王天霖　鮑懿喜

摘要：探究提升智能家居線上定制體驗感知的設(shè)計方法。對現(xiàn)有智能家居線上定制平臺進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)體驗問題，將情境認(rèn)知理論引入線上定制體驗設(shè)計中。提出“營造日程化情境的主動參與式定制體驗”“ 構(gòu)建動態(tài)聯(lián)動的虛擬定制空間環(huán)境”“ 打造漸進(jìn)式引導(dǎo)的定制交互方式”3個維度的設(shè)計策略，為智能家居線上定制體驗設(shè)計研究與實踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：情景認(rèn)知；智能家居；在線定制；認(rèn)知引導(dǎo)；主動參與式體驗

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）10-0130-03

引言

隨著智能家居技術(shù)的進(jìn)步和市場需求持續(xù)上升，線上定制體驗逐漸成為企業(yè)關(guān)注的核心。為了滿足用戶對定制化的需求，許多知名企業(yè)，如小米、美的和海爾，推出了便捷、個性化且智能化的線上定制功能。這些功能通過個性化推薦、虛擬環(huán)境展示以及全面的產(chǎn)品介紹，幫助用戶深入了解智能家居設(shè)備并作出消費決策。本研究以情景認(rèn)知理論為視角，分析現(xiàn)有平臺的定制體驗問題，并從用戶、環(huán)境和任務(wù)情境角度探討智能家居線上定制體驗的設(shè)計策略，以提高用戶體驗效率，并加強(qiáng)認(rèn)知引導(dǎo)。

一、相關(guān)概念介紹

（一）智能家居線上定制平臺的概念

智能家居線上定制平臺是一個基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)平臺，為用戶提供了定制化智能家居產(chǎn)品和集成服務(wù)。通過整合各類產(chǎn)品和方案，滿足用戶需求，提供便捷、靈活和個性化的定制體驗[1]。智能家居已成為家居生活的趨勢，人們更注重舒適、便利和安全。傳統(tǒng)市場無法滿足多樣化和個性化需求，因此線上定制平臺應(yīng)運而生。

線上平臺以用戶為中心，提供全方位、一站式智能家居定制體驗。覆蓋需求挖掘、產(chǎn)品方案選擇、設(shè)計制定、產(chǎn)品集成及服務(wù)提供。用戶可根據(jù)生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、預(yù)算等選擇合適的智能家居產(chǎn)品和方案，打造理想的智能家居環(huán)境[2]。

（二）智能家居線上定制體驗的特征

1.感知可見性：感知可見性是智能家居線上定制體驗的顯性特征，智能家居的線上定制體驗需要通過可視化的場景讓用戶進(jìn)行感知，從而判斷定制結(jié)果是否符合用戶的預(yù)期。智能家居線上定制體驗的感知可見性特征包括為用戶提供明確的定制選擇、實時預(yù)覽效果以及個性化的提示和建議。

2. 認(rèn)知構(gòu)建性：智能家居線上定制體驗的認(rèn)知構(gòu)建性特征與用戶在定制過程中的學(xué)習(xí)過程密不可分。用戶需要對定制的內(nèi)容進(jìn)行了解，結(jié)合自身需求對內(nèi)容進(jìn)行思考，并選擇具體的定制內(nèi)容。這個過程需要用戶不斷清晰和準(zhǔn)確地理解定制的內(nèi)容和系統(tǒng)，從而提高用戶的知識構(gòu)建，以便更好地理解和掌握定制的內(nèi)容和方法。

3. 未來導(dǎo)向性：智能家居在線定制的體驗?zāi)繕?biāo)是構(gòu)建自己的智能生活方式。用戶通過在線定制的交互方式、三維數(shù)字化模型，能夠自由選擇、組合各種智能產(chǎn)品及場景模式，從而實現(xiàn)自己的未來期望和目標(biāo)，滿足自己對未來生活方式的預(yù)期。

