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度，提高處理效率和準(zhǔn)確性。

3.建立標(biāo)準(zhǔn)化流程。標(biāo)準(zhǔn)化流程是優(yōu)化配網(wǎng)工單管理的重要保障。通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的工單處理流程和規(guī)范，可以確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，減少人為錯誤和延誤。同時，標(biāo)準(zhǔn)化流程還可以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使工單處理更加高效、有序。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)和技能提升。人員素質(zhì)是優(yōu)化配網(wǎng)工單管理的關(guān)鍵因素之一。通過加強(qiáng)培訓(xùn)和技能提升，定期組織培訓(xùn)課程、技能競賽等活動，可以提高管理人員和現(xiàn)場作業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)新精神，使他們更好地應(yīng)對各種復(fù)雜情況和突發(fā)事件。

5.強(qiáng)化監(jiān)督和考核。監(jiān)督和考核是優(yōu)化配網(wǎng)工單管理的重要手段。設(shè)立專門的監(jiān)督小組對工單處理情況進(jìn)行定期檢查和評估；同時，可以將工單處理情況納入員工績效考核體系，激勵員工積極參與優(yōu)化工作。通過建立有效的監(jiān)督機(jī)制和考核制度，可以確保各項措施得到落實(shí)和執(zhí)行。

6.建立反饋機(jī)制。反饋機(jī)制是優(yōu)化配網(wǎng)工單管理的重要環(huán)節(jié)。建立有效的反饋機(jī)制，可以及時了解工單處理情況、發(fā)現(xiàn)問題并采取措施予以解決。通過設(shè)立專門的反饋渠道或熱線電話，鼓勵員工和客戶積極提出意見和建議；同時，可以定期收集和分析工單處理數(shù)據(jù)和客戶反饋信息，為優(yōu)化配網(wǎng)工單管理提供決策支持。

總結(jié)

“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”模式為配網(wǎng)運(yùn)檢管理帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過構(gòu)建配電運(yùn)檢新體系，供電企業(yè)可以更好地適應(yīng)市場變化，提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率。未來，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場景的拓展，“工單驅(qū)動業(yè)務(wù)”將在配網(wǎng)運(yùn)檢管理中發(fā)揮更加重要的作用。供電企業(yè)應(yīng)積極探索和實(shí)踐這種新的管理模式，不斷提升自身的核心競爭力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。■