（三）情境認(rèn)知的概念

情境認(rèn)知（Situated Cognition）是認(rèn)知學(xué)習(xí)理論的重要組成部分，強(qiáng)調(diào)個體的認(rèn)知過程是在特定環(huán)境下的活動，并通過內(nèi)化得以發(fā)展[2]。情景認(rèn)知理論認(rèn)為，個體是對信息的主動加工者，環(huán)境是其促進(jìn)者與引導(dǎo)者，認(rèn)知的形成是一種動態(tài)的建構(gòu)與組織過程，是通過個體與環(huán)境進(jìn)行交互并不斷協(xié)調(diào)與適應(yīng)完成的。

Endsley 提出三級情境認(rèn)知模型，從底層到最高層逐步完成信息處理。這三級模型包括對環(huán)境中各成分的感知，當(dāng)前情境的綜合理解和對未來情境的預(yù)測。該模型強(qiáng)調(diào)認(rèn)知是在人與環(huán)境交互的過程中進(jìn)行不同階段的信息處理而產(chǎn)生的[3]。

通過大量研究證實，線上定制體驗的主要特征之一是“認(rèn)知構(gòu)建性”，在線上定制這樣的體驗情境中，用戶在與定制系統(tǒng)的交互過程中也在進(jìn)行著非正式的學(xué)習(xí)認(rèn)知。本文從情境認(rèn)知理論出發(fā)，探討如何利用線上虛擬定制環(huán)境引導(dǎo)用戶的認(rèn)知，創(chuàng)造用戶主動參與式的體驗?zāi)Ｊ?，激發(fā)用戶的探索欲望。

二、基于情境認(rèn)知的線上定制平臺體驗分析

（一）智能家居線上定制體驗問題分析

以流程、形式、功能3 個維度對小米米家、海爾三翼鳥、歐瑞博智易家平臺的體驗進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)智能家居線上定制體驗的問題。

1. 流程維度—缺少對用戶認(rèn)知的引領(lǐng)：對當(dāng)前定制平臺的體驗流程進(jìn)行調(diào)研梳理后發(fā)現(xiàn)共性的階段特征，分為4 個階段，分別是需求輸入、內(nèi)容認(rèn)知、方案構(gòu)建、消費決策。在需求輸入階段中，系統(tǒng)獲取用戶對智能家居定制的個性化信息；在內(nèi)容認(rèn)知階段，系統(tǒng)提供虛擬環(huán)境，供用戶對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行查看和感知；在方案構(gòu)建階段，用戶根據(jù)自己需求對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行選擇和配置，定制出適合自己的智能方案；在消費決策階段中，用戶對產(chǎn)品價格進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行付費操作。

在體驗流程中，智能家居產(chǎn)品系統(tǒng)及場景模式的復(fù)雜性使得用戶對如何選擇合適的產(chǎn)品感到困惑。平臺雖然獲取了用戶的個性化信息，但目前系統(tǒng)所推薦的內(nèi)容大致相同，沒有真正適配用戶的個性化需求，導(dǎo)致用戶不信任個性化定制的結(jié)果。以產(chǎn)品清單形式呈現(xiàn)的定制結(jié)果，沒有為用戶提供明確的定制路徑，如圖1 所示，用戶對智能家居定制內(nèi)容的認(rèn)知不清晰，定制體驗的感知較為被動。因此亟須對用戶個性化定制的需求及定制流程進(jìn)行分析，從而增強(qiáng)對用戶認(rèn)知的引領(lǐng)，提升用戶對定制結(jié)果的認(rèn)可及體驗的滿意度。

2. 形式維度—智能環(huán)境模擬的體驗感知較差：線上虛擬環(huán)境是智能家居線上定制體驗的重要形式，用戶可以在虛擬環(huán)境中預(yù)覽和體驗定制后的智能家居場景，從而在購買前對所需產(chǎn)品和配置有更深入的了解，進(jìn)一步激發(fā)對未來智能生活場景的想象與期待。在傳統(tǒng)購買方式中，用戶往往需要依賴銷售人員的介紹和展示來了解產(chǎn)品，無法全面掌握產(chǎn)品在實際使用中的表現(xiàn)。通過線上虛擬環(huán)境，用戶可以提前預(yù)覽和體驗產(chǎn)品，更加準(zhǔn)確地評估產(chǎn)品是否符合自己的需求。

當(dāng)前，智能家居線上虛擬環(huán)境未充分模擬智能運行狀態(tài)和場景，而更多地關(guān)注對真實家居環(huán)境的還原。這會導(dǎo)致用戶在定制體驗時受到具象化家居形態(tài)的干擾，影響感知效率。例如，海爾三翼鳥的線上場景提供720°環(huán)繞體驗，但智能家居是以靜態(tài)形式進(jìn)行展示，用戶難以感知智能化屬性和場景聯(lián)動的效果。同時，家裝裝飾元素造成視覺干擾，影響用戶的智能化的感知目標(biāo)，如圖2 所示。智能家居線上環(huán)境應(yīng)強(qiáng)化智能狀態(tài)和場景的模擬，減少視覺干擾，提高用戶的感知效率。

3. 功能維度—定制任務(wù)操作的引導(dǎo)性弱：對平臺功能梳理后，主要有操作型和引導(dǎo)型兩類功能。操作型功能是用戶根據(jù)自己的定制目的直接進(jìn)行操作使用，而引導(dǎo)型功能是系統(tǒng)根據(jù)特定的任務(wù)情境對用戶功能使用順序進(jìn)行引導(dǎo)，幫助用戶明確定制目的和交互行為。引導(dǎo)型功能可提升用戶的定制效率，并深化用戶對定制內(nèi)容的理解。

當(dāng)前，智能家居線上平臺以操作型功能為主，缺乏與特定任務(wù)場景相結(jié)合的引導(dǎo)，導(dǎo)致功能體驗不足且定制感知較弱。用戶主要憑借自己對定制流程的理解進(jìn)行操作，這就導(dǎo)致了對定制功能體驗的不充分，用戶對于未知和缺乏指引的操作環(huán)境會失去耐心，并且增加了對定制體驗的心理壓力。為解決此問題，平臺應(yīng)引導(dǎo)用戶的行為，加強(qiáng)定制感知，增強(qiáng)認(rèn)知與步驟關(guān)聯(lián)，通過認(rèn)知引導(dǎo)串聯(lián)任務(wù)，使用戶在完整情境下感知內(nèi)容，讓定制更輕松。

（二）情境認(rèn)知理論介入線上定制體驗設(shè)計

1. 構(gòu)建線上定制體驗的分析框架：根據(jù)三級情境認(rèn)知模型，用戶對情境的認(rèn)知過程分別是感知、理解、預(yù)測3 個階段，通過對智能家居線上定制體驗的分析，可以將用戶的體驗內(nèi)容分為三部分，分別是智能場景、智能系統(tǒng)、智能生活，用戶對這3 個內(nèi)容的體驗過程是依次漸進(jìn)的。結(jié)合情境認(rèn)知三級模型對用戶線上定制的體驗內(nèi)容進(jìn)行對應(yīng)分析，如圖3 所示。通過情境認(rèn)知視角建立對線上定制體驗流程的分析框架，有助于構(gòu)建符合用戶認(rèn)知流程的線上定制體驗?zāi)Ｊ健?/p>

（1）在感知階段，智能場景是用戶的感知對象。用戶通過觀察智能家居線上場景以及智能環(huán)境所展示的聯(lián)動狀態(tài)，來理解智能場景和模式[5]。具體可分為對視覺環(huán)境的感知和動態(tài)交互的感知兩部分。對于視覺環(huán)境而言，智能家居在場景中的具體形態(tài)以及擺放位置對用戶的感知產(chǎn)生影響，用戶通過觀察可視的空間形態(tài)來對智能家居產(chǎn)品進(jìn)行直觀了解，從而熟悉定制環(huán)境。動態(tài)交互過程則主要涉及智能家居所做出的反應(yīng)，包括動作發(fā)生的條件、運行方式、形式、持續(xù)時間等[6]，這些是用戶對智能場景動態(tài)交互進(jìn)行感知的主要因素，通過觀察智能家居在不同場景中的動態(tài)表現(xiàn)，用戶能夠更好地理解其功能和性能，從而為定制過程提供有益的參考。通過對智能場景的視覺環(huán)境和動態(tài)交互過程進(jìn)行分析，能夠更深入地理解線上智能場景和模式，從而提高用戶對定制體驗的感知效率，引導(dǎo)用戶進(jìn)行定制化的探索。

（2）在理解階段，用戶的理解對象是智能系統(tǒng)。線上定制體驗中智能系統(tǒng)的構(gòu)成內(nèi)容是空間、模式和產(chǎn)品。理解階段可以看作是梳理并明確這3 個元素關(guān)系的過程，以便用戶根據(jù)自身需求進(jìn)行設(shè)計?？臻g指的是由智能產(chǎn)品構(gòu)成的空間環(huán)境；模式表示智能場景中，不同智能產(chǎn)品功能通過特定目的組成的智能效果；而智能產(chǎn)品則是智能系統(tǒng)的核心組成部分，同一類別中的相似功能產(chǎn)品也可能存在規(guī)格差異。這三者之間互相關(guān)聯(lián)，缺一不可，共同構(gòu)成智能系統(tǒng)。線上定制平臺通過明確并展示智能系統(tǒng)內(nèi)部因素的邏輯關(guān)系，以提升用戶對定制內(nèi)容的理解程度以及參與定制的主動性。

（3）在預(yù)測階段中，用戶主要是對未來智能生活進(jìn)行預(yù)測。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶通常將對未來生活方式的想象分為生活模式和生活行為兩個方面。生活模式是不同事件在一天內(nèi)的組合模式[7]，用戶通過生活日程對生活狀態(tài)進(jìn)行感知。通過明確智能家居在一天中不同時間段的工作模式，用戶便能感知到智能家居的生活模式。生活行為是用戶對生活進(jìn)行直接感知的途徑，用戶通過了解智能家居的工作行為可以明確智能家居在未來生活中的價值和作用。分析生活模式和生活行為有助于為用戶提供預(yù)測智能生活方式的有效方法。情境認(rèn)知理論的三級模型具有認(rèn)知引導(dǎo)特性，將用戶對智能家居定制過程視為未來智能生活的構(gòu)建過程。因此，通過情境認(rèn)知理論可以引導(dǎo)用戶主動探索適合自己的智能生活方式，增加對未來的信心和期待，并為構(gòu)建個性化的未來智能生活賦予意義。

2. 分析線上定制體驗的情境因素：智能家居的線上定制設(shè)計要注重用戶情境化的認(rèn)知體驗，包含個體對周圍環(huán)境的感知、理解和處理過程[7]。在構(gòu)建情境化體驗時，我們可以通過分析智能家居線上體驗的情境因素來構(gòu)想設(shè)計策略。根據(jù)相關(guān)研究，情境因素可分為3個方面：用戶、環(huán)境和任務(wù)。通過對智能家居線上情境因素的深入分析，我們可以更好地構(gòu)建情境化的設(shè)計策略，從而提高智能家居線上定制的情境化體驗感知。

（1）用戶因素：在智能家居線上定制體驗的認(rèn)知和探索過程中，用戶的目的、期望和行為偏好對情境體驗感知和行為方式產(chǎn)生一定影響。通過了解用戶的定制體驗需求，系統(tǒng)能夠針對用戶提供個性化的服務(wù)模式[8]，將用戶作為參與主體進(jìn)行定制體驗引導(dǎo)。這能調(diào)動用戶的參與積極性，使他們主動投入定制體驗。這種體驗?zāi)Ｊ阶層脩魧Χㄖ平Y(jié)果及過程產(chǎn)生更強(qiáng)烈的認(rèn)同感，激發(fā)對智能家居場景的探索和認(rèn)知興趣，提高體驗效率。從用戶自身期望出發(fā)，讓他們能夠更好地感知、理解和預(yù)測未來的智能生活方式。

（2）環(huán)境因素：主要是指智能家居線上虛擬仿真環(huán)境，主要包括空間環(huán)境和系統(tǒng)環(huán)境。智能家居的線上定制體驗是一個對虛擬環(huán)境進(jìn)行認(rèn)知和探索的過程，在數(shù)字化體驗時代，虛擬環(huán)境同樣具有空間屬性[9]。因此，在進(jìn)行用戶研究和需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計線上環(huán)境時可以采用不同的視覺感知方式，讓用戶充分體驗空間場景，構(gòu)建生動直觀的可視系統(tǒng)，從而帶給用戶身臨其境般的場景體驗。

（3）任務(wù)因素：主要指用戶與智能系統(tǒng)環(huán)境互動過程中的交互行為和方式。在設(shè)計智能家居定制體驗時，需要充分考慮用戶不同的任務(wù)需求，深入了解用戶對線上定制化體驗的交互方式及邏輯，從而打造出符合用戶任務(wù)需求的互動模式。要注重對用戶行為進(jìn)行積極的引導(dǎo)，從而優(yōu)化用戶在界面系統(tǒng)中的交互過程，提升對智能生活的定制效率 [10]。

三、情境認(rèn)知下的智能家居線上定制體驗設(shè)計策略

（一）營造日程化情境的主動參與式定制體驗

以日程化情境為核心的主動參與式定制體驗，旨在幫助用戶更好地定制智能生活。通過呈現(xiàn)特定情境下用戶的日程內(nèi)容，從用戶視角打造充滿生活氣息的場景感知體驗。該方法提高了用戶對智能家居定制內(nèi)容的興趣和認(rèn)可度，并使用戶更自然地融入智能家居定制過程。

搭建日程化情境的基礎(chǔ)是利用線上虛擬環(huán)境充分展示用戶個性化的居家戶型。這一步驟關(guān)鍵在于將用戶的居住環(huán)境與智能家居系統(tǒng)緊密結(jié)合，以增強(qiáng)用戶對體驗系統(tǒng)的熟悉感。當(dāng)用戶在虛擬環(huán)境中看到與現(xiàn)實生活中相似的家居布局時，他們將更自然地以參與者身份融入智能家居定制體驗，從而以更積極的態(tài)度參與到定制化體驗中。

在個性化戶型場景的基礎(chǔ)上，云米APP 將用戶生活的日程進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)并播放，形成了一個完整、生動且直觀的智能生活場景（如圖3 所示）。這一過程中，APP 不僅展現(xiàn)了時間和環(huán)境氛圍的變化，還展示了智能家居產(chǎn)品在不同場景中的互動表現(xiàn)。通過這種日程化的展示方式，可以為用戶提供一個直觀、易于理解的智能生活體驗。用戶將更容易理解智能家居系統(tǒng)的應(yīng)用場景，同時激發(fā)用戶參與到對未來智能生活模式的感知、體驗和預(yù)測。

（二）構(gòu)建動態(tài)聯(lián)動的虛擬定制空間環(huán)境

在智能家居的線上空間設(shè)計中，運用三維可視化技術(shù)，以生動、直觀的方式展示家居物品在場景中的位置關(guān)系，幫助用戶形成仿真的場景感知體驗。在線上虛擬場景中，將觸發(fā)條件、設(shè)備響應(yīng)和實現(xiàn)效果進(jìn)行可視呈現(xiàn)，可以為用戶打造出一種聯(lián)動式的響應(yīng)體驗。用戶根據(jù)預(yù)設(shè)條件，實現(xiàn)對智能設(shè)備的自動執(zhí)行一系列操作，從而在定制過程中提升對智能家居系統(tǒng)自動化程度的感知。聯(lián)動式響應(yīng)設(shè)計有助于讓用戶更好地了解智能家居設(shè)備之間的協(xié)同作用，以及如何在特定場景下實現(xiàn)最佳的自動化配置。通過觀察設(shè)備間的交互，用戶可以發(fā)現(xiàn)潛在的優(yōu)化空間，進(jìn)一步定制和完善他們的智能家居體驗。

此外，通過動畫模擬智能家居的運作行為和動態(tài)，可以為用戶呈現(xiàn)出生動、有趣且引人入勝的智能家居動態(tài)效果。有助于讓用戶更直觀地了解環(huán)境信息和設(shè)備運行狀況。從而使環(huán)境體驗更具吸引力，提高用戶注意力。

動態(tài)化聯(lián)動化設(shè)計還能增強(qiáng)用戶的參與度和體驗感知，使用戶更愿意深入了解智能家居系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢，有助于在操作過程中發(fā)現(xiàn)智能家居設(shè)備的使用技巧和潛在優(yōu)化空間，從而更好地實現(xiàn)個性化的定制體驗。

（三）打造漸進(jìn)式引導(dǎo)的定制交互方式

漸進(jìn)式引導(dǎo)的交互方式可以讓用戶在智能家居定制過程中更清晰地了解整體流程并有針對性地進(jìn)行操作：

1. 定制任務(wù)階段式引導(dǎo)：將定制過程分為若干個階段并為每個階段提供明確的提示和指引，增強(qiáng)用戶對于定制體驗認(rèn)知的引導(dǎo)，幫助用戶分解定制任務(wù)，理解定制內(nèi)容，明確所處的定制階段，從而更順暢地達(dá)成定制目標(biāo)，提高整體定制體驗效率。以IKEA APP 為例，家居定制的交互引導(dǎo)采用了分階段的操作引導(dǎo)。在每個階段，IKEA APP 都明確展示了定制目標(biāo)，以便用戶了解當(dāng)前任務(wù)和預(yù)期結(jié)果。同時還顯示了整個定制過程的進(jìn)度和當(dāng)前所處階段，幫助用戶跟蹤自己的定制進(jìn)展。這種漸進(jìn)式的引導(dǎo)設(shè)計不僅提高了用戶在操作過程中的信心和掌控感，還有助于讓用戶更有條理地完成個性化定制，從而提高整體的定制效果。

2. 互動符號的指示化引導(dǎo)：在智能家居虛擬環(huán)境中，互動符號的指示性設(shè)計能夠提供直觀、易于理解的交互引導(dǎo)[11]，從而指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)性的場景交互體驗。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，可以在定制流程設(shè)計中充分運用視覺元素，如顏色、圖標(biāo)和動畫等。顏色可以用于區(qū)分不同的功能模塊和引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，用來提示用戶對不同的狀態(tài)做出相應(yīng)的操作，從而提高用戶對虛擬環(huán)境的感知和認(rèn)知。圖標(biāo)可以體現(xiàn)功能的語義，使用圖標(biāo)來代表不同的功能或操作，可以幫助用戶快速地找到他們需要的功能，提高用戶的交互效率。動畫可以用來表達(dá)虛擬環(huán)境中的動態(tài)變化，從而增強(qiáng)用戶對虛擬環(huán)境中變化的感知和認(rèn)知。

將復(fù)雜的數(shù)字化操作轉(zhuǎn)換為簡明扼要的視覺符號，可以有效地提高用戶的交互體驗。設(shè)計師需要關(guān)注符號的前后承接順序，通過設(shè)計“有序”的功能關(guān)系，引導(dǎo)用戶進(jìn)行功能切換和跳轉(zhuǎn)。使用戶順暢地完成定制任務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化認(rèn)知引導(dǎo)效果。

結(jié)論

本研究梳理了智能家居線上定制體驗的特征，并對現(xiàn)有智能家居線上定制體驗進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)了智能家居線上定制體驗存在的問題，引入情境認(rèn)知理論提出了相應(yīng)的設(shè)計策略。針對用戶情境、環(huán)境情境和任務(wù)情境，提出了具體的設(shè)計策略，以提升用戶在智能家居線上定制過程中的體驗感知與認(rèn)知效率。本文為智能家居線上定制體驗設(shè)計提供了新思路，但在實際實踐中，需要對目標(biāo)人群進(jìn)行更具體深入的調(diào)研，并結(jié)合智能家居企業(yè)的具體產(chǎn)品內(nèi)容，構(gòu)建更具體的交互設(shè)計方式，從而形成更系統(tǒng)化的研究成果。

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